4S店员工手册.pdf
《4S店员工手册.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《4S店员工手册.pdf(28页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、 word 文档 可自由复制 I 编辑 潍柴英致汽车宿州翔通 4S 店 管 理 手 册 质量第一 用户至上 word 文档 可自由复制 I 编辑 目 录 第一章 总经理致词 第二章 潍柴英致企业文化 第三章 企业组织结构图 第四章 员工行为规范 第五章 员工服务礼仪标准 第一节 员工服务“三声”第二节 员工服务“三主动”第三节 员工服务“五大敬语”第四节 员工服务细节 第六章 人事管理条例 第一节 员工招聘与录用 第二节 员工转正制度 第三节 员工解聘和离职 第七章 考勤制度 第八章 培训制度 第一节 新员工入职培训 第二节 公司内部培训 第三节 公司外派培训 第四节 培训守则 第五节 奖罚措
2、施 第九章 11S 管理 第十章 奖罚制度 第十一章 薪酬制度 第十二章 福利制度 第一节 保险福利 第二节 季节性福利 第三节 年度福利 第四节 绩效福利 第五节 亲情福利 第六节 星级员工福利 第七节 人生职业规划 第十三章 附 件 应聘登记表转正申请表员工离职报告单 员工内部调动令工资结算通知单用人需求申请表新员工入职培训 员工生日策划方案星级员工等级标准人生职业规划标准 word 文档 可自由复制 I 编辑 总经理致词 尊敬的各位员工:欢迎您加入潍柴英致汽车宿州翔通 4S 店,共同参与潍柴英致汽车事业的发展,标致品牌及公司的每一步成长,与您今后努力工作密切相关!无论您来自哪里,今后将在
3、公司哪个岗位,从您进入公司那刻起,我们都为了一个共同的目标和理想。在这里,潍柴英致汽车宿州翔通4S 店将会为每个热爱生活的员工创建一个愉快向上的工作环境,为每个积极进取的员工打造一个展现自我风采的阶梯舞台。希望,随着公司今后的发展,您会成为公司的栋梁,品牌的精英,行业的杰出代表。作为潍柴英致汽车宿州翔通 4S 店总经理,我们将时刻关注、支持您的工作!对于公司今后的建设和发展,欢迎您有好的意见和建议!就让我们从现在开始,为了潍柴英致汽车事业、为了潍柴英致汽车宿州翔通 4S 店的美好明天,一起努力工作吧!祝您工作愉快!总经理:word 文档 可自由复制 I 编辑 第二章 企业文化 经营理念:上帝式
4、的客户服务,阶梯式员工职业规划;多元化薪酬福利政策,科学化经营管理模式!服务理念:我们销售的不仅是产品,更是全方位的服务!我们取得的不是眼前的利益,而是顾客永远的满意度!用人原则:有德有才,破格重用;有德无才,培养使用;无德有才,限制使用;无德无才,坚决不用!做事原则:诚实守信,心态端正,坚决服从,果断执行!经营宗旨:以诚为本,以信立业!企业口号:没有完美的个人,只有最优秀的团队!企业使命:创新发展自主品牌,振兴民族汽车工业!企业愿景:管理塑造团队,业绩彰显价值,十年目标,创造国内民族汽车第一品牌!职员品质:钢铁般的意志;大海般的胸怀;冰山般的冷静;初恋般的激情!word 文档 可自由复制 I
5、 编辑 第三章 企业组织结构图 总经理 销售部经理 服务部经理 综合部经理 市场部经理 市 场主管 客 户关 系中 心主管 俱 乐部 运营 主管 渠道建设主管 销 售主管 服 务主管 备件主管 技术主管 财务主管 行政薪酬专员 行政人事主管 市 场专员 客户关系中心专员 会 员管 理员 年 检管 理员 上 牌管 理员 渠 道建 设专员 销 售顾问 大 客户 主管 计 划管 理专员 精 品销 售专员 三包结算员 索赔专员 服务顾问 配件计划采购员 配件管理员 质量检测员 机修组长 机电工 会计 出纳 收银员 快修工 车身组长 钣金油漆工 工具管理员 行政培训专员 IT管理员 word 文档 可自
