MBA质量mrr.pptx
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1、Quality ManagementChapter 7 Quality management质量的含义质量的由来 质量管理的发展 质量管理 企业的质量定义 n n“质量就是合乎标准”。n n 他们通过技术标准来体现其质量状况,在他们通过技术标准来体现其质量状况,在制造业通常表现为公差、寿命、可靠性等;在制造业通常表现为公差、寿命、可靠性等;在服务业,则通过其服务标准来表现,如:服务服务业,则通过其服务标准来表现,如:服务承诺、服务守则、制度等。承诺、服务守则、制度等。顾客的质量定义 n n 美国著名的质量管理专家朱兰博士认为,产品质量就是产品的适用性,既“产品在使用时能成功地满足用户需要的程度
2、”。n n 此定义有两个方面的含义,即“使用要求”和“满足程度”。ISO9000的质量定义 n n“反映实体满足明确和潜在需要的能力的特性之总和”。n n包括:n n(1 1)活动或过程;)活动或过程;n n(2 2)产品(硬件、软件、流程性材料、服务);)产品(硬件、软件、流程性材料、服务);n n(3 3)组织、体系或人;)组织、体系或人;n n(4 4)上述各项的任意组合。)上述各项的任意组合。质量的由来 n n产品质量产品质量 n n是指产品满足规定和潜在需要能是指产品满足规定和潜在需要能力的特性之总和。力的特性之总和。美学特性:是指造型、色彩、手感、美学特性:是指造型、色彩、手感、气
3、味、光洁度等等特性。气味、光洁度等等特性。n n内在特性:包括性能、可信性、安全性、内在特性:包括性能、可信性、安全性、n n适应性、经济性和时间性。适应性、经济性和时间性。质量的由来n n过程质量过程质量 过程质量受过程质量受6 6个方面因素影响,一般称之为个方面因素影响,一般称之为“5M1E”“5M1E”。人(人(MANMAN)此此因因素素是是指指人人的的素素质质、质质量量意意识识、责责任任感感、文文化化和和技技术术水水平平及及组组织织管理能力等。管理能力等。材料(材料(MATERIALMATERIAL)n n包括原材料、毛坯、零部件及外购件的质量状况。包括原材料、毛坯、零部件及外购件的质
4、量状况。设备(设备(MACHINEMACHINE)指工艺装备、机器设备及其他生产工具的质量。指工艺装备、机器设备及其他生产工具的质量。方法(方法(METHODMETHOD)n n指工艺方法、试验分析方法、试验方法、组织管理方法等的质量。指工艺方法、试验分析方法、试验方法、组织管理方法等的质量。检测手段(检测手段(MEASUREMENTMEASUREMENT)n n包括检测设施、工具和相应方法的质量。包括检测设施、工具和相应方法的质量。环境(环境(ENVIROMENTENVIROMENT)n n环境主要指:环境温度、湿度、清洁度、噪声和振动等。环境主要指:环境温度、湿度、清洁度、噪声和振动等。质
5、量的由来n n工作质量 n n工作质量是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。质量管理的发展 n n质量检查阶段质量检查阶段此阶段是指此阶段是指1919世纪世纪7070年代至年代至2020世纪世纪4040年代。年代。n n统计质量管理阶段统计质量管理阶段此阶段是指此阶段是指2020世纪世纪4040年代至年代至6060年代这一时期。年代这一时期。n n全面质量管理阶段全面质量管理阶段此此阶阶段段从从6060年年代代开开始始一一直直延延续续至至今今。全全面面质质量量管管理即理即Total Quality ManagementTotal Quality Management
6、,简称,简称TQMTQM。质量管理的发展趋势 n n零缺点的观点零缺点的观点 n n两种模式的相互渗透两种模式的相互渗透 n n四大类别的产品四大类别的产品 n n五个方面的收益者五个方面的收益者 n n质量文化高度发展质量文化高度发展 n n质量管理与计算机的关系将更紧密质量管理与计算机的关系将更紧密 n n多品种中小批量质量管理将成为重点多品种中小批量质量管理将成为重点 n n质量经济性受到重视质量经济性受到重视 质量管理 n n 确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所以活动。对质量管理的理解 n n()质量管理是各级
7、管理者的职责,但必须()质量管理是各级管理者的职责,但必须有最高管理者领导。有最高管理者领导。n n()质质量量管管理理是是组组织织中中全全部部管管理理职职能能的的重重要要组组成成部部分分,是是企企业业管管理理的的中中心心,是是企企业业管管理理的的纲。纲。n n()质质量量管管理理是是有有计计划划的的系系统统活活动动,为为了了实实施质量管理,需要建立质量体系。施质量管理,需要建立质量体系。n n()质质量量管管理理是是以以质质量量体体系系为为基基础础,通通过过质质量量策策划划、质质量量控控制制、质质量量保保证证和和质质量量改改进进等等活活动发挥其职能。动发挥其职能。ISO9000系列 n n构
8、成:n nISO9000:质量管理体系概念和术语n nISO9001:质量管理体系要求n nISO9004:质量管理体系指南n nISO10011:质量体系审核指南ISO 9000n nSeries of standards agreed upon by the International Organization for Standardization(ISO)n nAdopted in 1987n nMore than 100 countriesn nA prerequisite for global competition?n nISO 9000 directs you to docum
