直营店工作管理流程.doc
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1、 第 1 页 共 9 页直营店工作管理流程直营店工作管理流程一、店铺组织架构一、店铺组织架构店店 长长店助店助/星级导购星级导购店助店助/星级导购星级导购 110001daogoau daogou daogou daogou 二、专卖店岗位职责划分二、专卖店岗位职责划分一)店长职责一)店长职责1、严格执行企业的各项政策和指标。 2、专卖店日常经营管理。 3、营造良好的内外部工作环境。 4、简单工作流程,并给下属是适当的授权。 5、建立良好的人际关系和沟通机制。 6、定期和下级/员工做工作总结、计划。 7、定期和不定期对下级/员工进行评估,令其不断健康成长。 8、信息收集和管理,对市场有相对的敏
2、锐感和洞察力,并及时做出反应,定期和不定期主 动向上级反馈信息或提出建设性意见。 9、商品管理。对于卖场的产品展示、陈列、价格变动、进出库存、盘点等进行统筹管理工 作。 10、解决店铺异常情况处理,针对顾客投诉、突法事件、安全等问题解决。 11、专卖店人员管理,同事的晋升、培训、组织规划等。 12、处事严谨,公私分明,不存私人情感,对事不对人 13、让每位同事充分了解、理解公司的工作方针。 14、严格督促各功能组别和看场资深工作进度。二)店助二)店助/ /星级导购职责星级导购职责1、良好的组织和协调能力,协助店长推进店铺日常运营工作。陈列组陈列组服务组服务组收银组收银组货品组货品组第 2 页
3、共 9 页2、协助店长推动店铺内外服务,起到良好的桥梁作用。 3、协助店长处理顾客投诉,及其它突发事件。 4、以身作则,成为员工学习的模范。 5、制定不同时间段的生意追踪。 6、合理分配人手及安排员工工作岗位。 7、定期和不定期同员工做总结、计划目标。 8、定期和不定期主动向上级汇报工作情况。 9、及时肯定员工的工作,令其保持和不断提升。做的不好的员工给于鼓励、提醒,做到 “弹性”管理,不断培养同事和接班人。 10、帮助和扶持员工困难,引导其用正确的思路,做正确的事情。 11、建设团队合作精神,建立良好的沟通机制。 12、掌握正确及灵活性的短会开展技巧。 13、了解产品销售并及时反馈、调整货品
4、。三)导购员职责三)导购员职责1、推行并执行基本服务、服务五步曲。 2、严格遵守公司规章制度。 3、配合上级工作顺畅开展。 4、帮助身边同事,共同促进,相互提醒、督促彼此。 5、了解企业文化,并推广渗入同事之间。 6、共同建设公司文化和反馈建设性意见。 7、提高店铺业绩,了解每个时间段生意进展情况。 8、服从上级工作安排,配合公司店铺人员之间的交流调动。 9、提供“物超所质”的优质服务给顾客。 10、积极、主动、客观地向上级汇报工作情况。 11、主动配合其他同事工作,起到发挥“协同增效”的作用。 12、辅导新进员工,帮助其健康成长。四)服务组职责四)服务组职责1、督促并提升零售专卖店铺员工服务
5、,营造卖场活跃气氛。 2、以身作则,在店铺其他同事面前树立良好的学习榜样。 3、执行并推动公司最新服务内容。 4、较高的工作热情和责任感。 5、时刻关注生意进展,并及时推动服务质量提升并进行跟进。 6、全权改善服务中发现的问题,强调其它功能组别的配合。 7、协助上级开展工作,积极配合好其它功能组别工作。 8、定立每周服务组会议,拟定计划、总结工作情况。 9、定立每天服务主题,并跟踪工作进展及结果。 10、保持最佳状态,并起发电机作用。 11、建立良好的沟通机制。五)陈列组职责五)陈列组职责1、推行公司制定的陈列标准。 2、定期和不定期的卖场陈列更新。 3、定立每周陈列组会仪,拟定计划、总结工作
