平安礼仪培训教材(1)(5)(2)(2).pdf
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1、礼仪培训教材 序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为真正社会公德的维护者。“客户至上、服务至上”作为平安的服务宗旨,它充分地反映了支行对每位职工的期望。作为一名央行人,我们的一言一行都代表着央行的形象,能否进行优质服务直接影响到央行的声誉,既使平安有再好的商品,而对客户服务不周,态度不佳,恐怕也会导致公司的信誉下降,业绩不振
2、。总之,讲求礼仪是公司对每位平安员工的基本要求,也是体现公司服务宗旨的具体表现。这个手册是根据央行的实际情况制订的礼仪行为规范,希望大家认真遵守,在工作中灵活运用,让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目,每位员工至少对自己每个月进行一次检查,改掉那些不好的习惯,做一名合格的央行人。微笑 人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么
3、,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?以下是几种训练微笑的方式。把手举到脸前:1 双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。2.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提:一边上提,一边使嘴充满笑意。3.手张开举在眼前,手掌向上提,并且两随着手掌上提,打开,眼睛一下子睁大。或者,人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时,嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人,得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起 5 分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。男职工 男职工在
4、仪表方面应注意以下事项:女职工 女职工在仪表方面应注意以下事项:工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出我们的工作态度和责任感。站姿 说明:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈 V 字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。晨会要求:除保持正确的站姿外,男同志两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女同志双腿并拢,脚尖分呈V 字型,双手合起放于腹前。坐姿 说明:入座时要轻,至少要坐满椅子的 2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向
5、前倾,则表示尊重和谦虚。男职工 说明:可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。女职工 说明:入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。坐姿也有美与不美之分,以下为错误的坐姿:常用礼节 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在 2、3秒或 4、5 秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以上是握手时应注意的几个方面:蹲
6、姿 如果你在拾取低处的件时,应保持大方、端庄的蹲姿。说明:一脚在前,一脚 在后,两腿向下 蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起,脚掌着地,交叉握手 与第三者说话(目视他人)摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项:1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬 5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬 问候 早晨上班时,大家见面应相互问好!一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。早晨见面时互相
7、问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10 点钟前)。因公外出应向科内或室内的其他人打招呼。在单位或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。文明用语 客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。基本用语 “您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起,请问”向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。“麻烦您,请您”如需
8、让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。“不好意思,打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。常用语言 在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X 先生或小姐 11、X 行长或科长(主任)12、贵行 13、XX的父亲或母亲(称他人父母)14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等(候)19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、
9、见到您(你)很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)电话礼仪 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在 3 声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒,并告知自己的姓名“您好,人民银行科室”(直线)“您好科室”(内线)如上午 10 点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了,我是科室”电话铃响 3 声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时,不使用“喂”回答 音量适度,不要过高 告知对方自己的姓名
10、2.确认对方“先生,您好!”“感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在,9 点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语“清 楚 了”、“请 放心 ”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点 1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解
11、的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码 电话的拨打 顺序 基本用语 注意事项 1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2.问候、告 知 自己 的 姓名“您好!我是人民银行科室的”。一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 3.确 认电 话 对象“请问部的先生在吗?”、“麻烦您,我要打先生。”、“您好!我是人民银行科必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后,应重新问候 室的”4.电 话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复
12、杂的事情,请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5.结 束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 6.放 回电 话 听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点 1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序,简洁、明了 5、注意通话时间,不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话 注:讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打。座位次序 当你去拜访客户
13、或有客户来访时,你知道坐在哪里如何安排座位吗?只要知道了座位次序的规律,也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。1、会谈时的座位安排 A、B、A、B 座次安排要求:主宾坐在右侧,主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。C、如果会谈桌一端朝向正门,即纵向摆放,则以进门方向为准,右侧为客方,左侧为主方。2、会客室的座位安排 A、此种会客室离门口较远的席位为上席,一般情况,客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况,远离办公台或窗户对面的席位为上席(客人席)。此时,与门口无关。C、此种情况,办公台前的座位为主人席,其旁边并远离门口的席位为客人席。3、会议室的座位
14、安排 门口的右侧为客人席,左侧为主人席,远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。4、宴会时的座位安排 5、乘汽车时的座位安排 乘汽车时,遵循右为上,左为下,后为上,前为下的原则。一般情况下,司机后排右侧是上宾席。6、乘列车时的座位安排 列车行驶方向靠窗子的座位为上席,然后是其对面的座位;再后是行驶方向靠过路的座位,最后是其对面的座位。名片的使用方法 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义,一是标明你所在的单位,另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之,名片是自己(或公司)的一种表现形式。因此,我们在使用名片时要格外注意。
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