003麦肯锡—中信实业银行私人银行经理工作手册.ppt
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1、CYD000406BJ(GB)-RM私人银行经理工作指导手册私人银行经理工作指导手册CYD000406BJ(GB)-RM1私人银行经理指导手册的意义及有关本手册的几点说明私人银行经理指导手册的意义及有关本手册的几点说明指导手册的意义指导手册的意义为私人银行经理提供工作指导为私人银行经理提供工作指导通过指导私人银行经理的工作改善对高价值客户的销售业绩通过指导私人银行经理的工作改善对高价值客户的销售业绩帮助私人银行经理掌握客户关系管理的技能与策略帮助私人银行经理掌握客户关系管理的技能与策略有关本指导手册的几点说明有关本指导手册的几点说明本手册所提供的建议只是指导性的,需要私人银行经理在工作本手册所
2、提供的建议只是指导性的,需要私人银行经理在工作中根据实际情况不断加以改进与完善中根据实际情况不断加以改进与完善本手册中举例建议的一些产品与效劳银行在目前还无法提供,本手册中举例建议的一些产品与效劳银行在目前还无法提供,因此私人银行经理应因地因时制宜,在目前阶段向客户提供因此私人银行经理应因地因时制宜,在目前阶段向客户提供现有的产品与效劳,在将来条件成熟时再提供更全面的产品现有的产品与效劳,在将来条件成熟时再提供更全面的产品与效劳与效劳现阶段银行应尽可能地利用银行的集团优势,加强与银行集团现阶段银行应尽可能地利用银行的集团优势,加强与银行集团其它部门的合作,尤其是与证券及保险公司的合作,在现阶其
3、它部门的合作,尤其是与证券及保险公司的合作,在现阶段先以代理方式为客户提供全方位的金融效劳,力争使银行段先以代理方式为客户提供全方位的金融效劳,力争使银行成为在个人金融效劳方面独具特色的银行成为在个人金融效劳方面独具特色的银行CYD000406BJ(GB)-RM2内容内容私人银行经理工作的指导原那么私人银行经理工作程序与指导确定目标客户了解客户需求开发创意并制定帐户方案向客户推荐产品实现销售监测客户开展,管理开展中的客户关系CYD000406BJ(GB)-RM3内容内容私人银行经理工作的指导原那么私人银行经理工作程序与指导确定目标客户了解客户需求开发创意并制定帐户方案向客户推荐产品实现销售监测
4、客户开展,管理开展中的客户关系CYD000406BJ(GB)-RM4私人银行经理成功的指导性原那么私人银行经理成功的指导性原那么关注客户全关注客户全面需求而非面需求而非单一产品单一产品关键成功要素关键成功要素具体内容具体内容/举例举例侧重点放在深入了解客户的需求与抱负使客户相信你是在为客户的利益着想,而非仅考虑你本人的利益建立客户信息档案更好地了解客户的现状、需求与未来的方案了解客户是一个持续的过程,所以客户信息档案需根据情况的变化不断更新不要在一开始就向客户过急地推销产品采取帮助客户解决问题的态度,强调客户利益在向客户进行销售的过程中,每一步的进展都需寻求客户的同意首先建立客首先建立客户关系
5、户关系最初通过销售在市场上已获得成功的产品来建立起客户的信任让客户充分参与到整个解决问题的过程中,使客户自己决定选择购置何种产品不要想向每个客户都推销最新开发的产品尽量向客户多介绍几种适合其需要的产品,并主动征求客户的意见例如,可以向客户讲“这是我们所提供的几种产品,你认为哪种更适合你?接触过程中接触过程中鼓励客户主鼓励客户主动参与并于动参与并于其中提升关其中提升关系系明确传达银行是客户首选银行的信息对目标客户群进行优先排序提出极具吸引力的价值定位我们要成为效劳中高档客户的首选银行提供全方位效劳,如提供全面理财效劳根据客户的财务目标(如资产增值或保值)进行客户细分,并根据不同的细分客户群的需求
