平安保险信息系统远景规划(ppt92页)(某咨询).pptx
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1、工程总结汇报文件信息系统远景规划信息系统远景规划麦肯锡 09-06PAI/990924/SH-PR(97GB)概述概述报告首先回忆了工程前期的诊断结果:平安寿险信息系统能有效支持目前业务运营及可预见的将来的开展,但在应用组合、根底架构、组织结构等方面仍需作局部改进然后,报告清楚地描述了寿险信息系统消除现有差距及支持新产品/渠道拓展和提供更好的客户效劳所需的关键改进举措报告的最后局部将给出未来五年内信息系统主要改进举措明确的时间表与里程碑。因此今后的工作重点应转移到强有力地推动各项举措的实施并有力监控其进展1PAI/990924/SH-PR(97GB)内容内容重述诊断结果及相应改进举措概述关键改
2、进举措描述 中心IT进一步集中管理信息系统电子商务客户关系管理IT组织结构IT系统架构工程管理实施方案2PAI/990924/SH-PR(97GB)主要诊断结果主要诊断结果应用应用组合组合业务业务背景背景资金资金投入投入组织组织结构结构根底根底架构架构过去几年来业务处于高速成长和相对粗放简单的状态为迎接剧烈的竞争,平安需要大大增强核心技能(例如客户效劳);新的销售渠道和更复杂的产品会给电脑部门带来更多的需求业务部门要进一步发挥对信息技术需求的系统性引导作用,才能更好地发挥技术威力信息系统资金投入与国外同行相比低很多但在今后五年内会增长很快需要建立电脑工程开支摊回需求部门的机制现有系统能很好地支
3、持目前业务需求但需增加更多新的功能应用软件的总体架构应做调整以增加灵活性平安寿险电脑部选择Oracle/Unix作为根底架构是合理的现有的根底架构能支持业务长期开展需求新的功能,如全国统一的 效劳中心和集中式数据库会要求根底架构的进一步扩展组织架构根本适应中短期的业务需要,但需为今后的增长做准备管理流程不够标准,有几个方面需要提高需要加强方案跟踪能力,建立良好的工程管理3PAI/990924/SH-PR(97GB)相应的改进举措相应的改进举措应用应用组合组合业务业务环境环境资金资金投入投入组织组织架构架构基础基础设施设施电脑部门预算将持续迅速增长,因此必须建立信息系统费用回摊机制以确保电脑系统
4、支出的增长能提高其他部门的效益,以节约本钱平安寿险过去在信息系统根底设施上作出了正确的选择,因此今后的改进举措主要是:中心:建立全国 中心及电信网络以更有效地为客户提供更好的效劳IT进一步全国集中:花3年左右的时间建立全国集中的IT系统以充分利用集中带来的本钱及管理优势平安寿险电脑部门将迅速增长以实施各项改进举措,因此必须立刻推进下述在组织结构方面的改进措施以适应人员的迅速增长:薪酬及晋升制度:奖励有杰出奉献者同时使平安平均薪酬水平在市场上有竞争力工程管理:改善工程的执行及结果外包:当资源紧缺时,可考虑将局部工程外包主要目的是积极支持新的业务时主要目的是积极支持新的业务时机,其中最可能的包括:
5、机,其中最可能的包括:银行代理产品万能保险产品:支持灵活缴保费或利用保单的现金价值缴保费通过与业务部门访谈及最正确典范相比,发现了许多改进举措:客户关系管理:通过选择性的营销活动进行交叉销售、市场渗透、保存现有客户等管理信息系统:通过及时准确的信息来改善管理电子商务:通过互联网更有效地进行销售和效劳同时也具体描述了支持上述改进举措所需的系统架构4PAI/990924/SH-PR(97GB)产品复杂度将日益增加产品复杂度将日益增加*有一些保障性产品通过机场及银行代理销售 资料来源:LIMRA 个人寿险销售额;LIMRA 1997个人年金市场销售额与资产;工程小组分析产品种类产品种类平安寿险目前的
