(精品)第三章客房预订.ppt
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1、第三章 客房预订湖北汽车工业学院旅游管理教研室教学步骤l对上次课复习与回顾l引导案例分析l提出问题l分析问题,导出知识点l知识点分类讲解l全章小结l知识的应用(技能)实训【课内】l课后作业l主要内容 -工作前的准备第一节 预订的渠道第二节 预订的方式(重点)第三节 预订的种类第四节 客房预订程序第五节第五节 预订管理(难点)预订管理(难点)l学习目标:熟悉预订的基本渠道掌握预订的种类与方式掌握客房预订的基本内容和程序,能熟练的进行订房业务的操作应用预订服务技巧,妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题2009-3-23教师:何芸l能力目标 l1、熟悉客房预订的程序与要求。l2、掌握客房预订
2、的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。l3、应用预订服务技巧,妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。l4、掌握超额预订管理及纠纷处理方法。l5、提高用英语服务的能力。l素质/价值观目标 l1、培养从顾客利益出发的意识。l2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。l3、培养环保和成本节约意识。l4、提高与宾客打交道的职业素养。l5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。引导案例l 盛夏,正值旅游旺季,某饭店客房经常爆满。这时一位先生盛夏,正值旅游旺季,某饭店客房经常爆满。这时一位先生打电话要求预定打电话要求预定4间标准间,并将房间保留到间标准间,并将房间保留到11点。值班员小张查点。值班员小张
3、查看了房态,正好有客人需要的房间,就接受了此预定。看了房态,正好有客人需要的房间,就接受了此预定。l 由于是旅游旺季,其间来了许多客人,但由于没有房间,小由于是旅游旺季,其间来了许多客人,但由于没有房间,小张都婉言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟,张都婉言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟,这时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人,小张看了这时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人,小张看了看时间,现象也许客人不会来了,于是就把那看时间,现象也许客人不会来了,于是就把那4间房租出去了。可间房租出去了。可就在这时,刚才预订房间的那位客人带着朋友来到总台,要求入
4、就在这时,刚才预订房间的那位客人带着朋友来到总台,要求入住。此时饭店已经客满。当小张把那情况如实地告诉客人后,客住。此时饭店已经客满。当小张把那情况如实地告诉客人后,客人愤怒地大声指责饭店不讲信誉,明明还没到预订时间却把客房人愤怒地大声指责饭店不讲信誉,明明还没到预订时间却把客房给了别人,要求小张给予解决,否则要投诉。给了别人,要求小张给予解决,否则要投诉。l1.案例中反映了哪些问题?l2.如何解决?客房预订的重要性l客房预订客房预订:客人在入住前与酒店达成的租住协议客人在入住前与酒店达成的租住协议l客房预订的作用客房预订的作用 从客人方面考虑从客人方面考虑:l1、方便客人,免遭客满的风险(尤
5、其是在旺季)。、方便客人,免遭客满的风险(尤其是在旺季)。l2、为客人提供满意的客房。、为客人提供满意的客房。从酒店方面考虑从酒店方面考虑:l1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作(人员安排、以便事先作好迎接客人入住的准备工作(人员安排、设施设备的更新改造、低值易耗品与食品饮料的采购)设施设备的更新改造、低值易耗品与食品饮料的采购)l2、以便进行订房管理控制工作(预测客源,推销客房)、以便进行订房管理控制工作(预测客源,推销客房)l3、有利用饭店客房达到理想的出租率。、有利用饭店客房达到理想的出租率。2009-3-23教师:何芸小帖士l从客人的观点来看,抵达饭店时就有准备好的客房,那就是预订的
6、最大成果。这里指的不是一般的客房,而是最能满足客人在预订时提出的要求的客房。l预订是一个销售过程,预订处成功的标志之一是预订员已经被训练成为饭店的销售员,而不是接受订单的人。工作前的准备l 1检查仪表仪容检查仪表仪容 l按饭店规定着装,服装熨烫平整、洁净无污渍,纽扣齐全,鞋袜洁净。l左胸佩戴服务牌端正,面容清洁,发型美观大方。不戴戒指、项链、手镯、耳环等饰物(结婚戒指除外)。l身上及口腔无异味,手部清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油。亲切地微笑,表情自然,举止得体、优雅。l前厅服务员一般穿黑色皮鞋,男员工袜子一般为黑色,女员工袜子应与肤色相近,袜口不外露;上岗前不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品。工
