(张金枝)旅行社服务礼仪 - 副本.ppt
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1、旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪知识目标:知识目标:掌握旅行社服务礼仪的内容掌握旅行社服务礼仪的内容掌握销售接待和导游接待的相关礼仪知掌握销售接待和导游接待的相关礼仪知识识能力目标:能力目标:体会并学会服务礼仪知识体会并学会服务礼仪知识在日常生活中能比较恰当地运用服务礼在日常生活中能比较恰当地运用服务礼仪知识仪知识您是不是思考过这些问题:您是不是思考过这些问题:什么方法才能让第一次接触的客人就信任您?什么方法才能让第一次接触的客人就信任您?到底如何做才能留住你的客人?到底如何做才能留住你的客人?子曰:子曰:“不知礼,无以立也。不知礼,无以立也。”礼仪是中华民族的传统美德,从古至今,源远流长。不学会
2、礼仪是中华民族的传统美德,从古至今,源远流长。不学会礼仪礼貌,就难以有立身之处礼仪礼貌,就难以有立身之处!这是老祖宗留给我们的真实这是老祖宗留给我们的真实教诲,以礼待人才能以礼服人!教诲,以礼待人才能以礼服人!销售接待礼仪导游员服务礼仪驾驶员服务礼仪第一节第一节 销售接待礼仪销售接待礼仪销售接待场所:旅行社办公室和旅行社门市。是旅行社与公众联络的媒介;也是旅行社销售产品与服务的主要场所。其办公环境和整体面貌,既反映了公司的既反映了公司的实力,也体现了公司的管理水平和服务标实力,也体现了公司的管理水平和服务标准,是顾客对公司产生信赖感的重要方面。准,是顾客对公司产生信赖感的重要方面。一、销售接待
3、场所布置礼仪一、销售接待场所布置礼仪1.旅行社办公室旅行社办公室:布置原则:布置原则:室内采光良好,光线和色彩柔和、深室内采光良好,光线和色彩柔和、深沉,格调高雅。空气清新、温湿度适宜,给人舒沉,格调高雅。空气清新、温湿度适宜,给人舒适感。家具设备不要太简陋,摆放有序,便于业适感。家具设备不要太简陋,摆放有序,便于业务洽谈使用。桌面整洁、宣传资料齐全,拿去方务洽谈使用。桌面整洁、宣传资料齐全,拿去方便。便。尽可能地诱发旅游者去旅游的动机与欲望,尽可能地诱发旅游者去旅游的动机与欲望,一般布置:分成办公区域和接待区域。办公室一般布置:分成办公区域和接待区域。办公室可以小点,但是接待区域要求更加合理
4、,包括室可以小点,但是接待区域要求更加合理,包括室内的灯光、墙壁的颜色、挂图、旅游纪念品陈列、内的灯光、墙壁的颜色、挂图、旅游纪念品陈列、旅游宣传资料和手册、沙发、桌子等应该注意旅游宣传资料和手册、沙发、桌子等应该注意.办办公室墙面应该挂一些具有特色的图片。公室墙面应该挂一些具有特色的图片。2、旅行社门市、旅行社门市门市部是旅行社的脸面,应该创造一种典雅,舒适,幽静的环境气氛,给来访者留下良好的“第一印象”。选址:门市面积不需太大,要求人流量大且集中、可达性好。一般选择在火车站、主要商业街等。布置方案:室外使用醒目的牌匾,加展示型橱窗,内设一些富有特色的照片或图片。室内有三种布置方式:办公桌式
5、设计柜台式设计休闲式设计设计方式:首先注意设施应齐全,其次是消费者参观、洽谈区域应宽敞、员工区域可以相对小些。二、销售人员礼仪1、约、约见客户礼仪见客户礼仪约见时间要适宜约见时间要适宜约见地点要方便约见地点要方便约见方式要妥约见方式要妥当当2拜访客户礼仪拜访客户礼仪推销人员拜访客户的礼仪事先约定时间、做好准备工作,充分了解拜访对象的情况。会见拜访对象时,推销人员应主动问好,向客户自我介绍。商谈时,应与客户保持适当的距离,坐姿端正,举止大方得体,商谈完毕告辞时,推销人员应感谢对方抽出时间接待;行礼后轻轻关上办公室的门;若对方要相送,应礼貌地请对方留步。推销人员接待预约访客的礼仪首先,看到客户时立