6、平安寿险目前的销售百分比销售百分比 销售百分比销售百分比1981年年 销售百分比销售百分比1997年年投资连结产品只是今后需要运营上的改动与信息技术支援相配合的众多新产品中的第一个定期寿险终身寿险万能寿险变额寿险变额万能寿险少量*100%19%78%2%1%18%38%21%3%20%1985至至1997年间,年金销售额增加了年间,年金销售额增加了4.3倍,倍,可是,新寿险保费只增加了可是,新寿险保费只增加了1%个险举例5PAI/990924/SH-PR(97GB)不同渠道个险产品销售比例不同渠道个险产品销售比例渠道渠道*包括从其他渠道获得客户 而实现的销售资料来源:文献检索;工程小组分析平安
7、寿险目前平安寿险目前的销售百分比的销售百分比新加坡目前的新加坡目前的销售百分比销售百分比 目前的销售目前的销售百分比百分比 2003年预测年预测销售百分比销售百分比代理100%95%*79.3%68%银行及其它财务参谋少量5%13.8%20%邮购-4.5%6%现场行销-1.5%2%中心-0.6%1.5%互联网-0.3%2.5%开展中国家也趋向使用多种销售渠道通过直销渠道的销售,预期将获得快速增长6PAI/990924/SH-PR(97GB)平安需加强的核心技能很多平安需加强的核心技能很多跨国企业动态举例跨国企业动态举例 友邦提供即时理赔效劳太平洋安泰全国 中心效劳已准备就绪,即将于上海推广平安
8、的现状平安的现状效劳质量在很大程度上取决于当地分支机构的实际做法关键效劳(如 中心)只在主要地区提供客户效劳客户效劳客户效劳客户效劳 友邦有一个为期一月的培训制度、严格的招聘标准与明确的人才开展规划流失率很高人员质量参差不齐各地区有很大差异销售队伍销售队伍销售队伍销售队伍大多数跨国企业有较健全的预算管理系统缺乏健全的本钱管理体系,无法科学地以投入产出分析为根底进行管理本钱管理本钱管理本钱管理本钱管理跨国公司的进入使剧烈的竞争形势更趋严峻 资料来源:访谈;工程小组分析7PAI/990924/SH-PR(97GB)管理信息系统管理信息系统(MIS)MIS)中心中心 客户关系管理客户关系管理(CRM
9、)CRM)销售辅助支持系统销售辅助支持系统 核保专家系统核保专家系统 影像扫描及文档管影像扫描及文档管理系统理系统 保单贷款系统保单贷款系统 再保险系统再保险系统 ITIT系统架构改进系统架构改进到目前为止已确定的举措到目前为止已确定的举措改善产品结构改善产品结构改善产品结构改善产品结构短期短期长期长期投资连结产品团险产品银行代理分红产品保持产品开辟的灵活性引进新销售渠道引进新销售渠道引进新销售渠道引进新销售渠道银行代理(与金卡工程等的连结)加强核心技能加强核心技能加强核心技能加强核心技能产品开辟精算支持系统投资管理系统信息系统全国集中改善工程管理电脑部门组织结构规划 ITIT远景规划远景规划
10、(例例:电子商务电子商务)资料来源:访谈;工程小组分析8PAI/990924/SH-PR(97GB)业务员业绩、工作评估与薪酬制度业务员模型业务员模型业务员的个人电脑支持系统多渠道销售多渠道销售 (中心、互中心、互联网联网)销售人员培训与最正确典范相比平安仍缺乏很多与最正确典范相比平安仍缺乏很多IT功能功能电脑功能电脑功能电脑作用电脑作用综合客户信息综合客户信息客户关系管理客户关系管理客户群分析客户群分析准客户准客户 行销活动分行销活动分析析客户利润分客户利润分析析交叉销售分交叉销售分析析电子付费/转帐专家系统通过数据挖掘改善对风险的预测电子付费/转帐产品开发产品开发市场行销市场行销销售销售申