9、ent what you do and then do as you documented.Three Forms of ISO CertificationFirst party:A firm audits itself against ISO 9000 standards.Second party:A customer audits its supplier.Third party:A qualified national or international standards or certifying agency serves as auditor.ISO 9000 versus the
10、 Baldrige Awardn nWhich should we pursue first?n nWhat are the differences between the two?n nDo you have to be ISO 9000 certified before going for the Baldrige Award?ISO9000与TQM相同之处 n n()理论基础相同n n()对质量问题产生环节的认识相同n n()目的与做法相同n n()采用的质量管理方法是相通的 ISO9000与TQM的差异 n n()质量管理的对象不同n n()要求参加的人员不同n n()采用的控制手段不
11、同n n()规范化程度不同如何处理ISO9000与TQM的关系 n n(一)ISO9000族标准n n 1、是基本的起码的静态的要求n n、是通用标准n n、不等于优质证书如何处理ISO9000与TQM的关系n n(二)TQM与ISO9000关系n n1、先推广TQM的企业n n、先贯彻ISO9000族标准的企业Total Quality Managementn n “一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。”理解n n(1 1)全员)全员n n组织中所有部门和所有层次的人员。组织中所有部门和所有层次的人员。n n(2 2
12、)社会收益)社会收益n n在需要时满足社会要求(法律、规章等规定的义务)。在需要时满足社会要求(法律、规章等规定的义务)。n n(3 3)组织)组织n n具具有有自自身身的的职职能能和和行行政政管管理理的的公公司司、集集团团公公司司、商商行行、企事业单位或社团或其一部分,不论何种所有制。企事业单位或社团或其一部分,不论何种所有制。n n(4 4)顾客)顾客n n指指供供方方所所提提供供产产品品的的接接受受者者。包包括括外外部部顾顾客客和和内内部部顾顾客客两部分。两部分。Costs of Quality ExternalFailureCosts AppraisalCostsPreventionC
13、ostsInternalFailureCostsCostsofQualityCI Methodology:PDCA Cycle (Deming Wheel)1.Planachangeaimedatimprovement.1.Plan2.Executethechange.2.Do3.Studytheresults;diditwork?3.Check4.Institutionalizethechangeorabandonordoitagain.4.ActExample:Process Flow ChartNo,ContinueMaterialReceivedfromSupplierInspectM
14、aterialforDefectsDefectsfound?ReturntoSupplierforCreditYesCanbeusedtofindqualityproblems.Example:Pareto AnalysisCanbeusedtofindwhen80%oftheproblemsmaybeattributedto20%ofthecauses.Assy.Instruct.FrequencyDesignPurch.Training Other80%Example:Run Chart0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112Time(H
15、ours)DiameterCanbeusedtoidentifywhenequipmentorprocessesarenotbehavingaccordingtospecifications.Example:HistogramNumberofLotsDataRangesDefectsinlot01234Canbeusedtoidentifythefrequencyofqualitydefectoccurrenceanddisplayqualityperformance.Example:Scatter Diagram0246810120102030HoursofTrainingDefectsCa
16、nbeusedtoillustratetherelationshipsbetweenqualitybehaviorandtraining.Example:ChecksheetBillingErrorsWrongAccountWrongAmountA/RErrorsWrongAccountWrongAmountMondayCanbeusedtokeeptrackofdefectsorusedtomakesurepeoplecollectdatainacorrectmanner.Example:Cause&Effect DiagramEffectManMachineMaterialMethodEn
