[精选]XXXX年SGM-Buick售后神秘顾客报告9821.pptx
《[精选]XXXX年SGM-Buick售后神秘顾客报告9821.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《[精选]XXXX年SGM-Buick售后神秘顾客报告9821.pptx(89页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、2011年度上海通用汽车别克品牌售后服务神秘顾客年度上海通用汽车别克品牌售后服务神秘顾客检测调查报告(第四期)检测调查报告(第四期)2目录目录一一 项目介绍项目介绍 3二二 研究主要发现研究主要发现 8四四 联信建议联信建议 87三三 详细报告详细报告 27五五 附录附录 953进店体验服务进店体验服务n研究目的研究目的O研究内容研究内容O研究方法研究方法协助上海通用更好及更全面了解别克品牌ASC的售后服务过程情况,掌握别克品牌ASC售后服务的现场情况,提供改进的指导建议分季度跟踪与监测别克品牌ASC对于售后服务流程的执行情况本报告呈现的为第四季度调研结果预约真实车主预约真实车主O车主签订保密
2、协议O联信评估员和当地车主组成“神秘顾客组合”O一起进入服务站通过售后保养体验整个售后服务过程O联信评估员将在身份保密的情况下进行全程录音录像O离店后,评估员和车主一起对该店当次售后保养的工作情况进行评价,评估员问,车主答O车主记不清时,可与联信评估员一起回忆O通过上海通用方提供的车主名单,对真实的别克车主进行甄别预约进店前准备进店前准备离店后评价离店后评价项目概要项目概要执行情况执行情况考评体系考评体系4n调查对象调查对象O调查范围调查范围O调查时间调查时间O分区域完成情况分区域完成情况区域区域别克一区别克一区别克二区别克二区别克三区别克三区别克四区别克四区别克五区别克五区别克六区别克六区完
3、成样本量10816415084204130涉及ASC数量5482754210265完成2样本的ASC数量5482754210265完成1样本的ASC数量000000项目概要项目概要执行情况执行情况考评体系考评体系第四期针对别克品牌ASC共完成840样本神秘顾客访问共涉及420家ASC,420家ASC均成功完成2个样本全国范围第四期执行时间为2011年10月23日-2011年11月25日项目概要项目概要执行情况执行情况考评体系考评体系各个服务环节下包含各项服务的细节操作是否得到执行各个服务环节下包含各项服务的细节操作是否得到执行服务总考评分服务总考评分常规考核常规考核预约受理预约受理入店接待入店
4、接待诊断派工诊断派工中途等待中途等待交车准备交车准备结帐交车结帐交车维修与休息环境维修与休息环境设施、设备与工具设施、设备与工具跟踪服务跟踪服务2424小时紧急救援小时紧急救援5050150.8150.879.279.2100100707050508080808060608080服务核心流程服务核心流程一级指标一级指标二级指标二级指标服务要素服务要素三级指标三级指标涵盖因子涵盖因子人员形象与服务技能人员形象与服务技能8080车辆清洁与故障排除车辆清洁与故障排除120120交车准备交车准备结帐交车结帐交车维修与休息环境维修与休息环境56预约受理预约受理入店接待入店接待诊断诊断/派工派工中途等待中
5、途等待交车准备交车准备结帐交车结帐交车维修与休息环境维修与休息环境设施、设备与工具设施、设备与工具人员形象与服务技能人员形象与服务技能车辆清洁与故障排解车辆清洁与故障排解跟踪服务跟踪服务2424小时紧急救援小时紧急救援n本期考评体系中采用本期考评体系中采用“客观题客观题”问卷,神秘顾客根据现场发生的客观情形,选择相应的选项问卷,神秘顾客根据现场发生的客观情形,选择相应的选项O由联信数据分析人员将选项结果转化为对应的得分由联信数据分析人员将选项结果转化为对应的得分O计分方法:计分方法:总分总分(P1)=二级指标得分二级指标得分(P2i)二级指标得分二级指标得分(P2)=三级指标得分三级指标得分(
6、P3i)项目概要项目概要执行情况执行情况考评体系考评体系接听及时接听及时主动报维修站名称主动报维修站名称主动询问顾客称谓主动询问顾客称谓主动询问电话来意主动询问电话来意一级指标一级指标(P1)二级指标二级指标(P2)三级指标三级指标(P3)售后服务表现售后服务表现7目录目录一一 项目介绍项目介绍 3二二 研究主要发现研究主要发现 8四四 联信建议联信建议 87三三 详细报告详细报告 27五五 附录附录 95总体得分分布总体得分分布各区域表现各区域表现各环节表现各环节表现存在问题分析存在问题分析单店排名情况单店排名情况从从ASC得分分布看,本期得分较上期有所上升,得分分布看,本期得分较上期有所上