6、由复制 I 编辑 第四章 员工行为规范 规范化管理,良好的工作环境,稳健的工作效率,人性化的制度管理。1、要保持良好的仪容仪表,举止端庄大方,保持良好的精神面貌,行如风,坐如钟,不能表现出懒散的状态,说笑言谈要充分体现公司精神。2、按规定着工装,带工牌。3、双手保持清洁,不允许留过长的指甲,染怪异颜色指甲油,上班时间不得吃有异味的食物,如:生蒜、葱、韭菜等,上班时间不得咀嚼口香糖。4、发型端庄大方,不准另类装扮、染怪颜色头发、梳怪异发型、在身体裸露部位纹身或贴装饰品,女员工不允许梳披肩发,男员工头发不得过耳部,不得蓄胡须。5、接待展示区域不准三人以上(含三人)聚众说笑。6、不许乱扔杂物,不准随
7、地吐痰,不许在公司非指定吸烟区内吸烟。7、不得与客户发生任何形式的争吵、谩骂、打斗,任何情况下不得嘲笑、讥讽、挖苦客户,员工之间不得互相谩骂、打斗。8、上班时间不得吃零食,午餐时除因工作需要外严禁饮酒,办公室内严禁吃饭。9、上班时间不许看闲暇杂志、小说;玩手机、听音乐,玩电脑游戏。10、不准在办公区域内打牌、下棋(公司举办的文体活动除外)。11、上班时间不得无故迟到、早退,不得擅自离岗、串岗。word 文档 可自由复制 I 编辑 12、企业的财务任何人不许据为己有,严禁私自拿用。13、开会或培训中严禁吸烟或手机铃响(手机可调振动);未带笔和本及无故迟到。14、所有员工有义务保守企业机密,对于公
8、司文件、策划及企业要求保密内容不得向外人公布传播。企业所有文件不经领导同意不得复印、抄录、携带出企业,机要文件禁止随意乱放在桌面上。在职期间不得对非授权外部公司及人员透露本公司商业信息及内部资料。15、对公司同事有意见或产生矛盾,需通过正常渠道反映、解决,不得背后一轮、传播是非,不得故意诋毁同事以及公司的名誉。16、有事或请假须本部门领导批准后到行政部备案填写请假条。员工进入及离开公司要走员工通道。17、不得向顾客或业务合作单位索取财务、赠品、遇有外单位人员主动请客、送礼等情况,应婉言谢绝或向本部门主管人员汇报。18、公司办公用品等一切公司财物都要按照公司的规定保管好,不得丢失或者随意外借。w
9、ord 文档 可自由复制 I 编辑 第五章 员工服务礼仪标准 第一节 员工服务“三声”1、招呼声 2、介绍声 3、道别声 第二节 员工服务“三主动”1、主动向顾客打招呼 2、主动向顾客介绍产品 3、主动向顾客道别 第三节 员工服务“五大敬语”1、您好,欢迎光临潍柴英致汽车 4S 店 2、我能帮您什么吗 3、对不起,请您稍后 4、对不起,让您久等了 5、非常感谢您的光临,再见 第四节 员工服务细节 1、称呼顾客须使用礼貌用语如:先生/女士,熟悉的客户可 称“哥”“叔”“姐”“姨”等,以示亲切。2、早上遇到领导和同事必须问候:早上好!3、身着工装时任何职工在公司任何区域都要向遇见的客户问 候“您好
10、”。4、对来访的每一位客户都要倒上一杯水(季节不同水的冷热也不同)。word 文档 可自由复制 I 编辑 顾客走后 2 分钟内清理恢复桌椅。5、让客户和领导先行,在卫生间洗手或在过道并排时,让客户和领导优先,并说:您先请。6、进入他人办公室,须先敲门或打招呼,经允许后方可进入。7、接听电话时,须以清晰、热情的声音回语,“您好,欢迎致电潍柴英致汽车 4S 店,XXX 为您服务,请问您需要什么帮助?”开始话术:您好,欢迎致电潍柴英致汽车 4S 店,销售顾问 XXX 为您服务。请问您需要什么帮助?结束话术:感谢来电,祝您愉快,再见!如果接听迟了可以说:对不起,让您久等了。顾客挂断后方可挂机。电话铃响