11、请处理、申请处理、核保核保客户服务客户服务/续期续期理赔理赔即时赔付即时赔付多渠道理赔申请提交(互联网、中心、分支机构)数据挖掘,找出欺诈的客户电子付费/转帐 中心互联网(资料、状况)优先效劳客户排序电子付费/转帐标准化的综合利润模型与第三方合作伙伴在线联接产品模快化平安已有功能本工程建立的新举措交易自动化工作流管理影像/文件管理平安寿险信息系统目前的大局部功能着重于提高后勤作业的效率,如保单处理自动化未来开展需要升华到去开辟开辟业务业务时机时机和制制造业造业务时务时机机的方面,如客户关系管理MIS 资料来源:访谈;工程小组分析9PAI/990924/SH-PR(97GB)需增加的应用软件优先
12、排序需增加的应用软件优先排序应用软件应用软件对业务的影响对业务的影响投资连结 中心业务员模型MIS银行代理电子商务高优先级的应用软件高优先级的应用软件支持投资连结产品的推出改善客户效劳改善业务队伍提高管理水平电子商务电子付费长期长期基金连锁数据分析系统客户关系管理/客户信息档案工作流/影像系统改善对产品与客户的认识通过更好地了解对客户的价值改善利润改善后勤作业的效率 资料来源:工程小组分析近期近期低高可行性可行性低高重重要要性性专家系统、工作流/影像系统 中心多渠道核赔客户关系管理与第三方连线产品模块化业务员的个人电脑业务员分析模型数据分析系统技术可行性本钱对人员的需求紧迫性战略性利润效益初步
13、分析投资连接客户综合信息电子商务电子转帐MIS银行代理系统10PAI/990924/SH-PR(97GB)HBSHBS新保单新保单新保单新保单LBSLBS新保单新保单新保单新保单保全保全保全保全续期续期续期续期理赔理赔理赔理赔销售销售销售销售目前的信息技术构架需要改进目前的信息技术构架需要改进新功能需求综合客户资料模块化产品开辟客户关系管理多种销售与效劳渠道多种产品全国 效劳中心综合客户资料要有集中数据库的支持模块化产品必须把产品与流程别离客户关系管理必须要对历史数据进行分析多渠道需要方便灵活的前端支持大量的功能增加仍需保持整个结构的灵活性和可靠性GBSGBS新保单新保单新保单新保单保全保全保
14、全保全续期续期续期续期理赔理赔理赔理赔UBSUBS新保单新保单新保单新保单保全保全保全保全续期续期续期续期理赔理赔理赔理赔保全保全保全保全续期续期续期续期理赔理赔理赔理赔没有应用软件共享缺乏有效数据共享电脑部需求 资料来源:工程小组分析目前架构的产生,主要由以下两个因素造成:根本设想是以LBS为根底,开展其他系统业务上的急迫要求,使IT没有足够的余力设计最优的架构但是对进一步开展,这个架构不能支持平安所要面临的复杂性以及需要的灵活性因此在参加大量新功能之前,平安需要建立一个稳固而灵活的总体架构没有应用软件共享缺乏有效数据共享11PAI/990924/SH-PR(97GB)寿险寿险IT系统架构建
15、议系统架构建议整合效劳开单报表会计/总帐系统中心连结中心连结集中的客户集中的客户数据仓库数据仓库分支机构两核及客服员界面(LBS,GBS等)中心操作员界面互联网用户界面个险团险产品系统外部合作伙伴IT系统如:证交所,券商等其他专业公司IT系统数据清理LBS/UBS/HBSGBS数据分析系统(CRM,利润测试模型等)新的组成局部/系统数据集市数据集市基于业务功能的数据访问综合客户资料交易系统转换 资料来源:工程小组分析银行代理人员界面12PAI/990924/SH-PR(97GB)信息系统根底架构工作量并不大改动信息系统根底架构工作量并不大改动目前目前*待建资料来源:工程小组分析需增加局部总部区
