全国快捷连锁酒店使用前厅房务前台SOP操作手册资料(FO-SOP-022)房态差异处理流程.docx
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1、为了规范各成员单统一的服务规范,提升宾客满意度;1. 分析报表2. PMS 为在住状态,房间无人无 行李1) 客房主管根据客房服务员上报的特殊 根据情况三次与客房核对房 房态填写特殊房态表,并提交至前厅主 态:9:00、15:00、21:00;管或经理跟进;2) 客人已退房,但 PMS 系统未做退房查 如属个人操作失误导致房态 明原因,及时退房,如超时免加收需前 差异,产生的账务差额由责厅经理签字确认;任人承担赔付;3) 前台误操作 IN 机查明原因,向总经 理申请免房租退房,需前厅经理、总经4. 外宿有行李14) 如联系不上客人,押金充足可将房间保留,押金不足根据酒店出租率保证在夜 审前退房
2、,连同三方主管将客人行李打 包收取,做好交班;15) 如客人两天外宿且联系不到客人,由部理签名确认;4) 当日入住客人,还未进入房间交班继 续跟进;5) 客人换房,但客人行李未及时搬入致 电换房客人,提供帮助;6) 散客少行李,及时查询客人资料是否 当日入住、押金是否足够、有无联系方 式等,根据实际情况处理;3. PMS 是空房状 7) 客人已入住前台忘记在 PMS 里 C/I确如属个人操作失误导致房态 态:房间有人或认客人信息,及时录入系统;差异,产生的账务差额由责行李8) PMS 退房,客人行李还在房间,联系任人承担赔付;客人提取行李或安排三方主管至房间 收取;9) 酒店员工用房查明用房原
3、因,如属于 私自用房,交由部门负责人处理,上报 值班经理备案;10) PMS 换房但客人行李没有及时移出先 帮客人系统锁房,询问客人行李移出时 间、是否需要帮助,行李移出后通知服 务员再次检查,放房;11) 客人退房后又回到房间告知客人如需 续住,请到前台办理重新入住手续;12) 先查询客人房账,押金是否充足;如续住,押金足够可直接在 13) 联系客人,询问是否需要续住或退房;系统中操作延期,押金不足,提醒客人返回酒店时到前台 办理续住手续并补交房费;如退房,告知客人准确退房 时间。门经理根据客人的类型协议/中介 及入住渠道是否提前预订,将情况 反馈至相应的客户经理及中介公司获 得协助。如不能获得第三方协助,再由 部门经理根据实际情况做出判断。无
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