6、刻起立,向客户微笑着打招呼;其次,礼貌地引领客户至会客室入座,奉茶或咖啡,再进行商谈;最后,推销人员视情况可将客户送出会客室或送至电梯口、楼大门。推销人员接待临时访客的礼仪推销人员看到临时到访客人时应立刻起立,微笑着向客户打招呼。三、接待礼仪三、接待礼仪1、门市接待礼仪、门市接待礼仪(1)进门问候(2)出示旅游产品(3)旅游产品的说明、推荐(4)签订合同(5)收取费用(6)收尾工作2、办公室接待礼仪、办公室接待礼仪工作人员的仪容仪表礼仪工作人员的仪容仪表礼仪接待礼仪接待礼仪问候礼仪问候礼仪沟通礼仪沟通礼仪送别礼仪送别礼仪门店接待礼仪步骤门店接待礼仪步骤引导会客就坐引导会客就坐引导会客就坐引导会
7、客就坐奉茶或咖啡奉茶或咖啡奉茶或咖啡奉茶或咖啡整理专业形象整理专业形象整理专业形象整理专业形象起身招呼起身招呼起身招呼起身招呼介绍与交换名片介绍与交换名片介绍与交换名片介绍与交换名片进行交谈进行交谈进行交谈进行交谈结束商谈送客结束商谈送客结束商谈送客结束商谈送客电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪各个环节标准礼各个环节标准礼各个环节标准礼各个环节标准礼仪动作有哪些?仪动作有哪些?仪动作有哪些?仪动作有哪些?整理专业形象整理专业形象 仪容仪容专业形象专业形象专业形象专业形象涵盖涵盖涵盖涵盖仪表仪表仪表仪表仪容仪容仪容仪容职业职业职业职业着装着装着装着装 职业着装:职业着装:职业套装、休闲职业套装、休
8、闲装装 仪容需要注意:仪容需要注意:发型:整洁、规范、款式、长短适发型:整洁、规范、款式、长短适中中面部:女士化妆面部:女士化妆 男士胡子鼻毛男士胡子鼻毛修整修整 口无异味口无异味手:干净、修剪整齐、甲油手:干净、修剪整齐、甲油 仪表需要注意:仪表需要注意:“站如松站如松”:挺胸、收腹、:挺胸、收腹、沉肩、收颌沉肩、收颌“座如钟座如钟”:挺胸、收腹、:挺胸、收腹、平肩平肩“行如风行如风”:优雅、稳健、:优雅、稳健、敏捷敏捷手势手势 目光目光 微笑微笑动作:起身站立动作:起身站立动作:起身站立动作:起身站立 (双手交叉握在小腹、收腹挺胸)(双手交叉握在小腹、收腹挺胸)(双手交叉握在小腹、收腹挺胸
9、)(双手交叉握在小腹、收腹挺胸)表情:眼神(注视部位?注视时间?)表情:眼神(注视部位?注视时间?)表情:眼神(注视部位?注视时间?)表情:眼神(注视部位?注视时间?)笑容(露齿几颗?)笑容(露齿几颗?)笑容(露齿几颗?)笑容(露齿几颗?)语言:语言:语言:语言:早上好!欢迎光临早上好!欢迎光临早上好!欢迎光临早上好!欢迎光临*旅游门市!旅游门市!旅游门市!旅游门市!您好!欢迎光临您好!欢迎光临您好!欢迎光临您好!欢迎光临*旅游门市!旅游门市!旅游门市!旅游门市!步骤一:起身招呼步骤一:起身招呼平地通道在客人的左前方平地通道在客人的左前方与客人保持与客人保持0.5米距离米距离楼梯注意让客人靠墙
10、,女士楼梯注意让客人靠墙,女士走在客人的后方走在客人的后方步骤二:引领就坐步骤二:引领就坐一是相对式。指宾主双方会见一是相对式。指宾主双方会见时面对面而坐,便于进行交流。时面对面而坐,便于进行交流。一般应以会客室的正门为准。一般应以会客室的正门为准。面对正门的一方为上,应请来面对正门的一方为上,应请来宾就座。背对正门的一方应是宾就座。背对正门的一方应是东道主就座。一是临近式,让东道主就座。一是临近式,让客人坐主人的右边客人坐主人的右边若宾主双方俱不止一个人,则若宾主双方俱不止一个人,则除主人与主宾之外,双方其他除主人与主宾之外,双方其他人员均应按照具体身份的高低,人员均应按照具体身份的高低,由
