《沟通基础技巧》PPT课件.ppt
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1、基础沟通技巧基础沟通技巧献给渴望提升的朋友献给渴望提升的朋友会场规则会场规则1请将手机调整至震动或关机状态。请将手机调整至震动或关机状态。因急事因急事或工作需要,请向助教示意后去会场外接或工作需要,请向助教示意后去会场外接听手机。听手机。培训期间请不要随意走动或小声说话,以培训期间请不要随意走动或小声说话,以免影响他人听课。免影响他人听课。会场规则会场规则2既来之,则安之既来之,则安之当需要您倾听的时候,请全情投入。当需要您倾听的时候,请全情投入。当需要您参加讨论的时候,请热情参加。当需要您参加讨论的时候,请热情参加。服从训练中的各项规则,勇于承担训练中服从训练中的各项规则,勇于承担训练中的各
2、种的各种PKPK和挑战。和挑战。会场规则会场规则3坚持参与全程训练坚持参与全程训练胡适的日记胡适的日记彭德怀的彭德怀的“明天明天”思考思考会场规则会场规则4您可能具备很多知识,请您在培训的过程您可能具备很多知识,请您在培训的过程中放下您过往的认知。中放下您过往的认知。有些知识可能跟您已知的不同,请不要先有些知识可能跟您已知的不同,请不要先否定。否定。学习结束后,再根据您的工作情况消化吸学习结束后,再根据您的工作情况消化吸收,形成您自己的知识。收,形成您自己的知识。有效沟通有效沟通有效沟通大纲有效沟通大纲n1、沟通元素n2、语言沟通类型n3、常用沟通技巧n4、应对不同性格对象的沟通方式为了设定的
3、为了设定的目标目标,把,把信息信息 、思想思想和和情感情感在个人或群体间在个人或群体间传递,并传递,并达成共同协议达成共同协议的过的过程。程。沟沟 通通 的的 定定 义义沟通元素沟通元素n语言 1、口头 2、书面沟通元素沟通元素n非语言 1、肢体动作 2、面部表情 3、语气语调 4、语速非言语性沟通如何传递思想、情感非言语性沟通如何传递思想、情感语言沟通基本类型语言沟通基本类型n以目的分类 事务型沟通 交际型沟通n以对象分类 与亲友、与领导、与下属、与同事、与客户、与陌生人 n事务型沟通:以完成信息传递、提升工作效率为主要目的的沟通。n交际型沟通:以加强人际关系、增进彼此情感交流为主要目的的沟
4、通。n事务型效率为第一重点信息传递准确、简洁目的明确、直入主题可通过训练短时间内加强一般应用于企业内部工作过程中n交际型语言组织随意、轻松不要产生压迫感无明确目的性需要经验和阅历一般出现在生活中或者企业中的非工作状态衍生类型:n传递型n拆弹型事务型沟通的注意事项事务型沟通的注意事项表达方应注意事项表达方应注意事项1、精确、精确让对方听到的理解是唯一的让对方听到的理解是唯一的2、标准化、标准化双方达成共识的平台双方达成共识的平台3、简单、简单简单到傻瓜都能听懂简单到傻瓜都能听懂受话方应注意事项受话方应注意事项1、倾听、倾听照单全收、听完再说照单全收、听完再说2、确定、确定让对方知道你在获取信息让
5、对方知道你在获取信息3、反馈、反馈和对方核实从他的表述里所和对方核实从他的表述里所理解的意思理解的意思双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听,说,问听,说,问有效的沟通建立在反馈的基础上有效的沟通建立在反馈的基础上 没有反馈的沟通没有反馈的沟通 会产生怎样的结果会产生怎样的结果?事务型沟通步骤n步骤一 事前准备n步骤二 确认信息n步骤三 阐述观点n步骤四 处理异议n步骤五 达成协议n步骤六 共同实施步 骤 一:事 前 准 备n设定沟通目标n必要辅助工具和材料n情绪和体力步 骤 二:确 认 信 息 第一步:有效提问
6、第二步:积极聆听 第三步:及时确认问 题 的 类 型n 开放式问题n 封闭式问题聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人,然后再被他人首先寻求理解他人,然后再被他人 理解理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听步 骤 三:阐 述 观 点n 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议n 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法n 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四:处理异议n1忽视法n2太极法n3.合一构架法步 骤 五:达
7、 成 协 议n 感谢 善于发现别人的支持,并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报n 赞美n 庆祝步 骤 六:共 同 实 施n 积极合作的态度n 按既定方针处理n 发现变化及时沟通交际型沟通技巧交际型沟通技巧n沟通从()开始?n想想你平时在交际过程中的谈话,你在谈什么?n中国人的沟通特点是()。中国式沟通中国式沟通n理解中国的古老文明所遗传的民族性格n中国人所推崇的做人方式与欧美不同n事务型沟通,尤其是紧急事务沟通中,不适宜过多采用中国式沟通n交际型沟通正好相反同理心同理心定义定义 站在当事人的角度和位置上,客观地理
8、解站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受及内心世界,且把这种当事人的内心感受及内心世界,且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心两大步骤同理心两大步骤n辩识辩识 察言观色察言观色n反馈反馈 投其所好投其所好同理心的四个分段同理心的四个分段 LL 最低分:错误的方式。最低分:错误的方式。L 低分:没错,但也不怎么对的表达方式。低分:没错,但也不怎么对的表达方式。H 高分:好的方式。高分:好的方式。HH 最高分:高明的方式。最高分:高明的方式。沟通效果量表沟通效果量表LL量表量表n表示忽视对方的感受或强化其负面感受。表示忽视对方的感受或强
9、化其负面感受。n表现表现1、仅表批评、职责、抱怨。、仅表批评、职责、抱怨。n表现表现2、冷嘲热讽,取笑发话者。、冷嘲热讽,取笑发话者。n表现表现3、否定与挑剔其见解。、否定与挑剔其见解。n表现表现4、制止对方说话。、制止对方说话。n表现表现5、找借口、自我辩解。、找借口、自我辩解。n表现表现6、完全忽视发话者。、完全忽视发话者。结果:致使发话者觉得受伤害,造成沟通障碍。结果:致使发话者觉得受伤害,造成沟通障碍。沟通效果量表沟通效果量表L量表量表n表示明显遗漏对方感受,只处理事情不处理心情。表示明显遗漏对方感受,只处理事情不处理心情。n表现表现1、只处理事情不处理心情。、只处理事情不处理心情。n
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