全面质量管理2.pptx
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1、会计学1全面质量管理全面质量管理2主要内容主要内容 1 1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念 2 2 全面质量管理全面质量管理 3 3 统计过程质量管理统计过程质量管理 4 4 质量标准和质量奖质量标准和质量奖第1页/共43页11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念一一.质量定义质量定义Crosby质量是符合要求和规格质量是符合要求和规格质量是符合要求和规格质量是符合要求和规格 Juran质量就是适用性质量就是适用性质量就是适用性质量就是适用性(fitnessfitnessforuse)foruse)田口质质质质量量量量是是是是指指指指产产产产品品品品出出出出厂厂
2、厂厂后后后后对对对对社社社社会会会会造造造造成的成的成的成的 损损损损失失失失大大大大小小小小,包包包包括括括括由由由由于产品技能变于产品技能变于产品技能变于产品技能变 异异异异对对对对顾顾顾顾客客客客造造造造成的损失以及对社会成的损失以及对社会成的损失以及对社会成的损失以及对社会 造造造造成成成成的损害的损害的损害的损害第2页/共43页Deming质量是低成本下的可预测的质量是低成本下的可预测的质量是低成本下的可预测的质量是低成本下的可预测的吻合吻合吻合吻合 度和可靠性并符合市场需度和可靠性并符合市场需度和可靠性并符合市场需度和可靠性并符合市场需求求求求ISO9000的2000版产品、体系或
3、过程的一组具有满足顾客和其他产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性相关方要求能力的固有特性相关方要求能力的固有特性相关方要求能力的固有特性衡量产品质量的重要指标衡量产品质量的重要指标衡量产品质量的重要指标衡量产品质量的重要指标顾客满意度顾客满意度顾客满意度顾客满意度(customersatisfactionindex)customersatisfactionindex)11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念第3页/共43页质量的内涵包括如下一些内容:质量的内涵包括如下一些内
4、容:1.1.性能指标:产品的使用功能性能指标:产品的使用功能2.2.安全性:产品对使用者无危险和伤害安全性:产品对使用者无危险和伤害3.3.可靠性:产品使用功能的稳定性可靠性:产品使用功能的稳定性4.4.寿命:产品发挥正常功能持续时间寿命:产品发挥正常功能持续时间5.5.美感:用户对产品色香味的感觉美感:用户对产品色香味的感觉6.6.认同程度:产品满足顾客需求的程度认同程度:产品满足顾客需求的程度7.7.售后服务:处理顾客抱怨的及时和满意售后服务:处理顾客抱怨的及时和满意11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念第4页/共43页产品包括产品包括硬件(如一台机器或机械零件)硬件(如一
5、台机器或机械零件)硬件(如一台机器或机械零件)硬件(如一台机器或机械零件)软件(如计算机程序)软件(如计算机程序)软件(如计算机程序)软件(如计算机程序)服务(如运输、银行、医院、政府职能服务(如运输、银行、医院、政府职能服务(如运输、银行、医院、政府职能服务(如运输、银行、医院、政府职能部门提供的服务等)部门提供的服务等)部门提供的服务等)部门提供的服务等)11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念第5页/共43页二二.质量的意义质量的意义名言名言:我们国家的未来系在我们能否提供高质量的我们国家的未来系在我们能否提供高质量的 产品和服务产品和服务J 说:“我们生活在质量堤坝的后面
6、我们生活在质量堤坝的后面”(1)质量是组织赖以生存的基础)质量是组织赖以生存的基础(2)质量是消费者权益的保障)质量是消费者权益的保障(3)质量是振兴民族产业的战略因)质量是振兴民族产业的战略因素素 11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念第6页/共43页三三.质量管理的内涵质量管理的内涵按按ISO9000ISO9000的的定定义义,“质质量量管管理理是是指指导导和和控控制制一一个个组组织织的的与与质质量量有有关关的的相相互互协协调调的的活活动动”,这这些些活动包括:活动包括:质量方针质量方针质量策划质量策划 质量控制质量控制 质量保证质量保证 持续改进持续改进 11 质量与质量
