星洲花园.pdf
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1、 星洲花园 物业服务方案 浙江绿升物业服务有限公司 二一年二月 物 业 管 理 方 案 浙江绿升物业服务有限公司 Page 2 目 录 物业概况.3 编制依据.3 指导思想.3 管理原则.4 服务项目.5 管理办法.6 管理目标.6 服务中心机构设置及人员编制.7 各岗位工作职责及内容.8 物业服务中心分月工作计划.9 物 业 管 理 方 案 浙江绿升物业服务有限公司 Page 3 物业概况 星洲花园位于杭州市古墩路文一西路口,是一个依据新加坡居住理念规划建设的大规模的国际高尚住宅小区,小区环境规划设计出自日籍旅新园林大师的手笔。小区由现代化多层、小高层、排屋和商业用房组成,小区拥有游泳池、网
2、球场、篮球场等多种形式配套设施。占地面积约 15 万方,建筑面积约 23 万方。编制依据 建设部城市新建住宅小区管理办法 物业管理条例 浙江省物业管理条理 浙江省物业管理服务收费暂行办法 浙江绿升物业服务有限公司质量手册及其他规定 指导思想 为充分体现开发商建造星洲花园小区的开发初衷,满足本园区高素养业主的生活要求,延续高水准的生活居住理念,我们将本着浙江绿升物业服务有限公司“服务改善生活”的企业精神,及“生活没有尽善尽美,服务可以贴心至致”的质量方针,坚持“以人为本”的服务管理理念,根据开发公司的管理要求,对星 物 业 管 理 方 案 浙江绿升物业服务有限公司 Page 4 洲花园小区实施科
3、学的管理,提供优质的服务。我们将在现有管理经验及管理资源的基础上,不断调整更新,导入先进的管理理念,创建出一套与业主层次及生活需求相符的管理模式。我们有信心,有能力营造温馨、舒适、安全、便捷的生活氛围,使广大业主真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的新生活、新理念,实现物业的保值升值。管理原则 为实现即定管理目标,追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益,小区物业管理将始终把握以下原则:(一)服务第一、管理从严的原则:“服务第一”是小区物业管理的宗旨,因此管理中要秉承“以人为本”的管理理念,从业主的需求出发,强化服务机能,丰富服务内涵,提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和
4、基础,包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻,建立严格、周全的管理制度,实施依法管理、从严管理、科学管理,以确保物业管理服务收到应有的成效。(二)专业管理与业主自治管理相结合的原则:在日常管理中,要充分发挥两个积极性,即物业管理公司的积极性和业主(业主委员会)的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求,通过服务中心对物业实施专业化的管理,同时努力争取业主(业主委员会)的支持配合,使其能正确使用和维护物业,并自觉遵守业主公约,共同创建文明社区。(三)物管为主、多种经营的原则:在搞好日常管理和常规服务的同时,从小区的实际出发,开展一系列服务性的多种经营,既满足广大
5、住户的不同需求,又增强物管公司的造血功能,增加经 物 业 管 理 方 案 浙江绿升物业服务有限公司 Page 5 济积累,以利于更好地为住户服务。服务项目(一)公共服务项目:1、协助公安部门维护小区内的公共秩序,实行 24 小时安保值勤、义务消防和交通道路管理;2、公共场所保洁,生活垃圾收集和清运;3、公共绿地园艺的培植和保养;4、住宅区的资料管理;5、房屋共用部位和公共设施设备维护保养;6、提供园区报警系统维护服务;7、电话及访客留言转告;8、组织业主联谊活动;9、代收代缴水、电费;10、代订报、生日蛋糕和花篮;11、代叫出租车;12、代办暂住证;13、临时代为保管小件物品;14、物业咨询服
6、务;15、义务家庭安全用电常识宣传。(二)有偿专项服务项目:1、园区内大型物件搬运;2、各项健身、娱乐活动;3、家政服务;物 业 管 理 方 案 浙江绿升物业服务有限公司 Page 6 4、代理房屋租赁转让;5、机动车辆清洗;6、私宅设备设施安装与维修;管理办法(一)在公司现有管理资源的基础上,充分借鉴行业先进管理经验,积极培养高素质的管理人才,使星洲花园小区拥有一支高素质的物业管理队伍。(二)导入 ISO9000 质量管理理念,紧密结合小区具体实际,制定一套切合实际的规章制度,确定一系列高标准的物业管理行为规范,以制度促管理,寓管理于服务,建立富有亲和力的管理和服务模式。(三)运用 CS 系