7、升,900分以上分数段的比例抢眼分以上分数段的比例抢眼第二期平均分第二期平均分864.9分分全国全国ASC得分分布情况得分分布情况单位:%n=410第一期平均分第一期平均分865.5分分n=4108第三期平均分第三期平均分909.2分分n=411第四期平均分第四期平均分912.5分分n=4209JDPower城市平均分城市平均分915.5非非JDPower城市平均分城市平均分909.7JDPower与非与非JDPower城市的得分绝大部分落在城市的得分绝大部分落在800-1000分之间;分之间;JDPower城市城市在在800-900分的比例略高于非分的比例略高于非JDPower城市,而落在城
8、市,而落在900分以上的非分以上的非JDPower城市城市略高于略高于JDPower城市城市ASC得分分布情况(得分分布情况(JDPower城市城市 vs 非非JDPower城市)城市)注:JDPower城市是指JDPower在售后满意度测评时具体采样的城市,此处以2010年采样城市为准,包括北京、成都、广州、杭州、上海、深圳、苏州、天津、重庆、长春、长沙、大连、东莞、福州、哈尔滨、济南、昆明、南京、宁波、青岛、沈阳、石家庄、太原、唐山、潍坊、无锡、温州、武汉、西安、厦门、郑州、临沂、佛山共33个城市总体得分分布总体得分分布各区域表现各区域表现各环节表现各环节表现存在问题分析存在问题分析单店排
9、名情况单店排名情况n=201n=219单位:%10低于600分600-700分700-800分800-900分省市样本量得分较上期北京34918.3 13.0 河北26914.2 5.4 内蒙古22903.5 77.0 山西18929.0 12.2 天津8922.5 3.6 安徽28850.6 14.5 黑龙江16950.8 19.8 吉林10917.7 11.9 辽宁34915.3 13.7 山东76930.3 8.2 福建24896.6-33.9 广东90911.1-1.6 湖南24911.9-31.4 江西12935.1-2.4 广西12903.2-19.4 贵州6900.9-55.5
10、海南2930.0-2.1 陕西12912.6 21.8 四川30892.5-19.8 西藏2843.9-24.1 云南12899.0-54.6 重庆8883.1-5.6 湖北28907.6-5.0 上海82910.9 8.4 浙江94927.0 6.7 甘肃4948.7-19.7 河南26896.9 23.4 江苏92916.0 1.8 宁夏2885.5-86.1 青海2950.7-15.4 新疆4801.4 40.5 全国平均分全国平均分912.5分分全国各省市得分情况全国各省市得分情况900分以上总体得分分布总体得分分布各区域表现各区域表现各环节表现各环节表现存在问题分析存在问题分析单店排
11、名情况单店排名情况别克三区、别克四区本期较上期有不同程度的下降,别克三区、别克四区本期较上期有不同程度的下降,其余各区均有上升。其余各区均有上升。总体得分分布总体得分分布各区域表现各区域表现各环节表现各环节表现存在问题分析存在问题分析单店排名情况单店排名情况全国全国别克一区别克一区别克二区别克二区别克三区别克三区别克四区别克四区别克五区别克五区别克六区别克六区上期上期N=822n=104n=156n=148n=80n=204n=130本期本期 N=840n=108n=164n=150n=84n=204n=130各区域各区域ASC得分情况得分情况单位:分1112全国全国N=840别克一区别克一区
12、n=108别克二区别克二区n=164别克三区别克三区n=150别克四区别克四区n=84别克五区别克五区n=204别克六区别克六区n=130平均分平均分 912.5 916.4 914.8 910.8 897.3 917.9 909.7 最高分最高分 青岛成裕达988北京首创森美963.2青岛成裕达988.0广州安骅984.1四川品信962.5温州华盈983.0镇江恒隆970.7最低分最低分安徽惠康448.3包头力德794.7安徽惠康448.3东莞东通715.1宜宾申蓉汽车765.8上海华侨726.7新疆亿峰711.2各区各区900分以上的售后服务站比例均超过了分以上的售后服务站比例均超过了60
