酒店案例分析(ppt 130页).ppt
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1、案案 例例 分分 析析案例:案例:10月月2日,傍晚日,傍晚6点左右,某饭店的住点左右,某饭店的住宿率已达到了宿率已达到了92%,饭店尚有,饭店尚有5间已预订出去间已预订出去的标准间,还有少数几间单人间和一套套房的标准间,还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时,从饭店大门外进来一位客可供出租。这时,从饭店大门外进来一位客人,他径直来到总台,对接待员小胡说:人,他径直来到总台,对接待员小胡说:“我是昌辉公司的客户,昌辉公司为我订了一我是昌辉公司的客户,昌辉公司为我订了一个标准间,房间准备好了吗个标准间,房间准备好了吗”“请稍候,请稍候,”小胡立即在电脑上小胡立即在电脑上 从从“预订类客人预订
2、类客人”中进中进行查找,奇怪的是电脑显示没有该预订。小行查找,奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹,里面也没有该公司胡又查了总台的预订夹,里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人:的传真件。小胡礼貌地问客人:“请问林先请问林先生,您有昌辉公司的票据吗?生,您有昌辉公司的票据吗?”“有啊。有啊。”林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看小胡一看 果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间,住10月2日、3日两晚,房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始 订房单呢?小胡正在疑惑的时候,细心的领班小许又发现了一个问题:以前,每
3、一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志,但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性:是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢?但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪,因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此酒店正式声明过以此印鉴印鉴作为真伪识别符号。作为真伪识别符号。如果在平时如果在平时,总台可以立即打电话与该,总台可以立即打电话与该公司联系确认,或与客人协商公司联系确认,或与客人协商 一个房价安排一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假,客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假,而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即而酒店又没有多
4、余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人使是剩下的单人 房和套房,根据总经理室的房和套房,根据总经理室的指示,在国庆节期间也要执行特指示,在国庆节期间也要执行特 别的价格政别的价格政策,按门市价上浮策,按门市价上浮20%出售,客人能接受这出售,客人能接受这些房些房 型和价格吗?看着客人期待的目光,总型和价格吗?看着客人期待的目光,总台接待员真的感到为难台接待员真的感到为难 了。了。请问:总台接待员怎么办?请问:总台接待员怎么办?方法一:方法一:告诉客人饭店没有收到过昌辉公司告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件,因此没有为他的原始订房传真件,因此没有为他预留房间。若有异议请他与昌辉公预留
5、房间。若有异议请他与昌辉公司联系。司联系。方法二:方法二:给客人出示以前昌辉公司的票据,指出给客人出示以前昌辉公司的票据,指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志,以此为由,谢绝按订房单入住。同志,以此为由,谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间,可时告知饭店尚有少量单人间和套间,可按饭店节日价出租给客人。按饭店节日价出租给客人。方法三:方法三:向客人解释,因为饭店事先没有收到向客人解释,因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订,所以房间没有准备昌辉公司的预订,所以房间没有准备好,同时因为节日期间执行特殊价格好,同时因为节日期间执行特殊价格政策,因此需要
