快餐行业创业计划文本资料.doc
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1、快快 餐餐 创创 业业 计计 划划 书书 关键关键 词:风险投资词:风险投资 创业融资创业融资 创业计划书创业计划书 快餐公司快餐公司 快餐连锁加盟快餐连锁加盟 创业手册创业手册 目目 录录 第一章、第一章、 公司存在背景公司存在背景 第二章、第二章、 公司机构体系公司机构体系 第三章、第三章、 公司理念及管理公司理念及管理 第四第四 章、章、 市场分析市场分析 第五章、市场定位第五章、市场定位 第六章、产第六章、产 品介绍品介绍 第七章、市场营销第七章、市场营销 第八章、运作流程第八章、运作流程 第九章、风险分析第九章、风险分析 第十章、公司规划与目标第十章、公司规划与目标 第十一章、财务计
2、算第十一章、财务计算 附录附录 第一章、第一章、 公司存在背景公司存在背景 存在问题:存在问题: (一)越来越多的人发现电话订餐的缺点:(1)可选择范围小,而且“只知其名,不识其物”,有时不知道点什么饭,(2)订餐信息容易被传递错误。电话难以讲清楚地址、饭菜类别,听电话的一方很容易把饭名相近的听错误,进而送给顾客错误的快餐。例如,顾客本来点的是宽粉,而工作人员一时恍惚而理解成圆粉。 (3)工作人员难以在短时间内记录下顾客要求和配送地址。(二)莱芜快餐存在问题: (1)经过我们调查,莱芜快餐质量差,配送速度慢,服务态度差,容易吃腻。78%的受访者表示配送速度慢、服务态度差,64%的受访者表示快餐
3、质量差、容易吃腻。 (2)虽然快餐业蓬勃发展,但是快餐行业出于混战状态,没有统一标准和制度来约束,没有专门部门来协调矛盾,现在莱芜快餐业的特点是:小规模小,散气势散,差管理差。 解决方案:解决方案: (一)用“微信订餐+电话订餐+团购订餐”代替传统的“电话订餐”。 “微信订餐+电话订餐+团购订餐”优点:(1)网上订餐集结多家快餐馆,口味多样饭菜选择范围广。 (2)通过图片和相关文字能够很清楚解说所点的饭菜,使顾客明白自己在“点什么” (3)点菜信息通过文字传送错误率很低可忽略不计,工作人员容易统计信息。 (4)老过客和没有电脑的顾客也可以通过电话订餐,很容易找自己所爱的快餐。 (二)创建一流的
4、物流团队(送餐服务待定) 经过专业培训,达到有礼貌、态度和蔼、送餐迅速要求。配送时必须穿印有“XXX 餐饮服务”的工作服,最迟在半小时内送到,否则免费赠送快餐一份,配送人员记一次过错。让客户愿意吃快餐,满意在“XXX 餐饮服务”。 公司目标:随着公司目标:随着 3G 时代的到来,时代的到来, “网上订餐网上订餐+微信订微信订餐餐+电话订餐电话订餐+团购订餐团购订餐”模式必然代替模式必然代替“电话订餐模式电话订餐模式”。用订餐网将现有快餐资源整合起来,专业化的管理,。用订餐网将现有快餐资源整合起来,专业化的管理,标准化的生产,一流的配送服务,从而形成强大的快标准化的生产,一流的配送服务,从而形成
5、强大的快餐运营集团,从而降低成本,提高快餐在人们心目中餐运营集团,从而降低成本,提高快餐在人们心目中的地位,改变人们的从家里带午饭生活方式,竭诚为的地位,改变人们的从家里带午饭生活方式,竭诚为莱芜人民服务。莱芜人民服务。 第二章、第二章、 公司机构体系公司机构体系 懂事会懂事会 监管部门监管部门 生产部门 网站部门 物流部门市场开发部门技信快快快快快宣产配配配配 餐餐餐餐餐品 送送送送 术息店店店店店传开队队队队 发 甲乙乙丙丁 科科科科 (一)公司简介:(一)公司简介: 董事会成员:董事会成员: 经营团队:餐饮经营团队:餐饮服务团队服务团队 (二)公司运营成败主要由这四大部门(二)公司运营成
6、败主要由这四大部门决定:决定: 网站部门:负责管理网站,收集订单信息,选出最网站部门:负责管理网站,收集订单信息,选出最适合的餐馆,然后把订单发给餐馆。适合的餐馆,然后把订单发给餐馆。 2 名工作人员,名工作人员,1 名负责网站常规管理和统计顾客饭菜种类、地址、名负责网站常规管理和统计顾客饭菜种类、地址、送餐时间、口味等信息,选出客服所在地最合适的餐送餐时间、口味等信息,选出客服所在地最合适的餐馆。另馆。另 1 名工作人员负责把信息传递给所选餐馆,通名工作人员负责把信息传递给所选餐馆,通过飞信传递,对方收到信息后则电话回馈,过飞信传递,对方收到信息后则电话回馈,3 分钟后分钟后未见餐馆回馈,工
