DB43_T 923-2023 高速公路服务区服务管理规范.docx
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1、ICS03.220.20CCSR1043湖南省地方标准DB43/T9232023代替DB43/T9232014高速公路服务区服务管理规范Specificationofserviceandmanagementofexpresswayservicearea2023-02-17发布2023-05-17实施湖南省市场监督管理局发布DB43/T9232023目次前言1范围12规范性引用文件13术语和定义14总体要求24.1基本要求24.2服务要求24.3管理要求34.4可持续发展要求35经营区域服务管理要求45.1车辆能源补给45.2零售55.3餐饮65.4车辆维修85.5客房95.6车辆加水106公共
2、区域服务管理要求116.1停车场116.2公共厕所126.3司乘人员休息区137设施设备管理要求157.1安防系统157.2环保系统157.3信息系统167.4导向系统177.5建筑设施设备177.6其他设施198安全与应急管理要求208.1基本要求208.2消防疏散208.3突发公共卫生事件208.4社会安全防范219服务质量评价与改进21IDB43/T92320239.1服务质量评价体系219.2服务改进229.3顾客投诉处理22附录A(规范性)服务区从业人员仪容仪表要求23A.1基本要求23A.2特定要求23附录B(资料性)服务区从业人员服务文明用语及服务忌语24B.1服务文明用语24B
3、.2服务忌语25附录C(规范性)服务区公共区域保安、保洁人员配置方案27参考文献28IIDB43/T9232023高速公路服务区服务管理规范1范围本文件规定了高速公路服务区服务管理的总体要求以及经营区域服务管理、公共区域服务管理、设施设备管理、安全与应急管理、服务质量评价与改进的具体要求。本文件适用于已运营的高速公路服务区管理、经营与服务工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB5768(相应部分)道路交通标志和标线GB/T10
4、001(所有部分)标志用公共信息图形符号GB/T17217公共厕所卫生规范AQ3010加油站作业安全规范JTGH10公路养护技术规范JT/T816机动车维修服务规范DB43/T922高速公路服务区设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1高速公路运营管理单位expresswayoperationmanagementunit高速公路建成通车后,对高速公路的收费、养护、交通、安全、服务等系统进行计划、组织、指挥、控制和协调的单位。注:以下简称运营单位。3.2高速公路服务区经营管理单位expresswayserviceareaoperationandmanagementunit高速公路服
5、务区经营过程的计划、组织、实施和控制的企业单位或高速公路运营管理单位内部具体从事服务区经营管理的工作部门。注:以下简称经营单位。3.3车辆能源补给vehicleenergyreplenishment服务设施内提供的加油(加气加氢)、充(换)电服务的统称。3.4服务质量评价体系servicequalityevaluationsystem1DB43/T9232023基于服务质量建立的,由行业监管部门、运营单位、经营单位、第三方评估机构和顾客体验反馈构成的多层次、多渠道一体化的评价体系。4总体要求4.1基本要求4.1.1功能条件4.1.1.1服务区分类及功能配置应符合DB43/T922的规定。4.1
6、.1.2应免费提供停车、休息、如厕、开水及公共信息咨询等公益服务功能。4.1.1.3应提供车辆能源补给、加水、简易维修及零售、餐饮、住宿等服务。4.1.2运营条件4.1.2.1经营单位应证照齐全,依法经营。4.1.2.2办公管理用房的配置及使用应符合国家相关要求。4.1.2.3应提供符合国家规定的饮用水和生活用水。应建立完善的饮用水使用、监测等相关制度,确保饮水安全、可靠。4.1.2.4公益性服务和车辆能源补给、零售、住宿、车辆维修等项目应提供24h服务。4.1.3安全要求4.1.3.1应制定完善可行的安全管理制度,并责任到人。4.1.3.2应按照相关国家安全规定,定期检测设施设备和开展安全培
7、训,消除安全隐患。4.1.3.3涉及安全生产的人员应配备必要的安全防护器具与用品。4.1.3.4应按消防规定配备足量齐全的消防设施设备和器材,确保完好有效。4.1.3.5电气设备应符合安全用电要求,防护安全有效。4.1.4信息化要求4.1.4.1应制定信息工作管理制度和数据安全管理制度,规范服务区各项信息处理及服务工作,保证服务区信息网络系统的安全。4.1.4.2应按国家相关规定和行政主管部门要求,及时、准确的处理服务区各项信息的接收、传达、上报工作。4.1.4.3应开展信息专业技术和业务培训,提高智能化运营的能力。4.1.4.4应逐步建立及完善信息综合管理平台,并能与上级管理单位监控通信平台
