接待预约和未预约的来访个人.ppt
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1、秘书实务秘书实务国家精品课程国家精品课程课程负责人:禹明华课程负责人:禹明华课程主讲人:周妮、刘婕课程主讲人:周妮、刘婕 项目二项目二 接待来访个人和团体接待来访个人和团体模块二模块二 秘书办事模块秘书办事模块任务一任务一 接待预约和未预约的来访个人接待预约和未预约的来访个人 知识目标知识目标 1 1、迎送来访者的礼节要求、迎送来访者的礼节要求 2 2、接待的程序及要求、接待的程序及要求 3 3、接待记录表的设计要求能够迎送来访者、接待记录表的设计要求能够迎送来访者 能力目标能力目标 1 1、能够接待来访者;、能够接待来访者;2 2、能够设计和填写接待记录表、能够设计和填写接待记录表 教学重点
2、教学重点 预约接待和未预约接待预约接待和未预约接待 教学方法教学方法 讲授法、示范法、模拟法、案例法讲授法、示范法、模拟法、案例法 任务分析任务分析不论是有预约的接待,还是没有预不论是有预约的接待,还是没有预约的接待,秘书都要以良好的职业形象约的接待,秘书都要以良好的职业形象热情接待,因此首先要热情接待,因此首先要了解迎送来访者了解迎送来访者的礼节知识和掌握一般接待的程序;其的礼节知识和掌握一般接待的程序;其次按要求热情接待每一位客人,填写好次按要求热情接待每一位客人,填写好来访登记表。来访登记表。任务导入任务导入 天地公司最近几年不断研发新产天地公司最近几年不断研发新产品,业务发展迅速,前来
3、洽谈事务品,业务发展迅速,前来洽谈事务或参观学习的人员不断增多,经理或参观学习的人员不断增多,经理秘书高山随时都可能会遇到各种各秘书高山随时都可能会遇到各种各样的来访者,今天是样的来访者,今天是20102010年年8 8月月2525日日(星期一),高山上班后查了下工(星期一),高山上班后查了下工作日志,公司张总上午作日志,公司张总上午8 8点半参加公点半参加公司重要会议,司重要会议,1010点半将与华强公司点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合常经理商谈新开发的电子产品的合作事宜。作事宜。正在他忙着准备相关材料和接正在他忙着准备相关材料和接待物品时,常经理因工作顺路提前待物品时,常经理
4、因工作顺路提前到了到了才送走了客人,又来了两才送走了客人,又来了两位要求见经理的其他公司的人员位要求见经理的其他公司的人员(一)(一)接待来访的定义接待来访的定义 接待来访是商务活动中经常性的一接待来访是商务活动中经常性的一项工作。特别是日常接待,多是因工作项工作。特别是日常接待,多是因工作或业务需要,做临时短暂的来访。不管或业务需要,做临时短暂的来访。不管是有预约的还是没有预约的,秘书都应是有预约的还是没有预约的,秘书都应诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事,既要满足客人的需求,又要树立办事,既要满足客人的需求,又要树立和维护组织的形象和利益。和维护组织的
5、形象和利益。相关知识点分析相关知识点分析 平时的准备工作平时的准备工作 迎送来访者的礼节迎送来访者的礼节 2 2、注意事项、注意事项接待的程序及要求接待的程序及要求(一)做好接待前的准备工作(一)做好接待前的准备工作 平时的准备工作平时的准备工作 思想心理准备思想心理准备物质准备物质准备 诚恳的态度诚恳的态度 合作的精神合作的精神业务知识业务知识能力准备能力准备 环境准备环境准备(前台、会客室(前台、会客室)办公用品准备办公用品准备(电脑、投影仪)(电脑、投影仪)(二)迎送来访者的礼仪(二)迎送来访者的礼仪 自我介绍与为他人介绍自我介绍与为他人介绍握手握手互换名片互换名片恭送来访者恭送来访者交
6、谈交谈(1 1)自我介绍与为他人介绍礼仪)自我介绍与为他人介绍礼仪 P172P172站立介绍(问候语、所在组织的名称、自己的姓名站立介绍(问候语、所在组织的名称、自己的姓名与身份),尽量不要背对任何一位。与身份),尽量不要背对任何一位。引见介绍的顺序:从主客顺序讲,先介绍主人;从引见介绍的顺序:从主客顺序讲,先介绍主人;从年龄身份上讲,先介绍年轻的或者身份低一些的;年龄身份上讲,先介绍年轻的或者身份低一些的;从性别上讲,先介绍男性。从时间上讲,先介绍将从性别上讲,先介绍男性。从时间上讲,先介绍将晚到者;晚到者;原则:给尊者优先了解他人情况的权力原则:给尊者优先了解他人情况的权力介绍的内容主要是
7、被介绍人的单位、职务和姓名,介绍的内容主要是被介绍人的单位、职务和姓名,应尽量简洁明了,不要过分渲染其他内容。应尽量简洁明了,不要过分渲染其他内容。礼貌地以手势帮助介绍,手臂向被介绍者微伸,手礼貌地以手势帮助介绍,手臂向被介绍者微伸,手心向上,伸手掌而不要用手指。心向上,伸手掌而不要用手指。细心记住别人介绍给你的每一位。细心记住别人介绍给你的每一位。引见完毕,作为秘书,稍事服务,微笑推出关门。引见完毕,作为秘书,稍事服务,微笑推出关门。(2 2)握手礼仪)握手礼仪 P172P172注意眼神注意眼神:握手时要注视对方的眼睛,表握手时要注视对方的眼睛,表示你的诚恳和自信。握手时眼示你的诚恳和自信。
