全国快捷连锁酒店使用前厅房务前台SOP操作手册资料(FO-SOP-006)叫醒服务流程.docx
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1、为了规范各成员单统一的服务规范,提升宾客满意度;1. 获取需求1) 询问房号:“XX 先生女士,请问 前台在交接班时需交接叫醒服务您的房号是.?”;的相关事宜;2) 在叫醒服务登记本上做记录;注意检查登记本记录是否完整,并在叫醒服务登记本上签阅;2. 重复确认3) 得知客人的房号、姓名及叫醒时间对每一个叫醒服务都必须复述确后,迅速查看房间资料,该房是否认记录; 住有这位客人,然后与客人确认信每个叫醒必须核对客人的房号, 息:“XX 先生女士,您住在 X登记姓名,叫醒时间以 24 小时房,明天 XX 时我们将会按时为您制确认;提供叫醒服务”;叫醒记录人要签名;4) 得到客人肯定后回答礼貌道别;
2、在叫醒记录表上作叫醒记录并做 5) 在系统中设置叫醒时间,注意准确好交班;输入时间和房号;6) 根据时间顺序进行自动叫醒服务;5. 前台人工叫醒7) 拨打客房电话进行叫醒服务,一般如系统提示叫醒失败时 ,由前在设定叫醒时间后 5 分钟内团队台员工提供人工叫醒,误差时间叫醒在 10 分钟内 ;不要超过 5 分钟; 用语 :“X 先生女士 ,早上 / 下午 /晚上好,这里是前台,现在是 X 点 X 分,您的叫醒时 间到了, 谢谢 ”6. 客房人工叫醒8) 房间电话无人接听时,通知客房服叫醒人实施完叫醒服务后要记务员人工叫醒;录;9) 客房服务员进行敲门,完成叫醒服 无人应答则立即通知前台处理,务。前台及时核查住客信息,特殊情况联系安保主管、客房主管、前 台主管,三部门同时到房间检查。3. 道别及输入信息4. 系统叫醒【FO-F-008】叫醒服务记录表
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