关键时刻MOT讲师.ppt
《关键时刻MOT讲师.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《关键时刻MOT讲师.ppt(89页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、关键时刻关键时刻MOT讲师讲师易际涨老师易际涨老师l l时代光华管理培训学院、香港光华管理学院首席培训师时代光华管理培训学院、香港光华管理学院首席培训师时代光华管理培训学院、香港光华管理学院首席培训师时代光华管理培训学院、香港光华管理学院首席培训师l l北京大学经济学院客座教授北京大学经济学院客座教授北京大学经济学院客座教授北京大学经济学院客座教授l l上海普慧公司总裁、普慧商学院院长上海普慧公司总裁、普慧商学院院长上海普慧公司总裁、普慧商学院院长上海普慧公司总裁、普慧商学院院长l l中国心理学会会员、首批国家级心理咨询师中国心理学会会员、首批国家级心理咨询师中国心理学会会员、首批国家级心理咨
2、询师中国心理学会会员、首批国家级心理咨询师l l畅销书一流员工的五种心态作者(北京出版集团)畅销书一流员工的五种心态作者(北京出版集团)畅销书一流员工的五种心态作者(北京出版集团)畅销书一流员工的五种心态作者(北京出版集团)l l教学光盘顶尖职场心态修炼主讲(北京大学出版社)教学光盘顶尖职场心态修炼主讲(北京大学出版社)教学光盘顶尖职场心态修炼主讲(北京大学出版社)教学光盘顶尖职场心态修炼主讲(北京大学出版社)l l关键时刻关键时刻关键时刻关键时刻MOTMOTMOTMOT全球授权讲师全球授权讲师全球授权讲师全球授权讲师易易教教授授是是一一位位极极具具原原创创力力的的人人生生导导师师。致致力力于
3、于个个人人心心智智模模式式和和行行为为习习惯惯对对组组织织发发展展的的影影响响的的研研究究,主主张张“中中学学为为体体,西西学学为为用用”,巧巧妙妙的的将将管管理理学学、心心理理学学与与哲哲学学有有机机地地融融合合,注注重重对对领领导导者者及及管管理理者者在在“道道、艺艺、术术”三三个个层层面面的的提提升升,为为客客户户培培育育具具有有崇崇高高道道德德的的领领导导者者及及高高效效的的管管理理者者,以以及及为为中中国国企企业业从从制制造造业业向向服服务务业业转转型提供管理咨询服务。型提供管理咨询服务。6把握关键时刻,在每一个与客户接触的瞬间,让客户感受到我们在为他们增值.7关键时刻关键时刻MOT
4、MOT的意义的意义8国家国家 服服务业务业在在GDP中的比重中的比重美国 80英国 74荷兰 73澳大利亚 72加拿大 72国家国家 服服务业务业在在GDP中的比重中的比重法国 71新加坡 70瑞典 69德国 68日本 68国家国家 服服务业务业在在GDP中的比重中的比重新西兰 67巴西 54印度 48中国 34服务业在各国服务业在各国GDPGDP中所占的比重中所占的比重资料来源:The World Factbook 2004,published by the Central Intelligence Agency,www.odci.gov/cia/publications/factbook.
5、服务经济时代中国企业如何生存与发展?919932002在这十年里,服务将步入产业的前沿。在这十年里,服务将步入产业的前沿。郭士纳郭士纳10服服务务的的进进取性取性营销营销作用:吸引更多的客作用:吸引更多的客户户服服务务的防御性的防御性营销营销作用:保留客作用:保留客户户服务行为意图顾客保留购买量低成本高价格好口碑利润销售11什么是服务什么是服务?服务的本质是什么服务的本质是什么?1213满足他人的需求?为他人创造更多价值?按他人的要求或有关规定做事?14顾客(顾客(CustomerCustomer)成本(成本(CostCost)便利(便利(ConvenienceConvenience)沟通(沟
6、通(CommunicationCommunication)从从4P到到4C15生生产质产质量管理量管理PDCA循循环环服服务质务质量管理量管理EODC循循环环执行(执行(DoDo)检查检查(CheckCheck)纠正纠正(ActionAction)计划计划(PlanPlan)执行执行Do确认确认Confirm探索探索Explore提议提议Offer16关键时刻关键时刻MOTMOT的原则的原则17 客户是如何做决策的?客户是如何做决策的?理解客户之间认知的差异?理解客户之间认知的差异?Left brainRight brain理性的判断感性的认知1819你无法与客户的认知争辩你无法与客户的认知争
7、辩!确保自己看到的与客户看到的一样确保自己看到的与客户看到的一样做的好要让客户看到或知道做的好要让客户看到或知道以客户期望的方式,满足客户的需求以客户期望的方式,满足客户的需求认知的基本原则认知的基本原则20满意何来?满意何来?以客户期望的方式满足客户的需求以客户期望的方式满足客户的需求21客户对服务的期望受公司的服务承诺、价格以及客户的服务经验影响着客户期望:客户期望:客户认为应该发生或将要发生的事情。客户认为应该发生或将要发生的事情。22服务接触:客户感知的基础服务接触:客户感知的基础客户感知:客户对真实服务体验的主观评价。客户感知:客户对真实服务体验的主观评价。23服务质量差距模型服务质
