【企管资料】-服务承诺.pptx
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1、2023/4/161引导案例引导案例 五五五五一一一一长长长长假假假假期期期期间间间间,乘乘乘乘坐坐坐坐上上上上海海海海至至至至南南南南通通通通班班班班车车车车外外外外出出出出旅旅旅旅游游游游、探探探探亲亲亲亲的的的的旅旅旅旅客客客客发发发发现现现现,司司司司售售售售人人人人员员员员待待待待客客客客热热热热情情情情,发发发发车车车车时时时时间间间间准准准准点点点点,乘乘乘乘车车车车感感感感受受受受比比比比以以以以前前前前好好好好多多多多了了了了。原原原原来来来来,上上上上海海海海47474747家家家家经经经经营营营营上上上上海海海海至至至至南南南南通通通通客客客客运运运运班班班班线线线线的的
2、的的企企企企业业业业推推推推行行行行了了了了5 5 5 5项项项项服服服服务务务务质质质质量量量量和和和和违违违违约约约约赔赔赔赔偿偿偿偿制制制制。这这这这5 5 5 5项项项项服服服服务务务务承承承承诺诺诺诺是是是是:正正正正点点点点发发发发车车车车,不不不不兜兜兜兜圈圈圈圈揽揽揽揽客客客客;明明明明示示示示终终终终点点点点,不不不不擅擅擅擅自自自自缩缩缩缩线线线线;进进进进站站站站上上上上客客客客,不不不不随随随随意意意意停停停停靠靠靠靠;诚诚诚诚实实实实守守守守信信信信,不不不不抬抬抬抬价价价价欺欺欺欺客客客客;礼礼礼礼貌貌貌貌热热热热情情情情,不不不不粗粗粗粗暴暴暴暴待待待待客客客客。
3、凡凡凡凡客客客客车车车车司司司司售售售售人人人人员员员员违违违违反反反反上上上上述述述述承承承承诺诺诺诺,一一一一经经经经查查查查实实实实,公公公公司司司司将将将将向向向向旅旅旅旅客客客客按按按按核核核核定定定定票票票票价价价价的的的的50%50%50%50%赔赔赔赔偿偿偿偿。上上上上海海海海至至至至南南南南通通通通的的的的长长长长途途途途班班班班车车车车每每每每天天天天发发发发车车车车100100100100多多多多班班班班。过过过过去去去去,这这这这条条条条班班班班线线线线经经经经常常常常发发发发生生生生“宰宰宰宰客客客客”、骗骗骗骗客客客客等等等等违违违违法法法法经经经经营行为。营行为。
4、营行为。营行为。服服服服务务务务承承承承诺诺诺诺(Service Service Service Service PromisePromisePromisePromise),是是是是指指指指服服服服务务务务机机机机构构构构通通通通过过过过广广广广告告告告、人人人人员员员员推推推推销销销销和和和和公公公公共共共共宣宣宣宣传传传传等等等等沟沟沟沟通通通通方方方方式式式式向向向向顾顾顾顾客客客客预预预预示示示示服服服服务务务务质质质质量量量量或或或或服服服服务务务务效效效效果果果果,并并并并对对对对服服服服务务务务质质质质量量量量或或或或服服服服务务务务效效效效果果果果予予予予以以以以一一一一定定定
5、定的的的的保保保保证证证证。在在在在服服服服务务务务承承承承诺诺诺诺中中中中,有有有有的的的的承承承承诺诺诺诺是是是是明明明明示示示示的的的的,有有有有的的的的承承承承诺诺诺诺是是是是暗暗暗暗示示示示的的的的。在在在在服服服服务务务务承承承承诺诺诺诺中中中中,仅仅仅仅仅仅仅仅预预预预示示示示服服服服务务务务质质质质量量量量或或或或服服服服务务务务效效效效果果果果的的的的承承承承诺诺诺诺是是是是不不不不完完完完全全全全承承承承诺诺诺诺,而而而而不不不不仅仅仅仅预预预预示示示示服服服服务务务务质质质质量量量量或或或或效效效效果果果果而而而而且且且且予予予予以以以以保保保保证证证证的的的的承承承承诺