6、与昌辉公司再次确认政策,因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房或套房,次日与该公司联系住单人房或套房,次日与该公司联系后再处理。后再处理。方法四:方法四:不管总台是否有原始订房传真,只要不管总台是否有原始订房传真,只要客人按总台的要求出示了票据,就相客人按总台的要求出示了票据,就相信客人,承认该预订。但向客人说明信客人,承认该预订。但向客人说明因节日期间酒店用房紧张,他预订的因节日期间酒店用房紧张,他预订的房型没有了,请客人谅解并建议以协房型没有了,请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房,次日有议价入住饭店单人间或套房,次日有标
7、准间再为他调换。标准间再为他调换。启 示:1)酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人”。2)对原始单据的接收、传递、保管要实行严格的制度化管理。3)做个有心人,熟悉合作单位 的单据,不要一知半解。案例:巴德先生和巴德太太是来自英国案例:巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇,都是十足德一对年近花甲的老年夫妇,都是十足 的的“中国迷中国迷”。在。在2000年春光明媚的年春光明媚的 5月,巴德夫妇准备去著名制造业城市月,巴德夫妇准备去著名制造业城市-东莞,他们通过国际连锁饭店的预订东莞,他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞网络预订了东莞H饭店的一个套房。他们饭店的一个套房。他们
8、将于将于 5月月8日下午日下午2点左右到达,在点左右到达,在H饭店饭店预计住半个月。饭店营销部总监对巴德预计住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视,亲自检查了为他夫妇的到来非常重视,亲自检查了为他们准备的房间,并在房内以总经理的名们准备的房间,并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果义赠送了一盘水果。5月月8日下午,一辆日下午,一辆出租车停在出租车停在H饭店的大门口。行李员立饭店的大门口。行李员立即上前为客人开门,从车上下来一男一即上前为客人开门,从车上下来一男一女两位头发发白的外宾。行李员根据刚女两位头发发白的外宾。行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有刚从例会上得知的信息猜到
9、这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇,因此,可能就是从英国来的巴德夫妇,因此,他热情地招呼客人:他热情地招呼客人:“你们好!想必两你们好!想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧,我们已经恭候多时了,欢迎光临!吧,我们已经恭候多时了,欢迎光临!”巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大,占的身份。巴德夫妇的行装可真庞大,占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时,车门时,巴德太太喊了起来:巴德太太喊了起来:“哦,等等,还有我的哦,等等,还有我的 小雪球小雪球 呢,呢,它还
10、没睡醒吗?它还没睡醒吗?”说着,转身又从车说着,转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情景就犯愁了,酒店可是不允许一看这情景就犯愁了,酒店可是不允许宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情,小狗的喜爱之情,又让他感到为难。又让他感到为难。问题:这可怎么办呢?行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房。没想到,第二天,麻烦就来了:小狗因不适应行李房的环境,不断挣扎,结果把自己的腿给磨出血了。行李员知道后,准备打电话告诉巴德太太,但又一想,巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢?她想,此事还得三思而后行l
11、问题:这又该怎么办?方法一:还是打电话把情况如实告诉方法一:还是打电话把情况如实告诉巴德太太,让她自己来处理这事。巴德太太,让她自己来处理这事。方法二:想办法隐瞒小狗受伤的情 况,请来兽医为小狗疗伤,待伤好后再让巴德太太见 小狗。方法三:先请兽医来为小狗处理伤势,方法三:先请兽医来为小狗处理伤势,待包扎好后,再通知巴德太太。待包扎好后,再通知巴德太太。方法四:立即通知巴德太太小狗受伤方法四:立即通知巴德太太小狗受伤的消息,向她表示道歉,并表示饭店的消息,向她表示道歉,并表示饭店愿意协助她给小狗治疗并照顾小狗。愿意协助她给小狗治疗并照顾小狗。启启 示:示:1.若客人的寄存物品发生损坏或遗失,若客
