09版《饭店星级的划分与评定》.docx
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1、09 版饭店星级的划分与评定1. 指导思想科学,重点突出明确。修订稿以标准化为手段,全面贯彻了“科学发展观”,推动了“饭店业的转型升级”。对必备条件、节能环保、应急管理的突出强调;按照饭店星级的不同,大类归纳“有限服务”饭店和“完全服务”饭店的观点;将星级访查制度纳入星评体系,提升饭店服务水平;针对饭店不同经营对象或市场定位,引导特色经营等六个方面的重点,具有极高的现实针对性和行业指导性。2. 内容框架重构,便于饭店对标和星评操作。修订稿将原标准中不同星级的划分与评定的条款提炼出来,以直观、明确的必 备项目检查表表现出来,以“必备过关”“硬件及格”“软件达标”的条 件或评定程序确定下来,便于饭
2、店对照标准自我创建。同时,便于实际的星评操作。3. 明确特色类别,引导饭店经营和归类。修订稿将饭店归纳为商务会议饭店和度假饭店两大类,通过服务项目、硬件条件引导饭店在市场竞争中立足市场定位和目标市场选择,开展针对性的服务。4. 动静态有机结合,提升饭店整体服务水平。修订稿把星级饭店访查规范内容融入标准,将原标准反映服务项目静态状况之一的设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表和反映服务项目动态状况的服务质量评定检查表有机融为一体,便于饭店依照标准提升饭店的整体服务水平。同时,也加强了星评过程中对软件部分的尺度把握。但是,修订稿在部分内容的取舍、语言的精炼、标准化语言的运用、得分项目的分档、各分档的
3、分值比例尚有待推敲。星级标准修订说明(GB/T14308-2009)一、 修订工作指导思想星级标准修订工作以深入实践“科学发展观”和“全面推进旅游饭店业转型升级”为指导思想,与时俱进,增强标准生命力,用标准化手段继续推动旅游饭店业又好又快发展。二、 修订工作重点(一)进一步突出强调必备条件必备项目是各星级所必须达到的硬件设施和服务项目的基础要求。相应星级的各个必备项目必须达到,缺一不可。为克服 03 版标准过于强调附录A设施设备及服务项目评分表的倾向。新标准将突出强调必备项目,评定检查时,逐项打“” 检查达标后,再进入打分程序,每条必备项目均具有“一条否决”的效力。(二)突出节能环保星级标准要
4、体现时代要求,促进饭店在设计、管理、服务等方面体现绿色环保的理念,应用节能、环保的新技术、新材料,切实承担可持续发展的社会责任,为消费者提供高质量的、高品质的绿色、健康产品。新标准将在必备项目中对一至五星级饭店均要求制订本星级相适应的节能减排方案并付诸实施,三星级(含)以上饭店还应同时达到绿色旅游饭店(LB/T007-2006)要求。(三)强化突发事件应急管理星级饭店是旅游者和本地居民密集流动的公众场所,突发事件的发生将对宾客的人身、财产、健康等构成重大威胁。而突发事件应急管理是目前饭店管理体系中较为薄弱的环节,为增强星级饭店企业突发事件应急处置能力,新标准在必备项目中对一至五星级饭店均要求制
5、订突发事件处置的应急预案,三星级(含)以上饭店还要求定期举行演练。(四)明确区分“有限服务”和“完全服务”由于目前饭店配套设施的社会化程度越来越高,如餐饮、洗衣、康乐等。为此新标准中将明确提出一二三星级饭店属有限服务(Limited Service)饭店,强调住宿核心功能,适当减少配套设施要求。对于这类饭店,必备条件达标即可。同时,继续坚持四、五星级饭店产品的完整性,新标准中将明确定义四、五星级饭店属完全服务(Full Service)饭店,强调饭店全面价值的实现,评定星级时注重饭店“硬件”与“软件”的全面评价,保证高星级饭店产品的高质量。(五)加强软件评价的可操作性为克服原标准服务质量评价中
6、主观性过强的难题,新标准将着力加强饭店软件评价的可操作性,摒弃原来服务质量评价中“态度好”、“热情周到”、“效率高” 等宽泛的评价标准,在规范服务程序的基础上,将饭店服务质量的评价流程化、定 量化,提高评价的科学性和可操作性。(六)强化核心产品,引导特色经营。新标准强调饭店核心产品,加强了客房、公用系统、餐饮、安全设施等方面要求,对前厅、康体娱乐等方面的要求弱化。目前旅游饭店业呈多元化发展态势,各类特色饭店发展较快。为适应这种发展趋势,星级标准在保证饭店基本条件达标的基础上,要着力引导星级饭店企业特色化、差异化经营。为此,新标准中在必备项目之外,在硬件设施评分表中增设若干选择项目。在评定时,对
7、集中选择某类型选择项目的饭店,可以给予一定的分值优惠。对于少数极具特色,但配套设施未达到星级标准要求的小型豪华精品酒店,为鼓励其市场引领作用,新修订标准中将考虑设置“例外条款”,由其直接向最高星评机构申评星级。旅游饭店星级的划分与评定(GB/T14308-2009)(讨论稿)软件表目录编码项目项目分值1总体要求601.1管理制度与规范361.2员工素养242前厅1112.1总机122.2预订152.3登记入住152.4行李服务152.5礼宾、问讯服务122.6叫醒服务62.7结帐92.8清洁卫生与维护保养273客房1263.1整理客房服务123.2开夜床服务183.3洗衣服务123.4微型酒吧
8、123.5清洁卫生与维护保养724餐饮1174.1自助餐服务244.2正餐服务304.3酒吧服务(大堂吧、茶室)4.4送餐服务214.5清洁卫生与维护保养305其他845.1会议、宴会275.2健身房155.3游泳池185.4更衣室12125.5商务中心、商店、休闲娱乐项目126公共、后台区域1026.1周围环境96.2楼梯、走廊、电梯灯246.3公共卫生间246.4后台区域45总分600600180321010360540642140400606000.666667旅游饭店星级的划分与评定(GB/T14308-2009)1 范围本标准规定了旅游住宿设施星级的划分条件、服务质量和管理制度要求。