8、量差距模型差距1:不了解客户的期望差距2:没能提出适当的服务方案差距3:未能履行服务承诺差距4:自以为已经为客户创造价值客户期望服务传递客户感知公司对客户期望的感知服务标准及解决方案差距1差距2差距3差距424执行执行Do确认确认Confirm探索探索Explore提议提议Offer提议适当行动1、完整2、实际3、双赢执行先前提议1、结果导向2、首人负责3、承诺必达确认客户满意1、服务评估2、服务补救3、EODC循环探索客户需求1、为客户着想2、客户期望3、积极聆听弥合差距弥合差距EODCEODC行为模型行为模型行为模型行为模型25关键时刻关键时刻MOTMOT行为模式一行为模式一26服务质量差
9、距模型服务质量差距模型差距1:不了解客户的期望差距2:没能提出适当的服务方案差距3:未能履行服务承诺差距4:自以为已经为客户创造价值客户期望服务传递客户感知公司对客户期望的感知服务标准及解决方案差距差距1差距2差距3差距427执行执行Do确认确认Confirm探索探索Explore提议提议Offer探索客户需求1、为客户着想2、客户期望3、积极聆听EODCEODC行为模型行为模型行为模型行为模型28客户成功,我们才能更成功客户成功,我们才能更成功1.为客户着想为客户着想ThinkCustomer2.客户期望客户期望CustomerExpectation3.积极聆听积极聆听ActiveListe
10、ning探索探索Explore29客户第一,员工第二,股东第三30客户利益分析客户利益分析企业利益企业利益企业利益企业利益 有助于客户的业务:有助于客户的业务:改善客户的服务、增加收入、降低成本改善客户的服务、增加收入、降低成本 个人利益个人利益个人利益个人利益 个人有利个人有利 减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位 31探索探索Explore1.为客户着想为客户着想ThinkCustomer2.客户期望客户期望CustomerExpectation3.积极聆听积极聆听ActiveListening321.在探索需求的过程中,必须了解客户期望从要
11、2.求中获得何种结果;结果;2.藉由探索完整完整的要求,了解潜在潜在的期望与需求;3.发掘潜在需求可以帮助我们超越超越客户的期望。3334JohnCameron大客户经理大客户经理MYCOStephenCheung资讯系统副总裁资讯系统副总裁 FILETX个案:丧失的机会个案:丧失的机会351.为客户着想为客户着想ThinkCustomer2.客户期望客户期望CustomerExpectation3.积极聆听积极聆听ActiveListening探索探索Explore36 聆听的艺术聆听的艺术望神察色,望形察态确认,共识问果问因,问对问题闻声音,闻心声望闻问切肢体语言换位思考不要打岔3738F
12、ILTEX公司公司SusanWeston:Mr.Cheung的助理的助理StephenCheung:亚太地区资讯系统副总裁亚太地区资讯系统副总裁TNS公司公司NancyRamon:资深销售顾问资深销售顾问DavidKohler:网络顾问网络顾问个案:专业的竞争者个案:专业的竞争者39关键时刻关键时刻MOTMOT与优质客户服务与优质客户服务主讲主讲 易际涨易际涨知名培训师大讲堂知名培训师大讲堂管理者自我情绪管理管理者自我情绪管理 主讲主讲 鞠强鞠强 20102010年年9 9月月1818日日鞠强老师鞠强老师l l管理学家与心理学家管理学家与心理学家管理学家与心理学家管理学家与心理学家l l复旦大
13、学关联企业复旦拓山心理测量公司总经理复旦大学关联企业复旦拓山心理测量公司总经理复旦大学关联企业复旦拓山心理测量公司总经理复旦大学关联企业复旦拓山心理测量公司总经理l l二元相对平衡管理理论学派开创者二元相对平衡管理理论学派开创者二元相对平衡管理理论学派开创者二元相对平衡管理理论学派开创者l l经网易组织全国投票获经网易组织全国投票获经网易组织全国投票获经网易组织全国投票获“中国中国中国中国100100100100强管理专家强管理专家强管理专家强管理专家”称号称号称号称号l l全国培训论坛投票获全国培训论坛投票获全国培训论坛投票获全国培训论坛投票获“中国中国中国中国50505050强培训师强培训
14、师强培训师强培训师”称号称号称号称号l l武汉大学经济与管理学院高层管理者培训中心副主武汉大学经济与管理学院高层管理者培训中心副主武汉大学经济与管理学院高层管理者培训中心副主武汉大学经济与管理学院高层管理者培训中心副主任任任任l lEMBAEMBAEMBAEMBA中心首席管理顾问中心首席管理顾问中心首席管理顾问中心首席管理顾问 EMBA特聘教授及兼在复旦大学国际关系与公共事务学院教授管理类课程。目前,已在国内核心刊物上发表学术论文39篇,已出版专著实用企业领导学、如何考量员工的主流品质、和谐管理:本质、原理、方法(复旦大学出版社)等曾任4家公司总经理,经营业绩十分突出。在担任上海本正企业管理咨
15、询有限公司首席专家期间,通过管理咨询将54家企业扭亏为盈。1998年讲课费就破1万元/天,2009年平均讲课费4万元/天,曾经突破过10万元/天的记录。通过面授方式直接教授企业总经理、医院院长、学校校长等高层管理人员7万余人,据保守估计,通过光盘学习其管理理论的人约700万人。电话:时代光华时代光华关键时刻关键时刻MOTMOT行为模式二行为模式二44服务质量差距模型服务质量差距模型差距1:不了解客户的期望差距2:没能提出适当的服务方案差距3:未能履行服务承诺差距4:自以为已经为客户创造价值客户期望服务传递客户感知公司对客户期望的感知服务标准及解决方案差距1差距差距2差距3差距445执行执行Do
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 关键时刻 MOT 讲师
限制150内