12、人的寄存物品发生损坏或遗失,应在第一时间告诉客人,不能隐瞒应在第一时间告诉客人,不能隐瞒 或拖延否则后果将更严重或拖延否则后果将更严重.2.客人有困难时,饭店员工不要视而不客人有困难时,饭店员工不要视而不 见,更不要知难而退见,更不要知难而退,应将之视作提应将之视作提 供超常规服务的机会,正供超常规服务的机会,正 所谓所谓“危难危难 之处显身手之处显身手”。3.服务项目的完善。服务项目的完善。正在总台当值的接待员小芳接到刚来正在总台当值的接待员小芳接到刚来客房部工作一个多月的服务员小郑的电客房部工作一个多月的服务员小郑的电 话:有话:有2 2位客人在位客人在11011101房门口说是订了房门口
13、说是订了此房间,已有人在总台登记,要求先开此房间,已有人在总台登记,要求先开门进房,小郑就开了房门,让客人先进门进房,小郑就开了房门,让客人先进房休息。经查询,总台并没有客人来办房休息。经查询,总台并没有客人来办理理11011101房的入住手续。服务员小郑愣住房的入住手续。服务员小郑愣住了,觉得被客人欺骗了!如何是好?了,觉得被客人欺骗了!如何是好?案例分析:案例:与酒店有订房协议的某公司王先案例:与酒店有订房协议的某公司王先生于生于9月月25日入住某酒店,房价为协议日入住某酒店,房价为协议价价388元元/间间-天。因生意上的谈判不是天。因生意上的谈判不是很顺利,王先生在酒店多住了几天。很顺利
14、,王先生在酒店多住了几天。10月月8日,王先生到前台结帐,当收银员日,王先生到前台结帐,当收银员将王先生的帐单打印好递到王先生手中将王先生的帐单打印好递到王先生手中时,王先生脸上的笑容立即转为不悦的时,王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情,他指着帐单上表情,他指着帐单上10月月1日日-3日的日的3晚房价问收银员:晚房价问收银员:“为什么为什么这这3天的天的房价是房价是588元?元?”收银员解释说这收银员解释说这3天是天是法定节日法定节日 酒店有特殊的房价政策,与平时是两样酒店有特殊的房价政策,与平时是两样的。王先生本来对酒店的服务是相当满的。王先生本来对酒店的服务是相当满意的,自从今年意的,自从
15、今年1月份与酒店签定了协月份与酒店签定了协议后,他每个月至少有议后,他每个月至少有10天在酒店消费。天在酒店消费。他对收银员说:他对收银员说:“我在你们酒店住了这我在你们酒店住了这么长时间,也算是老客户了,你们还要么长时间,也算是老客户了,你们还要在节假日按普通散客门市价给我房?真在节假日按普通散客门市价给我房?真是岂有此理。如果你们一定要按此价执是岂有此理。如果你们一定要按此价执行,我大不了以后不再住你们酒店。行,我大不了以后不再住你们酒店。”收银员见状不知如何解释,只好把大堂收银员见状不知如何解释,只好把大堂副理找来。副理找来。方法一:方法一:可让王先生查看酒店与王先生所在公司可让王先生查
16、看酒店与王先生所在公司签定的协议。一般酒店订房协议都注明签定的协议。一般酒店订房协议都注明节假日的房价是例外的,这是惯例。客节假日的房价是例外的,这是惯例。客人无可辩驳。人无可辩驳。问题:大堂副理该怎么办?方法三:方法三:向接待处了解有否曾告知节假日房价向接待处了解有否曾告知节假日房价将上浮,若无,则按协议价结算。若将上浮,若无,则按协议价结算。若有,则按节假日房价结帐。有,则按节假日房价结帐。方法二:方法二:酒店和王先生都做出一定的让步。酒店和王先生都做出一定的让步。启示:1、如遇特殊时期或特殊情况,酒店 应事先通知客人,同时可考虑在 显眼位置放提醒标记。2、销售部在签定协议时,必须考虑 到
17、特殊时期酒店的房价政策。3、酒店应注重长远利益,对常客、贵宾可根据客人的住宿频率、长 短,在价格执行上做灵活处理。案例:某天,广州一家三星级酒店大堂案例:某天,广州一家三星级酒店大堂内,内,812房间的谢先生正在总台办理退房间的谢先生正在总台办理退房手续,收银员在打印帐单,谢先生在房手续,收银员在打印帐单,谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿,管家部报房下来说:儿,管家部报房下来说:“812房内的房内的电视机遥控器不见了。电视机遥控器不见了。”收银员小王面收银员小王面带笑容婉转地问客人:带笑容婉转地问客人:“您好,谢先生,您好,谢先生,请问您看到电视机
18、的遥控器了吗?请问您看到电视机的遥控器了吗?”“有啊,昨晚我还用过呢。有啊,昨晚我还用过呢。”谢先生答道。谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢?请问你用过之后放在那里了呢?”“这我就不记得了,不过,总在房间的。这我就不记得了,不过,总在房间的。”“可是现在找不到了可是现在找不到了”“那是你那是你们的们的事。事。”“我们客房中心已经找遍了每个我们客房中心已经找遍了每个角落,房间里确实没有,您看您是否检查角落,房间里确实没有,您看您是否检查一下您的行李,有没有在里面?一下您的行李,有没有在里面?”谢先生谢先生一听这话就生气了,一听这话就生气了,“你的意思是我偷了你的意思是我偷了这个遥控器?我要
19、遥控器干吗?好!你们这个遥控器?我要遥控器干吗?好!你们查!查!”谢先生说着谢先生说着“哗哗”地一下拉开了自地一下拉开了自己的行李箱,里面的东西掉出来了一大半,己的行李箱,里面的东西掉出来了一大半,小男孩也被吓得大哭起来。小男孩也被吓得大哭起来。小王被这突如其来的动作吓懵了,他不知小王被这突如其来的动作吓懵了,他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时,大道自己的哪一句话惹恼了客人。这时,大堂经理闻讯赶来,她首先抱起哭着的孩子堂经理闻讯赶来,她首先抱起哭着的孩子 l问题:问题:大堂经理应如何收拾?方法一:让行李员检查客人已经打开的行 李箱,看遥控器是否在里面。l方法二:方法二:征得客人得同意后,帮