13、%各区域各区域ASC的得分差异化都比较严重,其中二区最高分和最低分相差的得分差异化都比较严重,其中二区最高分和最低分相差584分分总体得分分布总体得分分布各区域表现各区域表现各环节表现各环节表现存在问题分析存在问题分析单店排名情况单店排名情况各区域各区域ASC得分分布情况得分分布情况单位:%13全国全国N=840别克一区别克一区n=108别克二区别克二区n=164别克三区别克三区n=150别克四区别克四区n=84别克五区别克五区n=204别克六区别克六区n=130硬件硬件95.2%(1.9%)95.2%(3.2%)94.8%(2.4%)96.1%(2.7%)94.4%(-0.3%)96.1%(
14、1.1%)93.9%(2.1%)软件软件90.5%(0.0%)91.0%(2.0%)90.9%(1.0%)90.1%(-1.9%)88.8%-2.3%91.0%(0.5%)90.4%(0.2%)各区软件得分差距较小,硬件得分差距也不明显;硬件得分比软件得分比高,各区软件得分差距较小,硬件得分差距也不明显;硬件得分比软件得分比高,与上期相比,别克四区硬件得分比有所下降,别克三区、别克四区软件得分比有所下降与上期相比,别克四区硬件得分比有所下降,别克三区、别克四区软件得分比有所下降得分比得分比注:得分比是将实际得分除以权重所得到的百分比总体得分分布总体得分分布各区域表现各区域表现各环节表现各环节表
15、现存在问题分析存在问题分析单店排名情况单店排名情况各区域各区域ASC得分情况得分情况单位:分14N=840预约受理预约受理 入店接待入店接待诊断诊断/派派工工中途等待中途等待 交车准备交车准备 结账交车结账交车维修与休维修与休息环境息环境设施、设设施、设备与工具备与工具人员形象人员形象与服务技与服务技能能车辆清洁车辆清洁与故障排与故障排除除跟踪服务跟踪服务2424小时紧小时紧急救援急救援千分制得分千分制得分767.2 892.5 909.5 901.7 912.9 900.9 920.7 983.2 976.0 939.4 974.1 835.5 本期得分比本期得分比76.7%89.2%90.
16、9%90.2%91.3%90.1%92.1%98.3%97.6%93.9%97.4%83.5%本期得分比本期得分比-上上期得分比期得分比-0.7%-1.0%-0.7%0.2%0.4%0.7%2.5%1.3%0.4%0.3%-0.3%1.4%维修与休息环境环节进步最大,设施、设备与工具环节得分比是所有环节中最高的,维修与休息环境环节进步最大,设施、设备与工具环节得分比是所有环节中最高的,预约受理环节得分比是所有环节中得分比最低的,需要重点关注,预约受理环节得分比是所有环节中得分比最低的,需要重点关注,24小时紧急救援环节较上小时紧急救援环节较上期有下降期有下降各环节平均得分各环节平均得分注:得分
17、比=实际得分/权重 100%总体得分分布总体得分分布各区域表现各区域表现各环节表现各环节表现存在问题分析存在问题分析单店排名情况单店排名情况单位:分15总得分预约受理入店接待诊断/派工中途等待交车准备结账交车维修与休息环境设施、设备与工具人员形象与服务技能车辆清洁与故障排除跟踪服务24小时紧急救援售后服务各环节表现比较售后服务各环节表现比较-Q1vs.Q2vs.Q3vs.Q4总体得分分布总体得分分布各区域表现各区域表现各环节表现各环节表现存在问题分析存在问题分析单店排名情况单店排名情况总体来看,别克从第三期到第四期总体得分上升,维修和休息环境环节进步明显总体来看,别克从第三期到第四期总体得分上
18、升,维修和休息环境环节进步明显各个环节来看,第三期较第四期得分预约受理、入店接待、诊断各个环节来看,第三期较第四期得分预约受理、入店接待、诊断/派工和跟踪服务环节得分下派工和跟踪服务环节得分下降降16单位:分分数设定分数设定全国平均分全国平均分N=840JDPower城市城市N=402非非JDPower城市城市N=438总分总分1000912.5 915.5 909.7 各环节得分各环节得分预约受理预约受理5038.4 38.9 37.8 入店接待入店接待150.8134.6 134.7 134.5 诊断诊断/派工派工79.272.0 72.5 71.6 中途等待中途等待10090.2 89.