6、采取不同的销售策略显示银行有独到之处,如强调月对帐单,产品组合等明确销售战明确销售战略略第一局部:关注结果的经营思维当我们研究和分析一个企业是否成功时,通常会把眼光停留在它的策略、组织形式、业绩考核与鼓励创新等方面,因此,也通常会得出一些“必要但不充分的结论。如果把对一个企业的评价和分析放入一个较长的时间背景中,一层层剥掉其外在显现的表皮,你很容易发现一个简单的“核心成功的企业内部,所有掌握着资源的人,也就是经理人们,高度一致地追求一个共同的目标,并且为了到达这个目标,谨慎地分配有限的资源;一旦发现资源被错误使用,能够果断地修正错误。通过“经理人的飞行模拟舱课程,你一定已经充分意识到,企业生存
7、和开展的根本,或者说是经营的首要原那么:关注底线利润。第二局部:战略决策当每个经理人都知道眼睛该盯住哪里后,他所面临的最大挑战就是是否掌握足够必需的方法,保障有限的资源被充分使用。正是因为市场的变化越来越快,竞争越来越剧烈,每一个看似“不太重要的举动都可能对企业整体和长期的生存、开展造成“重大影响,所以战略决策对企业的经营才变得越来越重要。战略决策虽然重要,但不必要被复杂化。相对于企业的经营过程来说,战略决策有其清晰的脉络、根本的原那么和简明的方法。这是令你吃惊的结果吗?盈利分析基于经营活动的本钱计算盈利分析基于经营活动的本钱计算 利润是关键,无论投资还是日常经营活动。在日常经营活动中,利润通
8、常反映了企业经营的总体状况经营是否带来利润?这个问题可以通过审核损益表很快得出答案:在当年的底线利润为多少。然而,这样可能没有揭示出全貌:可能企业总体而言经营状况良好,但是它是否在每个方面都良好?是否每一项经营活动都对结果产生积极的影响。或许有些方面比其他更加收益显著?做一次利润分析,给上述问题找出答案。盈利分析:盈利分析:厂厂房房A 所有生产线都投入使所有生产线都投入使用用+销售销售直接本钱直接本钱毛利毛利生产线生产线13:BASIS(每年每年4个个)16M 8M 8M生产线生产线4:AVANCE每年每年2个个10M 6M4M总数:总数:26M14M12M_必要的本钱:必要的本钱:市场费用分
9、摊市场费用分摊3.0M设备维护费用设备维护费用4.0M租金如果有租金如果有0.0M投入在建筑上的资本的利息投入在建筑上的资本的利息32M的的154.8M用于投资的资本的利息用于投资的资本的利息20M的的153.0M没有实现的残值没有实现的残值5M的的150.5M 大大约约15M来自经营活动的全部利润来自经营活动的全部利润-3M经济价值增量经济价值增量EVA 经济价值增量EVA,目前还不为大多数人所知,但是很快就要被广泛应用。使用EVA目的在于判别企业是否真正为其所得投资带来回报。计算的根本在于究竟有多少资本实际投入于企业,其计算过程说明了针对管理层就投资回报能力的期望值,在底部比较了期望值与实
10、际经营结果。如果出现负值,说明管理层经营失败。目前已有公司采用以EVA作为业绩评估和鼓励标准。计算依据:计算依据:资产负债表中的资产资产负债表中的资产100 上一年的上一年的“价值价值9 今年的研发费用今年的研发费用0 市场进入市场进入/ISO资格认证资格认证0阶段总数阶段总数9“价值的折旧价值的折旧3实际的价值留存实际的价值留存6实际的资金投入实际的资金投入66106数量数量利息利息长期负债长期负债4052短期负债短期负债000无利息负债无利息负债200资金及留存资金及留存58158总数总数10010EVA:利息前利润利息前利润8.0“税税2.6税后利润税后利润5.4 资本的资本的“利息利息