6、诺诺诺是是是是完完完完全全全全承承承承诺诺诺诺。服服服服务务务务机机机机构构构构的的的的广广广广告告告告、人人人人员员员员推推推推销销销销和和和和公公公公关关关关宣宣宣宣传传传传等等等等沟沟沟沟通通通通活活活活动动动动,实实实实质质质质上上上上都是对自己服务质量的承诺。都是对自己服务质量的承诺。都是对自己服务质量的承诺。都是对自己服务质量的承诺。2023/4/162服务承诺服务承诺服务承诺重要性服务承诺重要性服务承诺重要性服务承诺重要性服务承诺履行服务承诺履行服务承诺履行服务承诺履行服务承诺设计服务承诺设计服务承诺设计服务承诺设计案例讨论案例讨论案例讨论案例讨论2023/4/163服务承诺重要
7、性服务承诺重要性服务承诺是影响服务期望的一个关键因素服务承诺是影响服务期望的一个关键因素服务承诺是影响服务期望的一个关键因素服务承诺是影响服务期望的一个关键因素服务承诺有利于树立顾客导向的服务理念服务承诺有利于树立顾客导向的服务理念服务承诺有利于树立顾客导向的服务理念服务承诺有利于树立顾客导向的服务理念服务承诺有利于降低顾客的认知风险服务承诺有利于降低顾客的认知风险服务承诺有利于降低顾客的认知风险服务承诺有利于降低顾客的认知风险服务承诺有利于顾客监督服务承诺有利于顾客监督服务承诺有利于顾客监督服务承诺有利于顾客监督服务承诺有利于内部营销服务承诺有利于内部营销服务承诺有利于内部营销服务承诺有利于
8、内部营销2023/4/164服务承诺与服务期望服务承诺与服务期望 服务承诺是形成顾客对服务的期望的一个关键因素。服务承诺是形成顾客对服务的期望的一个关键因素。服务承诺是形成顾客对服务的期望的一个关键因素。服务承诺是形成顾客对服务的期望的一个关键因素。服务机构通过广告、宣传、推销员、公共关系活动等沟通服务机构通过广告、宣传、推销员、公共关系活动等沟通服务机构通过广告、宣传、推销员、公共关系活动等沟通服务机构通过广告、宣传、推销员、公共关系活动等沟通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响着顾客对服务的期方式向顾客公开提出的承诺,直接影响着顾客对服务的期方式向顾客公开提出的承诺,直接影响着顾客对服务的期
9、方式向顾客公开提出的承诺,直接影响着顾客对服务的期望。望。望。望。例如,在引导案例中公共关系活动,客运公司提出的例如,在引导案例中公共关系活动,客运公司提出的例如,在引导案例中公共关系活动,客运公司提出的例如,在引导案例中公共关系活动,客运公司提出的5 5 5 5项承诺会变成乘客对客运服务的项承诺会变成乘客对客运服务的项承诺会变成乘客对客运服务的项承诺会变成乘客对客运服务的5 5 5 5项正常期望,事实上,项正常期望,事实上,项正常期望,事实上,项正常期望,事实上,许多乘客会根据客运公司承诺的内容形成服务期望。因此,许多乘客会根据客运公司承诺的内容形成服务期望。因此,许多乘客会根据客运公司承诺
10、的内容形成服务期望。因此,许多乘客会根据客运公司承诺的内容形成服务期望。因此,服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客的服务期望。服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客的服务期望。服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客的服务期望。服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客的服务期望。当当当当顾客对服务机构的兴趣不大和期望不高时,服务机构可以顾客对服务机构的兴趣不大和期望不高时,服务机构可以顾客对服务机构的兴趣不大和期望不高时,服务机构可以顾客对服务机构的兴趣不大和期望不高时,服务机构可以赠承诺的内容和力度,以此增强顾客对自己的兴趣和提高赠承诺的内容和力度,以此增强顾客对自己的兴趣和提高赠承诺的内容和力度,以