11、尊而卑,自右而左依次排列由尊而卑,自右而左依次排列在主人或主宾两侧。在主人或主宾两侧。就坐就坐引领引领引领引领步骤三:介绍与交换名片步骤三:介绍与交换名片主人先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、主人先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低的先向地位高的介绍。地位低的先向地位高的介绍。寒暄式:只报姓名寒暄式:只报姓名公务式:公务式:*单位单位*部门部门*职务职务*姓名姓名双手呈送名片,如遇到同时递名片右手递自双手呈送名片,如遇到同时递名片右手递自己的名片,左手接对方的名片己的名片,左手接对方的名片接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。遇到难认字事先询问。不要放在裤
12、子口袋。遇到难认字事先询问。不要放在裤子口袋。可放在名片夹和上衣口袋可放在名片夹和上衣口袋介绍顺序介绍顺序介绍顺序介绍顺序介绍内容介绍内容介绍内容介绍内容呈送名片呈送名片呈送名片呈送名片接到名片接到名片接到名片接到名片步骤四:奉茶或咖啡步骤四:奉茶或咖啡根据不同季节准备热饮或者冷饮根据不同季节准备热饮或者冷饮者询问客人需要茶或咖啡或其他者询问客人需要茶或咖啡或其他手部不要碰到杯沿手部不要碰到杯沿 握在右手杯子中间左手托杯底握在右手杯子中间左手托杯底多位客人使用托盘,多位客人使用托盘,摆放身体侧边摆放身体侧边手柄转动方便客人取用,下蹲不要低胸手柄转动方便客人取用,下蹲不要低胸如是咖啡准备齐全糖、
13、奶、勺如是咖啡准备齐全糖、奶、勺主宾主宾次宾依次奉茶次宾依次奉茶如不分明,按顺时针奉茶如不分明,按顺时针奉茶依照季依照季依照季依照季节准备节准备节准备节准备拿杯子拿杯子拿杯子拿杯子的动作的动作的动作的动作使用使用使用使用托盘托盘托盘托盘茶杯茶杯茶杯茶杯摆放摆放摆放摆放奉茶奉茶奉茶奉茶顺序顺序顺序顺序步骤五:进行交谈步骤五:进行交谈(一)表情自然:(一)表情自然:1.眼神交流眼神交流 表示礼貌表示礼貌 2.微笑点头表示认同微笑点头表示认同(二)遵守惯例:(二)遵守惯例:1.注意倾听。注意倾听。2.谨慎插话。谨慎插话。3.礼貌进退。礼貌进退。4.注意交流。注意交流。交谈的态度交谈的态度交谈的态度交
14、谈的态度(一)倾听并做好记录(一)倾听并做好记录倾听式交谈它既是表示谦恭之意的手倾听式交谈它既是表示谦恭之意的手段,亦可后发制人,变被动为主动。段,亦可后发制人,变被动为主动。主要意在充分让对方讲出自己的需求,主要意在充分让对方讲出自己的需求,让自己更了解对方的想法。让自己更了解对方的想法。(二)启发引导适时推荐(二)启发引导适时推荐倾听完对方的需求后用专业的意见和倾听完对方的需求后用专业的意见和见解对对方多方引导、使双方意见得见解对对方多方引导、使双方意见得到统一认同。到统一认同。交谈的方式交谈的方式交谈的方式交谈的方式步骤六:结束商谈送客步骤六:结束商谈送客复述谈话内容中重点复述谈话内容中
15、重点跟客人约定下次电话和面谈时间跟客人约定下次电话和面谈时间让客人先起身握手让客人先起身握手走客人身后送出大门外走客人身后送出大门外谢谢您的光临!谢谢您的光临!欢迎下次再来!欢迎下次再来!约定约定约定约定下次下次下次下次起身握起身握起身握起身握手动作手动作手动作手动作语言语言语言语言热 情 接待1 1、宾客到来,门市接待员宾客到来,门市接待员要热情接待,应放要热情接待,应放下手头的工作站起来向客人问候,请客人坐下手头的工作站起来向客人问候,请客人坐下,送上茶水。下,送上茶水。2 2、礼貌的询问客人需要什么帮助。根据客人礼貌的询问客人需要什么帮助。根据客人的实际需求合理推荐各种旅游产品。在旅游的
