门店会员管理手册.doc
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1、门店会员管理手册门店会员管理手册焦作市三利达射箭器材股份有限公司焦作市三利达射箭器材股份有限公司门店会员管理手册 1目目 录录1会员卡会员卡.21.1会员卡种类.21.2会员卡发放条件.21.3会员卡积分规则.22会员推广会员推广.33会员卡管理会员卡管理.43.1会员卡申请及办卡流程.43.2会员卡收入及盘点.53.3会员卡使用规定.53.4会员资料输入及变更规定.54会员关系维护管理会员关系维护管理.54.1会员维护办法.54.1.1熟客维护办法.54.1.2新会员维护办法.64.1.3流失会员维护办法.64.2会员电话回访.64.2.1电话回访流程.64.2.2电话回访规范.74.2.3
2、电话回访办法.84.3会员短信维护.104.4会员生日管理.105会员数据管理(也可参照门店实际客户管理软件系统情况来定)会员数据管理(也可参照门店实际客户管理软件系统情况来定).105.1每周新增会员查询.105.2会员销售数据分析.11门店会员管理手册 21 1会员卡会员卡1.11.1会员卡种类会员卡种类会员分为两种:普通会员卡和白金会员卡(1) 普通会员卡:有效期:两年。两年内消费积分 2000 分以上可免费再续卡两年。价值 30 元。用于开业前赠送和店内销售时办理。(2) 白金会员卡:有效期:终身。只能从普通会员卡升级,不可用于赠送和销售。1.21.2会员卡发放条件会员卡发放条件(1)
3、 普通会员卡开业前由门店在做开业宣传时发放赠送卡,赠送卡需在开业十日内激活方可成为普通会员卡,开业十日后赠送卡将不可使用。在门店支付 30 元费用可办理普通会员卡一张。在门店一次性消费 288 元,可免费办理普通会员卡一张。在门店三个月累计消费 688 元,可免费办理普通会员卡一张。(2) 白金会员卡白金会员卡不可赠送和收费办理。在门店一次性消费 1000 元,可免费办理白金会员卡一张。普通会员卡持有人在门店一年累计积分 3800 分,不含第一次办卡时消费,可升级为白金会员卡。1.31.3会员卡积分规则会员卡积分规则(1) 普通会员卡领取普通会员卡后,第二次消费方可积分;在购物享受一元积一分的
4、权利;会员在交款前向门店收银员出示此卡,进行消费积分。(2) 白金会员卡在购物后享受一元积两分的权利;门店会员管理手册 3会员在交款前向门店收银员出示此卡,进行消费积分。(3) 积分兑换标准积分总额兑换标准500 分999 分精美礼品 1 份1000 分1999 分价值 88 元正价产品及精美礼品 1 份2000 分2999 分价值 188 元正价产品及精美礼品 1 份3000 分3999 分价值 288 元正价产品及精美礼品 1 份4000 分4999 分价值 388 元正价产品及精美礼品 1 份5000 分5999 分价值 588 元正价产品及精美礼品 1 份6000 分6999 分价值
5、688 元正价产品及精美礼品 1 份7000 分以上每 1000 分兑换 118 元正价产品(4) 操作细则积分兑换一年一次,兑换时间设在每年 11 月份。以短信或电话方式通知会员兑换积分。会员积分兑换在开卡门店进行。年终积分可兑换精美礼品和不同价值的产品。积分在完全兑换产品时不享受折扣。积分兑换产品金额不足时,付现金购买部分可享受折扣优惠,例如顾客兑换 3000 分(可兑换288 产品) ,购买 500 元产品,则享受折扣的部分为 500-288=212 元。7000 分以上每 1000 分兑换 118 元正价产品,例如顾客兑换 8000 分,则可兑换 944 元产品。会员兑换积分后,门店将
