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1、 公司话务员工作总结范文2篇公司话务员工作总结范文1 敬重的领导: 您好!我叫,毕业于*专业。 *月至*月,我在联通公司10010任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了肯定的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结: 1.客服人员所需的根本技能及素养要求:客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟 通力量、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为客服人员,需要肯定的技能技巧: (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包涵和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、
2、价值观也不同,因此客户效劳是依据客户本人的喜好使他满足。 (2)不轻易承诺,说到就要做到。客户效劳人员不要轻易地承诺,任凭同意客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员必需要注意自己的诺言,一旦同意客户,就要尽心尽力去做到。在联通公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必需做出处理,这是一种信誉的表达,也是对作为客服的根本要求。 (3)勇于担当责任。客户效劳人员需要常常担当各种各样的责任和失误。消失问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户效劳是一个企业的效劳窗口,应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此,在客户效劳部门,不能说这是那个部门的责任,一切的
3、责任都需要通过客服人员化解,需要勇于担当责任。 3.作为客服,需要肯定的技能素养: (1)良好的语言表达力量。与客户沟通过程中,一般话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。 (2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼赔礼,而且要成为此项效劳的专家,能够解释客户提出的问题。假如客户效劳人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最盼望得到的就是效劳人员的帮忙。因此,客户效劳人员要有很丰富的行业学问和阅历。 (3)要学会换位思索,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是
4、维护客户、留住客户最好且最有力的方法,在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情,提升自身素养。 公司话务员工作总结范文2 不知不觉在*公司线的工作已经三个月了,从一开头实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导依据电话量和实际工作需要,在保证话务员的工作质量并令话务员有充分的休息时间,曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分表达了上级领导科学和“人性化”的治理制度。 另一方面,在4月份轮到我们组上白天班,白天上班人员要比倒班人员多,这也是考验我如何治理好班组的供应了一个很好的熬炼时机。白天班接触到的案件较多样化、简单。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会立
5、刻向领导询问,有时感受到似乎在“打仗”一样,讲求随机应变。由于随时依据实际状况敏捷安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话,当案件多的时候,就要准时分派,否则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件回复率。 有时接来访,市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开,唯有忍到最终,加上组员会不时问你案件的问题,有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥当安排吃饭时间和休息时间,有时不能确保每人休一个小时,与组员沟通协调,协作安排,为确保线路畅通,大家都情愿午休时间缩短一点也没有议异,这一点是很难得的。 我深深体会到倒班是辛苦的,通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的,更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎,不要计较个人得失,要随时为大局着想。 在三月份我在各方面做得不够好,由于涉及自己一些私人问题,单主管也主动跟我了解状况,我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作,绝不能把私人问题带到工作中去,也证明白事在人为,有错就要改,最重要自己意识到“不为失败找藉口,只为胜利找理由”,以后我会连续像四月份一样努力做到最好,这是我在这里工作最深刻的体会。 【公司话务员工作总结范文2篇】
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