7、管理的基本概念质量与质量管理的基本概念第7页/共43页(1 1)质量方针)质量方针)质量方针)质量方针 根根根根据据据据ISO8402ISO8402的的的的定定定定义义义义,质质质质量量量量方方方方针针针针是是是是指指指指“由由由由组组组组织织织织的的的的最最最最高高高高管管管管理理理理者者者者正正正正式式式式发发发发布布布布的的的的该该该该组组组组织织织织的的的的质质质质量量量量宗宗宗宗旨旨旨旨和和和和质质质质量量量量方方方方向向向向。质质质质量量量量方方方方针针针针是是是是企企企企业业业业总总总总方方方方针针针针的的的的一一一一个个个个组组组组成部份成部份成部份成部份,由最高管理者批准由最
8、高管理者批准由最高管理者批准由最高管理者批准”。(2 2)质量策划)质量策划)质量策划)质量策划 质质质质量量量量策策策策划划划划致致致致力力力力于于于于设设设设定定定定质质质质量量量量目目目目标标标标并并并并规规规规定定定定必必必必要要要要的的的的作作作作业业业业过过过过程程程程和和和和相相相相关关关关资资资资源源源源的的的的分分分分配配配配,以以以以实实实实现现现现质质质质量量量量目目目目标。标。标。标。11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念第8页/共43页(3 3)质量控制)质量控制)质量控制)质量控制质质质质量量量量控控控控制制制制包包包包括括括括设设设设计计计计控控控
9、控制制制制、过过过过程程程程控控控控制制制制、包包包包装装装装贮贮贮贮存和搬运以及售后服务等的控制。存和搬运以及售后服务等的控制。存和搬运以及售后服务等的控制。存和搬运以及售后服务等的控制。(4 4)质量保证)质量保证)质量保证)质量保证质质质质量量量量保保保保证证证证致致致致力力力力于于于于对对对对达达达达到到到到质质质质量量量量要要要要求求求求提提提提供供供供信信信信任任任任,目目目目标在于达到满足顾客要求的目的。标在于达到满足顾客要求的目的。标在于达到满足顾客要求的目的。标在于达到满足顾客要求的目的。(5 5)持续改进)持续改进)持续改进)持续改进 质质质质量量量量的的的的持持持持续续续
10、续改改改改进进进进的的的的关关关关键键键键在在在在于于于于要要要要有有有有纠纠纠纠正正正正和和和和预预预预防防防防措措措措施施施施,以以以以保保保保证证证证管管管管理理理理体体体体系系系系持持持持续续续续有有有有效效效效,并并并并符符符符合合合合内内内内部部部部(如质量计划和目标)和外部(如质量计划和目标)和外部(如质量计划和目标)和外部(如质量计划和目标)和外部(ISO9000ISO9000)要求。要求。要求。要求。11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念第9页/共43页四四.质量管理的历史发展质量管理的历史发展美国质量管理专家费根堡姆美国质量管理专家费根堡姆(Feigenba
11、um)Feigenbaum)将质量管理的历史发展分为将质量管理的历史发展分为5 5个阶段:个阶段:操作人员负责阶段领班负责阶段领班负责阶段检验员负责阶段检验员负责阶段统计质量控制统计质量控制(SQC)SQC)阶段阶段全面质量管理全面质量管理(TQM)TQM)阶段阶段 11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念第10页/共43页五五.质量管理体系质量管理体系 质量管理的原则包括:质量管理的原则包括:(1 1)以顾客为中心)以顾客为中心)以顾客为中心)以顾客为中心(2 2)重视领导作用)重视领导作用)重视领导作用)重视领导作用(3 3)全员参与)全员参与)全员参与)全员参与(4 4)过
12、程管理)过程管理)过程管理)过程管理(5 5)持续改进)持续改进)持续改进)持续改进(6 6)基于事实的决策方法)基于事实的决策方法)基于事实的决策方法)基于事实的决策方法(7 7)互利的供求关系)互利的供求关系)互利的供求关系)互利的供求关系11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念第11页/共43页质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分测量、分析改进析改进产品实现产品实现相相关关方方相相关关方方要要求求满满意意输入输入产品产品输出输出ISO9000 ISO9000 ISO9000 ISO9000 推荐的质量管理体系模式推荐的质量管理
