第四章 全面质量管理课件.pptx
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1、质量控制与管理质量控制与管理2023/3/291全面质量管理第四章第四章 全面质量管理初论全面质量管理初论第一节第一节 顾客满意管理顾客满意管理第二节第二节 六西格玛质量六西格玛质量第三节第三节 全面缩短运转周期全面缩短运转周期2023/3/292全面质量管理质量管理发展过程质量管理发展过程操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理标准质量管理标准质量管理190019181937196019802023/3/293全面质量管理全面质量全面质量整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的,而不是检验出来的”。20
2、23/3/294全面质量管理TQM的定义的定义首先,它是一种由顾客的需要和期望驱动的管首先,它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。理哲学。其次,它是以质量为中心,建立在全员参与基其次,它是以质量为中心,建立在全员参与基础上的一种管理方法,其目的在于长期获得顾础上的一种管理方法,其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。客满意以及组织成员和社会的利益。从从TQC到到TQM,质量管理目标已从追求企业最质量管理目标已从追求企业最大化利益向寻求客户价值最大化转移。大化利益向寻求客户价值最大化转移。2023/3/295全面质量管理TQM的含义的含义强烈的关注顾客。强烈的关注顾客。坚持不断地
3、改进。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。精确的度量。向员工授权。向员工授权。2023/3/296全面质量管理 TQM 管理内容一、设计过程质量管理一、设计过程质量管理 二、制造过程的质量管理二、制造过程的质量管理三、辅助过程质量管理三、辅助过程质量管理 四、使用过程质量管理四、使用过程质量管理 2023/3/297全面质量管理设计过程质量管理的内容设计过程质量管理的内容 产品设计过程的质量管理是全产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指面质量管理的首要环节。这里所指设计过程,包括着市场调查、产品设计过程,包括着市场调查、产品设计、工
4、艺准备、试制和鉴定等过设计、工艺准备、试制和鉴定等过程(即产品正式投产前的全部技术程(即产品正式投产前的全部技术准备过程)准备过程)2023/3/298全面质量管理设计过程质量管理的内容设计过程质量管理的内容(续续)1 1、通过市场调查研究,根据用户要求、科技与企业、通过市场调查研究,根据用户要求、科技与企业的经营目标,制定产品质量目标的经营目标,制定产品质量目标 2 2、组织有销售、使用、科研、设计、工艺和质管等、组织有销售、使用、科研、设计、工艺和质管等部门参加的审查和验证,确定适合的设计方案部门参加的审查和验证,确定适合的设计方案 3 3、保证技术文件的质量、保证技术文件的质量 4 4、
5、做好标准化的审查工作、做好标准化的审查工作 5 5,督促遵守设计试制的工作程序,督促遵守设计试制的工作程序 2023/3/299全面质量管理制造过程质量管理的内容制造过程质量管理的内容 这里制造过程,是指对产品这里制造过程,是指对产品直接进行加工的过程。它是产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础,是企业质量管质量形成的基础,是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量,建立一个保证产品的制造质量,建立一个能够稳定生产合格品和优质品的能够稳定生产合格品和优质品的生产系统生产系统 2023/3/2910全面质量管理制造过程质量管理的内容(续)制造过
6、程质量管理的内容(续)1 1、组织质量检验工作、组织质量检验工作 2 2、组织和促进文明生产、组织和促进文明生产 3 3、组织质量分析,掌握质量动态、组织质量分析,掌握质量动态 4 4、组织工序的质量控制,建立管理点、组织工序的质量控制,建立管理点 通常,下列情况之一的工序应作为管理点:通常,下列情况之一的工序应作为管理点:A A)关键工序或关键部位)关键工序或关键部位,即影响产品主要性能和使即影响产品主要性能和使用安全的工序或部位。用安全的工序或部位。B B)质量不稳定的工序。)质量不稳定的工序。C C)出现不合格品较多的工序。)出现不合格品较多的工序。D D)工艺本身有特殊要求的工序。)工
