培训学校前台标准工作介绍文本.doc
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1、培训学校前台工作手册培训学校前台工作手册前言前台是展现前沿形象、体现前沿风采的最前沿,是前沿教育的窗口,是向顾客展现前沿服务理念的起端;咨询课程顾问的形象与举止代表着所有前沿人的形象和文化;这个职位是貌似简单而又极富挑战,要求课程顾问具备优雅的气质,良好的心理素质,灵活有效的沟通技能,富有内涵的专业能力,权变通达的处事行动力,积极进取富有学习创新精神,这个职位,要求课程顾问综后能力较强,需要课程顾问既是一个咨询师,又是一个销售高手,更像一个医生,给学生作一个合适的学习规划,还真得有望闻问切的功夫;这个职位、部门的行事应是举轻若重,观一叶知秋、窥一斑而见全身,课程顾问应成为前沿这条龙的画龙点睛之
2、笔,具备极强的观察、发现、反馈、思考、解决各类教务及服务工作的能力。对于前台课程顾问核心的价值理念定位如下:真诚、热情、温馨、规范、高效一、工作形象与工作态度一、工作形象与工作态度1、严格尊守公司规章制度。2、按时上下班,无迟到、早退、旷工现象。有事须提前请假。(一天假提前一天,周假提前两周、月假提前半月),连续两天未到且未请假者视为离职处理。3、遵守企业伦理,遵守校纪校规、服从领导。4、所有课程顾问要求形象得体,着工作装或正装(有工作牌时需戴工作牌),男同仁不留长发,女同仁着淡妆。5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。6、接待客户运用标准规范的语言,接待客户需要始终保持八颗
3、牙齿的微笑,体现前沿人的风采。7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹,不允许上班时间聊 Q、上网作工作以外的事情,多一些时间学习专业知识,提升技能。8、用心服务客户,不可轻易乱承诺家长;针对客户的建议、投诉要虚心接纳,及时、高效的解决。9、服从分配,敬业爱岗;忠诚学校,维护集体荣誉;责任心强,敢于承担责任;10、乐观向上,勇于突破;能虚心接受他人意见。11、同事关系相处融洽; 乐于助人。二、课程顾问工作职责1、各学期招新任务指标的完成。2、各校区前台相关事务处理。前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。家长或学生投诉受理。学生报名、引导收费、课本发放工作。学生礼品兑换工作。
4、3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作,并及时上报相关人员。4、关注校区环境,课前及课间巡查、秩序维护,校区值日人员的安排及监督。5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决,重大异状向上反馈。6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。7、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合、各类服务的时间安排等等8、家长满意度调查、统计。9、招新电话邀约、蓝单追踪10、主导公开课、课程说明会的开展11、节假日期的值班安排12、学校领导或校区主管临时交办的其他事项。附注:日常规工作明细 课程顾问日工作流程课程顾问日工作流程时间时间地点地点工作内容工作内容具体事项具体事项配合
5、人员配合人员9:30-9:50校区巡视校区环境,发现问题及时解决早班人员9:50-10:20前台查看工作交接本,跟踪处理早班人员10:20-10:40前台查看、关注数字报表早班人员A、输入每日咨询、跟进的客户资料B、输入礼品、办公用品、教材的记 录10:40-11:40前台电脑资料输入C、潜在客户资料跟进后的分类早班人员11:40-12:50前台整理正在跟进的客户资料及当日的 工作重点并开展电话邀约早班人员12:50-13:00前台与晚班交接前台人员13:00-14:00前台休息早班休息早班人员14:00-15:30前台参与学习、总结、会议前台人员15:30-16:30休息早班值班前台人员前台