7、统(顾客满意战略)一切从业主的利益出发,全心全意为业主服务,因地制宜地开展社区文化活动,促进小区精神文明建设,改善住户的生活质量。(四)严格遵守物业管理相关法规,制定切实可行的管理方案,与业主签订各项协议,依法约束双方行为。(五)根据小区特点,优化管理手段,提高管理水平和管理效率。(六)依照市场化、企业化的运作方式,开展多元化经营,提供全方位服务。管理目标 小区管理工作将参照地方和全国物业管理优秀小区评定标准,确保业主满意率达到 92%以上,做到道路环境整洁优美,治安状况井然有序,同时搞好社区 物 业 管 理 方 案 浙江绿升物业服务有限公司 Page 7 服务和文化建设。服务中心机构设置及人
8、员编制 经理助理 3 名 共配置员工为 70 名 保洁员 16名 工程班长 3客服 中心 二级财务监控人员 3 名 保洁 绿化秩维队员 28 名物业经理 1 名 管理人员秩维队长绿化工 5名 工程人员3 名 物 业 管 理 方 案 浙江绿升物业服务有限公司 Page 8 各岗位工作内容 1、物业经理 工作内容:全面负责服务中心各项事务。2、经理助理 工作内容:协助经理负责落实服务中心各项工作。3、客服中心人员 工作内容:客户接待、档案管理、仓库管理、质量管理 4、二级财务 工作内容:物业管理费的催收,服务中心帐目的登、统计工作。5、管理员 工作内容:装修监理、装修手续办理、公共设施设备巡查、保
9、洁绿化工作检查、物业管理费的催收。6、保洁、绿化主管 工作内容:保洁员工作安排、保洁、绿化工作的监督检查、协助前台做好业主接待及物业管理费的催收工作。7、保洁员 工作内容:公共楼道、道路、绿化带及配套设施、地下车库、商铺外围的保洁。8、绿化工 工作内容:负责园区内公共绿化的修剪、除虫、翻土等养护工作。9、秩维队长 物 业 管 理 方 案 浙江绿升物业服务有限公司 Page 9 工作内容:负责秩维队日常管理工作;领导交办的其它工作。10、秩维班长 工作内容:参与执勤,协助队长做好秩维队的管理工作。11、门岗 工作内容:24 小时执勤,树立园区形象,做好外来人员、外来车辆、进出物品的管理。12、巡
10、逻及车辆管理 工作内容:24 小时巡逻,维护辖区公共区域安全及秩序,做好辖区内车辆管理工作,协助管理员做好装修管理等其他各项工作。13、工程人员 工作内容:对公共设施设备进行检查,发现问题及时报开发公司联系施工单位进行维修;业主的报修工作。管理方案 综合管理方案(一)工作时间 8:3017:00 (二)岗位职责 一、物业经理岗位职责 1、带领全体员工执行公司制度,完成年度计划为目标。2、负责服务中心工作计划的制定和实施,并定期检查,提出和实施纠正措施,达到规定标准要求。3、负责每周召开一次工作例会,传达公司会议精神和具体实施工作。物 业 管 理 方 案 浙江绿升物业服务有限公司 Page 10
11、 4、负责控制服务中心日常费用的支出。5、负责处理业主的投诉。6、努力调动员工的工作主动性和积极性,提高服务意识,检查并督促各岗位员工履行岗位职责。7、负责与当地政府部门及开发商的联系。8、负责服务中心员工的考核工作。9、负责完成公司安排的其他工作。二、经理助理职责:1、协助小区经理带领全体员工执行公司制度,完成年度计划及其它各项工作。2、负责分工主管工作的落实、检查。3、负责服务中心 ISO9001 质量管理体系的落实。4、负责完成小区经理安排的其它工作。三、客户服务人员岗位职责 1、按照公司业主档案管理作业规程要求,对业主的私人档案资料进行归档管理,若发生更改应及时做好相应的跟踪并更改,业
12、主档案跟踪管理,须每季度进行一次普查,特殊情况如需查阅须报服务中心负责人批准后方可查阅。2、组织协调好有偿便民服务,监督服务质量和协调便民服务过程中的有关问题。3、回答客户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。4、咨询事项涉及到公司机密的,应注意保密。5、投诉求助的处理:按投诉处理规程办理。物 业 管 理 方 案 浙江绿升物业服务有限公司 Page 11 6、报修求助的处理:按日常报修规程办理。7、对客户要求提供其他生活或工作上的正常求助,前台工作人员应本着力所能及的原则考虑接收。8、负责各类文件收发、起草和内部传阅工作。9、所有的求助凡涉及有偿服务的,还需按照有偿便民服务作业规程处理。10、
13、负责小区内贯彻、实施公司颁布的质量方针和质量目标,并协助经理保持质量管理体系的有效运行。11、负责小区各类固定资产台帐的建立和管理工作。12、负责小区物品的申购、入存、领用,建立库房各类帐簿,定期检查库存物品,填写存放物品月检表防止物品丢失。四、二级财务岗位职责 1、遵守公司财务制度,负责园区财务工作,负责服务中心资金管理。2、及时登记各类明细帐目。3、做好物业管理费的催收,收缴率达到85%。4、负责服务中心员工工资的发放及服务中心费用报销工作。5、严格按公司规定使用发票及收款收据。6、每月与公司财务部核对帐目,做到帐帐相符、帐表相符、帐实相符。五、管理员岗位职责 1、对物业概况和业主基本情况