7、作人员电话通知。当信息量较大时未见餐馆回馈,工作人员电话通知。当信息量较大时看情况适当增加工作人员。此部门的核心工作最重要看情况适当增加工作人员。此部门的核心工作最重要的是信息收集和传递。的是信息收集和传递。 生产部门:利用目前莱芜生产部门:利用目前莱芜生产线,像李先生快餐等这样的较有名的快餐店负责生产线,像李先生快餐等这样的较有名的快餐店负责快餐生产。原料种类、数量都会有严格要求,必须保快餐生产。原料种类、数量都会有严格要求,必须保证原料新鲜、制作过程卫生。产品生产向标准化靠拢证原料新鲜、制作过程卫生。产品生产向标准化靠拢(一份饭(一份饭 X 左右克油,左右克油,y 克左右饭,待定)克左右饭
8、,待定) ,每份盒,每份盒饭有专门的质检人员。网上有饭有专门的质检人员。网上有 34 家快餐店,提供家快餐店,提供多种快餐,顾客可以自由选择,不至于吃腻。此部门多种快餐,顾客可以自由选择,不至于吃腻。此部门核心工作最重要的是做出顾客满意的快餐。核心工作最重要的是做出顾客满意的快餐。 物流部物流部门:负责配送快餐和顾客满意度、改进建议等信息收门:负责配送快餐和顾客满意度、改进建议等信息收集。集。 经过专业培训,达到有礼貌、态度和蔼、送餐经过专业培训,达到有礼貌、态度和蔼、送餐迅速要求。配送时必须穿印有迅速要求。配送时必须穿印有“XXX 城快餐城快餐”的工作服,的工作服,最迟在半小时内送到,否则免
9、费赠送快餐一份,配送最迟在半小时内送到,否则免费赠送快餐一份,配送人员记一次过错。每次送快餐都要记录顾客不满意和人员记一次过错。每次送快餐都要记录顾客不满意和满意之处,作为改进服务的依据。让客户愿意吃快餐,满意之处,作为改进服务的依据。让客户愿意吃快餐,满意在满意在“XXX 城城”。此部门核心工作最重要的是时间。此部门核心工作最重要的是时间 控制和礼貌服务。控制和礼貌服务。 监管部门:负责收集和查处网络监管部门:负责收集和查处网络部门、生产部门、物流部门一些不按规则办事的现象,部门、生产部门、物流部门一些不按规则办事的现象,嘉奖出色之人。嘉奖出色之人。 第三章、第三章、 公司理念及管理公司理念
10、及管理 (一)公司理念(一)公司理念 顾客顾客满意满意 健康化,网络化,科学化健康化,网络化,科学化 高效管理。运用经高效管理。运用经典管理理论及现代新型理论结合实际情况高效管典管理理论及现代新型理论结合实际情况高效管 理,使几个部门灵活运转,形成一个统一的有机体。理,使几个部门灵活运转,形成一个统一的有机体。 人人为公司,公司为人人。公司就是员工的家,公人人为公司,公司为人人。公司就是员工的家,公司有责任使自己司有责任使自己 的员工过上幸福生活,员工的员工过上幸福生活,员工也应该为这个家付出努力,做好公司事务。我们要想也应该为这个家付出努力,做好公司事务。我们要想使自己的员工让客人百分百的满
11、意,成为客人的拥护使自己的员工让客人百分百的满意,成为客人的拥护者和客人问题的解决者,就必须满足员工的需求:者和客人问题的解决者,就必须满足员工的需求: 1) 机会机会 在企业内部创造一个能够发挥员工才能的机在企业内部创造一个能够发挥员工才能的机会,以满足他们角色和成就感的需求。会,以满足他们角色和成就感的需求。 2) 权利权利 维护维护员工的各种权利,使员工感到自己享有权利,满足实员工的各种权利,使员工感到自己享有权利,满足实现自我价值的需求。现自我价值的需求。 3) 激励激励 关心和爱护员工,通过关心和爱护员工,通过有效的激励手段,调动员工的积极性,激发员工的敬有效的激励手段,调动员工的积