9、本标准适用于正式营业的各种类型的旅游住宿设施及服务。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些 文件最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。GB/T10001.1-2000标志用公共信息图形符号第 1 部分:通用符号GB/T10001.2-2002标志用公共信息图形符号第 2 部分:旅游设施与服务符号GB/T15566.8-2007公共信息导向系统 设施原则与要求第 8 部分:宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定
10、义适用于本标准:3.1 旅游饭店 tourist hotel能够以间(套)夜为时间单位出租,并配有相应服务的住宿设施,按不同习惯它也可能被称为宾馆、酒店、 旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。3.2 星级 star-rating用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含 白金五星级)。最低位一星级,最高为五星级。星级越高,表示旅游饭店的档次越高。4 符号星级以镀金五角星为符号,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五 角星表示四星级,五颗五角星表示五星级,五颗白金五角星表示白金五星级。5 总则
11、5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应一致,饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应是一个整体,评 定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。5.2 一二三星级饭店属有限服务饭店,强调住宿核心功能,评定星级时注重饭店核心产品的评价;四五星级(含 白金五星)属完全服务饭店,强调饭店全面的实现,评定星级时注重饭店产品的全面评价。5.3 饭店开业一年后可申请星级,经星级评定机构评定批复后,可以享有五年有效的星级及其证明商标的使用权。5.4 除非本标准有更高要求,饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境 保护、劳动合同等现行的国家有关法规和标准。5.5
12、 星级饭店实行年限制,星级及其证明商标的使用年限为五年。五年到期后应重新评定。星级标牌中载明饭店 星级的有效年限。5.6 对于以住宿为主营业务,建筑与装修风格独特,拥有独特客户群体,管理和服务特色鲜明的小型精品饭店, 若其自身条件与本标准规定的条件有差异,但其平均房价连续两年居当地五星级饭店前列,且市场广泛认同,可 申请评定五星级饭店。6各星级划分条件(见附件必备项目检查表)7 服务质量要求7.1 服务基本原则7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好,一视同仁。7.1.2 密切关注并尽量满足宾客的需求,高效率地完成对客服务。7.1.3 遵守国家法律法规,保护宾客的合法权益。7.1.4 尊重宾客
13、的信仰与风俗习惯,不损害民族尊严。7.2 服务基本要求7.2.1 员工仪容仪表要求a. 着工装、佩工牌上岗,仪容仪表端庄、大方、整洁;b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度,提倡微笑服务;c. 遵守饭店的仪容仪表规范。7.2.2 言行举止要求a. 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求,主动服务,有职业风范;b. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务,让宾客感到尊重舒适;7.2.3 语言要求a. 语言文明、简洁、清晰,符合礼仪规范;b. 对宾客提出的问题暂时无法解决时,应予耐心解释并于事后设法解决,不推诿和应付。7.2.4 业务能力和技能要求服务人员应掌握相应的业务知识和技能,并能熟练运用。
14、8 管理制度要求8.1 有员工手册。8.2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。8.3 管理制度。应有完善的规章制度、服务标准、管理规范、操作程序。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管 理职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序与 考核指标等项目。各项管理制度应适时更新,并保留更新记录。8.4 部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。8.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书。对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与
