网上消费--香港消费者态度、营商手法及法律保障的研究.pdf
《网上消费--香港消费者态度、营商手法及法律保障的研究.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《网上消费--香港消费者态度、营商手法及法律保障的研究.pdf(45页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、網網網網上消費上消費上消費上消費香港消費者態度香港消費者態度香港消費者態度香港消費者態度、營商手法及營商手法及營商手法及營商手法及 法律保障法律保障法律保障法律保障的研究的研究的研究的研究12016年年年年11月月月月7 日日日日研究報告 背景與目標 研究範圍及方法 研究結果重點 建議2目的3暸解香港網上消費行為和消費者滿意狀況探討營商手法的發展及審視網購者的 法律保障建議加強對消費者保障的措施123網上消費 各地區的發展由2004年的7%升至2014年的23%* 香港統計處 主題性住戶統計調查第54號報告書4美國德國英國中國大陸日本香港研究範圍及方法進行1,010個街頭訪問(2015年1月至
2、2月) 收集網購人士和非網購人士的意見消費者行為研究消費者行為研究消費者行為研究消費者行為研究4個行業的:航空公司及旅遊、餐飲、服裝及美容、以及電 腦及電子產品 接洽47家網上零售商(2015年7月至2016年4月)及訪問(24) 網上資料搜集(23)和神秘購物(15) 監管機構和商會會面營營營營商手法研究商手法研究商手法研究商手法研究探討海外的法律保障(歐盟、英國、中國大陸及台灣) 網上糾紛解決機制法律保障研究法律保障研究法律保障研究法律保障研究5消費者網上購物行為消費者網上購物行為消費者網上購物行為消費者網上購物行為6網購者消費多少7半數網購者每年支出 $3,600 或以下 平均每位網購者
3、每年消費:$15,250 平均每次消費: $790 平均網購頻率:每10天一次 經常購物的顧客傾向從多種行業購買網購人口消費金額差異大-50,000100,000150,000200,000250,000人數人數人數人數每年支出每年支出每年支出每年支出 ($000)($000)($000)($000)4%10%19%20%21%24%25%26%29%31%33%34%35%53%89%0%25%50%75%100%保險健康產品家庭電器家庭用品品牌服裝運動體育用品軟件遊戲應用程式美容化妝品電腦電子產品餐飲服務活動演唱會食品飲品機票旅遊套票書籍玩具服裝飾物行業的普及性8最多人購買非品牌服裝及配飾
4、 行業平均經常網購比率:16%,經常於軟件/遊戲行業購物的顧客比率最高25%的網購者 會於此行業 購物,當中 42%會經常從 網上購買25%的網購者 會於此行業 購物,當中 42%會經常從 網上購買經常網購間中網購1%10%12%12%17%34%54%2%2%1%1%10%17%19%22%29%46%種類繁多的產品及豐富的選擇安全的網上交易以保障個人資料的私隱及安全沒有不滿意的網上購物經驗良好的售前支援及售後服務網站有精準的搜尋功能,容易找到所需貨品網站容易使用快捷方便貨品準時到達買到符合期望的貨品或服務價錢較實體商店便宜15-44 歲45 歲或以上網購者感到滿意的原因9網上貨品比實體店便
5、宜,並且質素符合期望 年青較年長消費者更喜歡準時到貨及網購帶來的方便3%3%2%3%3%3%8%9%30%40%35%1%1%1%2%2%3%7%9%29%32%50%其他買家的評論吸引或適用的貨品網上商店或網上平台的聲譽良好跟隨潮流廣告或宣傳推介網上討論區或評論網站推介種類繁多的產品及豐富的選擇沒有時間親身購買無法透過其他渠道購買我想買的貨品或 服務網上的貨品或服務較便宜快捷方便親戚朋友介紹女性男性首次網購的主因10親友介紹親友介紹親友介紹親友介紹方便快捷方便快捷方便快捷方便快捷17%20%29%33%37%62%76%With contact information of the onli