12、极性,激发员工的敬业爱业精神。业爱业精神。 4) 尊重尊重 管理层要充分尊重员工,不仅管理层要充分尊重员工,不仅使员工尊重的需求得到满足,而且可以树立员工的自使员工尊重的需求得到满足,而且可以树立员工的自尊心,从而使员工对作好任何事情都有信心。尊心,从而使员工对作好任何事情都有信心。 美、美、快、笑、净,竭诚为顾客服务,让顾客快、笑、净,竭诚为顾客服务,让顾客“点得开心,点得开心,吃的放吃的放 心,笑得开心。心,笑得开心。 美味美,营养套餐,生态饮食 快快捷,路路皆通,送餐快捷 笑微笑,礼貌服务,微笑交流 净洁净,干净卫生,放心食用 奖惩分明,鼓励创新。嘉奖有功之臣,处罚不尽职尽责之人,奖惩分
13、明,鼓励创新。嘉奖有功之臣,处罚不尽职尽责之人,鼓励鼓励 员工创新,提出改进意见。员工创新,提出改进意见。 (二)公司管理(二)公司管理 企业文化企业文化 一、一、 遵纪守法,忠于职守,爱岗敬业。遵纪守法,忠于职守,爱岗敬业。 二、二、 维护公司声誉,维护公司声誉,保护公司利益。保护公司利益。 三、三、 服从领导,关心下属,团结互助。服从领导,关心下属,团结互助。 四、不断学习,提高水平,精通业务。四、不断学习,提高水平,精通业务。 五、积极进取,勇于开五、积极进取,勇于开拓,求实创新。拓,求实创新。 考核的等级考核的等级 (一一)S出色、不可挑剔出色、不可挑剔(超群级超群级)。(二二)A满意
14、、不负众望满意、不负众望(优秀级优秀级)。 (三三)B称职、令人安称职、令人安心心(较好级较好级)。 (四)C有问题、需要注意(较差级)。 (五)D危险、勉强维持(很差级)。 按等级给与相应奖励。按等级给与相应奖励。 服务标服务标 准准 为顾客服务时严格按照我公司的服务标准,为顾客服务时严格按照我公司的服务标准,可稍微变通。可稍微变通。 (见附录一)(见附录一) A 搞好系统日常搞好系统日常 维护的详细方案维护的详细方案 1对于系统日常维护作好对于系统日常维护作好 方案,责任落实到人方案,责任落实到人 2做好应对系统可能做好应对系统可能 出现的问题出现的问题 B 制定使消费者满意的服务方制定使
15、消费者满意的服务方 针针 1.树立树立“好的服务是企业生命好的服务是企业生命”的思想,增的思想,增 强全员强全员 CS 意识意识 具具 2 .坚持坚持“服务第一,顾客第服务第一,顾客第 一一”的服务宗旨,严格规定服务接的服务宗旨,严格规定服务接 待工作标待工作标 准,实行规范服务准,实行规范服务 3.注重市场调查,收集,注重市场调查,收集, 反馈市场信息,认真及时处理投诉,反馈市场信息,认真及时处理投诉,体体 不断不断 推出新的服务项目推出新的服务项目 4. 重视服务设计硬件的重视服务设计硬件的 建设的同时不断改进软件和工作流程。建设的同时不断改进软件和工作流程。 C 明确服务达成目标明确服务
16、达成目标 管管 1. 顾客满意应与职业顾客满意应与职业 标准和道德规范相一致标准和道德规范相一致 2.不断改进服务不断改进服务 3. 提高服务效率提高服务效率 理理 D 规定服务职责和职权,规定服务职责和职权, 建立一个合理的服务控制体系结构建立一个合理的服务控制体系结构 1.建立一建立一 个设置合理的管理组织结构个设置合理的管理组织结构 2.明确所有管理明确所有管理 服务人员的职责与职权服务人员的职责与职权 3.最后制定工作安排最后制定工作安排 计划。计划。 E 进行评审,考核与奖惩进行评审,考核与奖惩 通过此项通过此项 活动,让服务者认识工作的必要性,且能借活动,让服务者认识工作的必要性,
17、且能借 此改进服务质量此改进服务质量 第四章、市场分析第四章、市场分析 总体趋势:快餐是社会经济、文化发展到一定阶段的产物。人们生活节奏的加快、职业妇女的增多、家庭规模的缩小以及可自由支配收入的增加是促使快餐业产生并兴旺的主要原因由于“快餐“种类的快速成长与其所来的冲击,再加上快餐餐饮业被列为 14 项策略性服务业的第二名,已成为今日产业(服务零售业)行销竞争最强烈的行业。社会生活节奏加快,使快餐业的存在和发展成为不容置疑的问题。历史资料,当人均收入达到 2000 美元时,传统的家务劳动将转向社会。由此快餐业务的发展将进入急剧扩张的时刻,所以中国快餐市场将随着我国经济发展而进入高速发展的阶段。