7、作前的准备l 2做好交接班做好交接班 l 接班时查看上一个班次的预订情况,问清情况,掌握需要处理的优先等待的、列为后备的、未收定金的等不准确的预订名单及其他事宜。l 3整理环境整理环境 l 按岗位职责、卫生制度及卫生责任区的划分进行整理、清扫,、验钞机、保管箱、宣传架、客房状况显示架等办公用品表面无尘。检查、调试及使用计算机,并达到饭店和有关部门的卫生标准。保持总台台面、信用卡压卡机 并确保其完好。计算机运行时不要挪动,不要击打机壳l 4备好报表、表格、收据备好报表、表格、收据 l 按岗位工作任务及班次的区分,将所需要的各种报表、表格、收据等分门别类,整齐有序地摆放在规定的位置。房价种类房价种
8、类标准价标准价(Rack Rate)(Rack Rate)团队价团队价(Group Rate)(Group Rate)小包价小包价(Package Plan Rate)(Package Plan Rate)折扣价折扣价(Discount Rate)(Discount Rate)商务合同价商务合同价(Commercial Rate)(Commercial Rate)白天租用价白天租用价(Day Use Rate)(Day Use Rate)加床费加床费(Rate for Extra Bed)(Rate for Extra Bed)5、掌握房价、掌握房价另有:另有:淡季价(淡季价(Low Seas
9、on Rate)旺季价(旺季价(High Season Rate)家庭租用价(家庭租用价(Family Plan Rate)例:例:Argyle 大酒店主要房价体系大酒店主要房价体系国际饭店计价方式国际饭店计价方式 (The International Standardization)l 按照国际惯例,饭店的计价方式通常可以分为按照国际惯例,饭店的计价方式通常可以分为 5种。种。l欧式计价欧式计价(European Plan(European Plan,简称,简称EP)EP):这种计价只计房租,不含餐费,这种计价只计房租,不含餐费,为世界上大多数饭店所采用。为世界上大多数饭店所采用。l美式计价
10、美式计价(American Plan(American Plan,简称,简称 AP)AP):这种计价方式的特点是,客房这种计价方式的特点是,客房价格不仅包括房租,还包括一日三餐的费用,多为度假型饭店或团队价格不仅包括房租,还包括一日三餐的费用,多为度假型饭店或团队(会议会议)客人使用。客人使用。l修正美式计价修正美式计价(Modified American Plan(Modified American Plan,简称,简称 MAP)MAP):这种价格包括房这种价格包括房租和早餐费用,还包括一顿正餐租和早餐费用,还包括一顿正餐(午餐、晚餐任选其一午餐、晚餐任选其一),这种计价方式,这种计价方式比
11、较适合普通旅游客人。比较适合普通旅游客人。l欧陆式计价欧陆式计价(Continental Plan(Continental Plan,简称,简称 CP)CP):此种计价包括房租和欧陆此种计价包括房租和欧陆式早餐式早餐(Continental breakfast)(Continental breakfast)。欧陆式早餐比较简单,一般提供冷。欧陆式早餐比较简单,一般提供冷冻果汁、烤面包冻果汁、烤面包(配黄油、果酱配黄油、果酱)、咖啡或茶。、咖啡或茶。l百慕大式计价百慕大式计价(Bermuda Plan(Bermuda Plan,简称,简称 BP)BP):客房价格中包括房租和美式客房价格中包括房租
12、和美式早餐早餐(American breakfast)(American breakfast)。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外,通。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外,通常还提供煎常还提供煎(煮煮)鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。6、熟悉房型l(1)单人间(Single Room)l(2)双人间(大床间,Double Room)l(3)标准间(双床间,twin Room)l(4)三人间(Triple Room)l(5)商务间(Business Room)l(6)双套间(Standard Suite)l(7)多套间l(8)立体套间(Duplex sui
