平安礼仪培训教材(人力资源管理).doc
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1、平安礼仪培训教材序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准那么,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为真正社会公德的维护者。 “客户至上、效劳至上作为平安的效劳宗旨,它充分地反映了公司对每位平安员工的期望。作为一名平安人,我们的一言一行都代表着平安的企业形象,对客户能否进行优质效劳直接影响到平安的企业声誉,既使平安有再好的商品,而对客户效劳不周,态度不佳,恐怕也会导致公
2、司的信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是公司对每位平安员工的根本要求,也是表达公司效劳宗旨的具体表现。 平安礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为标准,希望平安员工认真遵守,在工作中灵活运用,让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查工程,每位员工至少对自己每个月进行一次检查,改掉那些不好的习惯,做一名合格的平安人。微笑 人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑那么是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能表达出他的热情、修养和他的魅力
3、,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢? 以下是几种训练微笑的方式。一边上提,一边使嘴充满笑意。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提:2.双手按箭头方向做“拉的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。把手举到脸前:1随着手掌上提,翻开,眼睛一下子睁大。手张开举在眼前,手掌向上提,并且两手展开: 或者,人在说“七、“茄子、“威士忌时,嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人,得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。3.仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到
4、轻松、愉快。男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项:女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项:工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。站姿女职员说明:入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。男职员说明:可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。坐姿说明:入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢男性可略分开。身体稍向前倾,那么表示尊重和谦虚。
5、说明:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。晨会要求: 除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分,以下为错误的坐姿:戴手套或手不清洁摆动幅度过大与第三者说话目视他人交叉握手说明:一脚在前,一脚 在后,两腿向下 蹲,前脚全着地, 小腿根本垂直于 地面后腿跟提 起,脚掌着地, 臀部向下。蹲姿如果你在拾取低处的件时,应保持大方、端庄的蹲姿。 常用礼节握手 握手是我们日常工作中最
6、常使用的礼节之一。你知道握手的根本礼仪知识吗?握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 以上是握手时应注意的几个方面: 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而表达于行动,给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项:6、可以看到后背的鞠躬5、驼背式的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬2、不看对方的鞠躬1、只弯头的鞠躬问候 早晨上班时,大家见面应相互问好! 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
7、公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!、“早上好!等上午10点钟前。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见、“再见、“Bye-Bye等。文明用语客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。根本用语 “您好或“你好 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨十点钟以前可使用“早上好、“您早等,其他时间使用“您好或“你好。 “欢送光临或“您好 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起,请问 向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。 “让您久等了 无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。 “麻烦您,请您
8、如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。 “不好意思,打搅一下 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。 “谢谢或“非常感谢 对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。 “再见或“欢送下次再来 客人告辞或离开平安时使用。常用语言 在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打搅了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲称他人父母2页空白没用的,请掠过阅读吧哈,这2页空白没用的,请掠过阅读吧哈,请掠过阅读吧,哈哈哈为了证实这点,经理让吉米坐下,然后随意