14、有充分的了解,密切关注业主的各类信息,发现有对物管工作的意见和建议应及时向服务中心负责人汇报。2、参照杭州市家居装饰装修管理规定和公司的装修管理操作流程,结 物 业 管 理 方 案 浙江绿升物业服务有限公司 Page 12 合管辖区域的实际情况,为业主办理装修手续。3、房屋装修期间,管理员每两天必须对装修户进行一次检查,发现问题及时给予劝阻和制止,并发放整改通知书,对屡劝不改的客户,应及时向相关部门举报,同时做好相应的纪录。4、每周对设备、设施进行检查,发现问题及时通知工程部门进行整改。5、每天对园区的巡查不少于一次,发现问题及时通知相关部门进行整改(特别是保洁、绿化)。6、对各类健身设施的检
15、查每天不少于一次,发现问题及时整改。7、火灾、水浸等灾害事故处理。(三)服务要求 序号 内 容 服务要求 1 服务中心设置(1)小区内设置服务中心。(2)办公场所整洁有序,有专门的业主或使用人接待区域。(3)配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。2 管理人员要求(1)小区物业负责人有物业管理员上岗证和经理上岗证。(2)管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁规范。3 服务时间 周一至周日每天 8 小时在服务中心进行业务接待,并提供服务。4 日常管理 与服务(1)公开报修电话,24 小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理,一般修理一天内完成(预约除外)
16、。(2)对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。(3)告知业主或使用人装修须知,制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度,建立业主或使用人房屋装修档案,监督装修过程,对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。(4)建立财务制度,对物业服务费和共用部位、共用设施设备经营收入的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰。(5)按有关规定和合同约定规范使用物业维修资金。物 业 管 理 方 案 浙江绿升物业服务有限公司 Page 13(6)建立小区物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)等。(7)制定小区物业管理与物业服务工作计划,并组织实施。
17、(8)采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与不低于小区住户 60%的业主或使用人沟通,进行满意情况测评,对测评结果进行分析并及时整改。(9)建立服务中心内部管理制度和考核制度。(10)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。(11)对违反小区公约(临时公约)或政府有关规定的行为进行劝阻、或报有关部门处理。(12)小区主出入口设有小区平面示意图,各组团、栋及单元(门)、户有明显标志。秩序维护管理方案(一)工作时间 早班:8:0016:00 中班:16:0024:00 晚班:24:00次日 8:00 (二)人员配置 秩序维护人员 36 名。其中秩维队长 1 名、班长 4 名、队员 28 名
18、(包含车管员)、监控员 3 名 早班 9 名 班长 1 名,负责整个班次的人员、岗位的统筹协调安排工作。门岗 5 名,其中南门负责接听电话,负责门岗的人员、车辆管理工作。巡逻 3 名,其中 1 名负责南区的巡逻工作,1 名负责北区的巡逻工作,1 名负责商铺的日常巡逻工作。具体工作安排和要求:(1)门岗负责登记询问,要求树立公司的良好形象,文明值勤,禁止打架斗殴。换岗时相互敬礼,严格按照公司的要求,做到规范,统一。物 业 管 理 方 案 浙江绿升物业服务有限公司 Page 14(2)巡逻队员严格按照队规定,每小时在各自的区域进行巡逻打点(卡点南区 26 个,北区 28 个),每小时向监控中心报巡
