北京地区医院.ppt
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2、当机长达半天,原因是操作人员做了一个未经测试的变原因是操作人员做了一个未经测试的变更动作,结果导致整个系统停机。更动作,结果导致整个系统停机。n行业分析表明:行业分析表明:80的的IT意外故障时间由人员和流程造成意外故障时间由人员和流程造成的;的;60多的时间用于解决重复的多的时间用于解决重复的“琐事琐事”上。上。n工作量大,人员编制相对不足工作量大,人员编制相对不足n技术人员流失导致业务无法衔接技术人员流失导致业务无法衔接n技术人员知识结构不同、从业时间长短不技术人员知识结构不同、从业时间长短不一,业务能力不均一,业务能力不均n缺乏量化指标,忙闲不均,无法考核缺乏量化指标,忙闲不均,无法考核
3、运维中遇到的问题运维中遇到的问题n注意力集中在如何快度处理故障,易忽略注意力集中在如何快度处理故障,易忽略产生问题的原因产生问题的原因n同一问题解释口径不同同一问题解释口径不同n维护管理缺乏文档,责任无法落实维护管理缺乏文档,责任无法落实n配置文档查询不便配置文档查询不便运维中遇到的问题运维中遇到的问题n标准:标准:北京地区医院信息系统基础设施建设运行管北京地区医院信息系统基础设施建设运行管理规范理规范 n实践:实践:ITILn软件工具:软件工具:View运维管理系统运维管理系统如何应对如何应对nITILIT Infrastructure Library信息技术基础构架库信息技术基础构架库nI
4、TIL最初由英国政府最初由英国政府CCTA推行推行n成为成为IT服务管理工业标准服务管理工业标准n是是IT服务管理流程的最佳实践服务管理流程的最佳实践ITIL概述概述n已经做过类似事情的人的理念和经验。已经做过类似事情的人的理念和经验。n选择较适合的想法或做法设计方案。选择较适合的想法或做法设计方案。n按照方案做起来,再进行审核,检验有按照方案做起来,再进行审核,检验有效性。效性。n总结起来,归档成自己的最佳实践。总结起来,归档成自己的最佳实践。ITIL最佳实践最佳实践ITIL的核心目标的核心目标n解决人和流程的问题解决人和流程的问题n提供高质量的客户服务并持续改进提供高质量的客户服务并持续改
5、进n用业务相关属性表达服务质量,并将其用业务相关属性表达服务质量,并将其量化量化nITIL的核心是的核心是服务支持服务支持和和服务交付服务交付nITIL包含包含10个流程和个流程和1个功能单元:个功能单元:ITIL服务支持服务支持服服务台台变更更管理管理发布布管理管理问题管理管理事故事故管理管理配置配置管理管理服服务交付交付服服务级别管理管理财务管理管理连续性性管理管理容量容量管理管理可用性可用性管理管理实施计划实施计划安全管理安全管理ICT 基础架构管理基础架构管理应用管理应用管理ITIL的服务管理功能的服务管理功能服务支持流程模型服务支持流程模型问题管理问题管理n对对IT用户提供单点联系方
6、式用户提供单点联系方式n交付高质量的服务支持以满足业务目标交付高质量的服务支持以满足业务目标n帮助标识和确定帮助标识和确定IT服务服务工作量工作量n为变更提供支持并传达信息为变更提供支持并传达信息n改进用户感知并提高满意度改进用户感知并提高满意度n协助发现业务协助发现业务需求需求服务台服务台n接收并记录来自用户的所有电话呼叫接收并记录来自用户的所有电话呼叫n提供第一线的服务支持提供第一线的服务支持n根据需要转向二线支持根据需要转向二线支持n监视事件的发生监视事件的发生n通知用户关于通知用户关于IT的状态和事态的发展的状态和事态的发展服务台职责服务台职责事件管理事件管理n尽可能快的恢复正常业务运
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