7、艺本身有特殊要求的工序。E E)对以后工序加工或装配有重大影响的工序。)对以后工序加工或装配有重大影响的工序。F F)用户普遍反映或经过试验后,反馈的不良项目)用户普遍反映或经过试验后,反馈的不良项目 2023/3/2911全面质量管理辅助过程质量管理的内容辅助过程质量管理的内容 这里指的辅助过程,是指为保这里指的辅助过程,是指为保证制造过程正常进行而提供各种物证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采资技术条件的过程。它包括物资采购供应,动力生产,设备维修,工购供应,动力生产,设备维修,工具制造,仓库保管,运输服务等具制造,仓库保管,运输服务等.辅助过程质量管理的基本任务辅
8、助过程质量管理的基本任务是提供优质服务和良好的物质技术是提供优质服务和良好的物质技术条件,以保证和提高产品质量条件,以保证和提高产品质量 2023/3/2912全面质量管理辅助过程质量管理的内容(续)辅助过程质量管理的内容(续)1 1、做好物资采购供应(包括外协准备)的质量管、做好物资采购供应(包括外协准备)的质量管 理,保证采购质量,严格入库物资的检查验收理,保证采购质量,严格入库物资的检查验收 2 2、按质,按量,按期地提供生产所需要的各种物资、按质,按量,按期地提供生产所需要的各种物资 (包括原材料,辅助材料,燃料等)(包括原材料,辅助材料,燃料等)3 3、组织好设备维修工作,保持设备良
9、好的技术状态、组织好设备维修工作,保持设备良好的技术状态 4 4、做好工具制造和供应的质量管理工作、做好工具制造和供应的质量管理工作 2023/3/2913全面质量管理使用过程质量管理的内容使用过程质量管理的内容 使用过程是考验产品实际质量使用过程是考验产品实际质量的过程,它是企业内部质量管理的的过程,它是企业内部质量管理的继续,也是全面质量管理的出发点继续,也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量(包括售前本任务是提高服务质量(包括售前服务和售后服务),保证产品的实服务和售后服务),保证产品的实际使用效果,不断促使企业研究和际使
10、用效果,不断促使企业研究和改进产品质量改进产品质量 2023/3/2914全面质量管理使用过程质量管理的内容使用过程质量管理的内容(续)(续)1、开展技术服务工作开展技术服务工作 2 2、认真处理出厂产品的质量问题、认真处理出厂产品的质量问题 3 3、调查产品使用效果和用户要求、调查产品使用效果和用户要求 调查的目的在于了解和收集下列情况的资料:调查的目的在于了解和收集下列情况的资料:A A)出)出门的产品尽管经过检验合格门的产品尽管经过检验合格,在实际使用中是否真正达到在实际使用中是否真正达到规定的质量标准规定的质量标准.B.B)产品在使用中虽然也达到质量标准)产品在使用中虽然也达到质量标准
11、,但是否实现了设计所预期的质量目标但是否实现了设计所预期的质量目标.C.C)除了原先预期)除了原先预期达到的质量目标外达到的质量目标外,使用中还有哪些要求是原先没有考虑使用中还有哪些要求是原先没有考虑到的到的.D.D)随着生产的发展和人民生活质量的不断提高)随着生产的发展和人民生活质量的不断提高,预预计用户今后可能提出哪些新的要求计用户今后可能提出哪些新的要求.2023/3/2915全面质量管理TQM的好处的好处缩短总运转周期缩短总运转周期降低所需成本降低所需成本缩短库存周转时间缩短库存周转时间提高生产率提高生产率追求企业利益和成功追求企业利益和成功使顾客完全满意使顾客完全满意最大限度获取利润
12、最大限度获取利润2023/3/2916全面质量管理第一节第一节 顾客满意管理顾客满意管理一、一、瞬间感受瞬间感受二、顾客完全满意二、顾客完全满意2023/3/2917全面质量管理瞬间感受瞬间感受定义:定义:顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时,他们根据自己受到接待时务的公司或机构发生接触时,他们根据自己受到接待时的感觉,对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。的感觉,对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受
13、。表就是一个瞬间感受。2023/3/2918全面质量管理顾客的期望与实际感受的比较顾客的期望与实际感受的比较客户满意程度客户满意程度(客户主观感觉晴雨表)(客户主观感觉晴雨表)本范围内本范围内“瞬间感受瞬间感受”否定否定本范围内本范围内“瞬间感受瞬间感受”肯定肯定2023/3/2919全面质量管理瞬间感受与一线服务瞬间感受与一线服务真正了解顾客、直接面对顾客的一线真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动,员工应被授权决定应采取的服务行动,同时担负起更多的责任。因为在决定同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻
14、,一线服务是关键的环节。键时刻,一线服务是关键的环节。2023/3/2920全面质量管理客户另找卖主的原因客户另找卖主的原因l1%由于买方人员亡故由于买方人员亡故l3%由于营业地点变更由于营业地点变更l5%由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系l9%由于竞争者争取客户由于竞争者争取客户l14%由于客户对服务不满意由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠2023/3/2921全面质量管理由于顾客不满意,公司由于顾客不满意,公司会如此会如此迅速迅速 地失去市场地失去市场占有率占有率24个顾客不满意个顾客不满意但不作任何投诉但不作任何投诉(96%)不投诉的顾客中有
15、六个不投诉的顾客中有六个有严重问题有严重问题(25%)一个人投诉一个人投诉(4%)2023/3/2922全面质量管理由于顾客不满意,公司会由于顾客不满意,公司会如此如此迅速迅速地失去市场占有地失去市场占有率(续前页)率(续前页)解决我的问题解决我的问题我可能会再光顾我可能会再光顾别妄想别妄想我们不会再来!我们不会再来!快点解决我的问题快点解决我的问题我很可能会再光顾我很可能会再光顾解决我的问题解决我的问题我会告诉我会告诉5个人,个人,你还不错你还不错2023/3/2923全面质量管理什么是顾客满意管理?什么是顾客满意管理?超超越越顾顾客客的的期期望望2023/3/2924全面质量管理顾客眼中的
16、价值顾客眼中的价值顾客从产品或服务中得到的收益减去商业成本顾客从产品或服务中得到的收益减去商业成本所得的利益所得的利益收益:所获效用;收益:所获效用;成本:金钱支出;为获得满足所花时间、精力、成本:金钱支出;为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便获取信息和实物时所经历的种种不便产品功能产品功能效用、利益效用、利益隐含的个性化需隐含的个性化需求求2023/3/2925全面质量管理如何增加市场占有率如何增加市场占有率?更多功能更多功能更具威力更具威力更易操作更易操作更低价格更低价格更为可靠耐用更为可靠耐用2023/3/2926全面质量管理如何增加市场占有率?(续)如何增加市场占
17、有率?(续)一个成熟的市场一个成熟的市场本公司的市场本公司的市场占有率占有率2023/3/2927全面质量管理如何增加市场占有率?如何增加市场占有率?(续)(续)运送运送维修维修信贷信贷资讯资讯2023/3/2928全面质量管理市场竞争策略市场竞争策略价价格格导导向向。假假定定本本企企业业的的产产品品和和服服务务与与竞竞争争对对手手基本相同,就要靠提高生产率、降低成本来竞争。基本相同,就要靠提高生产率、降低成本来竞争。技技术术导导向向。在在技技术术上上超超过过竞竞争争者者,建建立立技技术术上上的的暂暂时时性性垄垄断断地地位位。有有了了这这种种优优势势,就就能能在在市市场场初初期期赚赚取取最最大
18、大的的商商业业利利润润,当当形形成成一一个个良良好好的的循循环环后后,自自己己的的企企业业就就会会总总是是走走在在别别人人前前面面。这这也也就就是是“技术创新技术创新”的魅力。的魅力。2023/3/2929全面质量管理市场竞争策略(续市场竞争策略(续1)质质量量导导向向。就就是是以以质质量量为为中中心心,重重视视产产品品质质量量,增增加加消消费费者者信心,促进消费者购买。信心,促进消费者购买。服务导向。通过提供服务,给产品增加额外的附加值。服务导向。通过提供服务,给产品增加额外的附加值。顾顾客客导导向向。把把消消费费者者的的意意见见带带进进企企业业内内部部,企企业业根根据据消消费费者者的需要制
19、定策略和设计产品(霍利菲尔德的耳朵,长虹)。的需要制定策略和设计产品(霍利菲尔德的耳朵,长虹)。2023/3/2930全面质量管理竞争优势竞争优势首首先先,技技术术、产产品品特特征征、营营销销战战略略等等很很容容易易被被竞竞争争对对手所模仿,但服务却是产生差异性的主要手段。手所模仿,但服务却是产生差异性的主要手段。其其次次,顾顾客客服服务务的的质质量量是是整整体体产产品品的的重重要要特特征征和和不不可可分分割割的的部部分分,也也是是顾顾客客决决定定购购买买和和重重复复购购买买的的主主要要因因素。素。最最后后,领领先先的的制制造造商商是是在在其其现现存存的的商商务务领领域域之之外外通通过过服务而
20、增加价值,寻求竞争优势。服务而增加价值,寻求竞争优势。总之,提供优质的服务,就是我们的竞争优势。总之,提供优质的服务,就是我们的竞争优势。2023/3/2931全面质量管理顾客导向的要点顾客导向的要点把把顾顾客客放放在在经经营营的的中中心心位位置置,让让顾顾客客需需求求引引导导我我们们的决策。的决策。了了解解顾顾客客及及其其业业务务,了了解解他他们们使使用用产产品品的的目目的的、时时间间、方式、周期等,从而做出我们的决策(方式、周期等,从而做出我们的决策(Motorola寻呼机)。寻呼机)。使使自自己己以以顾顾客客的的角角度度进进行行思思考考用用顾顾客客的的眼眼睛睛看看世世界界(儿科诊所)。(