8、实现信息互通,满足应急调度和集中管控的要求。4.2服务要求4.2.1文明服务要求4.2.1.1应建立和完善顾客投诉处理机制,接受社会监督。4.2.1.2从业人员仪容仪表应符合附录A的规定。4.2.1.3应制定并执行从业人员的语言及行为规范;从业人员应礼貌对待顾客,不应与顾客发生争执,文明用语及服务忌语参见附录B。4.2.1.4服务流程规范,应做到服务快捷、账目清晰,并向顾客开具正规发票。2DB43/T92320234.2.1.5从业人员拾到任何财物应上交,按规定妥善处理。4.2.2潮汐服务要求4.2.2.1具备潮汐服务功能的服务区单边客流量达到合理容纳流量时即可启动潮汐服务管理,需开放潮汐联络
9、通道,并配备人员、指引牌将车流疏导到对侧服务区,启动停车位调节、男女厕位切换等服务。4.2.2.2应制定潮汐服务管理办法及应急预案。4.3管理要求4.3.1日常管理要求4.3.1.1应设有专门管理机构和专职管理人员,建立24h值班制度,统筹管理各功能区日常运行及服务工作;应根据服务区的类别,并结合实际交通量合理确定保安、保洁等人员数量。4.3.1.2应建立日常检查维护工作责任制,有专人负责设备维护,定期检查设备的运行状况,出现问题应及时报修并做好相关记录,保持设备及所在环境干净清洁。4.3.1.3应建立健全维修养护制度,及时管养和更新,适时启动中修、大修工程,以确保设施设备完好使用,符合国家及
10、行业主管部门的规定。4.3.2资产管理要求4.3.2.1服务区资产主要包括建筑物、构筑物、经营区及公共区配套设施设备、交通工具、办公用品等。4.3.2.2服务区应建立资产管理制度,运营单位与经营单位签订的合同中,应约定双方在资产的购置、验收、使用、维护、维修、调拨、报废等方面的职责和义务。4.3.2.3服务区公共物业应实行集约化、专业化管理。4.3.3改造管理要求4.3.3.1改造期间,应根据车流及人流情况,对车辆能源补给、零售、餐饮、卫生间等合理规划、多点布局,保证服务区基本服务工作畅通有序。4.3.3.2改造期间,应对施工安全、文明服务、卫生管理等明确责任分工,确保服务区各项工作安全、稳定
11、、有序进行。4.4可持续发展要求4.4.1延伸服务管理要求4.4.1.1运营单位和经营单位宜结合地域特点,开展服务区与旅游、物流、文化、商业、产业的融合发展,与国内外知名品牌合作,创建具有地方特色、文化内涵的服务区。4.4.1.2运营单位和经营单位应根据具体的延伸服务类别制定完善可行的管理制度。4.4.2绿色发展要求4.4.2.1应建立健全生态环境保护和资源节约集约利用制度,落实节能减排责任,实现节能降耗全过程管理。4.4.2.2应对污水处理设施设备进行运行效率管控,实现污水全收集、全处理,定期检测,保证污水排放符合环保要求。4.4.2.3应根据地域条件绿化美化环境,加强日常管养,确保景观优美
12、。3配置项目配置要求消防设备干粉灭火器、二氧化碳灭火器、消防沙、消防桶、消防铲、消防毯补给设施设备加油(加气加氢)机、加油(加气加氢)岛、地下油罐(柴油罐、汽油罐)、储气区、充(换)电设施;液位仪、通信设施、集成化管理设施配套设施设备营业室、配电间(配备发电机)、工具柜(间)、垃圾桶人员站长、收银员、安全员、计量员、加油(加气加氢)员、充(换)电管理员DB43/T92320234.4.2.4应使用环保型用品,包括环保购物袋、环保型餐具等。4.4.2.5应按照相关规定实施垃圾分类投放、分类定点收集、及时专业回收。5经营区域服务管理要求5.1车辆能源补给5.1.1设施设备及人员配置应不低于表1的规
13、定,各服务区可根据实际情况予以增加。表1车辆能源补给设施设备及人员配置表5.1.2基本要求5.1.2.1应符合AQ3010的规定。5.1.2.2应制定车辆能源补给各岗位管理制度并明确职责。5.1.2.3应制定加、卸油(气、氢)、充(换)电服务制度、操作规程及消防安全管理制度。5.1.2.4应制定加油(加气加氢)、充(换)电计量管理办法,并接受计量监督。5.1.3质量要求5.1.3.1加油(加气加氢)机应按照市场监督部门的要求定期检测并出示相关证明。5.1.3.2成品油(气、氢)不应掺杂掺假,并应建立定期抽样化验制度。5.1.3.3计量(计价)应做到准确无误,有规范的管理台账。5.1.3.4油品
14、(气、氢)供应标号齐全、质量可靠、数量充足;加油(加气加氢)机上的标号、价格、计量应清晰易辨。5.1.3.5充(换)电设施应符合国家相关规定。5.1.4卫生要求5.1.4.1车辆能源补给设施环境应干净整洁,保持设备表面清洁,做到无杂物、垃圾、积水、积尘、锈迹、油污。5.1.4.2室内外设备应摆放整齐,规范有序。5.1.4.3加油(加气加氢)站内每个加油岛应设置2个以上的垃圾桶,垃圾桶内不应丢放烟头及易燃易爆物品。5.1.4.4标识标牌表面应洁净明亮,无变形破损。5.1.4.5卸油现场应及时清理油污,保持现场干净整洁。4配置项目配置要求陈列设备货架若干组、透明冷藏柜、展示冰柜其他设备收款机、价枪
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