电话售后客服年底个人年终工作总结 (4篇)_售后客服个人年终工作总结.docx
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1、电话售后客服年底个人年终工作总结电话售后客服年底个人年终工作总结(4 4篇篇)_)_售后客服个人年终工作总结售后客服个人年终工作总结电话售后客服年底个人年终工作总结(推举 4 篇)。弹指之间,新一年的篇章即将翻开,为了给过去一年画上圆满句号,我们需要作好售后客服年度的工作总结回顾,人的成长离不开对自己的全面分析和复盘。在作售后客服的工作年度汇报工,哪些需要重点讲呢?以下是工作总结之家我为大家细心整理的“电话售后客服年底个人年终工作总结”,欢迎您参考,盼望对您有所助益!电话售后客服年底个人年终工作总结篇一时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新奇的,然而新奇过
2、后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的同学生活截然不同。作为一名客户服务人员,我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,娴熟的业务学问和超群的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是伴侣,真心为用户供应切实有效地询问和关心,这是开心工作的前提之一。其次,在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题,具体地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。始终以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满足为宗旨,立足本职、爱岗
3、敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够,三是工作中有时心情急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几一、勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注意用理论联系实际,用实践熬炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。二、立足本职,爱岗敬业1。作为客服人员,我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是乐观、努力的去做;当同事遇
4、到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决听从公司的支配,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。2。在工作中,每个人都应当严格根据“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的询问,做到具体的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就乐观、稳妥的赐予解决,对自己不能解决的问题,乐观向上级照实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记具体,每天查阅,发觉问题准时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学
5、习和借鉴他们的工作阅历和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的关心。3。不迟到,不早退,不懒散。能够仔细乐观的完成领导支配的各项任务。三、微笑服务客服基本素养之一当今.,全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达心情的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完善服务一体化微笑是一把利剑,可以溶化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们供应关心时,我们准时地传递一份微笑,收获一份盼望。微笑服务是一种力气,它不仅可以产生良好的经济效益,
6、还可以制造无价的.效益,使企业口碑良好,声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯,而且也是实现主动、热忱、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的心情,良好的修养,坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。只有喜爱生活、喜爱顾客、喜爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又舒适优雅的微笑服务。与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:一、做好售后服务,不断提高售后服务人员的素养客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人
