物业客服个人年终总结范文.doc
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1、物业客服个人年终总结范文物业客服个人年终总结范文篇一转瞬间20_年在我们繁忙的工作中已经成为过往。回首20_年,物业公司客服部可以说是进一步开展的一年,是精益求精完善各项治理性能的一年。在这一年中物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助。经过全体客服职员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,业户至上的效劳理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。回忆一年来的客服工作有得有失,现将一年来的客服工作总结如下:一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20_年初步完善的各项规章制度的根底上,20_年的重点是深化落实,为此客
2、服部根据公司的开展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。二、理论联络实际积极开展客服职员的培训工作利用每周五的客服部例会时间加强对本部门职员的培训工作。培训工作是根据一周以来在工作当中碰到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服职员对效劳理念的理解更加的深化。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计,日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进展派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时根据报修的完成情况及时地进展回访。四、_区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指
3、标积极开展_、_区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各局部的支持下完成了公司下达的收费指标。五、能费的收缴工作如期完成_区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务-_区首次进户抄水表收费工作。六、_区底商的招租工作制定了底商的招租方案并在下半年成功地引进了超市、药店工程。七、局部楼宇的收楼工作在_月份完成了_#、_#的收楼工作;同时又完成了局部_区回迁楼(_#-1、2单元)收楼工作。八、组织开展募捐活动在得知_的消息后物业公司领导立即决定在社区内进展一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员积极献计献策,最终圆满的完成了这
4、次募捐活动。九、节日期间园区的装点布置工作积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区_门及_区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。十、业主座谈会在春节前夕组织进展了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的效劳工作给了充分的肯定并提出了公正的建议。总之在20_年的工作根底上,20_年我们满怀信心与希望。在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作努力工作积极探究勇于进取,我们一定能圆满完成公司下达的各项工作指标。篇二繁忙的20_年即将过去。回首客服部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的
5、关心和支持下,在客服部全体人员的积极努力配合下,在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且获得了一定的成绩。一、进步效劳质量,标准前台效劳自20_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20_年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进展,大大进步了我们的工作效率和效劳质量。根据记录统计,今年前台的 接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均 接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每
6、日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进展培训。主要针对前台效劳标准、前台效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务标准用语等进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的形式进展考核,而且每周在前台提出一个效劳口号,如“微笑、问候、标准”等。我们根据平时成绩到月底进展奖惩,使前台的效劳有了较大的进步,得到了广阔业主的认可。二、标准效劳流程,物业管理走向专业化随着新物业管理条例的公布和施行,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日
7、常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理效劳角度出发,好心劝导,及时制止,并且同公司的法律参谋多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安装外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开场我们开场改革,取消楼宇管理员收费,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适
8、应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%进步到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。四、加强培训、进步业务程度物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,掌握专业知识对于物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,理论中缺乏经历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需要不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质上下代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、进步我们的整体效劳程度,我们培训的主要内
9、容有:(一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼,这样即使业主带着情绪来,我们的周到效劳也会让其消减一些怒气,以使我们快速解决业主的问题。这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接 人员,必须在铃响三声之内接起 ,第一句话先报家门“您好”,_物业_号_人为您效劳”。前台效劳人员必须站立效劳,无论是公司领导还是业主,只要从前台经过时客服人员都要说“你好”,这样,既提升了客服部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质。(二
10、)搞好专业知识培训、进步专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训也是主要的。我们定期给员工做这方面的培训,主要是结合物业管理条例、物业效劳企业收费管理方法等法律法规,学习相关法律知识,从专业角度解决实际当中遇到的问题。我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少,只有清楚了这些问题,才能给业主宣传讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同讨论、分析p 、学习,比方:发生纠纷物业公司承当多大的责任等。这都需要我们在工作
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