19、7 90.6 交车准备交车准备7063.9 63.9 63.9 结账交车结账交车5045.0 45.2 44.9 维修与休息环境维修与休息环境8073.7 74.6 72.8 设施、设备与工具设施、设备与工具8078.7 79.0 78.3 人员形象与服务技能人员形象与服务技能8078.1 77.5 78.6 车辆清洁与故障排除车辆清洁与故障排除120112.7 114.5 111.1 跟踪服务跟踪服务6058.4 58.6 58.3 2424小时紧急救援小时紧急救援8066.8 66.4 67.2 总体来看,总体来看,JDPower城市的得分要略高于非城市的得分要略高于非JDPower城市,
20、但差别不大城市,但差别不大各环节平均得分(各环节平均得分(JDPower城市城市 vs 非非JDPower城市)城市)总体得分分布总体得分分布各区域表现各区域表现各环节表现各环节表现存在问题分析存在问题分析单店排名情况单店排名情况17与上期比较,与上期比较,JDPower城市诊断城市诊断/派工环节下降较多,非派工环节下降较多,非JDPower城市维修与休息环境环节城市维修与休息环境环节上升最为明显上升最为明显预约受理预约受理入店接待入店接待诊断诊断/派工派工中途等待中途等待交车准备交车准备结账交车结账交车维修与休息环境维修与休息环境设施、设备与工具设施、设备与工具人员形象与服务技能人员形象与服
21、务技能车辆清洁与故障排除车辆清洁与故障排除跟踪服务跟踪服务24小时紧急救援小时紧急救援各环节得分比差值(各环节得分比差值(JDPower城市城市 vs 非非JDPower城市)城市)注:得分比=实际得分/权重 100%总体得分分布总体得分分布各区域表现各区域表现各环节表现各环节表现存在问题分析存在问题分析单店排名情况单店排名情况18单位:分总分总分预约受理预约受理 入店接待入店接待诊断诊断/派派工工中途等待中途等待 交车准备交车准备 结账交车结账交车维修与休维修与休息环境息环境设施、设设施、设备与工具备与工具人员形象人员形象与服务技与服务技能能车辆清洁车辆清洁与故障排与故障排除除跟踪服务跟踪服
22、务2424小时紧小时紧急救援急救援平均分平均分912.5 38.4 134.6 72.0 90.2 63.9 45.0 73.7 78.7 78.1 112.7 58.4 66.8 一区一区916.4 40.4 135.3 71.7 89.2 64.7 46.0 73.7 78.5 78.1 109.0 58.2 71.6 二区二区914.8 39.6 136.4 72.6 92.2 64.6 44.9 73.2 78.5 78.5 109.7 58.4 66.3 三区三区910.8 35.5 134.1 70.6 89.3 62.7 45.5 74.8 78.9 77.9 115.3 58.
23、5 67.7 四区四区897.3 36.3 133.8 70.8 91.4 63.2 45.9 73.3 77.7 77.8 112.2 57.8 57.2 五区五区917.9 39.7 132.7 72.3 89.7 63.8 44.4 74.7 79.0 78.4 114.3 59.2 69.7 六区六区909.7 37.7 135.8 73.5 89.3 64.5 44.3 71.6 78.7 77.4 114.5 58.1 64.3 从单个环节来看,总体上各环节的最高分区域和最低分区域得分差距不大从单个环节来看,总体上各环节的最高分区域和最低分区域得分差距不大各环节区域得分差异各环节区
24、域得分差异总体得分分布总体得分分布各区域表现各区域表现各环节表现各环节表现存在问题分析存在问题分析单店排名情况单店排名情况最高分最低分19预约受理预约受理中途等待中途等待入店接待入店接待O没有推荐近期推出的产品、活动或特色服务O没有提供大致的报价O没有提醒客户带齐相关资料(保修保养手册)O没有告知客户预留工位的具体时间O服务顾问先挂断电话O没有引导我到收银台O收银员没有礼貌服务O没用道别并致谢O业务接待没有为您开车门O服务顾问没有主动自我介绍O服务顾问没有询问您的车辆其他故障O服务顾问没有检查车辆外观、油漆、备胎、工具O服务顾问没有持续与客户交流,有冷场现象总体得分分布总体得分分布各区域表现各
25、区域表现各环节表现各环节表现存在问题分析存在问题分析单店排名情况单店排名情况结账交车结账交车O没有介绍休息区内的娱乐设施和周边环境O紧急救援电话接听不及时O没有教我正确自救方法O接听人员先挂断电话紧急救援紧急救援20用用户户负负面面评评价价用用户户正正面面评评价价主要问题主要问题O没有推荐近期推出的产品、活动或特色服务O没有提供大致的报价O没有提醒客户带齐相关资料(保修保养手册)O没有告知客户预留工位的具体时间O服务顾问先挂断电话预约受理预约受理入店接待入店接待中途等待中途等待结账交车结账交车总体得分分布总体得分分布各区域表现各区域表现各环节表现各环节表现存在问题分析存在问题分析单店排名情况单
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 精选 XXXX SGM Buick 售后 神秘 顾客 报告 9821
限制150内