13、体系模式推荐的质量管理体系模式推荐的质量管理体系模式 11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念第12页/共43页六六.质量管理的组织结构质量管理的组织结构质量规划经理质量规划经理质量信息管理经理质量信息管理经理过程管理经理过程管理经理质量检验实验室经理质量检验实验室经理原材料检验原材料检验工序检测工序检测最终检验最终检验设备维修设备维修质量经理质量经理11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念第13页/共43页其它质量管理机构:其它质量管理机构:其它质量管理机构:其它质量管理机构:(1 1)质量管理委员会质量管理委员会质量管理委员会质量管理委员会(qualityqua
14、litycouncil)council)(2 2)质量改善团队质量改善团队质量改善团队质量改善团队(qualityimprovementteam)qualityimprovementteam)(3 3)QCQC小组小组小组小组 11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念第14页/共43页七七.质量成本质量成本()()()()预防成本预防成本预防成本预防成本()()()()检验成本检验成本检验成本检验成本()()()()内部损坏成本内部损坏成本内部损坏成本内部损坏成本()()()()外部损坏成本外部损坏成本外部损坏成本外部损坏成本 11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概
15、念第15页/共43页质质量量成成本本质量水平质量水平0100%预防和检预防和检验成本验成本内外部损内外部损失成本失成本 质量成本图质量成本图质量成本图质量成本图总质量成本总质量成本11 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念第16页/共43页2 2 全面全面质量管理质量管理一一.持续改善(持续改善(PDCAPDCA)质质质质量量量量提提提提高高高高是是是是持持持持续续续续改改改改善善善善的的的的过过过过程程程程。美美美美国国国国管管管管理理理理专专专专家家家家 ShewhartShewhart用用用用PDCAPDCA图图图图来来来来描描描描述述述述。质质质质量量量量改改改改善善善善活
16、活活活动动动动是是是是周周周周而而而而复复复复始始始始的的的的不不不不断断断断循循循循环环环环的的的的过过过过程程程程。每每每每一一一一次次次次循循循循环环环环包包包包括括括括计计计计划划划划(planplan)、实实实实施施施施(dodo)、检检检检查查查查(checkcheck)和和和和处处处处理理理理(actionaction)四四四四个个个个阶阶阶阶段段段段。每每每每完完完完成一个循环,质量水平就上一个台阶。成一个循环,质量水平就上一个台阶。成一个循环,质量水平就上一个台阶。成一个循环,质量水平就上一个台阶。第17页/共43页PDCAPDCAPDCAPDCA图图图图PADCACPD2
17、2 全面全面质量管理第18页/共43页(1 1 1 1)计划阶段的主要工作是确定质量目标。)计划阶段的主要工作是确定质量目标。)计划阶段的主要工作是确定质量目标。)计划阶段的主要工作是确定质量目标。(2 2 2 2)实实实实施施施施阶阶阶阶段段段段要要要要进进进进行行行行教教教教育育育育和和和和培培培培训训训训,让让让让员员员员工工工工熟熟熟熟 悉悉悉悉新新新新的的的的标标标标准准准准和和和和方方方方法法法法并并并并检检检检查查查查在在在在过过过过程程程程中中中中员员员员工工工工是是是是否否否否 按标准操作。按标准操作。按标准操作。按标准操作。(3 3 3 3)检查阶段主要是进行产品特性的测量
18、。)检查阶段主要是进行产品特性的测量。)检查阶段主要是进行产品特性的测量。)检查阶段主要是进行产品特性的测量。(4 4 4 4)处处处处理理理理阶阶阶阶段段段段主主主主要要要要是是是是深深深深入入入入研研研研究究究究造造造造成成成成差差差差异异异异的的的的原原原原因,采取有效措施防止差异原因的再发生。因,采取有效措施防止差异原因的再发生。因,采取有效措施防止差异原因的再发生。因,采取有效措施防止差异原因的再发生。四个阶段四个阶段四个阶段四个阶段2 2 全面全面质量管理第19页/共43页二二.全面质量管理工具全面质量管理工具(1 1 1 1)质量功能部署质量功能部署质量功能部署质量功能部署(2
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