认证服务顾客满意度测评规范(T-ZACA 016—2019).pdf
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1、ICS 03.120.10 A 00 T/ZACA 团体标准 T/ZACA 0162019 认证服务顾客满意度测评规范 Quality evaluation specification for customer satisfaction 2019-03-21 发布 2019-04-01 实施 浙江省质量合格评定协会 发 布 T/ZACA 0162019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 要求.1 4.1 总体要求.1 4.2 测评方案.1 4.3 测评工作流程.1 4.4 测评方式.2 4.5 基本测评法.2 4.6 模型测评法.4 4.7
2、测评报告.6 4.8 持续改进.6 附录 A(资料性附录)基本测评法顾客满意度测评问卷(示例).7 附录 B(资料性附录)模型测评法顾客满意度测评问卷(示例).8 T/ZACA 0162019 II 前 言 本标准依据 GB/T 1.12009 给出的规则起草。本标准由浙江省质量合格评定协会提出并归口。本标准由浙江省质量合格评定协会牵头组织制定。本标准主要起草单位:杭州万泰认证有限公司。本标准参与起草单位:浙江省质量合格评定协会、浙江省环科环境认证中心有限公司、浙江全品认证有限公司、中洲认证检测有限公司、中国质量认证中心杭州分中心、方圆标志认证集团浙江有限公司。本标准主要起草人:阚江洲、牟艳嫣
3、、胡辉豪、张旭、陈红俊、林兵、史少礼、马骏、吴修山、吴丽娜、刘远钢、孙世勃、车宇锋、童朱珏、张光成、白兰芳、钱余力。本标准为首次发布。本标准由浙江省质量合格评定协会负责解释。T/ZACA 0162019 1 认证服务顾客满意度测评规范 1 范围 本标准规定了认证服务顾客满意度测评的术语和定义及要求。本标准适用于认证机构对认证服务产品进行综合顾客满意度的测评。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 19000 质量管理体系基础和术语 GB/T 1903
4、9 顾客满意测评通则 SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范 T/ZACA 0172019 认证服务持续改进管理规范 3 术语和定义 GB/T 19039、GB/T 19000界定的及以下术语和定义适用于本标准。3.1 认证领域风险等级 CNAS根据企业生产过程、环境因素的性质、危险源的质性等因素对国民经济分类企业的认证风险等级划分。4 要求 4.1 总体要求 认证机构应每年组织开展顾客满意度测评,两次测评时间间隔不得大于12个月。4.2 测评方案 4.2.1 认证机构根据提供的认证服务产品不同,按本标准要求策划测评方案并实施测评。4.2.2 满意度测评方案内容包括但不限于:测评目
5、的、测评对象、测评方式、测评内容、调查频率、执行时间、费用预算以及报告的撰写和提交时间等内容。4.3 测评工作流程 测评工作流程,如图1所示。T/ZACA 0162019 2 确定测评方式确定测评对象确定抽样方法编制测评方案设计问卷调查实施调查统计分析编制测评报告持续改进 图1 测评工作流程图 4.4 测评方式 顾客满意度的测评方式分为基本测评法和模型测评法。4.5 基本测评法 4.5.1 测评对象确定 测评对象确定时可考虑以下因素:a)测评目的;b)认证行业自身的特性;c)调查对象的类型(如行业、规模)、分布特征;d)顾客联系的难易程度和调查费用;e)认证阶段、证书保持年限等因素。4.5.2
6、 抽样方案 4.5.2.1 抽样前应对顾客进行分层统计,分层时应考虑以下因素:a)认证服务阶段;b)认证服务涉及现场产品、服务、活动的复杂程度;c)产品认证的类别;d)认证领域风险等级;e)顾客规模、所处的区域因素。4.5.2.2 认证机构根据以上标准自行分层,对顾客实行分层抽样。4.5.2.3 确定调查样本量:确定分层样本数,按公式(1)计算;确定总样本数,按公式(2)计算。T/ZACA 0162019 3 ny=(1)Nn=(2)式中:n 分层样本数;y 分层顾客总数;N 样本总数。4.5.3 测评要素组成 根据顾客接受认证服务过程中涉及的各项指标进行评价。主要表现在:认证服务质量总体预期
7、、认证人员素质预期、认证人员能力预期、认证服务及时性、认证服务的客观性、对公司产品或体系推动的有效性、特色服务等。4.5.4 顾客满意度测评问卷 顾客满意度测评问卷包括以下内容:a)问卷的设计 问卷设计分为问题的设计和答案形式的设计。问题的措辞应清楚简练,易于理解,问题的排列应符合逻辑,利于回答;答案宜采用封闭形式,即在提出问题的同时,向被访者提供若干可能的答案。b)问卷的内容 调查问卷包括标题、问候语、开场白、顾客满意测评部分(包括问卷问题和感受程度),必要时应增加调查对象信息。c)统计方法 调查问卷推荐使用李克特五级量表法。4.5.5 问卷调查方法 采用面访调查、电话调查、传真调查、网络调
8、查、信函调查、委托第三方调查等。4.5.6 问卷调查活动质量控制措施 4.5.6.1 调查活动质量控制措施按下列形式进行:a)面访调查应配备 2 名及以上工作人员;b)电话调查应保留电话录音;c)传真调查被调查对象如为个人需签名,如为组织需加盖公章;d)互联网调查应控制 IP 地址重复投票;e)信函调查应保证收发邮件地址一致;f)第三方调查应对第三方调查机构的资质、能力进行确认。4.5.6.2 调查人员工作要求:认证机构应对调查人员的能力进行确认,包括但不限于:测评基础知识、问卷构成、调查要求、调查方法和技巧等。4.5.7 数据处理 4.5.7.1 数据采集 T/ZACA 0162019 4
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