18、 经过多年的发展,中国快餐市场已颇具规模。其从业人员及营业收入都是逐年递增的态势。来自国内贸易局的统计资料表明,整个 90 年代,在国民生产总值(GNP)同比增长 7.8%的背景下,中国快餐业以 20%的年递增率迅猛增长。快餐业已成为中国商品市场及劳动市场上最大也是最具吸引力的利润单元。据专家分析,到 2010 年,全球方便食品在整个食品工业中所占份额,将由 20 世纪 90 年代的 5%提高至 13%。而目前方便食品在食品工业中所占比例,美国为 20%,中国仅 3%,市场潜力巨大。 第第 五章、市场定位五章、市场定位 定位于白领人群、网吧游戏人群和其他人群。 (1)白领人群:白领人群一般都在
19、办公室上班,都有电脑,据我们调查有超过 64%经常订快餐。工资:莱芜白领工资一般在 20003000元。饮食习惯:调查中发现不怎么做和不做的分别是18.89%和 6.30%。由此可见,做饭对于大多数白领来说已经不是每日生活的必须,只有少部分白领能够忍受每天的业余时间被大量的交给厨房;工作繁忙因而经常叫快餐,要求快餐卫生、合口味、服务态度好、送餐迅速,更注重品牌和心理上的满足,消费档次较高。点快餐频率高,且概率确定。价格在 10 元左右,对快餐的质量和服务质量要求很高。 (2)游戏人群:几乎是一些青年,收入较低,意志不坚强容易沉迷网络游戏,而很难抽身吃饭,与质相比更注重量,档次稍低。电脑订餐概率
20、大。在网吧玩游戏,通过网上订餐也很方便。价格定位在 8 元,要求比白领稍低。 (3)其他人群:收入比较低,点快餐随机,频率不确定,很少有电脑,一般选择电话订餐。定位在 6 元左右,对饭的质量要求较高,对服务质量要求稍低。 经营目标:用经营目标:用“网上订餐网上订餐+电话订餐电话订餐”的模式代替传统的模式代替传统的的“电话订餐电话订餐”模式,拿下莱芜市快餐份额的模式,拿下莱芜市快餐份额的 50%,定,定下莱芜霸主地位。下莱芜霸主地位。 第六章、产品介绍第六章、产品介绍 (一)(一) 快餐快餐 根据顾客口味和季节变化,我公司推根据顾客口味和季节变化,我公司推出几种类别的产品,有中餐、西餐、其他。出
21、几种类别的产品,有中餐、西餐、其他。 根据根据 其他其他 中餐中餐 西餐西餐 面包、三明治、汉堡包、春夏秋冬米面包、三明治、汉堡包、春夏秋冬米饭类饭类 面食类面食类 保身营养餐保身营养餐 热狗和比萨饼等热狗和比萨饼等 特别餐中特别餐中餐里有常规餐,米饭,面食类,具体会有家常辣椒炒餐里有常规餐,米饭,面食类,具体会有家常辣椒炒肉,日本豆腐,香干炒肉,四季豆等。西餐有面包、肉,日本豆腐,香干炒肉,四季豆等。西餐有面包、三明治、汉堡包、热狗和比萨饼等。还更具季节推出三明治、汉堡包、热狗和比萨饼等。还更具季节推出相关产品,比如夏季有冻粥,冬季有驱寒的一些产品;相关产品,比如夏季有冻粥,冬季有驱寒的一些
22、产品;还推出保身营养餐,如果你身体很胖就会有相关适合还推出保身营养餐,如果你身体很胖就会有相关适合你的产品,不至于让你再长胖。在以后服务过程中调你的产品,不至于让你再长胖。在以后服务过程中调查研究顾客的口味,然后退出相关口味的产品。查研究顾客的口味,然后退出相关口味的产品。 (二)温馨的服务(二)温馨的服务 快捷送餐,微笑服务,耐心答疑,快捷送餐,微笑服务,耐心答疑,礼貌交流。礼貌交流。 现在顾客注重的不但是实际的物质,而现在顾客注重的不但是实际的物质,而且更重视公司提供的服务,在物质需求得到满足后,且更重视公司提供的服务,在物质需求得到满足后,心理上需求也得到满足。这两个需求同时满足后,他心
23、理上需求也得到满足。这两个需求同时满足后,他就会成为我们的忠诚顾客。服务就是的这也算我们的就会成为我们的忠诚顾客。服务就是的这也算我们的特色产品,只有服务才很难被别人模仿。特色产品,只有服务才很难被别人模仿。 第七第七 章、市场营销章、市场营销 一 概述营销计划 1、区域:老汽车站、大润发、银座商城、安泰首府 2、用三个月打开市场:11 月运营一个月使内部各部门协调,发现现有问题并做相应调整,基本设备准备齐全,发起强有力的宣传,开始进入市场。 12 月:市场开始成长让部分白领喜欢上“XXX 快餐”,并借白领之口宣传。培养潜在顾客 11月:让大部分白领都了解“XXX 快餐”,80%的白领吃过“X
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