物业管理服务关键流程控制.pptx
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1、物业管理服务关键流程控制 回访一、报装、报修一、报装、报修电话回访派员维修客户报装、报修客户报装、报修管理员跟踪重大报管理员跟踪重大报装、报修情况装、报修情况工工程程、维维修修班班派派人人维维修并填写维修单修并填写维修单资料归档资料归档大堂受理、记大堂受理、记录、通知工程、录、通知工程、维修班维修班现场巡查二、装修、工程管理二、装修、工程管理告知告知知会保保安安班班(人人员员、物物品品进进出出管管理理,人人员员出出入入证证办办理理、动火监管动火监管;定期巡检;);定期巡检;)客户申报客户申报管理员管理员工程、维修班(审核资料、图纸工程、维修班(审核资料、图纸及办理进场手续、及办理进场手续、动火
2、证办理、动火证办理、协助工程方办理缴交工程押金手协助工程方办理缴交工程押金手续续;15000元组织招投标)元组织招投标)沟通、协调工工程程、维维修修班班协协助助工工程程结算、资料归档结算、资料归档大堂大堂工程、维修班现场工程、维修班现场监管或组织实施监管或组织实施三、会议布置服务三、会议布置服务检查会场布置情况分别派员布置会场主任主任/副主任副主任客户申请客户申请管理员管理员清洁班、工程、清洁班、工程、维修班维修班知会重要会议或发布会指导、安排、检查大堂大堂受理、确认受理、确认、记录、记录、发单发单会场会场四、预算外项目服务四、预算外项目服务告知用户预算外项目服务用户预算外项目服务需求需求管理
3、员管理员派员提供服务回访大堂提醒用户大堂提醒用户办理预算外项办理预算外项目申请,并凭目申请,并凭审批同意意见:审批同意意见:受理受理/记录记录/发发单单财务结算财务结算相关部门核实、报相关部门核实、报价、客户签名确认价、客户签名确认相关部门填写预算外服务相关部门填写预算外服务计费单、客户签名确认、计费单、客户签名确认、每月统计、汇总每月统计、汇总服务项目服务项目五、用户投诉、建议处理五、用户投诉、建议处理客户客户相关部门解决投相关部门解决投诉、建议事项诉、建议事项投诉、建议 主任主任/副主任副主任/管理员管理员回复跟进解决投诉回复上门回复重大投诉大堂大堂六、征询、求助处理六、征询、求助处理回复
4、客户征询、求助客户征询、求助相关部门解决相关部门解决管理员跟进求助事项管理员跟进求助事项征询、求助回复大堂受理大堂受理/记录记录一般违规重大质量、违规问题七、巡查操作流程:七、巡查操作流程:管理员巡查管理员巡查装修工程装修工程巡楼中发现问题巡楼中发现问题及时制止及时制止通通知知施施工工方方进行整改进行整改通知主任通知主任/副主任副主任安排相关安排相关部门处理部门处理停工整改停工整改监督整改监督整改通通知知(工工作作联联系系单单)相相关关部部门门跟跟进处理进处理检查整改落实情况检查整改落实情况提提请请用用户户予予以整改以整改八、急、特、难任务处理流程:八、急、特、难任务处理流程:(临时任务、急修
5、、重要客户、特殊服务)(临时任务、急修、重要客户、特殊服务)管理员管理员回复报告主任报告主任/副主任副主任指导安排相关部门落实处理指导安排相关部门落实处理处理结果反馈处理结果反馈客户需求客户需求跟踪处理九、报刊、邮件收发流程九、报刊、邮件收发流程报刊、邮件报刊、邮件上、下午分别送往上、下午分别送往控股总经办控股总经办由各部门、子公司由各部门、子公司到负一楼信箱收取到负一楼信箱收取十、特快专递、挂号信管理流程十、特快专递、挂号信管理流程特快专递、特快专递、挂号信挂号信由快递人员由快递人员/邮递员邮递员直接送达大厦直接送达大厦各楼层各楼层房屋管理工作流程一、用户档案管理流程一、用户档案管理流程对现
6、有业主档案核实、建档,填写档案表如有用户变动及时更新和调整业主资料建档电脑储存和书面备份二、房屋管理员工作流程二、房屋管理员工作流程1 1、商铺租金、水电费收取:、商铺租金、水电费收取:通知租户通知租户到控股财务部缴交当到控股财务部缴交当月租金及水电费月租金及水电费财务部出具财务部出具收费凭证收费凭证管理员管理员2 2、住房水电费收取:、住房水电费收取:(中山八路、南便巷中山八路、南便巷)管理员管理员抄表抄表(两个月两个月)水水电电费费列列表表并并交交控控股费用科股费用科出具收费凭证出具收费凭证通知通知用户缴费用户缴费3 3、房屋及设备维修、房屋及设备维修用户申请、巡用户申请、巡检发现检发现费