11、此增强顾客对自己的兴趣和提高赠承诺的内容和力度,以此增强顾客对自己的兴趣和提高顾客对服务的期望。当服务机构认为顾客自己期望顾客对服务的期望。当服务机构认为顾客自己期望顾客对服务的期望。当服务机构认为顾客自己期望顾客对服务的期望。当服务机构认为顾客自己期望2023/4/165 过高和由此带来不利影响时,可以减少服务承诺的内容和过高和由此带来不利影响时,可以减少服务承诺的内容和过高和由此带来不利影响时,可以减少服务承诺的内容和过高和由此带来不利影响时,可以减少服务承诺的内容和力度,以此调低顾客对服务的期望。力度,以此调低顾客对服务的期望。力度,以此调低顾客对服务的期望。力度,以此调低顾客对服务的期
12、望。例如,低调宣传是一例如,低调宣传是一例如,低调宣传是一例如,低调宣传是一些足球俱乐部常用的沟通策略,足球俱乐部的低调宣传就些足球俱乐部常用的沟通策略,足球俱乐部的低调宣传就些足球俱乐部常用的沟通策略,足球俱乐部的低调宣传就些足球俱乐部常用的沟通策略,足球俱乐部的低调宣传就是减少向球迷承诺的内容和力度,以调低球迷的是减少向球迷承诺的内容和力度,以调低球迷的是减少向球迷承诺的内容和力度,以调低球迷的是减少向球迷承诺的内容和力度,以调低球迷的“胃口胃口胃口胃口”(期望)。(期望)。(期望)。(期望)。因为足球赛的胜负偶然因素的影响很大,在因为足球赛的胜负偶然因素的影响很大,在因为足球赛的胜负偶然
13、因素的影响很大,在因为足球赛的胜负偶然因素的影响很大,在同一级别的球队中,排名靠前的强队遇到排名靠后的弱队。同一级别的球队中,排名靠前的强队遇到排名靠后的弱队。同一级别的球队中,排名靠前的强队遇到排名靠后的弱队。同一级别的球队中,排名靠前的强队遇到排名靠后的弱队。并没有必胜的把握。球迷对某一强队期望过高,对这一球并没有必胜的把握。球迷对某一强队期望过高,对这一球并没有必胜的把握。球迷对某一强队期望过高,对这一球并没有必胜的把握。球迷对某一强队期望过高,对这一球队来说并非好事,它意味着一旦输球会给球迷带来更大的队来说并非好事,它意味着一旦输球会给球迷带来更大的队来说并非好事,它意味着一旦输球会给
14、球迷带来更大的队来说并非好事,它意味着一旦输球会给球迷带来更大的失望感,这对球队或俱乐部是不利的。因此,采用低调宣失望感,这对球队或俱乐部是不利的。因此,采用低调宣失望感,这对球队或俱乐部是不利的。因此,采用低调宣失望感,这对球队或俱乐部是不利的。因此,采用低调宣传(承诺)和适当降低球迷的期望,有时是一种明智的策传(承诺)和适当降低球迷的期望,有时是一种明智的策传(承诺)和适当降低球迷的期望,有时是一种明智的策传(承诺)和适当降低球迷的期望,有时是一种明智的策略。当然,也有一些足球俱乐部采用相反的策略,即高调略。当然,也有一些足球俱乐部采用相反的策略,即高调略。当然,也有一些足球俱乐部采用相反
15、的策略,即高调略。当然,也有一些足球俱乐部采用相反的策略,即高调宣传、如宣传自己的球星和优势,向球迷表示必胜的信心宣传、如宣传自己的球星和优势,向球迷表示必胜的信心宣传、如宣传自己的球星和优势,向球迷表示必胜的信心宣传、如宣传自己的球星和优势,向球迷表示必胜的信心(增加承诺的力度),以此跳高球迷的(增加承诺的力度),以此跳高球迷的(增加承诺的力度),以此跳高球迷的(增加承诺的力度),以此跳高球迷的“胃口胃口胃口胃口”(期望),(期望),(期望),(期望),吸引更多的球迷观看。吸引更多的球迷观看。吸引更多的球迷观看。吸引更多的球迷观看。2023/4/166服务承诺与顾客风险服务承诺与顾客风险 服
