LPG+服+务+营+销+培+训+(1)课件.pptx
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4、的四种类型:顾客的四种类型:高高低创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司.确定顾客需求确定顾客需求 顾客的四种类型顾客的四种类型:1.表现型-猪八戒2.分析型-唐 僧3.亲切型-沙和尚4.支配型-孙悟空创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司.确定顾客需求确定顾客需求 漏斗技巧1.探询2.倾听3.重复4.锁定5.补遗12345创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司.确定顾客需求确定顾客需求呈现技巧:呈现技巧:服务的内容及特性转化成顾客利益。服务的内容及特性转化成顾客利益。特性与利益(定义)特性与利益(定义)特性:产品或服务所包含的任务与事实。利益:顾客从产品或服务中
5、获得的各种好处。顾客买的不是产品或服务,他买的是利益创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司.确定顾客需求确定顾客需求 呈现技巧呈现技巧:需求利益特性 证明符合需求有信服力的证明步骤一:步骤一:根据顾客的需要步骤二步骤二:列举产品/服务的 特性步骤三步骤三:将其给予顾客的利 益列出 步骤四步骤四:列出有关的证明创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司.确定顾客需求确定顾客需求 呈现技巧呈现技巧:需求特性利益证明质优量足安全方便创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司.满足顾客需求满足顾客需求履行工作的全部职责履行重要的互助职责用清晰的方式沟通只给顾客适当的意见创卓企业管
6、理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司.让顾客再来让顾客再来让让顾客顾客再来再来的技巧:的技巧:CARE真诚的关怀(Concern)迅速的行动(Action)有效的补救措施(Remedies)尽心尽力的为顾客减少不便(Evade inconvenience)用一些额外的做法来为顾客提供优质服务用一些额外的做法来为顾客提供优质服务创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司服务技巧服务技巧 服务过程复习:服务过程复习:.表达积极的态度.确定顾客需求.满足顾客需求.让顾客再来创卓企业管理咨询有限公司创卓企业管理咨询有限公司电话营销电话营销 电话营销六步曲电话营销六步曲1.接听电话2.了解需求3
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