11、(E)10.6EVA-5.2EVA:利息前利润利息前利润8.0“税税2.6税后利润税后利润5.4 资本的资本的“利息利息(E)10.6EVA-5.2EVA:利息前利润利息前利润8.0“税税2.6税后利润税后利润5.4 资本的资本的“利息利息(E)10.6EVA-5.2EVA:利息前利润利息前利润8.0“税税2.6税后利润税后利润5.4 资本的资本的“利息利息(E)10.6EVA-5.2EVA:利息前利润利息前利润8.0“税税2.6税后利润税后利润5.4 资本的资本的“利息利息10.6EVA-5.2(A)(B)(C)加权平均利率:加权平均利率:C/B100)10/100 100=10%资本的资本
12、的“利息利息A加权平均利率加权平均利率 106 10 10.6 MCYD000406BJ(GB)-RM9私人银行经理成功的指导性原那么私人银行经理成功的指导性原那么(续续)出色的实施出色的实施关键成功要素关键成功要素具体内容具体内容/举例举例确保各项交易的落实向客户提供多种效劳渠道(如私人银行经理,网上银行等)根据客户喜欢的效劳方式与效劳需要来提供有区别的效劳与接触频率(如主动的客户相对于被动的客户,高价值相对于一般富裕阶层,注重人际关系的客户相对于注意信息的客户)显示出色的销售技能与支持(如何去销售)有效地探询、确认并分析客户需求在每次访问/致电客户前要精心准备如何帮助客户的具体方法与方式运
13、用不同的技巧来说服客户(如针对具有分析能力的客户采取有逻辑的方式)设计私人银行经理业绩考核标准与鼓励手段(如何来鼓励私人银行经理)运用三个关键指标资产增长率,客户流失率,新客户获得量来跟踪考核私人银行经理业绩表现,找出改善时机把业绩与报酬挂钩CYD000406BJ(GB)-RM10内容内容私人银行经理工作的指导原那么私人银行经理工作程序与指导确定目标客户了解客户需求开发创意并制定帐户方案向客户推荐产品实现销售监测客户开展,管理开展中的客户关系CYD000406BJ(GB)-RM11私人银行经理销售过程是一个循环过程私人银行经理销售过程是一个循环过程成果成果更有针对性的销售更有针对性的销售每个客
14、户的帐户方案依每个客户的帐户方案依其特殊需求而制订其特殊需求而制订密切跟踪监测每一客户密切跟踪监测每一客户的表现的表现对银行收入产生明显效对银行收入产生明显效果果建立客户信息档案客户分类及确定目标客户 对各类客 户采取相应的营销向客户推荐产品实现销售监测客户开展12345CYD000406BJ(GB)-RM12内容内容私人银行经理工作的指导原那么私人银行经理工作程序与指导确定目标客户了解客户需求开发创意并制定帐户方案向客户推荐产品实现销售监测客户开展,管理开展中的客户关系CYD000406BJ(GB)-RM13私人银行经理所效劳的客户私人银行经理所效劳的客户客户群客户群私人银行经理的责任私人银
15、行经理的责任帮助客户开始新的业务关系获取客户信息深刻了解客户目前及未来的需要向客户推荐最正确产品/效劳新客户*来到银行的网点并想在银行开帐户成为高价值客户的个人银行家作为这些客户的关键接触点给他们提供财务咨询及帐务管理寻找交叉销售时机维护、提升客户关系高价值客户在银行的业务总量(包括存款、贷款、投资)超过10万元(或在本网点客户中排在前10%*)私人银行经理的工作重点*在网点余额在10万元以上的高价值客户缺乏500人时可用此方法确定目标客户*在网点高价值客户数目不多时私人银行经理可兼做。在私人银行经理有足够多的高价值客户时,可专门设立客户效劳值班经理来效劳新客户 确定目标客户CYD000406
