护患沟通技巧(规范化培训)PPT课件.ppt
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1、,平遥县人民医院儿科乔淑霞,前言,卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功,只有15是由于他的专业技术,另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力,正如有的专家所说:“沟通的素质决定了你生命的素质,人的品质取决于他的沟通能力。”,以人文关怀为核心内容的医疗服务,其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度. 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。 如何去了解和把握患者或家属的期望值,如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值? 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外,医患之间的沟通在一定程度上起着决定
2、性的作用,一、有效沟通的概念,有效沟通是指所接收到的信息与发出者所表达的信息相吻合,因此,护理人员必须掌握常用的沟通技巧并合理运用。,二、影响有效沟通的因素,在人际沟通过程中,影响有效沟通的因素有很多,主要有:1、个人因素信息的发出者和接受者:个人的生理因素、情绪状态、知识水平、社会背景和其他;2、信息因素:使用方言或较多的专业术语,使患者不易理解或产生概念上的误解;3、环境因素:包括物理环境和社会环境。4、沟通技巧因素:改变话题、主观判断或匆忙下结论、虚假或不适当的安慰及针对性不强的解释均可阻碍有效沟通的进行。,三、护患沟通形式,语言沟通 非语言沟通,交谈倾听安慰鼓励沉默,副语言性沟通面部表
3、情目光接触身体活动及姿势接触空间距离仪容仪表,语言沟通,安慰性,解释性,鼓励性,告知性,赞美性,询问性,非语言沟通,面部表情,身体姿势,仪表服饰,人体触摸,空间距离,环境布置,交往中一个信息的表达7的语言38的声音55的面部表情。,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是让我们多听少说。 苏格拉底,真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 。,1、倾听:做一个有效地倾听者应注意与对方保持合适的人际距离(护患沟通的理想距离是个人距离,双方相距在50-100cm;亲密距离:双方相距4m,如上课时的距离。);保持松弛、舒适的体位和姿势;目光接触(是非语言沟通的主要信息通道);避免分散注意力的动作,不途
4、中打断谈话或转换话题;不评论对方谈话内容,也不做立即判断;重视反馈信息。,2、反映:是帮助患者控制情感的技巧;3、提问:4、重复:包括对患者语言的复述和意述;5、澄清和阐明;6、沉默;7、接触。,非语言性沟通的形式,体语,空间效应,反应时间,类语言,形式,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,体 语,四、有效沟通的方法,1、尊重患者,建立信任 在护士与患者的沟通中,首先是礼节式的沟通,体现在护士一方面是在尊重患者的基础上,认真做好每一项护理操作,得到患者的信任的关系,让患者乐于与护士沟通,才能达到有效的护患沟通。关键是与患者由礼节性的沟通上升到陈述事实的沟通,彼此间建立相互尊重、相互信任,并
5、在此基础上护士以自身审慎的工作态度、良好的职业情操去感染患者,使沟通逐渐上升到较高层次。,2、给病人良好的“第一印象”。 仪表整洁端庄,举止得体,语言、动作、表情上表现出对患者的友善和同情,如站立迎接,主动问候,使用尊称,热情接待和介绍,给病人的渴望以满足,痛苦以安慰,恐惧以保护,处处体现慈爱、关怀和体贴,把握说话的语调、语气、语速,使病人产生亲近感,即提高病人接受治疗护理的情绪,也为今后的沟通,交流打下基础。,3、沟通要抓住、抓准机会 选择合适的时机是进行有效沟通的基础。古希腊著名医生希波克拉底曾说过,医生有两种东西能治病,一是药物,二是语言。护士也是一样,护理工作的对象是有思想、有情感的人
6、,在面对护患的沟通的问题上,首先要更新观念。每每谈到收集资料,和患者交谈,护士就惯性的理解成要有一定的时间、合适的地点、正式地和患者交谈。而患者方面是否愿意和我们沟通,能否接收,却不在护士的评估策划中。相比较患者和医生的交谈,目的性非常明确,采集病史、根据症状和体征合理的用药。但护士与患者显然不能局限在目的性地告知与教授,护士要着重拿捏患者的情绪变化来抓住机会进行有效沟通。,4、根据不同文化背景沟通 由于护理对象往往来自五湖四海,年龄、文化都有差异,所以要求每名护士在护患沟通中要针对患者的个人情况,采取不同的方法。在护理中,即使面对相同病种的患者,由于文化程度的不同,对疾病的认知程度差距非常大
7、。这是因为,文化层次高的患者,大多经常阅读自身所患疾病的书籍,容易接受患病的事实,能够主动积极地配合护理,对每日治疗非常敏感。然而,对文化程度低的患者,由于其对疾病认知的缺陷,往往表现出对于治疗护理的不理解,对每项治疗护理操作的疑惑紧张,甚至渐渐产生焦虑、恐惧的悲观心态。而护士所面临的需要解决的就是在与患者沟通中,了解患者情绪上的变化,用通俗易懂的语言和亲切的口吻给予针对性的讲解有关的医学知识,引导患者参与讨论,制定护理计划,从而使患者树立良好的战胜疾病的信心。尤其值得注意的是在回答患者提问题时,须以实事求是的态度,切勿给予模棱两可的解释,否则容易引起患者的不信任。,6、提高护理人员自身素质和