7、员应具备以下基本素养:1、尽力了解客户需求,主动关心客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的学问水平,了解本公司产品,并且熟识业务流程。3、个人交际力量好,口头表达力量好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达,懂得肯定的关系处理,或处理阅历丰富,具有肯定的人格威力,第一印象好能给客户信任。4、头脑敏捷,现场应变力量好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表干净大方,言行举止得体。6、工作态度良好,热忱,乐观主动,能准时为客户服务,不计较个人得失。二、处理顾客投诉与埋怨1、建立客户看法表或投诉登记表接到客户投诉或埋怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、
8、以及缘由等;并准时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通,具体了解投诉或埋怨的内容后争论解决方案并准时答复客户。3、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满足为止。三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面1、耐心多一点在实际处理中,要耐心地倾听客户的埋怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批判客户的不足。2、态度好一点态度恳切,礼貌热忱是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和埋怨的动作快,一来可让客户感觉到敬重,二来表示企业解决问
9、题的诚意,三来可以准时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害,四来可以将损失诚至最少。4、语言得体一点客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,假如服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用动听的语言与客户沟通。5、层次高一点客户提出投诉和埋怨之后都盼望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的客服人员能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问,会化解很多客户的怨气和不满,比较易协作服务人员进行问题处理。6、方法多一点解决理客户投诉和埋怨的方法有很多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参与
10、学问讲座等等。四、平静顾客的不满1、仔细听取顾客的每一句话2、充分的赔礼,让顾客知道你已了解他的问题3、收集事故信息,以找出最恰当的解决方案4、提出有效的解决方法5、询问顾客的看法6、跟踪服务7、换位思索,站在客户的立场上看问题以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在 xx 年的工作中我肯定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。电话售后客服年底个人年终工作总结篇二自加入公司以来已经差不多快一年的时间了。这是我的第一份工作,在这里我从学校的一名同学踏上了工作岗位成为一名员工,在这里,我学到了更多的学问技能,各方面都有了的提升。特殊是在领导的支持和同事们的关心
11、下,我较好的完成了自己的本职工作。很感谢当时公司领导给我这个成长的平台,让我可以在工作中不断成长,不断学习,不断的提升自身的素养。现将我这快一年的工作总结如下:一、日常工作方面1、要把事情细节化、条理化、规范化。前台的工作比较琐碎,接听转接电话,收发传真、邮件、报刊,维护办公设备、送水、接待不同的来访人员等。刚接触工作时,有时候事情赶到一块就会有些应付不过来,显得手忙脚乱,心里也是特殊的焦急、烦躁,曾经一度我对自己的力量产生了怀疑,感觉自己根本就不能把自己的工作做好。有的时候虽然完成了工作,但是在工作过程中有些细节就没能留意到,做事情也显得没有条理。效率也就低了下来。经过不断的摸索和总结,我意
12、识到要想优质的完成这些工作,首先要把工作从全局统筹好,再从细节入手,保持良好的工作状态,提高效率。只有永不懈怠的提高自己,才能胜任看似简洁的行政工作。现在,我已能较好的统筹支配工作,并努力把工作细节处理得当,争取给大家最到位的支持和服务。同时,规范化方面还需要加强,我也会在今后的工作中更加留意这一点。2、保持较好的工作状态人低为王,地低为海。行政本身是一个服务性和支持性的工作,尤其是前台接待。当有客户到访或是公司有大型会议时,前台就会负责一些茶水预备和服务工作,要了解到每个人的需求,适时地为大家服务。只有保持良好的工作状态,才能提升服务质量。在工作过程中,我要求自己避开消极心情,谨记工作职责,