21、儿科诊所)。2023/3/2932全面质量管理顾客角度看世界顾客角度看世界价值期待价值期待2023/3/2933全面质量管理传统组织机构传统组织机构高层管理高层管理中层管理中层管理(职能部门)(职能部门)基层部门人员基层部门人员一线员工在组织机构中缺乏重要性一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力影响力顾客的重要性不足以在组织机构图顾客的重要性不足以在组织机构图上画出上画出以顾客为中心的组织机构以顾客为中心的组织机构顾客顾客与顾客接触的一线人员与顾客接触的一线人员辅助支持部门辅助支持部门管理管理顾客驱动,服务导向的组织中,顾客驱动,服务导向的组织中,首先是顾客,然后是一线员工以首先是顾客,然后是
22、一线员工以及支持部门,最后是管理人员及支持部门,最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程高质量的业务流程2023/3/2934全面质量管理顾客完全满意要点顾客完全满意要点1.从顾客角度而言,经营企业的唯一目的是满足顾客从顾客角度而言,经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。的需要并使顾客完全满意。2.企业销售的不是产品、服务,而是效用与价值。企业销售的不是产品、服务,而是效用与价值。3.顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的,要想令顾客是以自己
23、的标准来衡量事物的价值的,要想令顾客满意,就必须以顾客的眼光来看待企业提供的顾客满意,就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务,乃至整个世界。商品、服务,乃至整个世界。4.若存在影响顾客获得所期望的价值因素,顾客就会若存在影响顾客获得所期望的价值因素,顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报,企业就有一个不觉得没得到与所付出相当的回报,企业就有一个不满顾客。满顾客。2023/3/2935全面质量管理顾客完全满意要点(续顾客完全满意要点(续1)5.不满意的顾客不是要解决的麻烦,而是争取事业成不满意的顾客不是要解决的麻烦,而是争取事业成功的机会。功的机会。6.有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。
24、若总能有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任,你的事业必能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任,你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。得到发展并长久立于不败之地。7.若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系,工若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系,工作重心应在顾客身上,而不是销售上。作重心应在顾客身上,而不是销售上。8.首要目标只有一个,或者是顾客满意,或者是其他首要目标只有一个,或者是顾客满意,或者是其他可能,没有折衷方案。可能,没有折衷方案。2023/3/2936全面质量管理顾客完全满意要点(续顾客完全满意要点(续2)9.你怎样对待一线员工,一线员工就会
25、怎样对待顾客。你怎样对待一线员工,一线员工就会怎样对待顾客。10.当顾客诚恳地向你提出意见时,他是在帮你的忙,而他当顾客诚恳地向你提出意见时,他是在帮你的忙,而他自己也清楚这一点。因此,要让他看到这样做是值得的。自己也清楚这一点。因此,要让他看到这样做是值得的。11.给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客,必须给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客,必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。12.将每一位顾客都视作长久的合作伙伴,而不是暂时的顾将每一位顾客都视作长久的合作伙伴,而不是暂时的顾客来对待。客来对待。2023/3/2937
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