8、能力,加强沟通技巧的学习,在工作中不断总结经验。护士要做好与病人的有效沟通,自身必须有一定的道德修养、责任心、同情心,努力学习新知识、新技术,提高自己各方面的素质,掌握病人恢复健康的医学知识和技能,用精湛娴熟的护理技术和丰厚的医学知识让患者对护士产生安全感。,7、学会换位思考 由于双方所处位置不同,思维方式也不同,所以患者对护理工作有意见时,护士要抱着理解对方的态度。与病人进行心理交换。尽量消除误会,使病人从护士的语言上得到心理上的满足,对偶尔对护士出现的冒犯、敌意,不信任的语言要容忍,禁批评训斥、善于对病人安慰鼓励,体会对方的心理。护士也应学会角色转换,调节好自己的情绪,使病人心情愉快的接受
9、治疗。,8、与患者家属进行有效沟通 在沟通中,还应重视与患者家属的沟通,通过与他们进行沟通,了解患者需要哪一类的心理支持,并鼓励患者多与周遭的人交谈,抒发自己的情感。往往亲人和好友的心理支持,对患者建立信心接受治疗护理会起到不可替代的作用。在处理与病患家属的关系时应做到和气、耐心、主动,使家属对护士产生信任感,从而得到他们对护士工作的帮助和支持,共同为患者解除思想负担。尤其是面对手术患者,手术对于病患以及其家属都是一个巨大的人生经历,很容易成为他们的心理负担。给予患者直接的解惑之外,也应给家属以正确的引导,鼓励他们说出内心潜在的心理顾虑,尽可能的解除他们的疑惑,倾听他们的心声,给予实际的有针对
10、性地有效支持,鼓励家属与护士共同为病患营造一个放松的气氛。因此,在与患者沟通时,不能忽视患者的家属。,五、与不同患者进行有效沟通的技巧,1、语言沟通障碍或困难者:遇到语言沟通困难达不到预期效果时,护士应学会善于寻求他人的帮助,同时,护士在平时的工作中要学习掌握少数民族的语言和风俗,使用少数民族患者的语言进行沟通,可贴近患者,努力创造温馨和谐的交流环境,化解因语言沟通障碍引起的猜疑和误解,可使沟通有效进行。,2、愤怒的患者:有些患者对突如其来的病痛感到愤怒,无端地仇视周围的一切,不愿接受这样的事实,面对这样的病人,护士应做出理解性反应,视其为一种正常的宣泄,耐心倾听患者的病痛感受和愤怒的原因,及
11、时满足患者的合理需求。有时也会遇到个别缺乏修养的患者在不合理要求未达到目的时,谩骂护理人员,甚至恶语伤人,因此,护理人员在不被理解和被误解时,,微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。,微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快,3、老年患者:人老了难免眼花耳聋,又加之体弱患病,与之进行沟通时,护士应提高说话的声音,再配以有效的肢体语言来表达情感,调节互动,验证语言信息,同时,注重沟通的反复性,护士作为护理服务的提供者,有责任使护理达到积极性建设性的效果,增强患
12、者的记忆,使互动中的双方能有效地分享信息,增进沟通效果,从而起到治疗作用。,4、要求过高的患者:护士在与他们沟通时,第一,要理解他们的行为,仔细观察其表现,注重引导其换位思考,让其懂得他们的不易;第二,可应用非语言或比较幽默的沟通技巧,让其感受到护士及家人对他的关心和爱护,帮助患者解决或思考所想的问题,使护患关系进一步融洽。,5、不合作的患者:面对此类患者,护理人员应采取积极有效的面对面协商,来解决矛盾的冲突,护士要注重自己的言谈举止,谈吐要得当,要有病人第一的思想,要讲究正确的表达方式和谈话的艺术,勿使病人对疾病产生误解,引起情绪的波动,护士要面带微笑,用关心体贴的语言方式来表达对彼此感情表
13、示的尊重,鼓励患者表达自己的想法,对疾病的认识,以便护理人员获得更多病人的信息,采取相应的护理措施,给予个案护理。,7、对抑郁悲哀的患者:护士应尽量给予关心和体贴,注意倾听患者的诉说,应用移情、沉默、暗示等沟通技巧,对患者表示理解关心与支持,要微笑服务,一个微笑,一声亲切的问候,可以拉近护患之间的距离,让病人感受到护理人员真诚的服务,对患者的合理需求及时满足,使其心态逐渐恢复平和,从而利于治疗护理工作的开展;一次搀扶,一声鼓励,可以增加病人对你的信任,一次送行,一句祝福,可以让病人对你心存感激。,空间效应,一般距离:为1m;亲密距离为50cm内,是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离;个人距
14、离为50100cm,如在为病人做 解释或低声谈话时;社会距离为1.3m4m,如在讨论病历或 开小型会议中;公众距离为4m以上,指在讲课或演讲时 的距离。,案例纪实,某医院妇科病房的两女患者,一位是城市教师,一位是郊区农民,后者常有成群家属探视,且家属行为较粗野,如大声说话、抽烟或随地吐痰,护士虽对之很反感,但并未与之发生冲突。一段时间后,此患者便常常指责护士,易激动,甚至辱骂,连家属也如此。,案例分析,患者明显表现的敌意行为,由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解,该患者反映护士常对她爱理不理,给她脸色看,因而使得她恼
15、羞成怒。对患者一视同仁,是护患沟通中应遵循的重要原则,但做到却不容易,尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异,护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感,一旦把反感溢于言表,或居高临下地使脸色,便容易伤害患者自尊,引发冲突。,常用的沟通技巧,倾听,反映,提问,重复,澄清阐明,沉默,触摸,你会倾听吗?,保证信息准确无误,倾听技巧,上天赋予我们一根舌头,却给了我们一对耳朵,所以,我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的沟通技巧,聆听:取得智慧的第一步;有智慧的人都是先听再说。医学研究表明:婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,聆听,为什么要倾听?,只有倾听才能发