15、协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。8.6 服务项目、程序与标准说明书。针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求,对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程 序,以及为各个程序的质量标准进行说明。8.7 工作技术标准说明书。对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等, 必须有相应的工作技术标准的书面说明,相应岗位的从业人员必须知晓。8.8 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。9 安全管理要求9.1 所有星级的饭店必须取得消防等方面的安全许可。应按照消防防火法规的规定,确保消防设施的完好、有效 运行。9.2 水、电、
16、气、油、压力容器、管线等设施设备的安装必须符合国家有关规范标准,确保安全、有效运行。9.3 严格执行安全管理防控制度,确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。9.4 按照食品卫生等法规的要求,注重食品加工流程的卫生管理,保证食品安全。9.5 制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。10 其他白金五星级的标准与评定办法另行制订。一星级必备项目检查表序号项目是否达标6.1.1 一般要求6.1.1.1 建筑物结构完好,功能布局基本合理,方便客人在饭店内活动。6.1.1.2 应有适应所在地气候的采暖、制冷设备,各区域通风良好。6.1.1.3 各种
17、指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示,导向系统的设置和公共信息图形符号符合国家标准6.1.1.4 应有至少 15 间(套)可供出租的客房6.1.1.5 员工应具备基本礼仪礼节,工装整齐清洁,可用普通话提供服务,效率较高6.1.1.6 设施设备应定期养护,保持安全、整洁、卫生和有效6.1.1.7 应有突发事件处置的应急预案6.1.1.8 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施6.1.2 设施6.1.2.1 设总服务台,并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料6.1.2.2措施6.1.2.36.1.2.46.1.2.56.1.2.66.1.2.7明6.1.2.86
18、.1.36.1.3.16.1.3.26.1.3.3换6.1.3.46.1.3.56.1.3.6客房内应有卫生间或提供方便客人使用的公共卫生间(客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑应 24 小时供应冷水,每日固定时段供应热水,并有明确提示客房内应用清洁舒适的床和配套家具客房照明充足,有遮光度较好的窗帘客房内应备有服务指南、住宿须知等客房门安全有效,门锁应为暗锁,有防盗装置,客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说公共区域应有男女分社的公共卫生间,有公用电话及应急照明设施服务至少 18 小时提供接待、问询、结账服务应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务客房、卫生间应每天全面整理一次,隔日或应客人要求
19、更换床单、被套及枕套,并做到每客必客房内应提供冷热饮用水 晚间应有安保人员驻点值班应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论二星级必备项目检查表序号项目是否达标6.2.1 一般要求6.2.1.1 建筑物结构完好,功能布局基本合理,方便客人在饭店内活动。6.2.1.2 应有适应所在地气候的采暖、制冷设备,各区域通风良好。6.2.1.3 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示,导向系统的设置和公共信息图形符号符合国家标准6.2.1.4 应有至少 20 间(套)可供出租的客房6.2.1.5 应提供回车线或停车场,5 层以上(含 5 层)的楼房有客用电梯6.2.1.6 员工应具备
20、基本礼仪礼节,穿着整齐清洁,可用普通话提供服务,效率较高6.2.1.7 设施设备应定期养护,保持安全、整洁、卫生和有效6.2.1.8 应有突发事件处置的应急预案6.2.1.9 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施6.2.2 设施6.2.2.1 应有与饭店规模相适应的总服务台,位置合理,提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料。并有所在地旅游介绍等宣传品6.2.2.2 应有就餐区域,提供桌、椅等配套设施,照明充足,通风良好6.2.2.3 客房内应有清洁舒适的床以及桌、椅、床头柜等配套家具6.2.2.4 至少 50%的客房内应有卫生间,或每一层楼提供数量充足,男女分设,方便使用的公共
21、盥洗间。均采取有效的防滑措施6.2.2.5 应 24 小时供应冷水,至少 12 小时供应热水6.2.2.6 客房应有适当装修,照明充足,有遮光性能较好的窗帘,采取防噪音及隔音措施6.2.2.7 客房内应配备电话、彩色电视机等设施,且使用效果良好6.2.2.8 设有两种以上规格的电源插座6.2.2.9 客房内应备有服务指南、住宿须知等6.2.2.10 客房门安全有效,门锁应为暗锁,有防盗装置,客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明6.2.2.11 公共区域应有男女分社的公共卫生间,有公用电话及应急照明设施6.2.2.12 公共区域墙面整洁、应有适当装修,光线充足,紧急出口标识清楚,位置合理,
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