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1、文件类型:程序文件附表 文件名称:内审现场检查表 页码:第 1 页 共 6页 版本号:文件编号:修改状态:0 编制:审核:批准:生效日期:审核时间 审核对象 管家部 审核地点 审核组长 审核员 要素条款号 检查提问表 检查方式 检查结论(包括跟踪方向)备注 6.3、6.4、7.5.1 检查公共区域卫生及物品摆放情况 公共区域卫生操作规程、大堂物品摆放标准 1、询问 PA 领班,公共区域卫生操作程序;2、抽查上半年其中两个月的 PA 计划卫生记录,对照工作记录本进行核对;3、根据计划卫生表,现场抽查 10 个区域的卫生状况,包括大堂物品摆放情况是否与文件一致;4、询问并查看当值 PA的卫生操作程
2、序是否与文件规定相符 5、询问 PA 领班消杀的处理情况?抽查 3 至5 次四害灭杀记录表,对照合同检查是否按约定进行处理并 达 到 约 定 的 效果?6、询问 PA 员工如何对更衣室进行日常卫生清洁?现场查看卫生状况。询问领班陈云,回答清楚。抽查二月份对出发台及车库的卫生计划及工作记录,记录完整。抽查大堂、更衣室、专卖店、椰风居、出发台、球车库等地卫生状况良好,物品摆放整齐。大堂摆放标准与文件不一致,如报夹等。检查 PA 清洁地毯程序,与文件规定相符。查看 2005 年 5 月 19 日、5 月 12 日两天对出发台及车库的消杀记录完整;但消杀结果未作记录。每月两次大清洁,日常清洁工作每天作
3、一次。现场查看卫生状况良好 OK OK OK(文件需修改)OK NG OK 文件类型:程序文件附表 文件名称:内审现场检查表 页码:第 2 页 共 6页 版本号:文件编号:修改状态:0 编制:审核:批准:生效日期:1、对照抽查3张已完成的干洗熨衣单或湿洗衣单;记录是否完善?2、询问如果客衣帐单出现变更时如何处理,如发现有破损、斑迹、钮扣丢失等情况如何进行处理?如有,查看相关 1-2份质量记录,其处理流程。抽查 2005 年 4 月 15 日、5 月 1 日、2004 年 12 月 16 日洗衣单,填写完整。询问洗衣员韩明定,回答清楚。查看 05 年 3 月 28 日干洗熨衣单,衣服污迹无法清洁
4、,后与客人确认,客人并已在洗衣单上签名。OK OK 6.3、6.4、7.5.1 洗衣房设备设施管理及洗衣操作流程 管家部洗衣操作 管 理 规 定、洗衣服务操作规程 3、询问洗衣工作人员如何对洗衣设备进行维护、保养,出现故障如何处理?询问相关洗衣设备操作规程,如水洗机、烘干机、平烫机、干洗机、空气压缩机。询问韩明定,回答清楚。OK 7.5.3、7.5.5 检查员工制服发放、保管、及回收程序 服务标识和可追 溯 性 控 制 程序、员工制服及劳保用品管理规定 1、询问洗衣房工作人员,员工制服发放情况;2、抽查制服损坏/更换申请单 是否按文件规定进行填写、发放?3、现场查看制服保管情况,抽查一类制服的
5、数量是否与盘点数量一致。询问韩明定,回答清楚。抽查 05 年 5 月 7 日林成健、孙少比制服损坏/更换申请单,管家部、财务部未在相应栏目填写记录。制服摆放整齐;查看妇女球僮长最新一批长袖上衣 20 件,与盘点表一致。OK 观察项 OK 文件类型:程序文件附表 文件名称:内审现场检查表 页码:第 3 页 共 6页 版本号:文件编号:修改状态:0 编制:审核:批准:生效日期:7.5.1、7.5.3 总机房工作流程 总 机 工 作 规范、文员、总机保密规定 1、询问总机领班或当值话务员,总机日常工作程序;2、对照文件,现场查看总机话务员接听来电、处理内线、外线电话的工作流程是否与文件一致;3、现场
6、抽查 1-2 次总机传达通知记录表及跟进情况。4、询问总机对查询服务的处理情况,并现场抽查话务员对洗衣服务问询的回答情况;5、询问总机员叫醒服务处理情况,现场操作如 3334 的叫醒服务。6、询问客房开通电话及话单处理情况,查看开闭电话记录表,对照开闭电话记录本,抽查1 次客人退房的话费处理情况。询问刘萍,回答正确。现场查看总机话务员王小燕接听电话,与文件一致 检查 1 月 1 日至 5 月 20 日总机传达通知记录表,登记完善。4 月 18日行政人事部通知各部门接收无纸化的记录,交接班本上已作登记。询问刘萍,回答正确。王小燕现场操作叫醒服务正确。目前的操作与文件不符。抽查 5 月 5 日开闭
7、电话记录本上登记的 309 消费 8.8 元,查看详细话单查询清单及收费记录,相吻合。OK OK OK OK OK OK OK 7.5.1、7.5.3 总机房工作流程 总 机 工 作 规范、文员、总机保密规定 7、询问话务台出现故障时的处理情况。8、询问总机话务员交接班情况,查看相应的交接班记录及对其跟进事项的跟进情况。9、询问文员及总机员,哪些内容属于保密范围,对照文件进行检查。询问刘萍,回答正确。查看近期交接班本,记录完整。询问刘萍,回答与文件一致。OK OK OK 7.5.1、7.5.4 工 作 规 程、VIP 休闲中心物品 摆 放 标 准、客户财产保管1、询问工作人员桑拿、按摩、冲凉、