6、协调客户与教师之间的事物A、教室的协调使用B、课业辅导的安排协调16:30-17:00 校区日常教学服务协调与安排C、看电影学英语的协助前台人员A、教学时间内蓝带的收拉B、课间走廊及办公室的秩序校区教学时间内巡查,课间秩序维护C、教学时间内迟到、拖堂现象前台人员前台接待来访、咨询、测试及安排试听固定早班人员前台接待前台人员A、每日 15 个有效招新电话(潜在 客户资料库)办公室招新电话邀约、蓝单追踪 B、近期蓝单的追踪前台人员校区发现突发事件、安全隐患及时处理 反馈前台人员16:30-21:10校区教师值日安排及监督前台人员21:15校区晚班下班前校区检查检查水、电、空调、教室及校区整 体环境
7、等晚班人员三、 课程顾问作息时间及请假制度基本统一安排:课程顾问上班时间安排早班早班休息休息中班中班休息休息晚班晚班休息休息周中9:30-18:1512:45-14:0012:45-21:1515:30-16:30周末7:30-16:3012:20-13:509:30-18:3012:20-13:5012:00-21:1516:30-18:15值班11:30-19:30 备注:周天、周一上晚班人员在下班前必须将前台电话转接到次日早班人员手机;校区课程顾问只有 2 人的只安排早晚班;校区主管周中上晚班,稳定时期周末上中班,招新高峰期酌情安排;各学期开课前后二天校区主管可根据校区的实际工作情况作紧
8、急个案处理,早晚班同上。各校课程顾问请假一天以内由校区主管直接批示,超过一天 OA 上报分管中心经理审批,校区主管请假需经分管中心总监审批;一天以上三天以内的需 OA书面申请;以上所有请假批示后需交纸质假条至校区信息员处月底汇总到人事。超过三天以上的请假需以纸质形式本人层层批准上递总部行政中心审批备案。四、校区日常管理1、前台基本接待流程:周末主导公开课、课程说明会的开展详见公开课操作流程前台人员不定期办公室客户回访调查每学期一次的满意度调查前台人员每周办公室礼品、教材、办公用品的申请、发 放及管理每周固定时间领用(除教材)前台人员校区主管审核:分管中心审核:行政总心审核:校长审批:学生家长前
9、台咨询了解到访目的日常事务新生咨询投诉受理并做记录、反馈、跟进、处理及时通知相关人员 详细了解学生情况 及课程需求学生水平测试填写登记表带学生未带学生填写登记表、家长 沟通交流试卷批改、讲解制定学习计划学生分班指导家长缴费或定金课本发放学生情况电脑录入学生第一次上课前电话 联系确认家长确认签单是了解不能确认 原因否列入潜在客户 名单电话跟踪介绍课程体系、特 点、时间安排等家 长关心问题资料整理、录入递交预约、试听名 单到教学部门预约前一天与家长 交流确认测试、试听是预约测试、试听列入跟踪目标否新生咨询接待特别文字说明:前台接待客户的标准化流程前台接待客户的标准化流程客户到访后。起立、热情、八颗
10、牙齿的微笑打招呼:“您好、早上好、上午好、晚上好、家长您好。”了解到访目的。“有什么可以帮到你吗?”普通日常事务 新生到访咨询正常处理 了解学生基本情况(包括学生的年级、所在学校,班上学习情况,孩子性格特点,兴趣爱好)了解家庭基本情况(咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强度度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人群)建议学生做水平测评(要把握学生心理。许多逆反、对学习不感兴趣、性格内向、恐惧考试的学生,要解除孩子的压力,告诉:“我们玩一个游戏,这个不是测试,不要有压力,会做的便做,不会做的便放在那里,没有关系,老师主要是想了解你英语学习的知识结构面,考不好也没关系,因为
11、它只代表你以前的学习情况,并不能代表你在前沿的学习及影响力。”在此过程中总是亲切的叫出学生的名字,就像很久未见的老朋友一般。利用学生测试的 30 分钟同家长培养感情。(可以聊前沿的理念、前沿的学习计划安排、前沿的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等)中途观察孩子做试卷的情况,给家长递杯水。试卷做完后,改试卷(正确的画勾,错误的画圈)找专业人士作试卷评讲(可根据场合及时间的许可性与否来决定是精进还是泛讲或是抽样讲)运用试卷评讲,结合孩子情况运用十大行销法则攻单。瞄准时机,让家长填
12、写蓝单。制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班带领客户在前台缴费报名。(未带现金者,最好让其先交定金,便于追踪,成交机率将高很多)带学生熟悉环境 、认识老师、告知第一次正式上课时间,并家长期许转告教师关注学生第一次正式上课。重要环节文字讲解:重要环节文字讲解:、了解学生基本情况(包括学生的年级、所在学校,班上学习情况,孩子性格特点,兴趣爱好等)。、了解家庭基本情况(咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人群)。、建议学生做水平测评(要把握学生心理。告知学生主要是想了解你英语学习的知识结构面,考不好也没关系,因为它只代表你以前的学