17、vironmentPossiblecauses:Theresultsoreffect.Canbeusedtosystematicallytrackbackwardstofindapossiblecauseofaqualityproblem(oreffect).Example:Control Charts970980990100010101020012345678910 1112 13 14 15LCLUCLCanbeusedtomonitorongoingproductionprocessqualityandqualityconformancetostatedstandardsofqualit
18、y.6西格玛管理 n n 二十一世纪企业的成功,取决于领先一步的速度、资源的最有效利用以及卓越的品质。21世纪的质量要求 n n 产品的不合格品率迅速降低,尤其是电子产品最为明显,其不合格品率由过去的百分之一(10-2)、千分之一(10-3)的数量级降低到百万分之一(PPM,10-6),甚至实十亿分之一(PPB,10-9)水平。为什么要用为什么要用6 6西格玛管理西格玛管理(事例1)n n“为什么要开展6西格玛管理?”n n摩托罗拉的回答是:为了生存。从70年代到80年代,摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场,后来又失掉了BP机和半导体的市场。1985年,公司面临倒闭。n n 在
19、其CEO的领导下,摩托罗拉开始了6西格玛质量之路。为什么要用为什么要用6 6西格玛管理西格玛管理(事例2)n nGEGEGEGE公司公司公司公司Jack WelchJack WelchJack WelchJack Welch 6 6西格玛西格玛 是是GEGE从来没有经历过的最重要的发从来没有经历过的最重要的发展战略。展战略。1995 1995年末开始推行年末开始推行6 6西格玛;西格玛;推行西格玛节约的成本收益:推行西格玛节约的成本收益:3 3亿美圆亿美圆/1997/1997;7.5 7.5亿美圆亿美圆/1998/1998;15 15亿美圆亿美圆/1999/1999。利润率从利润率从13.6%
20、/199513.6%/1995提高到提高到16.7%/199816.7%/1998市值突破市值突破3000030000亿美圆。亿美圆。为什么要用为什么要用6 6西格玛管理西格玛管理(事例3)n n联信公司联信公司Larry BossidyLarry Bossidy从1994年开始推行6西格玛;推行6西格玛的收益累积超过20亿美圆;利润率超过14%/1999;是市值增长最快的企业。为什么要用为什么要用6 6西格玛管理西格玛管理n n使企业获得核心能力:使企业获得核心能力:使企业获得核心能力:使企业获得核心能力:n n 6 6西格玛核心能力:提高质量,降低成本,西格玛核心能力:提高质量,降低成本,
21、使价值最大化,顾客满意使价值最大化,顾客满意/市场竞争力强。市场竞争力强。经营业绩的改善包括:n n 市场占有率的增加 顾客回头率的提高 成本降低 周期降低 缺陷率降低 产品/服务开发加快 企业文化改变 什么是什么是6 6西格玛西格玛 n n 西格玛“”是希腊字母,在统计学上用来表示数据的分散程度。n n 6西格玛(6Sigma)是在九十年代中期开始从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术,并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。6管理与3管理 n n 用3控制原则控制生产,产品质量水平是:合格品率为99.73%,不合格品率是0.27%,当M
22、时,如:偏移量为1.5,此时产品的不合格品率是6.68%,而不是0.27%。n n 达到6控制原则时,不合格品率应为2PPB6西格玛质量表示质量特性的分散程度只占规格限的一半 在以缺陷率计量质量特性时:在以缺陷率计量质量特性时:在以缺陷率计量质量特性时:在以缺陷率计量质量特性时:用用“”度量缺陷率度量缺陷率 6 6西格玛质量表示特性日缺陷率仅为西格玛质量表示特性日缺陷率仅为3.4ppm3.4ppm。(ppmppm:一百万分之一):一百万分之一)6西格玛质量水准的意义 n n1.3.4PPM(1.3.4PPM(不良率或缺点数为百万分之三点四不良率或缺点数为百万分之三点四);n n2.99.999
23、66%2.99.99966%产品为无缺点。产品为无缺点。3.3.提供一个与竞争者比较的基准,为提供一个与竞争者比较的基准,为TQMTQM提供提供一个衡量的基准。一个衡量的基准。4.4.可以了解距离无缺点有多远。可以了解距离无缺点有多远。66质量对顾客来说意味着什么质量对顾客来说意味着什么?n n 对计量值质量特性来说,可以用日本著名质量管理专家田口先生提出的质量损失函数度量其对顾客的影响。田口先生指出,质量特性一旦偏离目标值就会对顾客造成损失;质量特性越远离目标值,对顾客造成的损失就越大;顾客的损失是与质量特性与目标值之差的平方成正比 66质量对顾客来说意味着什么质量对顾客来说意味着什么n n
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