13、时刻把自己的位置放到一个合适的高度,端正自己的对工作的态度。3、学会沟通和团队协作沟通,是一个人生存在这个.中必不行少的一种力量。前台工作需要对内、对外和各部门以及.上许多人士打交道。沟通、以及良好有效的沟通显得尤为重要。我在日常的工作中,各项沟通基本畅通,但本身也存在着不少问题。当一件事情发生时,许多状况下我在沟通时缺少乐观性和主动性。总是花费时间在去想这件事上,而不是准时的去了解、沟通,在处理事情时略显被动。因此,也铺张了一些时间,降低了工作效率。遇事乐观主动,在第一时间去解决问题。不仅可以把工作更好的完成,也能促使自己养成做事不躲避、勇于向前、负责究竟的品质。在今后的工作中,我会以这种标
14、准去要求自己,争取把工作完成的更精彩。公司是一个整体,每个员工都是组成这个整体的一部分。无论我们身在哪个岗位,开展什么样的工作,始终都离不开同事之间的协作。这就要求我们要有团队协作精神。在良好沟通的基础上,和同事乐观协作,团结协作,才能把工作做好。这点在工作中也深有感受。我也将一如既往的仔细协作、乐观协作,同时严格要求自己,把各项工作都做好。二、加强自身技能和素养方面走出学校,初入职场,在力量和阅历方面都很不足。经过这将近一年的学习和积累,我已能保证本岗位各项工作正常运行,但是还欠缺许多。我也在工作中找寻不足,抓紧学习,培育自己的各项力量。特殊对我深有体会的是我的外语水品,有的时候由于常常的不
15、开口讲英语,所以当接到外籍客人打来的电话或者是外籍客人来访时就会显的自己手忙脚乱,所以在今后的工作过中我的加强自己的外语学习。在平常的工作中,看到同事的一些好的工作方法我也会悉心学习,真实感受到身边的每位领导和同事都是身上集着不同优点的老师,每个人身上都有我值得学习的地方。工作技能有时候也不光光是自己从书本上学习出来或做出来的,有时候也需要吸取别人身上的精华。三、工作成果与存在的问题1、现在对于前台的各项工作我已经能有条理的、冷静的去处理。特殊是经过 CEO 峰会的熬炼,对于会场的接待、支配等方面也学到了许多。2、存在的问题(1)工作不够精细化:前台工作贵在精细,但有许多地方我还没有做到这一点
16、。(2)执行力不够:当接到领导指示,完成某项工作时,往往在执行上会有卡壳。这跟自己对任务和指示的熟悉、和自身对问题变通、行动都有关系。(3)工作效率低下:由于自身学问结构和工作技能的缘由,在一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上,就由于办公软件学问和技巧的欠缺而不能够保质保量的完成。还有其他一些专业性较强的工作也是如此。以上的问题我必会在今后的工作中加以解决。在这将近一年的工作中,我学到了许多,成长了许多。真的特别感谢领导对我的包涵和支持,让我得以有这样的机会工作学习,不断成长。感谢同事对于我工作的关心与支持,让我的进步了这么多。在接下来的工作中,我肯定会再接再厉,争取做得更精彩。电话售后
17、客服年底个人年终工作总结篇三20XX 年是我们公司飞跃的一年,在公司领导英明决策下销售部领先导入蒙特后新车销售超千台,利润翻番,创历史新高。同时售后也有翻天覆地的变化,从以前的基本无章无序到现在拥有先进的制度化、服务流程标准化、日常工作表格化、检查工作规律化,同时也增加了员工的外出学习机会,并引进了先进的管理理念,提高了个人素养,为提高售后服务质量打下了坚实的基础,为了更好体现我们售后的服务质量、提高客户满足度,我们本着到处为客户着想的原则,增加了车间的硬件设施,配备了相关的岗位,改造了客户休息区为客户制造了一个美丽舒适的环境。20XX 年下半年在四平各经销商当中,我们公司领先启用了服务顾问这
18、一岗位,为推动我们公司的售后服务质量起到了打算性的作用。不但削减了客户的许多埋怨,以及工时费多、服务少的难题,而且还增加了进场辆和客单价以及客户对我们的的忠诚度。20XX 年进厂台次是 5427 台,营业额是 932368 元,客单价是171元。20XX年我们的进场辆是7065台,营业额是1475256元,客单价是 208。今年比去年进场辆增加了 1631 台,营业额增加了 542888 元,客单价增加了 37。2 元。从数据上看20XX 年比 20XX 年有稳步的提高。可见公司对售后的整改是有成效的,但还有许多需要改善的地方,从人员的素养到标准化流程,执行力,技师的专业技能和车间的专业化设备
19、都需要改善。虽然还有许多不足和困难,但是我们坚信 20XX年将是我们售后大展宏图的一年。20XX 年我们的目标是进场辆增长百分之五十,营业额增长百分之八十,客单价增长百分之二十,的基础上还要把我们的服务提升到一个更高的档次。最终,我们在面对成果欢欣鼓舞的同时,我们也清醒地看到我们在售后服务工作中的诸多不足,尤其在如何提高客户满足度,增加客户忠诚度和服务理念的创新上,还大有潜力可挖,还要提高我们自身的素养。为此,面对即将到来的 20XX年,售后服务部肯定会充分发挥团队合作精神,群策群力,紧紧围绕“把售后服务打造成四平铭邦的品牌”这个主旨,将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合,确