13、习情况,并不能代表你在前沿的学习及影响力;在此过程中总是亲切的叫出学生的名字。)。、利用学生测试的 30 分钟同家长培养感情。(可以聊前沿的理念、前沿的学习计划安排、前沿的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等)。、与家长交流沟通时要将将前沿教学理念、教学特色、课程体系特色等表达全面,要热情解答家长关心的问题。、学生测试试卷做完后,改试卷(正确的画勾,错误的画圈),并对试卷进行评讲。、制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班;根据学生的测试成绩、学校制定的分班依据及标准、学生
14、的年龄等进行分班,体现学校的专业性、个性化等。2、投诉处理流程动感前沿投诉处理规范培训业的工作性质决定了学校必须接受客户的投诉,对投诉持什么态度,反映了学校的服务意识。将投诉理解为不断提升自身服务水平、塑造前沿良好形象的机会。、 真心诚意地帮助客户解决问题。、细心聆听,不反驳,对过激言论保持冷静。、 清楚记录。、 监督相关部门立即处理。、满足客户合理要求,及时回复处理结果。、做好回访,并将投诉整理分析。、在处理投诉的过程中,应遵循学校的原则灵活处理。在处理投诉的过程中,应遵循学校的原则灵活处理。关于投诉处理流程:投诉受理流程前台投诉书面投诉电话投诉将客人带离前台 , 请客户入座详细了解投诉内容
15、电脑定期录入将内容分类 ,按投 诉对象和内容分别 送达相关部门并签 字确认一周之内跟踪投诉 处理结果处理结果书面反馈 投诉人处理结果录入电脑尽量从客户角度出 发,稳定客户情绪职权处理范围之内立即解决向投诉人解释 投诉处理结果处理结果录入电脑是向上级请示或请上 级出面协调向投诉人解释处理 结果处理结果录入电脑否每周、每月将所有投诉统计,并上 报学校领导3、试听及电访流程:试听流程家长提出试听要求顾问指导家长填写 试听卡顾问转交授课老师试听前一天顾问电 话联系确认授课老师课后将试 听卡交咨询顾问顾问攻单转招生程序电访流程明确电访目的与被访班级 老师沟通确定电访时间 罗列电访问题记录电访情况研讨对策
16、反馈电访情况选定电访班级客户电访流程客户电访流程明确调查的目的选定要电访的班级 (常规情况下,每个班级都要调查,但在特殊情况下,可以根据需要抽取班级调查)先与被调查班级教师进行沟通。(对班上学员作基本的摸底,要了解学生平常学习情况)选择有效的时间,蕴酿激情,准备好记录本,并将要调访的问题罗列出来。电话的主体 1、 寒喧、关心,联络与客户的感情 2、 说明打电话的意图 3、 根据当时打电话的环境适当的安排电话的长短(一般 3 至 5 分钟),通过罗列出的问题获取基本 信息,对该家庭在前沿学习的满意度作出基本的判断。 4、 询问家庭的期许及建议。将调查的结果反馈给校区主管及教务主管并汇总给上级部门
17、。群体研讨对策。经验分享,过失改进。4、补课流程:学生补课流程信息员收集考勤表缺课情况上报教务主管教务主管知会老师前台领取补课卡授课老师填写补课卡交前台老师通知学生补课时间学生从前台领取补课卡教师安排补课补课老师递交补课卡信息员录入补课卡主主主主 主主主主5、各类物品申请流程及管理申请:现各校区对分管中心负责,各类物品的审请需报分管中心审批后转相关部门:关于企划、宣传类用品报校区主管转销售部(分管中心),销售部审批后转企划,企划制作后送 校区。 关于办公类用品及消耗类用品按之前流程各前台报校区主管审核后转销售部经理助理,销售部经 理助理审批后转总务,总务安排物品送达校区。 各类重大类物资及维修
18、等各校区主管审核后转销售部经理(分管中心总监),销售部经理审批后 转总务经理。 各类重大活动、礼品、经费的申请校区主管审核后转分管中心总监审核后报校长最终审批转行政 中心安排相关人员处理送达。管理 各类物品尤其是教材到各校区后校区安排专人签收、清点并作入库登记。 所有物品领用均按销售部提供的表格进行领用登记。 每月月底定期对库存进行盘点。 在申请物品时尤其是各学期教材申请需充分预估并扣除库存数。 财务部门每月会安排专人到各校区核查,请各校区主管严格管理。6、代金券申请使用流程、代金券的使用需根据各校区的现阶段需要、目标出发向分管中心提交申请方案及金额。 、分管中心审核后交行政中心审核再转张校审