16、现对方的需要、获得信息;倾听使对方有被尊重的感觉,获得信任;倾听是激励对方一种简单有效的方法;善于倾听才能更好地表达; 倾听能发现说服对方的关键;,影响倾听的因素,沟通的环境:噪杂 个体因素,保证信息准确无误,澄 清 的 技 巧,如何 重述?,重 述把对方的话重复叙说一遍,要注意重点复述关键内容,并不加判断。 病人说:“我感到很冷” 你可说:“你感到很冷,是吗?”,澄清的技巧,当病人表达意义不明确时,护士应该适当地寻求澄清事实,可以这样问:“您是说”;“对不起,我还末能理解,麻烦您再说一遍。”,沟通技巧, 复述引导词语举例,听起来您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎觉得,我对您刚才这番话的理
17、解是,您的意思是您的保险计划,复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用,您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面,提 问,开放式提问 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题封闭式提问 对方只能用“yes”或“no”来回答的问题,沟通技巧,封闭式问题,开放式问题,要擅用开放性问题!,提问的注意事项,避免连续性提问 不宜提对方不借的问题。不宜问对方难以回答或伤感的问题 不宜打破沙锅问到底。,给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听 组织问题并记录资料 观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,使用沉默技巧的意义,沟通技巧,沉
18、 默的技巧,打破沉默的方法,“您是不是还想说什么?(停一下)如果没有的话,我想我们可以讨论其他的问题了。”“您是否可以告诉我您现在正在想些什么?”“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰?”,案例,一位护士在办公室写护理文书时,看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的,老太太说她老伴得癌症已扩散到全身 说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太,并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说:“你去忙吧! 我已经好过多了!真谢谢你!”,沟通技巧,触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚
19、摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来,对听力或视力不佳者,抚摸可使对方引起注意,加强沟通的作用。 触摸可起正反应,也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等,若使用触摸不当,反而会起不良作用。,触摸,你会和患者说话吗?,语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具,在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示:在医患纠纷中,有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。,注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要,护士应做到仪表端庄,服饰整洁,面带微笑,语言和蔼。,如何和患者说话,运用好文明语言,护士同患者接触最多,语言
20、对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言,给患者以温暖,使患者有战胜疾病的信心。 护士应用问候性语言使患者安心,还利于与他们建立相互信赖、信任。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言,以免引起反感;与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言,使老年患者产生信赖和亲切感,增强交流效果。,我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她,运用语言声调、语调,运用好文明语言,适当的应用好称呼:爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。禁忌的称呼:以床号代姓名、
21、直呼姓名、老头、老太等。,语言表达,最重要的尊重词汇,道歉,由于工作的疏忽或失误,影响了患者的利益,或一旦发现自己的言行有损于组织形象,要及时说声“对不起!”以求得谅解。道歉时态度要真诚,神情要肃然,是发自内心的表达歉意,决不可敷衍行事。道歉时,也不要过分,纠正自己的过错是一件值得尊敬的事,应当堂堂正正。,告别,熟人间说话告别时,一般说一声“再见”,或握手告别。在患者诊疗结束告别时,可以点头致意,应讲”请多保重” 、“请小心慢走”如果有时显得太简短,还可以根据谈话的内容和结果,多说几句话。正式会议,则须请示后征得会议主持者同意方可离场。,事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时,说话要留有余地,慎重而
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