第四章物流服务.ppt
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1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级4/23/20231第四章第四章 物流服务物流服务单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式4/23/20232第四章第四章 物流服务物流服务第一节第一节 物流服务概述物流服务概述第二节第二节 物流服务质量物流服务质量第三节第三节 物流物流的本质的本质第四节第四节 物流的特征物流的特征单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式4/23/20233第一节第一节 物流服务概述物流服务概述一、物流服务的含义一、物流服务的含义二、二、物流服务的要素物流服务的要素三、三、物流服务的本质物流服务的本质四、物流服务的特征
2、四、物流服务的特征五、物流服务的内容五、物流服务的内容六、物流服务的重要性六、物流服务的重要性七、中国企业物流服务的现状七、中国企业物流服务的现状 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式4/23/20234一、物流服务的含义一、物流服务的含义 不同企业有不同的解释不同企业有不同的解释 物物流流服服务务是是企企业业为为了了满满足足客客户户(包包括括内内部部和和外外部部客客户户)的物流需求,开展一系列物流活动的结果。的物流需求,开展一系列物流活动的结果。结结果果衡衡量量某某物物流流系系统统为为某某种种商商品品或或服服务务创创造造的的时时间间和和空间效用的好坏尺度。空间效用的好坏尺度。单
3、击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式4/23/20235 二、二、物流服务的要素物流服务的要素 1.1.提供顾客需要的商品。提供顾客需要的商品。2.2.保证在顾客需要的时间内送达。保证在顾客需要的时间内送达。3.3.符合顾客要求的质量。符合顾客要求的质量。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式4/23/20236 三、三、物流服务的本质物流服务的本质 物流服务的本质:满足顾客的需要。物流服务的本质:满足顾客的需要。顾客满意度是指顾客通过对一个产品(或服务)的可感顾客满意度是指顾客通过对一个产品(或服务)的可感知的效果知的效果(或结果或结果),与他的期望值相比较之后,所形
4、成的愉,与他的期望值相比较之后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。悦或失望的感觉状态。顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品或服务的综合顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品或服务的综合评价。评价。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式4/23/20237四、物流服务的特征四、物流服务的特征1.无形性无形性2.不可储存性不可储存性3.差异性差异性4.统一性统一性5.变化性变化性6.替代性替代性单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式4/23/20238 五、物流服务的内容五、物流服务的内容(一)基本的物流服务内容(一)基本的物流服务内容1.1.运输服务运输服务 2.2.储存服务储
5、存服务 3.3.装卸搬运服务装卸搬运服务 4.4.包装服务包装服务 5.5.流通加工服务流通加工服务6.6.配送服务配送服务7.7.物流信息处理服务物流信息处理服务单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式4/23/20239(二)增值服务(二)增值服务 1.1.增加便利的服务增加便利的服务2.2.加快反应速度的服务加快反应速度的服务3.3.降低成本的服务降低成本的服务4.4.延伸服务延伸服务 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式4/23/202310六、六、物流服务的重要性物流服务的重要性1.1.物流服务已经成为企业物流战略的重要组成部分。物流服务已经成为企业物流战略的
6、重要组成部分。2.2.物流服务水平是构建物流系统的基础。物流服务水平是构建物流系统的基础。3.3.物流服务水平是降低物流成本的依据。物流服务水平是降低物流成本的依据。4.4.物流服务是实施供应链的关键因素。物流服务是实施供应链的关键因素。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式4/23/202311七、中国企业物流服务的现状1、企业内部不能上下一致遵循物流服务规定,以至物流服务水、企业内部不能上下一致遵循物流服务规定,以至物流服务水平不能达到需求方要求,不能获得顾客满意。平不能达到需求方要求,不能获得顾客满意。2、物流服务水平的确定程序不清,一味强调低成本运作,未从、物流服务水平的确
7、定程序不清,一味强调低成本运作,未从全局考虑就予以确定物流服务水平。全局考虑就予以确定物流服务水平。3、在物流水平的确定过程中,未能详细了解顾客有关物流方面、在物流水平的确定过程中,未能详细了解顾客有关物流方面的需求,也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。的需求,也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。4、企业对物流服务外包认识不到位。、企业对物流服务外包认识不到位。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式4/23/202312一、一、物流服务质量物流服务质量三、物流服务质量分析三、物流服务质量分析四、影响物流服务水平的主要因素四、影响物流服务水平的主要因素五、物流服务水平的确定五、物流服
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