16、务承诺有利于降低顾客感知伴随购买行为及享用服务服务承诺有利于降低顾客感知伴随购买行为及享用服务服务承诺有利于降低顾客感知伴随购买行为及享用服务服务承诺有利于降低顾客感知伴随购买行为及享用服务的各种风险的机会。的各种风险的机会。的各种风险的机会。的各种风险的机会。由于服务的无形性,顾客通常要承担由于服务的无形性,顾客通常要承担由于服务的无形性,顾客通常要承担由于服务的无形性,顾客通常要承担较大的认知风险,而服务承诺是对服务效果的一种较大的认知风险,而服务承诺是对服务效果的一种较大的认知风险,而服务承诺是对服务效果的一种较大的认知风险,而服务承诺是对服务效果的一种“有形有形有形有形”的预示(对服务
17、效果的描述)和保证(如赔偿金额)。的预示(对服务效果的描述)和保证(如赔偿金额)。的预示(对服务效果的描述)和保证(如赔偿金额)。的预示(对服务效果的描述)和保证(如赔偿金额)。服务承诺可以起到一种保险作用,因而可以降低顾客由于服务承诺可以起到一种保险作用,因而可以降低顾客由于服务承诺可以起到一种保险作用,因而可以降低顾客由于服务承诺可以起到一种保险作用,因而可以降低顾客由于各种不同认知风险而产生的心理压力,增强顾客对服务的各种不同认知风险而产生的心理压力,增强顾客对服务的各种不同认知风险而产生的心理压力,增强顾客对服务的各种不同认知风险而产生的心理压力,增强顾客对服务的可靠感、安全感,或者说
18、,增强服务的可靠性质量和保证可靠感、安全感,或者说,增强服务的可靠性质量和保证可靠感、安全感,或者说,增强服务的可靠性质量和保证可靠感、安全感,或者说,增强服务的可靠性质量和保证性质量,从而促进服务营销。性质量,从而促进服务营销。性质量,从而促进服务营销。性质量,从而促进服务营销。例如,美容服务的一个最大例如,美容服务的一个最大例如,美容服务的一个最大例如,美容服务的一个最大问题是安全可靠问题。在问题是安全可靠问题。在问题是安全可靠问题。在问题是安全可靠问题。在20202020世纪世纪世纪世纪90909090年代,全国发生的美容年代,全国发生的美容年代,全国发生的美容年代,全国发生的美容事故约
19、事故约事故约事故约20202020万起。为此,专家呼吁美容业应实行承诺制,即万起。为此,专家呼吁美容业应实行承诺制,即万起。为此,专家呼吁美容业应实行承诺制,即万起。为此,专家呼吁美容业应实行承诺制,即要在律师事务所的确认下,与顾客签订美容服务责任书,要在律师事务所的确认下,与顾客签订美容服务责任书,要在律师事务所的确认下,与顾客签订美容服务责任书,要在律师事务所的确认下,与顾客签订美容服务责任书,以确保美容服务的安全性、无后遗症等。以确保美容服务的安全性、无后遗症等。以确保美容服务的安全性、无后遗症等。以确保美容服务的安全性、无后遗症等。可见,安全性、可见,安全性、可见,安全性、可见,安全性
20、、可靠性越重要的服务业,越需要服务承诺。可靠性越重要的服务业,越需要服务承诺。可靠性越重要的服务业,越需要服务承诺。可靠性越重要的服务业,越需要服务承诺。2023/4/167服务承诺与服务理念服务承诺与服务理念 服务承诺有利于服务机构树立顾客导向的服务理念。服务承诺有利于服务机构树立顾客导向的服务理念。服务承诺有利于服务机构树立顾客导向的服务理念。服务承诺有利于服务机构树立顾客导向的服务理念。服务承诺要对顾客有吸引力,就要使承诺的内容(服服务承诺要对顾客有吸引力,就要使承诺的内容(服服务承诺要对顾客有吸引力,就要使承诺的内容(服服务承诺要对顾客有吸引力,就要使承诺的内容(服务质量标准)是顾客最
