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1、附件 4: QS 编号:ZKZ8.10601-20131重庆材料研究院有限公司 2013 年顾客满意度指数测评报告2013 年度各销售部向 85 家重要客户发放了顾客满意度调查表(调查表项目的的设计及各项指标的权重见表 1),共收回有效问卷 84 份,回收率98.8%(回收问卷的分布情况见表 2),根据用户反馈的结果,利用数理统计的方法计算出各项测评指标的统计结果及顾客满意度指数(单一测评指标统计结果见表 3,顾客满意度指数见表 4)。表表 1 调查项调查项目及目及权权重重指标调查项目及权重3 分2 分1 分产品质量的符合性(0.4)满意基本满意不满意产品质量的稳定性(0.3)满意基本满意不满
2、意对产品质量的感知(1.0)产品质量的可靠性(0.3)满意基本满意不满意产品的外观(0.3)满意基本满意不满意产品的包装及防护(0.2)满意基本满意不满意产品的交货期(0.3)满意基本满意不满意对产品价值的感知(1.0)产品的性价比(0.2)满意基本满意不满意销售人员的素质(0.2)满意基本满意不满意与顾客的沟通(0.3)满意基本满意不满意技术讲解、技术咨询(0.2)满意基本满意不满意对服务质量的感知(1.0)处理问题的及时性(0.3)满意基本满意不满意表表 2 回收回收问问卷分布情况卷分布情况产品类型人数比例测温材料系列3845.2%特种合金系列3339.3%工程仪表系列1315.5%合计8
3、4100%附件 4: QS 编号:ZKZ8.10601-20132表表 3 单单一一测评测评指指标统计结标统计结果果满意基本满意不满意单项平均分产品质量的符合性711122.81产品质量的稳定性621932.70产品质量的可靠性691232.84产品的外观641822.71产品的包装及防护631832.71产品的性价比443642.45产品的交货期522392.49销售人员的素质81302.96与顾客的沟通78512.92技术讲解、技术咨询711122.81处理问题的及时程度72932.81表表 4 2013 年度年度顾顾客客满满意度指数意度指数总体顾客满意度指数:91.74测评指标顾客满意度
4、指数产品质量的符合性94.05产品质量的稳定性90.08产品质量 92.33产品质量的可靠性92.86产品的外观91.27产品的包装和防护90.48产品的性价比82.54产品价值 87.00产品的交货期83.73销售人员的素质98.81与顾客的沟通97.22技术讲解、技术咨询94.05顾客服务 96.03处理问题的及时程度94.052013 年顾客满意度指数与 2011 年和 2012 年顾客满意度指数的对比结果见表 5。附件 4: QS 编号:ZKZ8.10601-20133表表 5 2011、 、2012、 、2013 年年顾顾客客满满意度指数意度指数对对照表照表指标2011 年2012
5、年2013 年样样本数本数363184总总体体顾顾客客满满意度指数意度指数95.0695.8891.74顾顾客客对质对质量的感知量的感知94.5494.8292.33产品质量的符合性95.3798.7094.05产品质量的稳定性92.5990.9090.08产品质量的可靠性95.3794.8492.86顾顾客客对对价价值值的感知的感知92.0494.287.00产品的外观91.6797.4291.27产品的包装和防护93.5297.4290.48产品的性价比91.6787.7682.54产品的交货期91.6794.2083.73顾顾客服客服务务98.5998.3896.03销售人员的素质99.0798.7098.81与顾客的沟通99.0798.7097.22技术讲解、技术咨询98.1097.4294.05处理问题的及时程度98.1098.7094.05综上看出,2013 年本公司总体顾客满意度指数为 91.74,达到年初制定的质量目标,但与前几年相比,各项指标均有所下降。特别是用户对我公司产品价值的感知偏低,产品的交货期和性价比均未达到质量目标要求,需引起高度的重视。
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