20、保 20XX 年售后服务工作的顺当完成。电话售后客服年底个人年终工作总结篇四在公司领导正确领导与同事奋斗下,*走过*,迎来新的进展。围绕公司提出的要求和目标,我怀着仔细负责、乐观肯干的心去开展工作。下面,请允许我从以下几个方面进行述职。二、*年工作总结*8 年,我在售后服务中心做售后服务工作,负责集团电脑网络、小区智能化系统的维护。1、在工作中,我以为客户着想,客户便利的服务理念,完成服务项目。2、在日常的电脑网络维护方面,努力使自己能够达到尽快完成,完成较好的要求。在一年的维护中,处理主要维护项目达*项以上。在平常,与客户沟通,探讨电脑网络应用上的技术。在维护中,学习讨论,逐步改善,使用简洁
21、、易用、有用的方法和软件工具,处理问题。在去年的几次较大规模病毒软件扩散中,以充分为客户尽快恢复的态度,削减破坏程度和损失,恢复工作状态。3、集团公司 5 月进行办公环境整体改造,与同事一起,帮助房产,在规定时间内,完成网络线路布线改造工作,恢复网络自动化办公环境。在这里得到了领导、前辈的传授与解惑。4、集团软件正版化上,依据领导的要求,与同事一起,克服安装验收时间短、电脑性能有差异、客户时间不统一的困难,在规定时间内,除坏电脑或个别的外,完成主要软件安装。5、小区智能化方面,处理了楼宇对讲系统、监控系统的日常维护。在市内的小区维护,主要围绕世纪花园、湖天一色、在水一方进行开展。在前辈带领下,
22、把握楼宇不能对讲、不能开锁、不能关门、线路安装、线路查找、监控系统处理等技能。三、存在的问题1、对售后服务工作,处理层次还不深化。停留在完成详细售后维护项目,在售后服务各项程序、综合处理、规范化、制度化上处理不够;对售后服务的水平、质量,建设性有待提高。2、对详细维护项目的分析,客户关系的把握,优化处理不足。3、集团公司*月份的网络布线,在工程工艺水平上有欠缺。4、技术学问水平与实际操作娴熟度,下的功夫不够。四、工作体会在日常工作中,心态很重要,尤其是对售后服务工作。乐观的思想、平和的心态,能促使工作进步,促进工作顺当。没有深厚的理论基础,就看得不会更高更远,工作就不会更上一层楼。在工作中,要
23、有好的方法与技术;纵向、横向需求分析,综合推断,使平常工作更顺当。延长阅读售后客服个人年终工作总结.4 篇售后客服个人年终工作总结.4 篇一成为 xx 公司的售后服务的技术人员,以来,我努力工作,完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下:一、学好本专业的技术 无论从事什么样的工作,专业技术永久是立足之本。作为售后技术这一块虽说不肯定要求的技术要跟研发人员的那么高,但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并关心他们很好的解决问题。一开头我老是说工资怎么那么低,不过现在想起来也就释然了,就算是有一万块的月薪放在那里,你拿什么来换。出来之前还满怀信念的,但是接触几次之后就发觉自己太稚
24、嫩了,有时很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,学好技术是重中之重,先立足,在讲进展,可持续进展。打扎实基建,才能建得起高楼大夏。不过,这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的简单,很枯燥,涉及的很广泛,还必需有一个对技术有欲望的心。特殊是售后技术这块,不只是只知道本产品的,还要了解它所应用在什么方面,是什么机械,带动它的是什么系统等等。这些不行能一天能够学的会的,要想也许的知道,必需要穿越一些不为人知的黑暗,去学习、去工作、去摸索、去思索。我信任在这领域里的人才想必也是经受一些不为人知的黑暗才有今日的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要从新学习
25、。二、学会与人沟通做我们这样子的工作,和人打交道是必不行少的事,有个良好的沟通力量可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理预备,由于客户的心情不能确定,究竟买了我们的产品出了故障对他造成肯定的损失,随时会喷你一脸口水,所以抗压力量也要强。在这个时候只能当心谨慎的应付了,我一般只会说“请你放心,我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外,说话也要当心,尽量的从客户的心理动身,态度要好,肯定不能顶撞人家,人家可是我们的上帝。在与客户沟通时,对你从事的技术要求也是很高,一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时遇到一些不懂的技术问题就很纠结。假如是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦
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