6、情况。 4、全权改善陈列中发现的问题,强调其它功能组别的配合。第 3 页 共 9 页5、协助上级开展工作,积极配合好其它功能组别的工作。 6、不定期的进行现场陈列培训,辅导其他同事学会陈列操作。 7、根据实际库存、公司推广计划,做好相关的陈列摆设。 8、灵活运用专卖店陈列招式,做到“千变万化” ,保持卖场新鲜感。 9、定立每天陈列主题,并跟踪同事学习结果。 10、保持零售专卖店店堂陈列卫生整洁、干净。 11、统一执行公司陈列系统化。 12、拥有较强的陈列明感度。 13、建立良好的沟通机制。 14、以身作则,在店铺其他同事面前树立良好的学习“榜样” 。六)货品组职责六)货品组职责1、严格执行补货
7、标准。 2、执行正确的来货、转入/出货品、退仓、盘点等程序运作。 3、清楚的知道店铺库存,畅销/滞销货品,并及时做出相应的对策。 4、执行仓库规范化管理,保持执仓标准。 5、保持仓库货品整齐、归类、干净,方便同事查找货源。 6、定立每周货品小组会仪,拟定计划、总结工作情况。 7、定立每天推出货品“主打款” ,并跟踪工作进展及结果。 8、拥有较强的货品明感度。 9、全权改善货品配发中产生的问题,强调其它功能组别的配合。 10、协助上级开展工作,积极配合好其它功能组别工作。 11、保持仓有场有的现象。 12、以身作则,在店铺其他同事面前树立良好的学习榜样。 13、建立良好的沟通机制。七)收银员职责
8、七)收银员职责1、使用礼貌用语,保持亲切的笑容。 2、遵守公司收银规章制度、高度的工作责任感。 3、收银动作速度快而准。 4、协助其它功能组别工作开展。 5、定立各时间段的生意销售目标,并及时跟进。 6、任何时候打开收柜,必须有店长/看场人员陪同;若离开岗位,必须要有店长/主管人员检 查。否则,后果自负。 7、勤于广播追数、打气,积极活跃卖场气氛。 8、跟进各功能组别当天推出的主题。三、专卖店工作组织架构三、专卖店工作组织架构1、检查仪容仪表、检查仪容仪表2、生意分析:昨日、生意分析:昨日/本周。本周。 。 。3、职能组别部署、职能组别部署4、目标制定:上、目标制定:上/下下/晚晚星星(店长星
9、星(店长/店助店助/星级导购)主星级导购)主 持会议持会议(早会时间:早会时间:1015 分钟分钟)第 4 页 共 9 页5、岗位安排、岗位安排6、总结、总结7、开工、开工(2-3 分钟)分钟) (2-3 分钟)分钟) (2-3 分钟)分钟) (2-3 分钟)分钟)1、回顾昨日服务、回顾昨日服务 1、回顾昨天陈列主题、回顾昨天陈列主题 1、分享昨天主打完成情况、分享昨天主打完成情况 1、报数、报数2、定立服务主题、定立服务主题 2、定立陈列主题、定立陈列主题 2、定立主推款式、定立主推款式 2、注意事项、注意事项3、带出新咨讯、带出新咨讯 3、分享陈列新知、分享陈列新知 3、补充货品讯息、补充
10、货品讯息4、总结、总结 4、总结、总结 4、新货介绍、新货介绍 四、日常工作流程四、日常工作流程一)星星工作流程一)星星工作流程星星的定义:即督促员工工作进度,协助店长推动店铺内外服务,起到良好的桥粱作用。 星星必备的条件星星必备的条件1、以身作则,树立良好的“模范”作用2、积极投入工作,主动带动货场气氛,有较强的感染力和影响力3、对店铺运营有较强的敏感度(生意/服务/陈列/货品)4、对工作有较强的责任感,追踪跟进性强 5、掌握开/收短会技巧6、一定的语言组织能力和沟通技巧 7、合理化人手安排 工作流程工作流程 开铺前开铺前 1、看交更本 2、开/收 B(短会)的技巧 3、大致流程模式:A、生
11、意分析 B、功能组别分析 C、生意目标 D、岗位安排 E、总结 F、开工 4、充足准备(检查仪容仪表/数据/组别交接等) 5、语言表达(词汇/语气/语音等) 6、非语言表达(身体语言/目光接触/手势/笑容等) 开铺中开铺中 1、收银员交接 2、开广播提醒同事,并订立时间段目标,且给全场同事打气提神。 3、跟进昨日交接“事项” 。 4、利用 1015 分钟巡铺,并用本子记录须跟进的事项。 (仓库/陈列/服务状态等) 5、交接跟进,即把发现到的问题,交代相应组别跟进,并定立时间限定 6、跟踪目标进展,现场给做好的同事表演,给不足的同事鼓励、提醒。 7、检查交接工作完成情况,并给意见交流。 8、冷场
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