全国快捷连锁酒店使用前厅房务前台SOP操作手册资料(FO-SOP-013)预离房处理流程.docx
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1、为了规范各成员单统一的服务规范,提升宾客满意度;1. 打印报表2. 逐一核对3. 致电客人1) 每日 13:00 打印预离报表;2) 按报表上的房号,打开客人 PMS 登 根据报表按客人类型逐一致电客记信息;人,会员、协议客户退房时间为14:00 前,至尊会员、绅士会员、 大客户退房时间为 15:00 前;如有特殊备注退房时间的,查看 原因,按指定时间提醒客人退房;3) 在 13:00-15:00 间,及时联系预有延迟退房特权的房间,应在规离客人,询问客人是否续住或延迟定的退房时间提前半小时内再进退房;行电话联系;4) 对于需要续住的客人,礼貌提醒客 话术:“您好,这里是前台,请问人前往前台补
2、缴预付金,PMS 直接 您的房间今天还续住吗?” 续住;对于延迟退房的住客,提醒客人按每小时三十元标准收取房费,18:00 以后则按全天收取费用,并可建议客人将行李寄存在前 台;预离查房无法联系客人时,通知客房查房,根据客房反馈结果,在 PMS 做相应理;操作;无押金、有行李、无房卡迟付保留; 有押金、无行李、无房卡迟付保 留;有押金、有行李、无房卡交班跟 进;迟付处理需得到前厅主管批准;5. 客房保留6) 有需要退房但有行李的房间应由 有行李的房间,尽量联系客人,前厅、客房、安保三部门去房间整经客人允许,方可去收取行李; 理客人物品,存放于行李房;联系不到客人的,视客人行李状况决定是否帮客人收取。9) 所有客人预离信息需在预离报表 上做好详细备注,特殊情况应写在 交班本上,移交中班员工跟进。无押金、无行李、有房卡退房处7) 填写客人遗留物品登记表;8) 客房按退房打扫,并尽量保留至最 后出售;6. 交班【FO-P-024】客人遗留物品登记表
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