11、三声内接起,做好来电登记,需要转达或回电的,依程度告知客户 5-10 分钟内回电。接听电话第一人负责落实电话事宜进展情况。推诿客户拨打其它号码或说“不知道”“不是我们部门的”延误信息传递的接听第一人和责任人受到同程度惩罚。8、坐姿要端正,不得趴伏、仰坐或将脚放在桌面上,面对客户时不得翘二郎腿,穿着工装时不得手插兜;前台接待在和顾客交流时,要学会辅以礼貌的手势指引,财务人员收款时要双手递送单据,并微笑致谢。9、如遇客户或其他部门同仁需帮助非本部门或非个人工作范畴的业务,接到信息的第一名员工须热情告知是哪个部门负责并予以明确指引到位、到人,不得有不予理睬或回答“不知道”、“这件 word 文档 可
12、自由复制 I 编辑 事不是我负责的”、“这不是我们的事”、“不归我们管”“本来就不归我”等冷淡、推诿的言语和行为。10、遇到客户抱怨首先控制自己的情绪,虚心请求客户,帮助我们说明事情缘由。然后致谢客户反馈的意见和建议,在最短时间内联系责任人并有责任人予以处理,如果是技术方面的,可以请售后技术部帮忙解答,直到客户满意为止。第六章 人事管理条列 招聘是指为满足部门用人或补充空缺岗位而进行的人力资源活动。第一节 员工的招聘与录用 1、各部门依据经批准的岗位编制和岗位空缺情况,提前半个月填写用人需求申请表,见附件。2、行政人事部负责审核各部门的需求计划,在确认对现有人员无法调配的情况下,负责组织招聘工
13、作。3、招聘充分尊重用人部门的意见,由总经理及用人部门和行政人事部共同负责对应聘人员进行面试。4、选聘新员工以“人品第一,能力、学历第二”作为标准,以“责任重于能力”为原则,并应从岗位的实际需要出发,挑选恰当的人才。word 文档 可自由复制 I 编辑 5、行政人事部应积极联络多渠道实施人员招聘(人才市场、人才网、招聘广告、朋友介绍等),并根据业务需求适当储备人才。6、招聘管理原则:公开公平,严格把关,惟才是用。7、行政人事部通知应聘人员面试:初试由行政部经理简单面 试,面试完初步合格者填写应聘登记表,见附件。行政人事部将面试者所填写的应聘登记表交给用人部门经理审核。再次通知应聘人员复试,复试
14、由用人部门经理复试,复试合格后再将面试人员交给行政人事部,行政人事部对新人进行备案。(应聘者若是中层管理岗位,在由总经理三次复试)8、应聘人员经初试和复试后,应向行政人事部完整提交如下资料:(1)个人简历。(2)身份证、学历证和职称证书的原件、复印件。(3)照片两张。9、新录用的员工应接受由行政人事部主办的入职培训,包括职业道 德素质、服务礼仪、企业文化、公司制度等的培训。10、行政部门培训完后交由相应的用人部门,用人部门负责人为其指定入职指导人,之后的岗位业务培训,原则上由部门安排进行。11、新员工在入职的前一天之内,部门负责人为其安排的入职指导人负责新人的食宿情况,如为新人打饭、打水、铺床
15、等生活事宜。12、新人入职后,试用期为一个月,月底进行考核,考核内容由部门 word 文档 可自由复制 I 编辑 经理制定(员工手册、部门制度、业务数量程度、个人行为规范等),行政人事部协助和监督,考核通过后便可提出转正申请交由行政人事部,部门经理以及行政人事部经理签完字后交由总经理审核签字。13、员工在试用期间不适合岗位要求的,公司有权随时要求其离职。14、员工在试用期间要求辞职的,个人有权离职。15、员工在试用期间辞职或被辞退,均应在工作移交清楚后,方可离 开。16、员工在试用期间,无论是辞职还是被辞退,在工作移交清楚后,公司按实际出勤日计发工资。17、试用期管理原则:发现人才,培养人才,