7、用预算费用预算报告控股报告控股立项施工立项施工骏工验收骏工验收(审计部)(审计部)结算结算4.4.房屋租赁房屋租赁 领导批示的住房报告管理员通知租住人核实水电煤气读数房屋验收交接表租房保证金交钥匙入住员工凭离员工凭离职通知书职通知书办理手续办理手续管理员管理员验收房屋验收房屋配套设施配套设施核实缴清费用核实缴清费用退回退回租房押金租房押金收回钥匙收回钥匙登记在案登记在案5 5、退租管理:、退租管理:司机、机要通迅、固定资产实物管理 一、司机班、通讯员工作一、司机班、通讯员工作 流程流程 车辆日常使用用车部门申请并填单用车部门领导批准行政主管、司机班长进行用车调度(控股领导、总办等应急使用车辆随
8、时调配)出车前认真检查车辆(油、水、电、制动、灯光),整体情况正常后才出车出车后做好行车登记,并存放规定场地1、用车管理流程、用车管理流程车辆维修/保养指定维修厂家维修或保养(遇突发故障需维修时应及时汇报维修情况)申请人填写车辆维修/保养申请表驾驶员根据车辆保养情况每月填写车辆清洁保养检查表,定期接受检查;司机班长每季检查车辆技术情况部门领导或赵总审批(超过2000元)车辆协管员负责车辆送修前的故障认定;交通安全管理员(行政主管)核定维修/保养项目、价格车辆协管员协助司机、交管员做好对车辆修复后的质量认定工作2 2、车辆维修流程、车辆维修流程司机班拟制车辆年度经费预算,经审核执行车辆日常费用经
9、司机班长签字,行政主管(中心主任)审批到计财部办理报销手续3 3、车辆费用管理流程、车辆费用管理流程4 4、通讯员工作流程通讯员工作流程各单位(医保公司除外)将需交换文件于交换前一天17:30前,交至通讯员处每天8:50通讯员到医保取需交换文件,随后连同粤纺大厦需交换文件一起送至交换站每天10:30通讯员返回将交换文件送至控股领导、各子公司(部门)并登记、签收每天下午将需送文件、邮件及包裹等送外贸集团、医保公司、邮局(急件随时送达)将收到的文件、邮件等送交相关部门并登记签收5 5、报刊杂志征订流程、报刊杂志征订流程通讯员每年10月向大厦用户发出报刊杂志征订通知汇总报刊杂志征订数量联系邮局、报社
10、并征订报刊杂志跟进报刊杂志派送情况及时向邮局、报社反馈派送过程中的问题并做好用户反馈工作二、固定资产管理流程二、固定资产管理流程固定资产实物管理员核对固定资产登记表,做好盘点、盘查记录对固定资产进行编号、贴标签相关负责人审核、签名各使用部门领导签名确认2、固定、固定资产实资产实物物盘盘点流程点流程固定资产实物管理员1次/年盘点、盘查(不定期)固定资产实物分管领导批准(超出2000元赵总审批)使用部门购买经办人到固定资产实物管理员处办理登记手续经办人凭审批报告、购货发票、固定资产进帐单到财务部办理报销手续使用部门根据年度经营预算提出购置固定资产实物申请1 1、固定资产实物购置流程、固定资产实物购
11、置流程固定资产实物管理员对所购置固定资产实物进行编号、贴标签使用部门提出报废申请并填写报废审批表部门负责人审核赵总审批固定资产实物管理员注销实物帐使用部门到财务部门办理固定资产报废销帐手续3 3、固定资产实物报废流程、固定资产实物报废流程人事、劳资、行政事务 一、人事管理程序一、人事管理程序用人部门申用人部门申请人员需求请人员需求通过各种通过各种渠道招聘渠道招聘面试面试办理办理入职手续入职手续转劳务代理转劳务代理公司签订公司签订劳动合同劳动合同向劳务代理公司向劳务代理公司确认社保增、减确认社保增、减员情况员情况工资工资发放发放员工员工考核考核争议争议处理处理离职离职处理处理个人个人资料资料归档
12、归档二、工资发放程序二、工资发放程序 各部门提交各部门提交月度考勤表月度考勤表公司公司审核审核交交劳务代理公司劳务代理公司并确认并确认行政文员编制行政文员编制工资表(劳务工资表(劳务工)工)客服中心财客服中心财务转帐务转帐劳务代理公劳务代理公司发放工资司发放工资二、公文管理程序二、公文管理程序登记登记送领导送领导拟办拟办按拟办意见按拟办意见办理办理将文件分类将文件分类归档归档登登记记发给发给相关部相关部门门发发文:文:部部门门呈文呈文文文员员登登记记呈呈转转行政主管行政主管审审批批主任主任审审批批呈呈转转文:文:文书档案管理:文书档案管理:1月月/年年各各部部门门上上交交相相关关需需中中心心统