13、te)l(9)豪华套间(Deluxe Suite)l(10)总统套间(Presidential Suite)l 例:Argyle大酒店各类房型大酒店各类房型说明:l三星级以上的饭店才设有总统房,它标志着该饭店已经具备了接待总统的条件和档次,但并非只有总统才能入住l另外,根据客房的特殊功能还有“商务房”、“残疾人房”;根据客房窗口朝向又可分为“外景房”、“内景房”、“海景房”、“湖景房”l可回顾客房管理第一章:酒店房型的介绍7、掌握计算机预订操作流程散客预订请求散客预订请求 销销 售售 部部团队预订请求团队预订请求预预订订部部前前台台接接待待处处客人客人填写填写订单订单 输入输入计算机计算机整理
14、整理资料资料更改更改/取消取消 计算机计算机更改更改/取取消消整理整理资料资料l直接渠道(1)客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房。(2)旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。(3)旅游中间商如旅游批发商,作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。l间接渠道(1)通过旅行社订房;(2)通过航空公司及其他交通运输公司订房(3)通过专门的饭店订房代理商订房;(4)通过会议及展览组织机构订房。l国际主要预订系统 Holidex2000、Choice2001、Global、Marsha、Fortree、Fidelio 2009-3-23教师:何芸第一节 客房预订的渠道(一)电话预订
15、(Telephone)是最为广泛的一种是最为广泛的一种适合于提前预订的时间较短时适合于提前预订的时间较短时(二)口头订房(Verbal)能更详细的;了解宾客需求能更详细的;了解宾客需求(三)信函订房(Mail)适合于提前预订时间较长的客户适合于提前预订时间较长的客户以接待度假或会议为主的饭店以接待度假或会议为主的饭店(四)传真订房(FAX)速度比信函快速度比信函快(五)国际互联网预订(Internet)现代饭店广泛采用现代饭店广泛采用(六)合同订房(Contract)-合同格式2009-3-23教师:何芸第二节 预订的方式(重点)电话预定的操作程序l1.三声铃响内接起电话问候:您好,这里是客房
16、预定部,请问有什么可以帮到您的?Good morning,reservations,how can I help you?2.了解客人需要及客人情况(预订人及客人姓名,联系电话,到店及离店时间,要求的房间类型及间数,房间价格及附加服务)3.看房态(如果房态不允许,客人同意就列入WAITING LIST)4.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房细节5.谢谢来电订房6.及时将预订单输入电脑向各相关部门发出定单 2009-3-23教师:何芸武汉警官职业学院旅游英语系电话受理详细步骤电话受理详细步骤 1 1接听电话接听电话 (1)(1)铃响铃响3 3声或声或1010秒钟以内拿起电话。秒钟以内拿起电
17、话。(2)(2)另一只手拿起圆珠笔,笔落在预订单另一只手拿起圆珠笔,笔落在预订单(记录簿记录簿)上。上。2 2问候通报问候通报 (1)(1)问候客人问候客人“您好您好!”或或“早上下午晚上好!早上下午晚上好!3 3聆听需求聆听需求 (1)(1)问清客人姓名问清客人姓名(中英文及拼写中英文及拼写)、预订日期、预订房、预订日期、预订房数、房型及有无特殊要求,边听边在预订单上做相关记录,数、房型及有无特殊要求,边听边在预订单上做相关记录,并将客人的订房内容向客人复述一遍,以确保无误。并将客人的订房内容向客人复述一遍,以确保无误。(2)(2)查看电脑及客房预订板查看电脑及客房预订板(预订控制簿预订控制
18、簿)。4 4介绍房型与价格介绍房型与价格 (1)(1)介绍房间种类和房价介绍房间种类和房价(口头上可向客人介绍口头上可向客人介绍2-32-3种种房间类型及特点、价格房间类型及特点、价格),尽量从高价向低价进行介绍。,尽量从高价向低价进行介绍。(2)(2)询问客人公司询问客人公司(单位单位)名称。名称。(3)(3)查询电脑,确认是否属于合同单位,以便确定优查询电脑,确认是否属于合同单位,以便确定优惠价。惠价。5 5询问付款方式询问付款方式 (1)(1)询问客人付款方式,在预订单上注明。询问客人付款方式,在预订单上注明。(2)(2)公司公司(单位单位)或旅行社承担费用者,要求在客人抵或旅行社承担费
19、用者,要求在客人抵达前电传书面信函,做付款担保。达前电传书面信函,做付款担保。6 6询问抵达情况询问抵达情况 (1)(1)询问客人抵达航班询问客人抵达航班(车船车船)次及时间。次及时间。(2)(2)向客人说明预订房保留时间,或建议客人做担向客人说明预订房保留时间,或建议客人做担保预订。保预订。(3)(3)向客人致谢,并告知饭店将会立即为之订房。向客人致谢,并告知饭店将会立即为之订房。事后提醒:如果不能及时地满足客人的订房要求,事后提醒:如果不能及时地满足客人的订房要求,应该向客人致歉,同时请客人留下联系方式,告知客应该向客人致歉,同时请客人留下联系方式,告知客人,一旦有条件时马上与之取得联系,