9、地把3个标有“格林先生、“布鲁先生、“布兰克先生字样的文件夹放在桌上。如果吉米已经跟布兰克先生见过面,或是打算见面,那么,他的视线肯定会长时间落在标有“布兰克先生字样的文件上,然后可能会试着转移自己的注意力,这时从他刻意的行为里你就可以判断出事实了。这个技术还有另外一个用途。那就是,只是跟某个人谈论某件事情,注意他的着重点。首先,引出一些你们都知道的事实,然后改变其中的一个事实。如果他的精力都集中到被改变的事实上,那么就可以得出结论:他对这件事情是有所了解的。我们来打个比方,当一个警察在面审一名抢劫嫌疑犯时,向嫌疑犯陈述了关于案件的调查报告,但期间改变了一条可能会使嫌疑犯获罪的重要线索。如果嫌
10、疑犯本能地把注意力放在了这条重要线索上,那他可能就是罪犯。因为线索的改变让他惊喜万分,他会立刻指出报告与现实不一致,以表示自己并没有犯罪。如果他是清白的,对于他来说,整个犯罪经过都是在未知状态下,当然也就不可能分辨出真假了。让我们来看一下真实场景:警察在审嫌疑犯的时候,给他陈述了整个犯罪经过:“你用枪把银行收纳员打死后,开着一辆挂着加利福尼亚州车牌的绿色汽车逃走。在路上,你不小心撞到了另一辆车上错误信息,然后你翻开车门,翻过一道栅栏逃跑了。如果他知道整件事情的发生经过,一定会提出这个错误细节:“撞到另一辆车上?不可能,我没有撞车!本来以为可以“证明自己是清白的,反而却把自己是罪犯的事实暴露得一
11、览无遗。技术3你怎么想这个技术的关键在于:不要斥责对方,只是告诉他一条信息,他的反响就会告诉你事实的真相。这个过程能够探测一个人的心境。波琳Pauline去医院做例行检查后的血检结果显示,她已经感染了疱疹病毒。她回想了一下最近的性伴侣,觉得迈克(Mike)和豪维Howie最可疑。当然,直接质问他们是没有意义的。她是这样做的: 空白没用的,请掠过阅读吧哈这1页空白没用的,请掠过阅读吧哈空白没用的,请掠过阅读吧,这1页空白没用的,请掠过阅读吧,相反,当波琳在 里告诉豪维这个消息时,豪维的第一反响是关心自己的健康,担忧自己被传染了,因此非常生气。简单地讲,当受到指责时,受委屈的人更多的时候会处于攻势
12、,而心里有愧的人通常会采取守势。让我们来看另一个例子:比方说,你在一个电脑店里当客服。一位顾客拿来一台坏的打印机,说是前几天刚买的,要求退换。他提供了所有的重要票据,而且打印机被端正地放在原包装盒里。通过检查,你发现一个易拆卸的零件没了。这个零件很贵,而且只要没有它,机器就不能运转,这也是这台打印机不能正常工作的原因。当你把原因告诉顾客时,可能会得到两种答复:答复1:“我从来没有拆过那个零件。我买回来的时候就是这样子。答复2:“什么?你们卖给我的打印机缺零件?我为了启动它花费了整整两个小时!你看到这有多管用了吧!如果这位顾客给出第2个答复,他一定是被惹怒了,压根不会想到自己有可能被疑心。我们从
13、第1个答复中可以得知:这位顾客没有为了让打印机正常工作而付出过努力,因为是他亲自把零件卸掉的。他没有理由生气,反而是会疑神疑鬼,生怕自己会被疑心。技术4否认还是成认当你在应用这个技术的时候,如果你对某人持有疑心态度,那就提出一个跟他有关的事实,然后跟你疑心的事情联系起来事实上,这两件事是没有任何关系的。如果他试图隐瞒或是急于否认你所了解的事实,那你的疑心就是对的。然而,如果他直率地表示事实确实存在,但不相信它跟你疑心的事情有关系,那可能就是你疑心错误。让我们来看看这样一个例子:亨利Henry想搞清楚他的约会对象伊莱恩(Elaine)是不是一个酒鬼。他早就知道伊莱恩有饭后吃口香糖的习惯,这跟嗜酒
14、没有半点关系,而且是一种好习惯。因此,他就跟伊莱恩说:“我正在做一项研究,有关喝酒和饭后吃口香糖之间的关系。空白没用的,请掠过阅读吧哈这1页空白没用的,请掠过阅读吧哈空白没用的,请掠过阅读吧,这1页空白没用的,请掠过阅读吧,如果上面几个技术无法帮你区分真相,你可以采用“自知理亏这个技术。如果你疑心一个人,不管他怎么伪装,只要采用这个技术,他终究逃不过你的“法眼。这里运用的是这个技术的心理学原理。你可以这样做:告诉他和另一个人你的同伙,他们都是“嫌疑人,并顺便提及真正做这件事的人身上有某种问题。然后,注意他的行为变化。如果他开始刻意防止与另一个人的接触,可能他就是清白的。一个警察把嫌疑人关进密闭
15、的小牢房里,当然这个警察的同事已经在里面了,假扮成另一个“嫌疑人。警察说:“我知道你们两个人当中肯定有一个是罪犯,犯罪现场的血迹检验说明罪犯患有丙型肝炎。这时,警察的同事走近嫌疑人,手上流着血,如果他确实没有犯罪,他会立即躲开并感到恐慌,因为他知道另一个人一定是罪犯。然而,如果他是罪犯,他就没必要紧张,因为他自己就是丙型肝炎患者。此外,这个技术还有另外一个用途。你可以不指出谁是嫌疑人,而是在一堆人面前提及你的疑虑。随后,他的面具就被摘下来了。一名经理想知道是谁动过他的办公桌。他可以这样说:“不管是谁,只要去过我的办公室,就要被解雇。其他配合调查的人将得到提升。说完这句话,他只需观察嫌疑人的下一
16、步行动就可以判断出真相了。如果他看起来很兴奋,并开始询问新工作的薪水和福利情况,那他可能就是清白的。但是,如果他只是呆呆地坐在椅子上,那就充分说明他曾经偷偷地进过办公室。技术6你将怎么做要运用这个技术的前提是:如果一个人心虚,他就会想方设法地做一些事来证明自己是清白的。通过问你疑心的人如何去做一件你很排斥的事情,你就可以洞察他的心理了。这个心理假设就是:在某种情况下,只有一种做事方式是合理的,而如果这个嫌疑人却给出了另一种答复,那就有进一步追究的必要了。海伦Helen觉得会计米奇Mitch从一个零用资金账户里挪用过资金。对于米奇来说,挪用公款是没有任何障碍的,因为记账的事都是他一手包揽。 14
17、、您好 15、欢送 16、请问 17、哪一位18、请稍等候 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您你很快乐 23、请指教 24、有劳您了 25、请多照顾26、拜托 27、非常感谢谢谢 28、再见再会 礼仪接 的四个根本原那么1、 铃响在3声之内接起。2、 机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序根本用语考前须知1.拿起 听筒,并告知自己的姓名“您好,平安保险部直线“您好部内线如上午10点以前可使用“早上好 铃响应声以上时“让您久等了,我是部 铃响3声之内接起在 机旁准备好记录用的纸笔接 时,不使用“喂答复音量适度,不要过
18、高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生,您好!“感谢您的照顾等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是、“好的、“清楚、“明白等答复必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍、“那么明天在,9点钟见。等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下 时间和留言人5.结束语“清楚了、“请放心、“我一定转达、“谢谢、“再见等6.放回 听简等对方放下 后再轻轻放回 机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲 时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、 中应防止使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错 要有礼貌地
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