16、实际需求合理推荐各种旅游产品。在旅游线路的设计、费用的预算中要善于站在顾客线路的设计、费用的预算中要善于站在顾客的立场思考问题,以顾客为主,为顾客着想,的立场思考问题,以顾客为主,为顾客着想,不要硬性的推荐。不要硬性的推荐。3 3、顾客对于旅行社安排的路线。活动内容有顾客对于旅行社安排的路线。活动内容有意见时,应该尊重顾客的意见,合理修改以意见时,应该尊重顾客的意见,合理修改以满足顾客的需求。由于客观原因难以满足宾满足顾客的需求。由于客观原因难以满足宾客需求时,应耐心向顾客解释,以求得顾客客需求时,应耐心向顾客解释,以求得顾客的理解。不能漠视。厌倦宾客的合理需求。的理解。不能漠视。厌倦宾客的合
17、理需求。热 情 接待4 4、注意职业素养,不能误导、隐瞒。恶意欺注意职业素养,不能误导、隐瞒。恶意欺骗顾客,对顾客忠诚是服务礼仪最基本的要骗顾客,对顾客忠诚是服务礼仪最基本的要求。报价应该报实价,价外的收费项目应该求。报价应该报实价,价外的收费项目应该和宾客说清楚。已谈妥的线路安排、活动项和宾客说清楚。已谈妥的线路安排、活动项目不可以随便变动。目不可以随便变动。5 5、接待员与宾客交谈中做到贪图优雅。举止接待员与宾客交谈中做到贪图优雅。举止大方,大方,礼节运用得当,给客人留下美好的印礼节运用得当,给客人留下美好的印象,这也有助于业务洽谈的成功。象,这也有助于业务洽谈的成功。6 6、谈成一笔业务
18、不要喜形于色,谈不成也不谈成一笔业务不要喜形于色,谈不成也不能表现出失望的神情,决不能因此对客人冷能表现出失望的神情,决不能因此对客人冷漠或冷嘲热讽。漠或冷嘲热讽。热 情 接待7 7、客人离去,要对客人的光临表示诚挚的谢客人离去,要对客人的光临表示诚挚的谢意,亲自送到门外,礼貌的道别。意,亲自送到门外,礼貌的道别。8 8、业务谈妥,谢意签订完毕,应不时地跟踪,业务谈妥,谢意签订完毕,应不时地跟踪,有任何变化应主动、及时与客人联系,谈妥有任何变化应主动、及时与客人联系,谈妥处理。处理。3.电话接待礼仪电话接待礼仪接电话时间做好通话记录注意语气、语速、语调,吐字清晰,切记矫揉造作电话结束,要等对方
19、先挂电话需要转接电话,做好转接;需要传达的,做好记录,重要信息要重复;不便传达的,告知对方要找对象的回来大致时间电话礼仪电话礼仪拨出电话:拨出电话:休息休息时间不要打、就餐不要打、就餐时间不要打、不要打、节假日不要假日不要打。如果有要打。如果有要紧事情沟通先表示歉意。事情沟通先表示歉意。公众公众场合不适合通合不适合通话:会:会场、电影院、餐影院、餐厅别人交人交谈时不适合大声通不适合大声通话。通通话时间三分三分钟原原则,尽量用,尽量用简短的短的语言将需言将需要要说明的事情点出。如需要明的事情点出。如需要详细沟通沟通约定客人定客人见面面时间问候,您好!您早!等等候,您好!您早!等等自我介自我介绍:
20、*单位位*部部门*姓名姓名结束通束通话时:重复要点:重复要点时间选择时间选择时间选择时间选择场合选择场合选择场合选择场合选择通话时间通话时间通话时间通话时间通话内容通话内容通话内容通话内容接听电话:接听电话:电话礼仪电话礼仪铃响不超过铃响不超过3 3声必须接听声必须接听如果超过如果超过3 3声以上:抱歉这边比较忙,让您久等了声以上:抱歉这边比较忙,让您久等了您好!您好!*单位单位*部门部门*人。请问有什么可以人。请问有什么可以帮您?帮您?根据客人谈话内容做好记录根据客人谈话内容做好记录结束通话时:重复要点结束通话时:重复要点您好,王总不在。您好,王总不在。请问有什么事,需要我帮您留言给他吗?请
21、问有什么事,需要我帮您留言给他吗?暗示对方自己不方便深入交谈。跟对方约定其暗示对方自己不方便深入交谈。跟对方约定其他方便时间再打过去他方便时间再打过去铃响时间铃响时间铃响时间铃响时间通话内容通话内容通话内容通话内容代接电话代接电话代接电话代接电话同时有其同时有其同时有其同时有其他工作时他工作时他工作时他工作时4、职场礼仪得体的修饰优雅的举止文雅的谈吐娴熟的礼仪得体的修饰办公室既是工作场所也是公共场合,办公人员要注意个人卫生的清洁,仪表要保持整洁、大方。发型要简洁,女士一般应略施淡妆。衣着朴素得体,西装、套裙等都很适宜。新潮服装、无领无袖的衣服、汗衫、牛仔装则与办公室的严肃气氛十分不谐调,穿拖鞋