6、ne shops or platformsWith contact information of independent sellersWith accrediation by the third party or independent organisationsWith privacy and security protection measuresUser-friendly online shopping sitesGood track record of salesGood reputation11選擇零售網站的準則消費者主要考慮商譽(76%)與良好記錄(62%)而選擇網店 便於瀏覽及
7、有安全私隱措施的零售網站也相當重要良好商譽良好銷售記錄便於瀏覽的網站設有安全私隱措施獲第三方或獨立機構認可提供個別賣家的聯絡資料提供個別網上商店或平台的聯絡資料7 4 6 5 5 54 71 68 58 63 4 4 4 3 4 35 21 22 34 28 0%25%50%75%100%少過或等於四個市場多過四個市場多過每個月一次少過每個月一次會轉到網上商店購買;不會轉到實體店購買會轉到網上及實體店購買不會轉到網上及實體店購買會轉到實體店購買;不會轉到從網上商店購買頻密程度頻密程度頻密程度頻密程度產品多樣化產品多樣化產品多樣化產品多樣化整體受訪者整體受訪者整體受訪者整體受訪者12會否因價格便
8、宜5%而轉到網上或實體店63%會改變行為,轉到至網上或實體店 經常網購而購買產品多樣化的人會更容易轉換購物方式4%5%8%14%18%24%53%1%9%11%11%8%9%38%42%給予差劣評分或評語在討論區分享與親戚朋友分享不會特別做什麼退貨換貨退款向消委會投訴不再使用該網站的服務向網站作出查詢投訴15-44歲45歲或以上13消費者如何申訴消費者大多會直接聯絡網站申訴,而年青消費者較不能容忍差劣經驗 較年長的消費者會較傾向到消委會求助14為何消費者不網購擔心擔心擔心擔心洩露洩露洩露洩露 個人資料個人資料個人資料個人資料對貨品品質對貨品品質對貨品品質對貨品品質 缺乏信心缺乏信心缺乏信心缺乏
9、信心15甚麼驅使非網購者嘗試到網上購物更好的退款/退貨政策是最能鼓勵網購 缺乏清晰的條款及細則是網購的兩大阻礙有有有有甚甚甚甚麼麼麼麼原因變成原因變成原因變成原因變成 網購網購網購網購者者者者 售後退款售後退款售後退款售後退款/ / / /退貨退貨退貨退貨 保障保障保障保障更透明的條款與細則更透明的條款與細則更透明的條款與細則更透明的條款與細則更多付款方式更多付款方式更多付款方式更多付款方式 選擇選擇選擇選擇消費者所認知的網上安全措施16安全措施泛指不透露個人資料(72%)及定期更改密碼(70%) 使用加密連線(9-15%)或提供信用卡核實(28%)的方法卻較少被提及9%15%19%24%28
10、%39%51%70%72%使用https 加密連線使用SSL 加密連線安裝網站過濾器提高個人電腦的網絡安全程度提供信用卡認證服務機制使用較長或複雜的密碼運用手機短訊認證定期更新個人密碼不隨便透露個人或戶口資料總結消費者調查 整體而言,網購者的滿意程度是高的 他們會購買不同行業的貨品和服務,著重較低廉價格和 貨品是否符合期望 非網購者擔心資料外洩和貨品質素,更佳及清晰的退貨 政策和條款及細則有助增加信心 因消費者缺乏對於網上安全措施的正確認知,會構成網購 風險17網上消費營商行為網上消費營商行為網上消費營商行為網上消費營商行為1819網上交易中的不同持份者消費者消費者消費者消費者搜尋器, 例如谷
11、歌平台, 如生產商與服 務提供者付款系統, 如PayPal銀行及 信用卡公司運送公司售後服務 提供者營商行為研究引伸的問題201. 商戶的所在地欠缺透明度2. 第三方平台引起的複雜性3. 轉移到第三方連結4. 私隱和被遺忘的權利5. 付款選擇6. 價格顯示,運送安排和退款7. 快遞和包裹合併服務重點所有行業(1)211.1.1.1. 商戶商戶商戶商戶的的的的所在地欠缺透明度所在地欠缺透明度所在地欠缺透明度所在地欠缺透明度“.hk”並不等同網站以香港為營運點 消費者與海外商戶處理糾紛成本昂貴而且不便2.2.2.2. 第三方平台引起的複雜性第三方平台引起的複雜性第三方平台引起的複雜性第三方平台引起
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 网上 消费 香港 消费者 态度 手法 法律 保障 研究
限制150内