13、一存档的文件、资料统一存档的文件、资料文员整理归档文员整理归档各部各部门门向中心上交合同原件向中心上交合同原件文文员员整理存档整理存档合同管理:合同管理:收文:收文:文件分类归档行政主管拟办意见文员转办四、服务中心资料管理四、服务中心资料管理资资料料搜搜集集、整整理理、分分类类、立立卷卷、更更新新、归档归档质量体系文件质量体系文件用用户户档档案案、用用户户反反馈馈信信息息、东东建管理等资料建管理等资料财务文件财务文件内内外外文文件件、行行政政、人人事事、管管理理制度、合同等资料制度、合同等资料治安、消防、环境等管理资料治安、消防、环境等管理资料体系文件:行政文员体系文件:行政文员保安、清洁主管
14、保安、清洁主管管理员管理员会计会计行政文员行政文员工工程程、装装修修、维维修修、设设备备设设施施(含消防)、技术文件等资料(含消防)、技术文件等资料质质量量记记录录:使使用用部部门门/人人员员动力部副主管动力部副主管车辆、交通安全资料交通安全管理员 n n饭堂管理关键流程一、饭堂班长管理流程一、饭堂班长管理流程周菜谱的审核:周菜谱的审核:1、检查菜式和汤品搭配;、检查菜式和汤品搭配;2、成本的合理性。、成本的合理性。采采购购和和验验收收管管理理:、肉肉类类和和蔬蔬菜菜价价格格的的制制定定流流程程:市市场场调调查查确确定定原原料料的的价价格格;、采采购购执执行行:审审核核订订货货单单肉肉类类和和
15、蔬菜的订购(现购冻品和水果);蔬菜的订购(现购冻品和水果);、原料验收:检查当天的原料品种和数量是否齐全,与菜谱是否一致。、原料验收:检查当天的原料品种和数量是否齐全,与菜谱是否一致。现现场场出出品品管管理理:、原原料料粗粗细细加加工工管管理理流流程程:检检查查原原料料加加工工规规格格加加工工数数量量出出品品及及时时性性;、菜菜肴肴、汤汤品品出出品品管管理理流流程程:检检查查菜菜肴肴品品种种出出品品味味道道出出品品数数量量出出品品的的及及时时性性;、汤汤品品、粥粥品品烹烹制制出出品品管管理理流流程程:检检查查投投料料出出品品味味道道出品数量出品数量出品的及时性;出品的及时性;、点心出品管理流程
16、:检查投料、点心出品管理流程:检查投料出品质量出品质量出品数量出品数量出品及时性;出品及时性;现现场场卫卫生生和和安安全全管管理理:、各各操操作作间间的的卫卫生生管管理理:检检查查地地面面、沟沟渠渠、墙墙壁壁、天天花花的的卫卫生生工工用用具具摆摆放放不不锈锈钢钢柜柜卫卫生生垃垃圾圾清清理理设设备备和和用用电电开开关关的的关关闭闭水水阀阀关关闭闭;、餐餐具具的的清清洗洗和和消消毒毒管管理理:检检查查洗洗洁洁用用品品投投放放食食用用具具清清消消流流程程的的执执行行(一一刮刮、二二洗洗、三三冲冲、四四消消毒毒、五五保保洁洁)设设备备和和用用电电开开关关的的关关闭闭水水阀阀关关闭闭;、餐餐厅厅的的卫卫
17、生生管管理理:检检查查地地面面、沟渠、墙壁、天花的卫生沟渠、墙壁、天花的卫生工用具摆放工用具摆放不锈钢柜卫生不锈钢柜卫生垃圾清理垃圾清理设备和用电开关的关闭设备和用电开关的关闭水阀关闭;水阀关闭;成成本本控控制制管管理理:1、食食品品成成本本控控制制:菜菜式式品品种种的的选选择择原原料料投投入入加加工工数数量量控控制制单单位位盒盒饭饭数数量量和和成成本本控控制制;2、费费用用支支出出控制:费用支出审核控制:费用支出审核执行;执行;3、财务数据核对:日常收入和成本的数据录入、财务数据核对:日常收入和成本的数据录入月末与财务部核对成本和费用数据。月末与财务部核对成本和费用数据。配配餐餐服服务务管管
18、理理:工工作作准准备备:检检查查食食用用具具的的准准备备热热汤汤池池的的加加温温操操作作间间的的灯灯箱箱员员工工仪仪容容;配配餐餐服服务务:检检查查各各操操作作员员配餐份量(肉菜搭配)配餐份量(肉菜搭配)IC卡收款卡收款服务态度服务态度食品留样;食品留样;二、饭堂管理流程二、饭堂管理流程每周五审核下周菜谱每周五审核下周菜谱每每天天检检查查菜菜肴肴出出品品情情况况、厨厨房房现现场场卫卫生生保洁情况,督促、检查整改落实保洁情况,督促、检查整改落实采购物品质量、价格抽查、跟进采购物品质量、价格抽查、跟进控控股股公公司司及及重重要要客客户户围围餐餐接接待待、自自助助餐餐跟进跟进月月底底毛毛利利率率控控
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