8、冲浪浴的服务程序;询问客人带有贵重物品,如询问韩纪元,回答正确。OK 文件类型:程序文件附表 文件名称:内审现场检查表 页码:第 4 页 共 6页 版本号:文件编号:修改状态:0 编制:审核:批准:生效日期:控制程序 何提示客人进行处理?2、抽查2天的按摩师按摩记录,对照抽查椰风居消费单、营业日报表,检查填写得是否与文件相符。3、对照椰风居物品摆放标准,现场检查大厅、麻将室、按摩室、VIP 室、更衣室区域物品摆放是否与文件规定相符。查看 05 年 3 月 10、4 月 21 日的按摩师按摩记录,与消费单、营业日报表一致。经现场查看,不相一致。OK 观察项 7.5.1、7.5.4 更衣室管理规定
9、、更衣室物品 摆 放 标 准、客户财产保管控制程序 1、询问更衣室工作人员客人使用更衣柜出租及租鞋服务程序;包括客人到达前的准备工作;2、如果拾到客人遗留物品,如何进行处理?询问客人如丢失更衣柜钥匙,该如何处理?询问韩纪元,回答清楚正确。询问韩纪元,回答清楚正确。OK OK 3、抽查3天的客用更衣柜租鞋、租柜登记表,及更衣室日报表,检查填写得是否与文件相符。4、对照更衣室卫生标准现场检查更衣室卫生情况是否与文件相符。5、询问客用更衣室泡池开放的规定,抽查3 次更衣室泡池消毒登记。抽查 05 年 4 月 17 日、4 月 30 日、5月20日的登记表,与日报表相符。填写规范。经现场查看,卫生情况
10、良好。询问韩纪元开放规定回答正确,但没有泡池消毒登记记录。OK OK NG 7.5.1 医务室操作规程 1、询问医务人员员工就诊流程及收费方式?(包括工伤及自行看病)2、查看员工就诊、取药登记表,抽查 2-3 位员工的记录?询问赵少玲,回答清楚正确。查看石孟丽、徐水平、刘新的员工就诊取药登记表,填写完整。OK OK 文件类型:程序文件附表 文件名称:内审现场检查表 页码:第 5 页 共 6页 版本号:文件编号:修改状态:0 编制:审核:批准:生效日期:3、查看三天的 客人就诊、取药登记表 查看 2005 年 5 月 14 日、5 月 3 日、5 月 2 日 客人就诊、取药登记表,填写完整。OK
11、 7.5.1、7.5.4 检查客房服务流程 客房服务过程控制程序、客房 卫 生 操 作 规程、管家部洗衣 管 理 规 定、客户财产保管控制程序 1、请客房服务员或领班描述从客人来店前到客人离店的客房服务程序;(注意询问来店前的准备工作、迎宾、住店期间的服务、离店准备及查房;与文件对照是否一致);2、抽查当天的房态表,并与前台及总机的房态表进行核对,是否对应?3、询问客房服务员客房内保险柜的操作程序,如客人忘记保险柜密码,该如何操作?询问客房领班郑琳琳,描述清楚。经查看,相对应。询问客房领班郑琳琳,回答正确。OK OK OK 7.2.3.a、7.5.1 客房卫生情况 客 房 卫 生 标准、客房物
12、品摆放标准、服务指南 1、现场抽查 3 间不同类型的空房,对照卫生及物品摆放是否与文件要求一致?2、抽查客房服务员对服务指南中的内容掌握情况(1-2 个问题);现场抽查 405、402、407 三间客房,物品摆放与文件不相一致。询问郑琳琳有关游泳池开放时间,与服务指南相对应。观察项 OK 6.3、7.5.1、8.2.4 客房卫生操作规程及检查规范 客房卫生操作规程、客房检查规范 1、询问管家部主管客房卫生检查的原则及程序;抽查三天的管家部领班查房表质量记录;2、询问客房服务员或领班做客房卫生的顺序(如住房、空房、走房等);抽查三天的客房服务员报告。3、询问不同房态的做房的程序的区别:住房、走客
13、房、空客房、维修房、晚间客房;并与文件对照是否相符。4、询问客房领班或主管计划卫生安排原询问石珍,回答正确。抽查 4 月 20日、27 日、5 月 3 日的领班查房表,填写完整。询问符海燕做客房卫生的顺序,回答正确。抽查 4 月 18 日、4 月 21日、5 月 1 日的客房服务员报告,填写完善。询问客房领班郑琳琳,回答正确。询问客房领班郑琳琳,回答正确。抽查了 05 年 1 月、2 月、3 月的客OK OK OK OK 文件类型:程序文件附表 文件名称:内审现场检查表 页码:第 6 页 共 6页 版本号:文件编号:修改状态:0 编制:审核:批准:生效日期:则及操作程序;抽查上半年其中三个月的客房计划卫生安排计划。5、询问客房服务员地板打腊的程序,杯具消毒的程序。房计划卫生安排计划,填写完善。询问客房服务员符海燕,回答正确。OK 7.2.3、7.5.1、8.2.1 检查管家部对客服务岗位与客人之间的沟通 顾客沟通及投诉 处 理 程 序、质量目标计算方法、服务中常见情况处理办法 1、询问管家部主管,日常工作中遇到的客人与各服务岗位之间的沟通情况,是否有客人抱怨、投诉等情况?如何进行处理?2、询问客房服务员,当客房出现紧急情况时,处理原则是什么?在服务过程中是否出现类似的紧急情况。询问石珍,回答正确。询问符海燕,回答正确。近半年来在服务过程中未出现过类似情况。OK OK
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