16、BJ(GB)-RM14确定目标客户确定目标客户 开始建立客户信息档案工作概述开始建立客户信息档案工作概述私人银行客户定义私人银行客户定义确定方式确定方式高价值客户是指在银行的业务总量(存贷款)在10万元以上或在本网点客户中排在前10%的客户根据现有客户信息,将客户分别按存贷业务量排序,并在IT许可时,将客户按所有业务总量排序将存款额与贷款额超过5万元和10万元的客户单独列知名单开始建立初步客户信息档案,查看现有客户信息姓名、地址、等准备标准格式的客户介绍信,祝贺客户已成为银行的私人银行客户,并向客户介绍银行的私人银行经理效劳业务,同时希望客户能将其在银行的其它帐户尽快告之,以建立完整的客户信息
17、档案银行应开始将现在的以帐户为根底的业务信息系统转为以客户为根底的系统,并尽快实现同一客户号下所有帐户的联结,以得到客户完整信息确定目标客户CYD000406BJ(GB)-RM15确定私人银行经理客户的方法确定私人银行经理客户的方法帐户余额帐户余额人民币余额在10万元以上的帐户持有者都将成为私人银行经理的客户根据每帐户持有人的姓名(有客户号的情况下兼用客户号)进行进一步检索,找出同一客户在银行的其它帐户并联在一起余额在5-10万元之间的帐户要先列知名单,再针对每个帐户上的客户名称(有客户号的情况下兼用客户号)去银行信息系统中检索,找出同一客户在银行的其它帐户并联到一起将所有余额在10万元以上的
18、客户归于私人银行经理管理所有余额缺乏10万元的客户不做为私人银行经理的客户客户帐户余额在5万元以下者,不在私人银行经理考虑的范围内100,00050,000确定目标客户私人银行经理的客户不予考虑有可能成为银行经理的客户CYD000406BJ(GB)-RM16确定私人银行经理目标客户的步骤确定私人银行经理目标客户的步骤步骤步骤帐户余额排序帐户余额排序检索客户帐户检索客户帐户累计余额累计余额建立客户名单建立客户名单查看客户信息查看客户信息/建立客户信建立客户信息档案息档案12工作工作支持支持按所有帐户余额排序列出余额在10 万元以上的所有帐户及有关信息列出余额在5 万元至10 万元之间的所有帐户及
19、有关信息在实行客户号的情况下,查看客户号并汇总同一客户号下所有产品信息在无客户号的情况下,利用已有帐户上客户姓名,进行检索,列出同名帐户确定同一客户所属的所有帐户及信息根据检索结果初步确定以客户余额排序的名单将客户总余额在10万元以上的客户做为私人银行经理的客户将客户总余额在5万元以上,缺乏10万元的列为备选客户,进一步观察私人银行经理查看已有客户信息根据各客户已有信息确定适当的与客户联系方式与客户联系,收集详细信息,建立客户信息档案需IT的支持私人银行经理主要负责需IT及零售业务部门及网点的支持确定目标客户34其它方式其它方式在网点内张贴在网点内张贴告示或通过其告示或通过其它媒介宣传私它媒介
20、宣传私人银行经理的人银行经理的效劳,告知客效劳,告知客户将所有业务户将所有业务的单据拿到银的单据拿到银行办理客户业行办理客户业务汇总务汇总,以获以获得客户全面帐得客户全面帐户信息户信息私人银行经理与零售业务部负责CYD000406BJ(GB)-RM17确定目标客户确定目标客户-获得更多信息以进行优先排序获得更多信息以进行优先排序获得客户名单获得客户名单 数据来源数据来源优先排序的参考指标优先排序的参考指标客户信息档案客户访谈同事、亲戚、朋友熟人及现有客户等的推荐+综合客户信息进行优先排序综合客户信息进行优先排序资产数量/收入水平高收入或拥有高资产额者优先年龄/家庭情况年轻者一生价值大于年长者职