21、关心的,这就推动服务机构关务质量标准)是顾客最关心的,这就推动服务机构关务质量标准)是顾客最关心的,这就推动服务机构关务质量标准)是顾客最关心的,这就推动服务机构关注顾客和深入了解顾客对服务的各种期望和要求,树注顾客和深入了解顾客对服务的各种期望和要求,树注顾客和深入了解顾客对服务的各种期望和要求,树注顾客和深入了解顾客对服务的各种期望和要求,树立满足顾客期望和要求的顾客导向的服务理念。立满足顾客期望和要求的顾客导向的服务理念。立满足顾客期望和要求的顾客导向的服务理念。立满足顾客期望和要求的顾客导向的服务理念。如英如英如英如英国航空公司在制定服务承诺的过程中,专门对旅客做国航空公司在制定服务承
22、诺的过程中,专门对旅客做国航空公司在制定服务承诺的过程中,专门对旅客做国航空公司在制定服务承诺的过程中,专门对旅客做了调查,了解了他们对航空服务的要求和公司服务的了调查,了解了他们对航空服务的要求和公司服务的了调查,了解了他们对航空服务的要求和公司服务的了调查,了解了他们对航空服务的要求和公司服务的薄弱环节,从而找到改进服务的关键,是服务承诺的薄弱环节,从而找到改进服务的关键,是服务承诺的薄弱环节,从而找到改进服务的关键,是服务承诺的薄弱环节,从而找到改进服务的关键,是服务承诺的内容能针对旅客的要求和期望。又如引导案例中的内容能针对旅客的要求和期望。又如引导案例中的内容能针对旅客的要求和期望。
23、又如引导案例中的内容能针对旅客的要求和期望。又如引导案例中的5 5 5 5项承诺也具有很强的针对性和顾客导向性,承诺的内项承诺也具有很强的针对性和顾客导向性,承诺的内项承诺也具有很强的针对性和顾客导向性,承诺的内项承诺也具有很强的针对性和顾客导向性,承诺的内容都是顾客关心的问题。容都是顾客关心的问题。容都是顾客关心的问题。容都是顾客关心的问题。2023/4/168服务承诺与顾客监督服务承诺与顾客监督 服务承诺有利于信息反馈和便于顾客监督服务机构的活动。服务承诺有利于信息反馈和便于顾客监督服务机构的活动。服务承诺有利于信息反馈和便于顾客监督服务机构的活动。服务承诺有利于信息反馈和便于顾客监督服务
24、机构的活动。服服服服务承诺的提出实际上就是一种信息反馈机制,它为顾客提供了务承诺的提出实际上就是一种信息反馈机制,它为顾客提供了务承诺的提出实际上就是一种信息反馈机制,它为顾客提供了务承诺的提出实际上就是一种信息反馈机制,它为顾客提供了评判服务质量是否合格的依据,这有利于顾客意见的反馈和便评判服务质量是否合格的依据,这有利于顾客意见的反馈和便评判服务质量是否合格的依据,这有利于顾客意见的反馈和便评判服务质量是否合格的依据,这有利于顾客意见的反馈和便于顾客监督,而完善、方便的信息反馈渠道和顾客监督机制,于顾客监督,而完善、方便的信息反馈渠道和顾客监督机制,于顾客监督,而完善、方便的信息反馈渠道和
25、顾客监督机制,于顾客监督,而完善、方便的信息反馈渠道和顾客监督机制,是具有营销吸引力的。例如,上海大众巴士公司,是上海第一是具有营销吸引力的。例如,上海大众巴士公司,是上海第一是具有营销吸引力的。例如,上海大众巴士公司,是上海第一是具有营销吸引力的。例如,上海大众巴士公司,是上海第一家中小巴士公交专线车规范服务达标单位,曾创造过家中小巴士公交专线车规范服务达标单位,曾创造过家中小巴士公交专线车规范服务达标单位,曾创造过家中小巴士公交专线车规范服务达标单位,曾创造过“一年服一年服一年服一年服务投诉率为零务投诉率为零务投诉率为零务投诉率为零”的记录,其主要经验是推出一系列服务承诺并的记录,其主要经
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