19、逻情况,同时对业主的门窗进行检查登记和提醒,做到记录完整。(3)早班上班必须全部着黑鞋,佩带上岗证件,严格按照公司的要求,做到着装统一。(4)周界围墙报警时要求必须在三分钟之内赶到现场,对现场进行查看,并将查看的结果报报警中心。(5)吃饭时间每人不超 30 分钟。(6)门岗与巡逻岗换岗时间为每小时一次(特殊情况除外)。中班:11 名 班长 1 名,负责整个班次的人员、岗位的统筹协调安排工作。门岗 5 名,其中南门负责接听电话,负责门岗的人员、车辆管理工作。巡逻 5 名(增加车管员 2 名,错时上下班),其中 2 名负责南区的巡逻及车辆管理工作,2 名负责北区的巡逻及车辆管理工作,1 名负责商铺
20、的日常巡逻及车辆管理工作。具体工作安排和要求:(1)门岗负责登记询问,要求树立公司的良好形象,文明值勤,禁止打架斗殴。换岗时相互敬礼,严格按照公司的要求,做到规范,统一。(2)巡逻队员严格按照队规定,每小时在各自的区域进行巡逻打点(卡点南区 26 个,北区 28 个),每小时向监控中心报巡逻情况,同时对业主的门窗进行检查登记和提醒,做到记录完整。(3)车管员工作时允许骑自行车,与业主交谈时要保持自身的形象,严禁骑在车上与业主交谈。(4)周界围墙和电梯出现报警时要求必须在三分钟之内赶到现场,对现场进行查看,并将查看的结果报报警中心。(5)吃饭时间每人不超 30 分钟。(6)门岗与巡逻岗换岗时间为
21、每小时一次(特殊情况除外)。夜班 12 名 班长 1 名,负责整个班次的人员、岗位的统筹协调安排工作。定点 4 名,负责北围墙东西两侧及大通平台的蹲点和万黛兰居的巡视。物 业 管 理 方 案 浙江绿升物业服务有限公司 Page 15 商铺 2 名,负责星洲街、星艺街、古墩路商铺的巡视。门岗 3 名,1:00-4:00 南、北 67 号、70 号各安排 1 名队员兼顾两岗,抽出的两名队员安排北园区的巡防和南区排屋的巡防。具体工作安排和要求:1夜班重点是小区的门窗检查和围墙的看护,要求严格按照队指定的要求严格落实各项规章制度,班长对各个岗位的检查必须每小时一次,并在自己的工作笔记本上做好详细的记录
22、。2早晨巡逻队员注意送牛奶、环卫及送报人员。垃圾车需随车密切注意,尤其是各拐角车辆拥堵的地段,避免车辆刮擦。36:00-8:00(视天气情况)关闭小区的路灯、车库灯,排查不规范停车车辆,并进行引导指挥。(三)岗位职责 一、秩维队长岗位职责 1、模范带头,身先士卒、做好表率作用。2、对秩维队所有文档进行建立、整理,严格按照公司文件管理制度保证文件的规范。3、配合服务中心做好相关工作的衔接。4、严格落实秩序维护部制定的各项管理制度。5、开展队员思想教育工作,突出团队的凝聚力,形成良好的团队氛围,避免人员的流失。6、组织队里的日常培训工作,并制定相关的培训方案。7、检查队伍的实际工作情况,及时纠正不
23、良现象、杜绝管理隐患。8、发现并培养骨干人员,为公司做好人员的储备。9、合理制定工作计划和工作总结,并做好宏观调控。物 业 管 理 方 案 浙江绿升物业服务有限公司 Page 16 二、班长岗位职责 1、服从队长的领导,做好班集体和秩维队的衔接关系。2、负责本班人员的思想工作,创造良好的班集体氛围,增强队员之间的凝聚力。3、协调本班人员与他班人员的关系促进整个队伍的团结。4、负责本小区人员业务、军事、安保技能的培训工作。5、负责日常工作人员调配的指挥工作。6、定期召开班务会,总结班集体的工作,并制定工作计划。7、严格落实队制定的各项规章制度和工作要求,做到及时高效的完成任务。三、门岗岗位职责
24、1、门岗实行 24 小时一人一岗制。2、维护门岗秩序,疏导人员出入;确保门岗有序。3、对外来人员、车辆应先敬礼后询问再做好相应的文字记录,对民工实行出入证管理,凭证出入。4、仪表端正,精神饱满,文明执勤,礼貌待人,遇到矛盾时不急噪,禁止动手打架。5、对非业主人员携带的可疑物品进行有礼有节的检查,严禁违禁物品进入辖区。6、对涉及到的违章装修的装修材料进入门岗时应及时与服务中心取得联系并耐心解释小区装修规定,待工作人员赶到之后处理。7、日常工作中积极与巡逻岗密切配合,保证工作的效率。8、对临时存放的物品需仔细登记,妥善管理,并做好交接工作。9、交接班时应详细交代本班情况以及需注意的工作事记,并做好
25、文字记录。物 业 管 理 方 案 浙江绿升物业服务有限公司 Page 17 四、巡逻岗岗位职责 1、实行 24 小时巡逻岗制。2、对楼道、地下车库、自行车库每天检查一次。3、巡逻岗姿态端正、举止大方、精神饱满、严禁与无关人员聊天。4、维护辖区公共区域安全,发现可疑人员询问盘查时,应先敬礼、再询问;发现违法分子进行破坏、行窃、犯罪时,应立即采取强硬措施予以制止,并及时报告和做好详细记录。5、维护辖区公共区域秩序,对打架、斗殴、酗酒闹事等行为,要及时进行劝解、调节和制止,及时报告。6、协助车辆管理员做好辖区车辆管理工作,使车辆按章行驶、有序停放。7、协助物业管理员做好业主的装修管理工作,对占道堆料
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