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1、销售七步曲:第一步:接近顾客目的:通过正确的打招呼和接近顾客,使顾客愿意停留在店里。1、打招呼表情(自信、微笑)目光(亲切、柔和、眼神交流)姿态(面对顾客、迎向顾客)语言(亲切、自然)2、观察/接近顾客 时机:当顾客无明确目标、四处张望时 当顾客停下、目光注视某件产品时 当顾客用手触摸某件产品时 当顾客与你目光相对时 机会:顾客没有清楚说出想要解决的问题,或减少不满的渴望。 需要:顾客想要解决问题的愿望,会使用“需要言词”来表达自己的需要,如“我需要 ”、“我正在找一个解决的办法”、“我想要 ”、“对我很重要”、“我对有兴趣”、“你这里是否有”等将“机会”转化为顾客的“需要”的言词:用“是不是
2、”、“想不想”、“您是想看看/了解吗?”等问句来转换第二步:发现并确定需要1、发现需要目的:通过正确询问,在最短的时间表内诱导顾客说出需要。 赞美的目的:使人愉悦心情、拉近距离赞美要做到:真诚发自内心,而不是奉承 具体赞美对方具体的事实 赞美时目光注视着顾客赞美时可以先观察顾客的外表、服饰、气质、皮肤、身材、鞋、包或任何其他值得赞美的地方 询问A、开放式面对爱交谈的顾客,或你希望顾客畅所欲言时作用:收集顾客资料(顾客的情况、环境)、发掘需要、 鼓励顾客详细说明他的需求。举例:先生您好,请问我能帮到您吗?开放式询问言词:谁、什么、哪里、什么时候、为什么、如何B、限制式面对沉默寡言的顾客,或你希望
3、顾客回答“是”或“不是”,或根据范围作答。作用:让回答限制于“是或否”、“在你提供的答案中做选择”“量化的事实”限制式询问言词:是不是、有没有、或是、哪一个举例:先生您是不是经常喝红酒?获得有关顾客情况、环境、需要的具体资料:您平时喜欢喝那种红酒?有没有兴趣尝试下我们意大利原装进口的*品牌的红酒。澄清顾客所说的,建立正确的理解:“您的意思想找一款*口感的红酒,对吗?”“您的意思想找一款*价位的红酒,对吗?”帮顾客引导到需要的结论上:“改变对您是否很重要?”特别是顾客没有使用需要言词时。2、确定需要与顾客再次确认你所理解的“顾客需要”与顾客的真实需要是完全一致的。常用语:“您是,对吗?”、“您需
4、要,对吗?”“您想,对吗?”、“您对,有兴趣,对吗?”、“您正在找,对吗?”、“您希望,对吗?”第三步:推荐适合的产品1、 推荐产品的时机:已发现顾客的需要 清晰了解顾客的需要 确认产品的功效和好处能满足顾客的需要1、 推荐产品的方法:FAB (因为具有所以) F:Feature产品的特性 A:Advantage特性的优点 B:Benefit优点带给客人的好处分析顾客的状况引导顾客产生联想推荐产品的优点、好处邀请顾客体验、试用产品试穿重点:主动邀请顾客试饮以最快速度入仓取酒主动提供试酒协助试酒完毕试饮语言:请您稍坐一会,我马上给您拿酒让您久等了,这是您需要的品牌红酒?问顾客试饮感受邀请顾客体验
5、、试用产品,并引导顾客说出变化和感受:提醒顾客看到的变化引导顾客说出感受告诉顾客其好处第四步:处理异议1、分辨顾客的态度接受:对利益表示同意怀疑:顾客对产品能否提供你所说的好处提出疑问向顾客提供相关证据(货品畅销程度、权威机构证明书、奖章、奖杯、画册)、确认是否接受误解:顾客因为错误的信息或曾经有过的经验而产生的误解(切忌“不对”、“你错了”“不是这样的” 用语)应该要:询问误解产生的原因,用通俗语言/常见例子澄清误解产品缺点:产品的特征或是好处确实不能满足顾客的需要表示理解顾客的顾虑、强调产品的总体好处、重提之前已接受的好处来淡化缺点、价格摊分法、利益补偿法2、处理异议的步骤表示同理心辩别顾
6、客异议“对症下药”通过证据或好处处理异议第五步:促成交易时机:当顾客发出了购买讯号或已接受你所介绍的几项好处(仔细查看资料、主动要求试用、询问使用方法、对产品爱不释手、点头同意、讨价还价、询问售后服务)促成交易的方法:直接法直接提出购买产品的要求假设法假设顾客购买此产品将带来的好处选择法给顾客一个选择的范围总结利益法总结前面顾客已接受的利益,提议购买货品最后期限法利用额外提供的好处,促使顾客购买货品第六步:连带销售时机:顾客购买后(开单时或付款后)配套的产品、畅销的产品、推广产品,养成连带销售的习惯,提高平均订单第七步:发展VIP好处:能够建立长期稳固的顾客群,不断提升店铺销售业绩。如何发展:
7、找准时机、介绍好处,得到许可、填写顾客档案、表示感谢,作出承诺。销售的来源:销售额=进店人数成交率平均成交额进店人数:30试穿人数:15成交人数:6试穿率=试穿人数/进店人数:如:30人进店其中15人试穿了,则试穿率为15人/30人=50%成交率=成交单数/进店人数:如:30人进店开了6单,则成交率为6单/30人=20%平均成交额=销售额/成交单数:如:当天销售6000元,开单数为6单,则平均成交额=6000元6单=1000元销售三要素具体案例说明指引,进店人数和成交单数计算说明:案例一:一对父母带着小孩子共3人前来店铺购物,则该家庭的进店人数则为1人/次;除非父母分开开单,则进店人数为2人/次。案例二:例如A顾客11点左右在专柜与店员达成交易,并于付款后回专柜拿货时又重新购买,则这个顾客产生了2张销售小票,因此情况属于连带销售,故此顾客的成交单数据为1张。案例三:例如B顾客14:00左右在专柜与店员达成交易,并于付款及取了货品后。下午19:00再度回店购买其它货品并成交,该顾客的回头再次购买属于老顾客的回头,所以不同时段的同一顾客购买货品的现象,进店人数应该计算为2人/次,成交单数为2单。
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