21、业/教育背景专业人士由于工作繁忙更有可能需要私人银行经理的效劳生活区域工作或居住地点距银行近者可节省私人银行经理时间产品使用没有高盈利产品的客户具有更大的潜力进行客户优先排序,确定重点效劳目标确定目标客户CYD000406BJ(GB)-RM18收集高价值客户详细信息收集高价值客户详细信息姓名、性别、年龄姓名、性别、年龄通讯地址通讯地址(工作地址、居住地址、邮政编码工作地址、居住地址、邮政编码)联系联系 (工作、家庭、工作、家庭、)电子邮件地址电子邮件地址婚姻家庭状况婚姻家庭状况经济状况经济状况(月收入月收入)职业类型职业类型住房情况住房情况(房屋所有权,大小,地段,对新房的需求度房屋所有权,大
22、小,地段,对新房的需求度)办理银行业务的频度以及经常光临的银行办理银行业务的频度以及经常光临的银行对于银行特殊效劳以及相关费用的接受程度对于银行特殊效劳以及相关费用的接受程度对银行的认知度对银行的认知度个人资产的安排、风险投资比例个人资产的安排、风险投资比例(股票、保险、债券、期货等股票、保险、债券、期货等)确定目标客户确定目标客户-收集详细客户信息收集详细客户信息建立完整的客户信息数据库确定目标客户CYD000406BJ(GB)-RM19通过分析客户确认重点效劳目标以改善销售效率通过分析客户确认重点效劳目标以改善销售效率分析效劳目标的模型分析效劳目标的模型客户的效劳需求客户的效劳需求要求销售
23、访问的要求销售访问的频率频率(上门效劳或上门效劳或 )每次访问所要求每次访问所要求的时间长短的时间长短应该放弃的客户应该努力培养并提升的客户优先考虑程度低的客户可以速赢的客户,是私人银行经理工作的重中之重低高高低客户潜力客户潜力资产规模(目前与未来)年龄进行银行业务交易的频繁程度与水平私人银行经理客户关系管理工作的重点确定目标客户CYD000406BJ(GB)-RM20内容内容私人银行经理工作的指导原那么私人银行经理工作程序与指导确定目标客户了解客户需求开发创意并制定帐户方案向客户推荐产品实现销售监测客户开展,管理开展中的客户关系CYD000406BJ(GB)-RM21充分理解客户的需求以维护
24、并提升现有客户关系充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系客户信息客户信息地址联系方式工作/教育情况个人/家庭净资产/收入产品使用情况客户细分目的目的更好地了解客户需求推荐最适当的产品维护并提升客户关系成为客户首选的私人银行,增加银行的盈利初步进行介绍初步进行介绍向客户介绍银行所有可提供向客户介绍银行所有可提供给高价值客户的银行产品及给高价值客户的银行产品及效劳效劳倾听客户目前及对未来投资倾听客户目前及对未来投资的需求的需求根据客户现状及需求做初步根据客户现状及需求做初步分析分析及时录入客户资料,初步分及时录入客户资料,初步分析客户情况及投资方案析客户情况及投资方案将分析结果介绍给客户,再将
25、分析结果介绍给客户,再次了解客户需求,并做相应次了解客户需求,并做相应的进一步分析的进一步分析记录客户提出办理,但我行记录客户提出办理,但我行尚无的产品需求尚无的产品需求理解客户需求CYD000406BJ(GB)-RM22理解客户理解客户 如何利用客户的联系信息如何利用客户的联系信息关键信息关键信息如何利用如何利用举例举例/具体说明具体说明推荐人的提示及评推荐人的提示及评论论客户倾向的联系方客户倾向的联系方式或邮寄指示式或邮寄指示帮助更好地了解客户的具体情况,爱好及可能的需求等协助客户关系的顺利建立询问客户倾向的联系方式(如 (工作、住宅)、办公室、住宅、邮件、电子邮件等记录客户要求的联系频率
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