19、批。 、审批通过后转交财务,各校区主管从财务领取代金券。 、代金券运用于老带新及一些特殊情况的处理。 、代金券由校区主管管理,使用时需校区主管审核发放。 、代金券的发放使用需表格记录,申请每一项用完后汇总使用情况表格及金额报分管中心及行政中心备案。7、前台相关表格使用规范:“来电来访表格来电来访表格”运用要求运用要求 前台所有新生来电来访一律登记。 相关信息如:学生姓名、学校、年级、联系方式、信息来源等要求必须完整准确 填写。 各校区主管对来电来访记录进行相关管制,根据来电来访的转化率采取相应应对 措施,招新高峰期时每三天需核对一次进度。 来电来访资料需要录入校区信息收集库。“学员意见建议表学
20、员意见建议表”运用要求运用要求 准确填写“来电、来访、建议、投诉、事由”等。 经手人职权范围内的事情立马解决,并向建议人或投诉人讲解处理结果。 经手人非职权范围人的事情上报处理人,24 小时内追踪处理结果。“各校区信息收集各校区信息收集”表格要求表格要求 每次活动所收集新生资料、信息按要求及时录入电脑。 每次电话跟踪后将客户所属类型进行区分并在电脑中标记,公开课、课程说明会 邀约时可根据时间紧急与否调取相应资料。 每追踪一学员报名后将信息收集中新生变换为老生。相关表格各校区以统一、规范使用,在前台需要用资料夹进行整理摆放出来的表格有相关表格各校区以统一、规范使用,在前台需要用资料夹进行整理摆放
21、出来的表格有 4 4 样:样: 即即“来电来访表来电来访表”、“学员意见建议表学员意见建议表”、“交接登记表交接登记表”、“办公用品出入库表办公用品出入库表”8、关于前台报班情况的统一操作:、前台课程顾问在引导学生报班时需充分关注每个班级的“班级饱和率”和“超编”现象:所谓“班级饱和率”:即每个班额有一定学生数额指标,班级人数基本达成班额指标,是为班级饱和率高。所谓“超编”指,班级现有人数严得超出班级指定数额指标。于是有引导学生报班时需要注意几个原则:、 同一层次第一个班不饱满的情况下,不开第二个班;特殊情况最多2 个,绝不超过 3 个。在报班时也是一个班报满推另一个班,不要班开了很多,每个班
22、几个人,纠结。、各科目分段的班级定额指标统一规定如下: 年级层次 3 年级 以下4-5 年级6-9 年 级科目主管162025一般教师161620英语/数学/语文/科 学 附注:1、以上数据为班级定额标准,各教师班级达到此标依准后 再往上加人教师需向教学中心总监签批后转分管中心审批通过后 才可;2、班级满员后需超编加人课程顾问需报校区主管,校区主 管需报分管中心;由分管中心与教学中心商议确定是作特殊处理 增加还是新开班后通知校区,校区不准擅自超编、 同等条件下,新开设的班级教学中心优先排给班级人数先行饱和的同仁。、 对外公布的课表由分管中心汇总后统一下发,教学中心及各校区增开新班需经分管中心审
23、批后方能开设,所开班以分管中心提供的为准。、对外公布的课表将进行分段推出,一段课表需优先老生续班,二段课表兼顾新老学员,三段课表以开新班为主。续招工作开展时班级学位先优先老生报班,控制时间截点过后才考虑新生。9、校区环境、文化布置管理在校区环境管理上要求上实行 5S 管理:“5S”“5S”内容包括内容包括“整理、整顿、清扫、清洁、素养(修身)整理、整顿、清扫、清洁、素养(修身)”:5S“是整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)和修身(Shitsuke)这 5 个词的缩写。因为这 5 个词日语中罗马拼音的第一个字母都是 “S“,所以简称为 “5S
24、“,开展以整理、整顿、清扫、清洁和修身为内容的活动,称为 “5S“活动。“5S“活动的核心和精髓是修身,1:整理。将将工工作作场场所所事事物物永永远远划划分分为为需需要要与与不不需需要要;不不需需要要的的事事物物要要严严格格区区分分开开来来。、每周上班第一天,将不需要的事、物进行一次整理,并加以处理,相关文字表格归档。、每天下班前进行自我检查, 将当天工作事务 不需要的物品、资料作出处理。、废弃物品可回收进行回收,无法再利用的扔进废弃桶。例如:对于纸张的利用,将单面白的纸张可以回收用拿打印一些不是很重要的文件。2:整顿。将将需需要要的的人人、事事、物物加加以以定定量量、定定位位。前台所需要的一
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