8、握手时眼睛东张西望,传达给别人的意睛东张西望,传达给别人的意思是心不在焉、轻视或内心慌思是心不在焉、轻视或内心慌乱。乱。握手的次序:握手的次序:职位高者、年长者、主人、女职位高者、年长者、主人、女性先伸手。性先伸手。注意:职位低者、年轻人、客注意:职位低者、年轻人、客人、男性则应该马上伸手相握人、男性则应该马上伸手相握握手的方法:握手的方法:力度:适中力度:适中时间:握上时间:握上2 2、3 3秒钟即可。秒钟即可。注意:多人相见时不可交叉握注意:多人相见时不可交叉握手;握手时应该摘掉手套手;握手时应该摘掉手套(3 3)互换名片)互换名片 公务活动场合公务活动场合 社交活动场合社交活动场合(头衔
9、不宜太多,名字字号最大(头衔不宜太多,名字字号最大)(显示个人喜好品位(显示个人喜好品位)天地公司行政部张伟经理地址:北京市海淀路219号邮编:100719电话:(010)8243569张伟 名片应置于名片盒或名片夹中,名片应置于名片盒或名片夹中,以示尊重。不可直接放在衣袋或以示尊重。不可直接放在衣袋或 钱包中,以免折损。钱包中,以免折损。女性可以把名片夹放在手提包内,男性可放在女性可以把名片夹放在手提包内,男性可放在西服上衣内侧口袋里或公文包内。西服上衣内侧口袋里或公文包内。注意事项(3 3)互换名片)互换名片递名片递名片 一般应是来访者、男性、身份一般应是来访者、男性、身份低者先向被访者、
10、女性、身份高者低者先向被访者、女性、身份高者先递名片。先递名片。递名片时应该站立姿态,双手递名片时应该站立姿态,双手持名片,名片上的字正面朝向对方,持名片,名片上的字正面朝向对方,以齐胸的高度递上。以齐胸的高度递上。接名片接名片放置到位。放置到位。认真读念。认真读念。双手接名片。双手接名片。(4 4)交谈礼仪)交谈礼仪1 1、精神饱满,表情自然,目光、精神饱满,表情自然,目光平视,不左顾右盼平视,不左顾右盼2 2、选择合适的话题、选择合适的话题3 3、表达清楚准确,语意完整,、表达清楚准确,语意完整,声音轻柔,语调亲切,语速不要声音轻柔,语调亲切,语速不要过快过快4 4、别人发言时,适时作出积
11、极、别人发言时,适时作出积极反应,不轻易打断别人说话反应,不轻易打断别人说话5 5、交际场合,既要自己讲话,、交际场合,既要自己讲话,也要给别人发言机会也要给别人发言机会(5 5)恭送来访者礼仪)恭送来访者礼仪 P173P173来客告辞,秘书要起身相送。一般领导、上司约见来客告辞,秘书要起身相送。一般领导、上司约见的客人,也可以由秘书送出。对一般客人,秘书可的客人,也可以由秘书送出。对一般客人,秘书可以只送到楼梯口或电梯处。秘书要为客人叫电梯并以只送到楼梯口或电梯处。秘书要为客人叫电梯并陪客人等候电梯。握别后,目送客人乘电梯或走楼陪客人等候电梯。握别后,目送客人乘电梯或走楼梯离去。对尊贵的客人
12、,秘书送至大门口或办公楼梯离去。对尊贵的客人,秘书送至大门口或办公楼外,甚至要为客人约好出租车或派车送。握别后,外,甚至要为客人约好出租车或派车送。握别后,要目送客人离去再返回。要目送客人离去再返回。(三)接待的程序及要求(三)接待的程序及要求有预约的客人有预约的客人接待程序接待程序未预约的客人未预约的客人接待程序接待程序see(注(注视对视对方)方)smile(微笑)(微笑)stand up(站起来)(站起来)主主动动迎接和迎接和问问候候“您好,您好,欢欢迎您!迎您!”、“您好,您好,希望我能帮助您!希望我能帮助您!”热热情接待情接待主主动问动问候候“3S”语言语言(三)接待的程序及要求(三
13、)接待的程序及要求有预约的客人接待程序有预约的客人接待程序未预约的客人接待程序未预约的客人接待程序主动迎接和问候主动迎接和问候了解约见情况了解约见情况按单位要求发放宾客卡按单位要求发放宾客卡 引导至被访部门或人员引导至被访部门或人员了解要访问的部门或人员了解要访问的部门或人员机敏应对机敏应对耐心倾听耐心倾听接待的程序及要求接待的程序及要求若来访者是怒气冲冲前来指责批评或是脾气暴若来访者是怒气冲冲前来指责批评或是脾气暴躁的,一方面要耐心倾听,礼貌接待,切不可躁的,一方面要耐心倾听,礼貌接待,切不可以语相击,致使事态恶化;另一方面快速寻找以语相击,致使事态恶化;另一方面快速寻找解决办法,向对方表示
14、尽力帮助解决问题,抱解决办法,向对方表示尽力帮助解决问题,抱着善良、认真、真诚的态度对待,使对方感到着善良、认真、真诚的态度对待,使对方感到你是真心诚意为他着想的,等事态缓和下来后你是真心诚意为他着想的,等事态缓和下来后再想办法解决问题。再想办法解决问题。若来访者要求当下见面,要设法联系有关部门或人若来访者要求当下见面,要设法联系有关部门或人员,看被访者能否接见来访者。若可以,则按照预员,看被访者能否接见来访者。若可以,则按照预约来访者的工作程序进行,若不可以,则向来访者约来访者的工作程序进行,若不可以,则向来访者说明情况,主动请对方留言或留下联系方式,保证说明情况,主动请对方留言或留下联系方
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