16、域中心二级机构三/四级机构中间件数据库网络协议操作系统硬件SQL*NetOracleTCP/IP,Net BIOSUnix,DOS/WindowsHP/DEC,PC,DDN业务驱动因业务驱动因素:素:以合理的本钱提高客户效劳水平引入更经济有效的效劳/销售渠道为高级管理层提供及时准确的信息未来未来SQL*NetOracleTCP/IP,Net BIOS北部东部*西部*HP/DEC,PC,DDNDOS/Windows平安寿险信息系统根底架构毋需大改动为支持全国 中心及信息系统的进一步集中,网络拓扑结构需作局部改动数据仓库 中心13PAI/990924/SH-PR(97GB)全国全国 中心具有显著优
17、势中心具有显著优势全国全国 中心的优势:中心的优势:本钱:全国 中心比区域中心节约24%的本钱,比二级机构 中心节约45%的本钱从长远来看,随着电信本钱的下降和工资的上升,全国中心将更具本钱优势质量全国中心可确保全国统一的 中心效劳流程及标准,并可有效监控各二级机构作业不标准之处全国中心可为客户效劳员提供统一的培训,确保一致的专业化客户效劳形象全国中心容易监控及考核客户效劳员业绩,以保证统一的客户效劳水准时间全国 中心功能复杂,故试点所需时间较长,但由于推广工作简单,所以工程整体周期反而最短二级机构 中心功能简单,可在较短时间内满足有迫切需求的机构,但与全国中心相比,并不具有很大的时间优势PS
18、TN二级机构二级机构 中心中心数据库数据库电子邮件电子邮件资料来源:工程小组分析DDNPSTN14PAI/990924/SH-PR(97GB)积极谋求信息系统进一步全国集中积极谋求信息系统进一步全国集中寿险电脑部经过努力提前实现了所有三级机构上线的工作但仍应再接再厉谋求信息系统进一步全国集中*视业务规模及网络资源而定直接连到总部,还是先到二级机构,再到总部资料来源:工程小组分析信息系统全国集中的信息系统全国集中的的优势:的优势:本钱:运营集中将比分布式系统节约_%的本钱建立核保中心后,可减少各分支机构的核保人员可减少各分支机构的设备投资可减少各分支机构的电脑维护人员质量由核保中心统一核保,可保
19、证核保标准的统一,提高核保质量时间高额保单的承保时间将缩短(毋需二次核保)三三/四级四级机构机构*二级二级机构机构总部总部15PAI/990924/SH-PR(97GB)对组织架构所需做的进一步改善对组织架构所需做的进一步改善诊断结果诊断结果建议改善的举措建议改善的举措组织架构根本适合中、短期的业务需要,但需为今后的增长做准备管理流程不够标准需要加强方案跟踪能力,建立良好的工程管理增加组织管理技能,对岗位进一步细分人员的晋升的方向多元化,层次更多薪酬与市场更有效地连接起来奖金的幅度拉大以奖优罚劣建立起完善的文档制度成立工程方案室,更好地帮助业务部门提需求,并作优先排序改进现有的需求表格设制业务
20、需求报告,每个大工程均需做投入产出比较成立工程质量评审及工程评估小组监控工程执行进程及质量对于大工程实施工程开辟系统设施费用摊回业务部门的方式,确保工程开辟真正支持业务并带来效益资料来源:工程小组分析16PAI/990924/SH-PR(97GB)19992000200120022003根底架构软件维护与支持新软件开辟69110150210260电脑人员会逐步增长电脑人员会逐步增长320200415投资连结15 中心20电子商务10管理信息系统15投资连结10管理信息系统10投资连结15 中心10投资连结10 中心初步30其他40其他50其他10信息管理系统30电子商务20电子商务其他包括电子