22、和赤脚穿凉鞋更是没有礼貌的表现。优雅的举止在办公室里举止要庄重、文明。大声嚷嚷、指手划脚会显得你没修养、粗俗。注意保持良好的站姿、走姿和坐姿,将脚搭在办公桌上十分不雅,不要斜身倚靠办公桌,更不能坐在办公桌上面。尽量不在办公室里吃东西,尤其吃瓜子等有响声的食品。谈话时注意身体距离,1米左右为宜,过近(尤其异性)会令对方不自在,也不要过分亲昵地拍肩搂臂。文雅的谈吐与人交谈态度要真诚、谦逊、和蔼。语言要规范,用语要高雅文明。说话讲究,吐字清晰,音量不大不小,音调不高不低,速度不快不慢。熟练地掌握和使用谦语,敬语,客套话等。准确礼貌地使用各种称谓。不说脏话、脏字。不说禁忌语,不嘻嘻哈哈,不随意开玩笑。
23、娴熟的礼仪电梯礼仪座次礼仪乘车礼仪 搭乘电梯的礼节搭乘电梯的礼节 平面式电梯单行右站。无人操作升降电梯陪同人员先进后出(以便控制电梯)。有人操作升降电梯陪同人员后进先出(但也不绝对)。座次礼仪座次排序基本规则座次礼仪座次排序基本规则座次排序基本规则:以右为上(遵循国际惯例)居中为上(中央高于两侧)前排为上(适用所有场合)以远为上(远离房门为上)面门为上(良好视野为上)(一)会谈时的座位安排以右、面门、朝东为尊(二)宴会时的座次安排1.圆桌2.八仙桌(三)乘车时的座次安排双排座轿车情况一:主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时副驾位置为上座位。这种情况下,你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的,非常不礼貌
24、。如果有两位客人,则与主人较熟悉、关系密切的一位坐在前面副驾位。情况二:专业司机驾车,一般商务或公务接待场合第二排司机斜对角位置为上座位。这时,主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便,而前排副驾一般为陪同人员座位。情况三:职业司机驾车,接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时。这种场合下,主要考虑乘坐者的安全性和隐私性,司机后方位置为汽车的上座位,通常也被称作VIP位置。办公室礼仪办公室礼仪“生存有道生存有道”十大策略十大策略必读一:尊重别人的私人空间必读二:办公室礼仪必读三:保持清洁必读四:有借有还必读六:守口如瓶必读五:严守条规必读七:切忌插话必读九:多称赞别人必读八:别炫耀必读十:别虚耗
25、时间避讳话题单位纠纷个人和别人不幸婚姻和私生活低级笑话小道消息有争议的问题背后议论他人第二节导游员服务讲解礼仪接团礼仪带团礼仪送团礼仪语言礼仪个人礼仪一、个人礼仪(一)(一)男男导游导游1 1、短、短发,清洁、整齐,不要太新潮发,清洁、整齐,不要太新潮2 2、精、精神饱满,面带微笑神饱满,面带微笑3 3、每、每天刮胡须,饭后洁天刮胡须,饭后洁牙牙4 4、短指甲,保持清洁、短指甲,保持清洁5 5、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内(二)(二)女导游女导游1 1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好发夹夹好2.2.化淡妆,面带微笑化淡妆,面带微笑3 3.以
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