总服务台日常工作规范.docx
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1、 总服务台日常工作规范合集 总效劳台日常工作标准 一、400电话 1、保证接通率;离席转手机,准时转回。 2、工单需严谨录入,有沟通不了状况准时反应余经理。 3、工作时间检查400电话登录状况,如有掉线准时报备。 二、播送 1、每日播送需按点准时播放,留意音量。 2、每日广场播送巡查不得少于两次,做好记录工作。 3、商铺促销播送受理后,根据规定时间按时播报,播报告知商铺已播报,留存播送申请单,做好记录工作。 三、销售 1、每日销售日报完成后,核实日期,金额确认无误方可导入系统,如遇特别,准时报备领导。 2、上午11点前将销售日报表发给余经理、黄经理。 3、日报发送给领导前,仔细核对公式是否正确
2、,数据是否完整,核对后才可以发送。 四、商户效劳 1、商户效劳平台准时受理,避开亮灯; 2、关注审批进程,如下一审批人未准时处理,需电话提示。 3、员工出入证件办理,必需收取身份证复印件留存,做好记录工作。 4、外界物品一律严格登记,按时清点数量,避开遗失。 五、巡场 1、每日11:00、16:00安排巡场工作,主要检查广场播送音量,店铺经营状态,400投诉公示牌是否污损。 2、做好记录工作,并按月归档。 六、其他 1、客流量不大的状况下,总效劳台内只留一人值班,做好巡场记录工作。 2、总台四周区域如消失卫生问题,准时通知物管部处理,不得不管不顾。 3、准时关注总台四周活动展架摆放,各店铺存在
3、问题,发觉后准时处理。 4、总台卫生问题:早班人员上班前需清理桌面,晚班人员在下班前需倒垃圾桶,保持仓库干净。 2023.8.31 其次篇:百货商店总效劳台标准 百货商店总效劳台标准 1.总则 1.1为了提高百货商店效劳流程的标准化、标准化,提升行业的整体效劳能级,依据百货商店效劳标准要求,制定本标准。1.2本标准是本市百货商店总效劳台的设置、功能、效劳工程、人员要求、售后效劳工作流程的行业标准。2.总效劳台的设置及功能 2.1 总效劳台的设置 2.1.1商店营业面积在6000平方米以上的,都应设置总效劳台,并同时设低位装置。 2.1.2商店总效劳台应本着便利顾客的原则,在醒目位置设置。商店没
4、有在一楼设置总效劳台的,商场楼层营业面积大于2023平方米的,应设立楼层导购台,以便利引导顾客。 2.1.3商店的询问便民效劳和处理投诉售后效劳二大功能,可以在总效劳台合并设置,也可以在不同部门分别设置。2.2 效劳工程 2.2.1商店应常设效劳工程有:询问导购、播送寻人、雨具出借、童车出借、失物招领、医药箱、针线包等,并备有相关效劳用品。2.2.2总效劳台应公示商店的效劳承诺、设立的效劳工程以及收费效劳工程的收费价格。 2.2.3 总效劳台应公布所在区域的消费者协会投诉电话、商店效劳监视电话,设立意见簿或意见箱。2.3 售后效劳 2.3.1总效劳台设置处理顾客投诉和售后效劳功能的,适用以下规
5、定。 2.3.1.1 总效劳台是负责处理顾客的投诉和商品的退换工作场所。 2.3.1.2 总效劳台工作人员在授权范围内接待处理顾客的投诉和商品的退换。 2.3.2总效劳台不具备处理顾客投诉和售后效劳功能的,适用以下规定。 2.3.2.1总效劳台工作人员有义务告知顾客处理投诉和售后效劳的工作部门。3.总效劳台工作人员 3.1仪容仪表 3.1.1应着装统一、标准,服装熨烫平坦,佩戴工号牌。3.1.2女性工作人员应淡妆上岗。 3.1.3精神饱满、微笑接待有亲和力,热忱待客、有问必答、用语标准。 3.1.4遵守商店岗位纪律和仪容仪表有关规定。3.2职业素养 3.2.1熟识顾客投诉和售后效劳的相关法律法
6、规、行业规定、商店规章制度和相关的商品学问。 3.2.2总效劳台应配置能使用英语和手语的工作人员。3.2.3良好的效劳意识及态度、富有责任心和敬业精神。3.2.4良好的沟通力量、协调力量和面对突发大事的应变力量。3.2.5把握了解商店各种营销活动、商店布局变化和商品所在位置。 4.售后效劳的工作流程 4.1此规定适用于总效劳台具备处理顾客投诉和售后效劳功能的。4.2商店应依照中华人民共和国质量法、中华人民共和国消费者权益爱护法及上海市消费者权益爱护条例有关法律法规和行业规定受理顾客对商品质量及效劳质量的投诉。4.3受理顾客的投诉和处理售后效劳要逐一做好记录工作,形成工作台帐。记录内容应包含:投
7、诉人姓名、接待人姓名、投诉及商品售后效劳的主要内容、处理结果等。 4.4总效劳台工作人员受理顾客的投诉和处理售后效劳时,要做到急躁倾听,做好记录。 4.5售后效劳接待人员对顾客的投诉经过核实和必要的检测,在规定的时间内作出处理并答复顾客。 4.6商店实行商品质量先行负责制,对商品质量有特殊承诺的,应按承诺内容兑现。 第三篇:总效劳台职责标准 总效劳台职责标准 1、在领班领导下,负责当班次的接待效劳工作。 2、准时上下班,做好交接班手续。细心阅读交接班本,清点文具用品,清点客人的留言和信函,核对房间状态,把握房态变动,做好班前预备。 3、微笑、礼貌、主动、热忱地问候全部到达的客人,快捷、主动的为
8、客人办理入住登记和退房效劳,发放或收回客房钥匙,在可能的状况下促销客房,使款待所到达最高的开房率和房间收入。 4、办理入住登记时,负责检查住宿登记表的内容是否与有关证件相符,准时将客人资料输入电脑。严格执行财务制度,清晰明确地填写有关客人的付款方式及其它资料,精确无误地收付客人的现金、支票、信用卡及结账,保持与报表全都。 5、负责受理住宅客人托付转交物品的业务,确保客人在第一时间能收到留言、信函或物品。 6、做好全部团体房、贵宾房、婚宴用房,回头客房间的安排及入住前的预备工作。精确快速地做好散客、团队、会议的入住登记手续。 7、负责承受来宾的换房业务,尽可能满意客人的需求。 8、保持工作岗位的
9、清洁,严格执行钥匙治理程序。 9、跟办上一班次移交的事情,适时补充接待工作必需的表格和文具用品。 10、制作各种经营报表,并传送到有关部门,并负责传真、复印工作。 11、检查全部预定的房间客人是否已入住款待所。 12、快速并礼貌的接听客人的电话,电话铃响不超过三声,有礼貌的按客人提出的要求为客人效劳,并竭力的宣传和推销全部款待所的设施和效劳。 13、检查当天营业收入及每一笔账目是否正确,精确填写发票。 14、严格执行运作程序,有客人投诉或其它大事发生时,马上报告上级。 15、仔细记录本班次工作中消失的问题。 16、培训实习生,使他们到达职业化水准。 17、警觉大厅特殊是接待处的可疑人物,负责本
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