房产中介公司的中介公司的运营管理目标介绍资料.doc
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1、房产中介公司房产中介公司 运营连锁店管理运营连锁店管理提纲 一、关于运营部 二、运营部组织结构 三、运营部人员组成与职责 四、连锁店基础工作流程与制度 1.开店打烊等店面工作制度 2.物品文件管理流程与制度 3.其他管理制度 4.员工入职流程与带训制度 五、区经理基础管理 1.巡店管理 2.人员管理 3.数字化管理 六、新店开发一、运营部概述一、运营部概述 运营部是我爱我家公司人员最多的部门,象一架永不停止走动的机械表,不停地运转 着。 这个部门每天都在进行生产,每天都产生营业额。 在这个表壳的内部很多相互关联的齿轮,咬合在一起,精确而缜密地配合着,才 能保证走时准确。所以运营部的正常运转是靠
2、公司每一个部门的支持才能保持的。二、运营部组织结构二、运营部组织结构 运营部中最小的组织单元是连锁店,有的店面租赁买卖一共有十多个人,有的店只有 两名租赁经纪人,一般情况下是每家店有三至四名租赁经纪人,平均每两家店配置买卖经 纪人。每 56 个买卖经纪人设一个主管。这些店面因其业务互动性被分为了六个区。 就目前为止,我们的运营系统还是两套组织结构。但是我们的发展方向是逐步将租赁 和买卖的管理结构合并为一。请注意,是管理结构而不是业务人员合并为一。 见运营部组织结构图 未来组织结构图三、运营部各职级岗位职责三、运营部各职级岗位职责 区经理(组团长)组成区经理(组团长)组成:现在的区经理都是原来租
3、赁部和置换部的经纪人,他们有着 丰富的业务经验,又有了相当长的运营店面管理经验。他们的特点是熟悉我们的系统,熟 悉一线经纪人的工作情况,贴近市场,是公司的中坚力量。(一)区经理(组团长)岗位职责1.主要工作目标:主要工作目标:提升区域业务赢利;提高客户满意度;提高人员各项业务能力2.岗位职责岗位职责业务负责:业务负责:包括普通租赁、房屋管家、二手房买卖及由上述主营业务衍生的相关综合服务业务。上传下达,追踪执行上传下达,追踪执行:执行并传达公司各项政策规定,分阶段、分层次追踪执行情况,及时沟通、处理实施过程中出现的各种问题,并将店面实际出现的状况归纳汇总至相应部门、领导,为各级领导决策提供依据。
4、 人员管理人员管理:指导监督主管、店长工作,跟踪结果。关注本区域各层人员动态,协调区域内部和区域之间的业务关系,提高团队凝聚力。训练人员训练人员:提出人力需求,优化区域人力资源配置。对新人带训和发展进行检查,培训、带训基层管理者,培养基层管理人员和业务骨干等后备力量。市场分析:市场分析:时时关注市场变化和顾客需求,关注竞争对手的业务动态,及时反馈,以赢利最大化为目标对完善和优化各项业务流程提出建议。店面开发与调整店面开发与调整:持续进行辖区内的商圈分析,每月对现有的业务布局提供合理的调整方案,对不适合公司业务发展的店面提供关、停、并、转的业务数据;对业务尚未覆盖、市场需求潜力大的区域制定开店计
5、划,并协助相关部门逐步完善区域内最合理分布。 区域宣传区域宣传:根据本区域业务特点,制定区域业务宣传推广计划,并组织监督实施。突发事件突发事件:处理授权范围内的租赁、买卖业务突发问题。行政管理行政管理:对店面行政事务全面监督和管理。3.工作关系工作关系对上关系:对运营总监负责对应关系:与其他区域的区经理、其他后勤部门协调相关工作对下关系:店长 、(主管)、经纪人、区秘书、房源秘书(二)主管(二)主管主管的组成:现在的主管都是由买卖经纪人提升而来的。这一层面的人员分两类,一类当主管的时间已经较长,对买卖业务有深厚的经验积累,在许多区域做过业务;另一类当主管的时间较短,有的连做经纪人的时间都很短,
6、无论在管理上或是在业务上都还有很多需要学习的地方,但整体上比较年轻,工作有激情,发展潜力很大。主管主要的工作就是指导买卖经纪人签单,具体到每一单如何能签成,每一个纠纷如何处理。(三)店长岗位职责店长的组成:现在的店长都是租赁经纪人。她们大部分是已经在公司工作了三年以上的老员工,从只做信息接待到转为租赁经纪人,到租赁店长。她们虽然都是 3040 岁的中年妇女,家里负担比较重,大部分也没有上过高等院校。但是她们都有着精湛的租赁业务技巧,良好的服务水平,是我们运营系统中基层管理干部,她们是单店租赁业务的领军人物。1.主要工作目标:主要工作目标:满足业主和顾客需求;提高顾客满意度;提升单店业务赢利 2