20、并大致确定下人,一旦有条件时马上与之取得联系,并大致确定下次通话时间。次通话时间。传真及网络预定的操作程序1.仔细读传真及网络信息了解客人需要及客人情况(预订人及客人姓名,联系电话,到店及离店时间,要求的房间类型及间数,房间价格及附加服务)2.看房态(如果房态不允许,客人同意就做入WAITING LIST)3.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房细节4.及时将预订单输入电脑5.回复确认向各相关部门发出定单 预订传真与确认回函展示预订传真与确认回函展示2009-3-23教师:何芸2007-2-20教师:李晓趁2007-2-20教师:李晓趁第三节 预订的种类(一)非保证类预订(一)非保证类预订
21、(Non-Guaranteed Reservation)l1.临时预订(Advance Reservation)临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。最常见的一种预订。口头确认,不交定金,客房保留在预订日下午6时(注意提醒客人)2.确认类预订(Confirmed reservation)客人的订房要求已被饭店接受,而且饭店以口头或书面形式予以确认,不付定金,酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人。确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的优点)3.等候类预订(On-Wait
22、Reservation)l 2009-3-23教师:何芸(二)保证类预订(Guaranteed Reservation)指客人保证前来住宿,预付定金,定金为一天的预付定金,定金为一天的房费,客房保留至第二天房费,客房保留至第二天12 12时。时。否则将承担经济责任,因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订又分三种类型:1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保 保证类预订发生纠纷时的责任认定?预订编码(明确编码含义)如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R 取消预订编码:122-RB-0309-10012009-3-23教师:何芸 对您在对您在饭店的订房表
23、示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容:饭店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容:客人姓名客人姓名 住店日期住店日期 客房类型客房类型 一天的房价一天的房价(单位单位间数间数)承蒙您在此信的下联签字、盖章确认,并于年月日前把下列定金汇至我店,不胜感激。承蒙您在此信的下联签字、盖章确认,并于年月日前把下列定金汇至我店,不胜感激。定金定金(¥)开户行名称开户行名称 地址地址 日期日期 年年 月月 日日 预订经理预订经理 如您要取消上述订房要求,我们将按下列规定收取消费:如您要取消上述订房要求,我们将按下列规定收取消费:抵店当日抵店当日1818:0000后通知,付后通知,付100 91
24、00 96 6的取消费。的取消费。抵店当日抵店当日1818:0000前通知,付前通知,付5050的取消费。的取消费。抵店前抵店前2 2天内通知,付天内通知,付3030的取消费。的取消费。抵店前抵店前2 2天通知,不需付取消费。天通知,不需付取消费。日期日期 签字签字 公司名称公司名称(盖章盖章)预付定金确认书预付定金确认书某饭店关于预付定金的规定:l抵店当日 18:00 后通知我们取消预订,付 100%的房费;l抵店当日 18:00 前通知我们取消预订,付 50%的房费;l抵店前 2 天内通知我们取消预订,付 25 的房费;l抵店前 2 天以上通知我们取消预订,不需要支付任何费用。第四节 客房
25、预订的程序2009-3-23教师:何芸通信联系明确客源要求受理预订婉拒预订确认预订预订资料存储修改预订抵店准备客源分为两类:客源分为两类:一是:零星散客一是:零星散客二是:团队客人二是:团队客人确认订房要确认订房要求,房价求,房价付款方式、付款方式、定金等定金等接受预订接受预订l 订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息客房信息,如有空房,则立即填写订房单,须询问以下事项:l客人的姓名、性别、国籍;l抵店日期、时间、交通工具及班次;l所需房间的种类、房价及数量;l询问订房人姓名、单位、联系电话;l说明所订房间的保留时间;l询问客人是否需要接车、机服务并说明费用;l复述上述内容,请客人确认;l对
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