21、商务 5电脑根底架构 3其他7个软件开辟工程 7x3资料来源:工程小组分析17PAI/990924/SH-PR(97GB)近期内仍应以内部开辟为主近期内仍应以内部开辟为主软件开辟软件开辟利利弊弊公司内开辟业务知识强平安可靠对工程管理操作强工作专注管理会与其他部门有差异而引起一些矛盾人员增长增加招聘、培训的难度人员管理更加复杂近期还是以内部开辟为主,非核心系统考虑外包,等国内外外包公司市场稳定并成熟后,可以再重新权衡这几种方式外包给跨国公司良好的成套方案经验专业化良好的工程管理经营标准化价格昂贵需要一定时间本地化国外先进方案还没有形成一定的规模能使平安对其产生合作可能外包给本地公司能解决临时的资
22、源问题集中的技术优势能做一局部工程管理技术特点不强业务知识差一些管理上难以操作经营不标准成立电脑公司与人合资控股参与上市公司利用其他公司的技术与资源借壳上市,有其它投资效益管理标准性、操作性差一些市场还没成熟,可能引起纠纷目的不明确(以投资为主还是管理电脑部为主)操作性低资料来源:工程小组分析18PAI/990924/SH-PR(97GB)内容内容重述诊断结果及相应改进举措概述关键改进举措描述 中心IT进一步集中管理信息系统电子商务客户关系管理IT组织结构IT系统架构工程管理实施方案19PAI/990924/SH-PR(97GB)平安平安 中心的三种实现方案中心的三种实现方案全国全国 中心中心
23、区域区域 中心中心二级机构二级机构 中心中心单一的全国 中心所有客户来电由最近的二级机构接收,然后通过DDN线路(每个 8 Kbps)转接至全国 中心四个区域 中心客户来电由最近的二级机构接收,再通过DDN线路转接至区域中心;该中心可能需要从另一个中心检索数据34个二级机构 中心由于没有提供全国性的效劳,客户只能致电所属的二级机构资料来源:工程小组分析20PAI/990924/SH-PR(97GB)全国全国 中心具有明显优势中心具有明显优势成本成本时间时间质量质量全国 中心比区域中心节约24%的本钱,比全国中心节约45%的本钱从长远来看,随着电信本钱的下降和工资的上升,全国中心将更具本钱优势全
24、国 中心功能复杂,故试点所需时间较长,但由于推广工作简单,所以工程整体周期反而最短二级机构 中心功能简单,可在较短时间内满足有迫切需求的机构,但与全国中心相比,并不具有很大的时间优势全国中心可确保全国统一的 中心效劳流程及标准,并可有效监控各二级机构作业不标准之处全国中心可为客户效劳员提供统一的培训,确保一致的专业化客户效劳形象全国中心容易监控及考核客户效劳员业绩,以保证统一的客户效劳水准全国 中心的解决方案具有明显优势资料来源:工程小组分析21PAI/990924/SH-PR(97GB)全国全国 中心本钱显著低于其他方案中心本钱显著低于其他方案全国全国 中心中心区域区域 中心中心二级机构二级
25、机构 中心中心22.23.15.45.97.8人力12.04.77.64.829.12.06.03.740.328.6电信维护资产分摊总数百万人民币/年资料来源:工程小组分析节约24%节约45%22PAI/990924/SH-PR(97GB)全国全国 中心的职能定位中心的职能定位平安 中心的定位应以效劳为起点,逐步增加销售及信息资料来源:工程小组分析综合信息查询简单的保全变更续期收费投诉及理赔记录附加值效劳通过对客户资料的统计分析,将客户群归类细分,进行针对性的 行销在客户来电中开掘潜在时机进行销售或向业务员提供准客户通过 中心进行市场调研以了解客户对产品及公司效劳的反响信息通过对客户来电内容
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