20、助客人收拾好行李箱,征得客人得同意后,帮助客人收拾好行李箱,关上它,同时请客人到大堂吧稍座片刻,待客关上它,同时请客人到大堂吧稍座片刻,待客人稍稍平息后,恳请客人再次回忆遥控器最后人稍稍平息后,恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过,他的小孩有没有玩过?在哪里看到过,他的小孩有没有玩过?方法三:帮客人收拾好行李箱,向客人 道歉,相信客人,送客人离店。方法五:委婉地提醒客人,是否在收拾行 李时无意中卷入了遥控器。方法四:请他留下赔偿金,酒店一旦找 到,立即将赔偿金送还。启示启示1:查房不仅要求迅速,更要求仔细:查房不仅要求迅速,更要求仔细.启示启示2:前厅工作人员对缺少的东西要作必要前厅工作人员
21、对缺少的东西要作必要的分析,判断客人有没有可能拿走,的分析,判断客人有没有可能拿走,再采取行动再采取行动.启示启示3:询问客人时,要注意运用真诚的询问客人时,要注意运用真诚的语言和善良的微笑,不要用猜忌语言和善良的微笑,不要用猜忌的眼光和话语中伤客人的眼光和话语中伤客人.启示启示4:在处理发生在大堂的纠纷时,首在处理发生在大堂的纠纷时,首先一点就是要转移地点先一点就是要转移地点.前厅服务管理的新理念-个性化服务与流程重组 外因:客人需求趋向个性化和多样化内因:经济学规律告诉我们,产品的 独特性越强,可替代性越弱,其受价值规律的影响就越小,价格就越有垄断性。1)完善的客人档案2)高科技和高情感的
22、有效融合3)专门的个人服务l个性化服务的基础:个性化服务的基础:案例:一天下午,一位住在江苏某三星案例:一天下午,一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同,来到酒店级酒店的澳大利亚团队陪同,来到酒店大堂反映:不知为何当天早晨该团大堂反映:不知为何当天早晨该团11个个房间都没有按要求叫醒,耽误了客人的房间都没有按要求叫醒,耽误了客人的时间,客人对此非常有意见。时间,客人对此非常有意见。大堂值班经理立即向总台了解情况。大堂值班经理立即向总台了解情况。团队抵店时确实提出过叫醒服务,当时团队抵店时确实提出过叫醒服务,当时总台有总台有3位服务员在为团队办理入住手续,位服务员在为团队办理入住手续,并接受
23、了客人的叫醒服务要求,但并接受了客人的叫醒服务要求,但3位服位服务员相互间都以为对方将叫醒务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机,结果谁也没有通服务要求通知了总机,结果谁也没有通知,总机不知该团队有叫醒要求。知,总机不知该团队有叫醒要求。大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意,在与陪同交谈中,得知当天是该团意,在与陪同交谈中,得知当天是该团队一位老先生的生日,便立即为老人准队一位老先生的生日,便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大厅集合准备外出用餐时,值班经理代表厅集合准备外出用餐时,值班经理代表饭店为生日老人送
24、上了真挚的祝福,并饭店为生日老人送上了真挚的祝福,并借此机会向全体团队客人表达歉意。借此机会向全体团队客人表达歉意。生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好,生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好,团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌,美好的歌声冲走了那一丝不快,客人歌,美好的歌声冲走了那一丝不快,客人们露出了满意的笑容。们露出了满意的笑容。通过案例,你有什么感想?通过案例,你有什么感想?1、一个小小的服务要求却被遗忘了,实、一个小小的服务要求却被遗忘了,实 在太不应该。在太不应该。2、三位服务员同时接待团队客人,应做到、三位服务员同时接待团队客人,应做到 忙而不乱,对
25、客人提出的服务要求应逐忙而不乱,对客人提出的服务要求应逐 一落实,而不是相互推诿。一落实,而不是相互推诿。3、总台服务员应增加与总机确认、总台服务员应增加与总机确认 叫醒服务的工作内容,这样可叫醒服务的工作内容,这样可 以起到补救作用,避免漏报。以起到补救作用,避免漏报。大堂值班经理利用有利时机,大堂值班经理利用有利时机,将客人的不满情绪及时化解,将客人的不满情绪及时化解,此举不失为一个好办法。此举不失为一个好办法。真真 诚诚 不不 变变 初冬的衡阳刮着冰凉的冷风,住在初冬的衡阳刮着冰凉的冷风,住在华天大酒店华天大酒店1406房的客人天刚亮时便提房的客人天刚亮时便提着手提包出门了。中午匆匆忙忙
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