7、.岗位职责岗位职责完成业绩:带领店面人员完成公司下达的业务目标根据业务需要,与经纪人一起操作有关业务每天关注客户沟通、约看、签约情况,分析店面业务状况,优化店面资源分配,指导督促经纪人业务工作,关注其思想变化,协助解决其在工作中遇到的困难培养、带训新员工,并鉴定其工作效果关注顾客需求变化,关注竞争对手动态,对优化改善业务流程和政策向上级提出反馈意见执行、传达、督促、检查店面执行公司业务、财务、人事、行政等各项制度,对执行效果进行反馈组织单店推广,检查效果协调与社区居委会、物业、派出所、市容、工商、城管等有关部门的关系处理店面一般投诉纠纷指导并带领店员完成店面各项行政工作3.工作关系工作关系对上
8、关系:对区经理(组团长)负责对应关系:与各店长、秘书协调相关事宜对下关系:直接领导经纪人4.工作内容工作内容每月将店面业务目标分配至每个人每天查看客户和房源沟通及约看签单情况,督促追踪每周制作店长周报,进行业务数据分析,并上报参加店长会,汇报一周店面情况带训新员工,与老员工不定期沟通每天检查店面人员服务接待水平、着装、工牌佩带每周检查上交合同收据等文件是否合格,与 ERP 核对每月统计店面考勤,并制作下月店面排班表每月制作店面佣金提成表,分配业务奖金每月对店面物品文件进行盘点,报需求处理顾客投诉纠纷和其他店面突发事件组织单店营销,与社区居委会、物业联络,收集信息(四)租赁经纪人岗位职责租赁经纪
9、人组成:主要为 3040 岁的中年女性。特点是忠诚、踏实、肯吃苦;缺点是接受新事物慢,创造性低,发展潜力小。1.主要工作目标:主要工作目标:为租赁业主和顾客解决需求;为公司创造利润2.岗位职责岗位职责独立完成普通租赁业务:运用房地产知识,对顾客进行业务咨询解答,登记信息;推荐适合客户需要的最新房源信息并选配房源,看房成交;签订正式合同及物业交验操作房屋管家业务,对顾客提供后续服务顾客关系维护,对顾客需求及时做出反应合同、现金、店面财物的保管根据本店业务状况,执行由店长安排的单店推广营销协调与社区居委会、物业、派出所、市容、工商、城管等有关部门的关系。维护店面形象,做好店面日常工作处理一般店面顾
10、客投拆纠纷3.工作关系工作关系 对上关系:对店长负责 对应关系:与本店其他店面经纪人讲师:区经理和主管要依据工作职责来检查督促下属的工作。讲师:区经理和主管要依据工作职责来检查督促下属的工作。四、四、连锁店工作基本流程与制度连锁店工作基本流程与制度(一)开业打烊 我爱我家连锁店开业准备程序步骤步骤 注意事项注意事项 1、开门 开门前、后观察店面外部、内部有无异样。 打开店门,通风 3-5 分钟。 打开空调,检查是否正常运转。2、清洁 检查清洁门前三包区域。 保持店面外观整洁(大门、玻璃、标志物清洁) 。 店外宣传品正常使用(即时贴字,房源卡片) 。 保持店内地面、墙面、家具、电器整洁。3、物品
11、整理 桌面物品摆放整齐。 宣传品数量充足、摆放整齐。4、开启设备 打开电脑,注册考勤,阅读通知,记录新的通知精神。 开启饮水机,检查一次性水杯数量是否充足。5、查看留言 阅读留言本6、正式开业我爱我家连锁店打烊程序我爱我家连锁店打烊程序步骤步骤 注意事项注意事项 1、信息处理 检查有无未录入 ERP 的信息。 更换房源卡片(必要时) 。 查看 ERP 上通知信息。 写留言,沟通业务、店内事项。2、物品归档 将用过的物品分类归位。 检查宣传资料、名片、委托书、饮水杯数量是否充 足,并摆放整齐。 整理展架、补充宣传品。3、清洁 将家具、桌椅、地面、烟缸清洁。4、离店注册5、设备关闭、开启 关闭电脑
12、、空调、饮水机、电源 开启灯箱定时器。6、关闭店门讲师:请学员说明管理者关注的内容是什么?我公司的店面开业和打烊的时间是几点? 讲解:为什么区经理要关注到细节,因为我们是标准化的连锁店,虽然我们的业务是个性 化的,但是我们要传递给顾客的信息是我们的形象与服务是标准化的一致的。(二)连锁店人员调配流程 1.流程:统计分析人员需求报告需求招募面试新员工培训店面带店面带 训训合格转正工作店调整 2.连锁店人员配置依据: 信息量,每一个租赁经纪人的月客户量应在 2530 左右人员配合:上级与下级应是一急一缓,一外一内,有粗有细,以店长为主 导 人员就近原则:员工上下班的距离近,耗费时间和精力都少,便于
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