16、淘汰不合适人员。第二节 员工转正制度 1、试用期满,员工应主动提出转正申请,填写 转正申请表,交领导签署意见,经总经理办公会研究决定。2、员工转正后,部门领导应明确其岗位职责,并定期对该员工进行绩效评价。3、转正后可享受正式员工待遇。4、转正后公司给予配备工装和劳保福利待遇。5、员工岗位发生变动,应认真办理工作交接手续。跨部门岗位调动的,应到行政人事部办理内部调岗手续,无员工内部调动令,部门不予接收,行政人事部不计考勤。第三节 员工解聘和离职 word 文档 可自由复制 I 编辑 离职是指员工辞职或公司解聘、辞退员工必须办理审批,工作移交等公司规定的离职程序。离职程序:1、公司员工提出辞职,应
17、提前 30 日向行政人事部提交员工离职报告单,经相关部门领导签字后报总经理批复。2、在接到行政人事部签发的员工离职报告单后,申请离职人员方可办理工作移交,并详细填写员工离职报告单。3、行政人事部审核员工离职报告单,并凭此单向财务部门提交工资结算通知单,并通知员工办理工资结算。4、关于员工离职时每人配备工装规定分两种情况:(1)对于公司管理人员:为公司服务满一年或一年以上者,服装由公司负担,离职时交还公司;为公司服务不满一年者,离职时由个人负担服装费用的百分之五十。(2)对于维修人员,工装由公司负担,离职时交还公司。5、离职时,如有公司委派外出培训的员工请遵照培训合同中相关规定执行。离职管理。1
18、、员工办理工作移交过程,应由部门领导指定接收人和监交人(原部门经理)。2、接收人、监交人及相关部门应仔细清点交接的物品、资料、证照等,查核有无未完成的工作和其他遗漏问题,方可签字。word 文档 可自由复制 I 编辑 3、无接收人、监交人和相关部门领导签字的 工作移交清单,行政人事部不予受理。4、离职员工应在办妥工作移交手续后即离开工作岗位,之后其在社会上的一切活动均与本公司无关。第七章 考勤制度 为了加强公司考勤管理,规范员工行为,特制定本制度:考勤目的及对象 考勤是公司管理工作的基础内容,是工资、劳保福利的主要依据,考勤对象是公司在岗全体人员。考勤管理归属部门和职责 1、考勤管理部门:行政
19、人事部 2、考勤工作的职责是:(1)、按规定及时、认真、准确地记录考勤情况。(2)、如实反映考勤中存在的问题。(3)、妥善保管考勤休假登记凭证。(4)、及时汇总考勤结果,并做出报告。(5)、行政人事部每月 5 日前汇总上月考勤情况。工作时间规定 1、每个月的工作日为 26 天(国家法定节假日除外);2、在公司规定的 26 天工作日以外(特殊月份除外)的法定节假日及公休日,公司员工经公司批准后可享受正常休假,如因工作需要未能正常休假,公司另行安排调休。3、员工每周可调休一天(根据当月周日天数调休),各部门调休由各部门自行安排,调休方案上报行政人事部备案,以便考勤;word 文档 可自由复制 I
20、编辑 4、工作时间为:夏季:上午:08:0012:00 下午:14:0018:00 冬季:上午:08:3012:00 下午:13:0017:30 5、确因工作需要,公司要求员工加班,员工不得请假;迟到、早退、旷工的判定标准及处罚规定 1按时上下班是员工对公司的责任。员工迟到、早退、旷工,将视情节轻重受到处罚,并反映在工作评定中。2超过规定上班时间到岗视为迟到。超过规定上班时间至 1 小时内到岗按迟到论处,1 小时至 4 小时以内到岗视为旷工半日,超过 4 小时到岗视为旷工 1 天。3在规定下班时间前离岗视为早退。在规定下班时间之前 1 小时内离岗者视为早退,1 小时至 4 小时以内离岗视为旷工
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 店员 手册
限制150内