6、该会员已使用积分进行相应扣减。积分兑换完毕,剩余积分累积进入下一年。2 2会员推广会员推广目前会员卡的推广渠道分为以下几种,但不局限以下渠道,各店可根据自身条件开展更多推广方式。(1) 门店开业前宣传免费发放赠送卡,赠送卡持有人在门店消费后可免费成为普通会员。(2) 店内推广:鼓励顾客在店内一次性消费 288 元以上成为普通会员;鼓励顾客在店内支付 30 元成为普通会员。(3) 店外推广:发展身边的朋友购买普通会员卡;。门店会员管理手册 43 3会员卡管理会员卡管理3.13.1会员卡申请及办卡流程会员卡申请及办卡流程(1) 会员必须如实填写会员申请表 ,填写申请时一律用黑色水笔填写,字迹要端庄
7、清晰,不可撩草。(2) 内容须真实、完整,必填项目无遗漏。(3) 申请门店即会员办理会员卡所在门店,应将门店名称写全。(4) 经办人即为会员办理经手人,应写清全名。(5) 卡号和发卡日期由店员填写,其他由顾客填写,带*为必填项目。(6) 发卡日期即会员申请办卡日期,如 2013 年 4 月 5 日。(7) 在姓名位置填写顾客姓名,必须全名填写。(8) 生日填写身份证上的出生年月日,如 1985 年 10 月 1 日;如果实际生日不同,也可注明实际生日时间。(9) 联系方式:手机、家庭电话必须填写。(10)QQ、电子邮箱等可选择填写。(11)联系地址要详细,应具体到门牌号,如不用填门牌号都可收到
8、,请在后面用小括号标注(可收到)。(12)职业、个人月收入、风格喜好等各有相关选项,可根据客人的实际情况勾选。(13)填写后店员须检查填写的资料是否清楚、完整,如有不详或不完整应立即给予更正或补充。并再 次确定申请者的通讯地址是否能收到?联系电话是否经常更换?如有此现象应加注备用通讯地址和联系电话。(14)发给申请人相应的会员卡,然后再次感谢申请者的惠顾。会会员员申申请请表表申请门店 (全称)经办人卡号发卡日期姓 名*性别:手机*生日(同身 份证)*年 月 日家庭电话*联系地址* QQ 电子邮箱邮政编码职 业机关事业单位 企业管理人员 公司职员 私营业主 自由职业 其他 收入水平2000 以内
9、 2000-3000 3000-5000 5000 以上门店会员管理手册 5信息通知方 式(可多项 选择)电话 短信 QQ 电子邮件备 注1、 感谢您的加盟,即日起您将享有我们推出的一切会员优惠服务。2、 为确保此单有效,请将以上内容填写完整,本公司将为您的资料保密。3.23.2 会员卡收入及盘点会员卡收入及盘点(1) 销售的普通会员卡收入等同于销售收入,并留下会员签名;(2) 普通会员卡凭小票免费办理的须在小票上留下会员签名;(3) 门店每月对会员卡进行盘点,统计会员卡发放数量、销售数量及剩余数量,确保会员卡收入与销售数量相符,确保剩余会员卡能够满足门店需求。3.33.3 会员卡使用规定会员
10、卡使用规定(1) 持卡人可在全国享受与会员级别相应的折扣优惠(不可与其它优惠同时使用) ;(2) 会员应在结帐前出示会员卡并签名证明;(3) 会员卡只限本人使用,不得转借他人;(4) 所有会员在享受优惠、赠礼服务时门店须在销售小票留下会员签名、卡号或电话,以备查验;(5) 白金会员卡由公司总部统一发放。3.43.4 会员资料输入及变更规定会员资料输入及变更规定(1) 会员申请资料应在顾客购买货品并办理会员卡后及时输入会员系统,保存资料应该真实、完整。(2) 会员卡如有遗失,凭身份证补办,并收取工本费 5 元,门店开具收据并留下会员签名。(3) 会员资料若有变更,会员应持有效证件及时通知门店,由
11、门店申请会员资料变更。(4) 门店及时将会员变更信息上报总部,由总部详细核对信息后进行相应变更。4 4会员关系维护管理会员关系维护管理4.14.1会员维护办法会员维护办法4.1.14.1.1熟客维护办法熟客维护办法(1) 店员对接待三次以上的会员需记住她的姓或名并主动自我介绍,争取发展成为熟客;(2) 熟客选择时应遵循原则:具有一定的消费能力,白领、自由职业者等具有一定的交际能力,通过他的宣传可以为我们带来更多的顾客群体(3) 由门店员工将自己发展的熟客的相关资料填入一张熟客档案登记表中,每一名熟客填写一门店会员管理手册 6张表格,每一次熟客上门消费均做记录;(4) 完整填写门店熟客消费记录;
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