酒店管理大全-人资部警示语.pdf
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1、人 资 部 警 示 语一、酒店警示语.5(-)服务意识类.51、关于快速反馈顾客抱怨的警示语.52、关于员工在见(听)到非本部门服务引起的顾客抱怨时要向直接服务部门上级反馈的警示语.53、员工在见(听)到顾客抱怨时不允许找外部门员工处理的警示语.64、关于不允许对客人开口需求讲“NO”的警示语.65、关于对顾客讲“不需要”后不再努力想办法满足和变相让客人说不需要的警示语.66、关于客人忘记结账不允许追要的警示语.67、关于对客服务中禁用“马上”一词的警示语.78、关于任何员工不允许向客人说假话的警示语.79、关于不允许以貌取人对顾客降低服务标准的警示语.710、关于不让顾客吃亏的警示语.811
2、、关于员工向客人行礼的警示语.812、关于接到客人反映有物品遗留的信息后要快速反馈的警示语.813、关于为客人指路的警示语.914、关于不可转接客人电话的警示语.915、关于客人正在使用或30分钟内即将使用的设备设施出现故障时急修的警示语.916、关于任何员工不允许给客人介绍“黑车”、“黑店”的警示语.1017、关于遇客必须礼让问候并引领到位的警示语.1018、关于不可直接向客人讲物品损坏要赔偿的警示语.1019、面对顾客开口需求的四步骤.1120、关于员工不得当着客人的面请示上级的警示语.11(二)检查管理类.111、关于任何员工都不得找客人说情的警示语.112、关于对解决顾客需求、处理顾客
3、抱怨、完成顾客交办的工作必须向上级汇报的警示语.123、关于顾客抱怨处理结果要上报存档的警示语.124、关于上工序无条件服从下工序需要的警示语.125、关于二线部门无条件服从一线部门需要的警示语.126、关于员工遇到自己无力解决的问题要逐级反馈的警示语.137、关于对顾客、一线、上级交办事宜必须记录和复述的警示语.138、关于员工不可受理非上下工序和非直接上级交办工作的警示语.139、关于任何员工不可以找非上下工序和其它部门员工交办工作的警示语.1310、关于完成上级交办工作要向上级汇报的警示语.1411、关于下班前必须请示上级同意后方可离开工作岗位的警示语.1412、关于工作出错后必须反馈的
4、警示语.1413、关于部门之间工作协调必须由经理出面解决的警示语.1414、关于员工必须服从检查的警示语.1515、关于对检查出问题必须整改的警示语.1516、关于员工必须服从上级工作安排的警示语.1517、关于任何人都不可以拒绝任务单、整改单、处罚单的警示语.1518、关于当日工作未完成、不合格不准下班的警示语.1619、关于员工上岗前必须将岗位应备备齐的警示语.1620、关于在营业时间配带对讲机离开工作岗位或关闭时需申请的警示语.1621、关于员工在面客区域讲话要控制音量的警示语.1622、关于配戴对讲机必须带耳塞并控制音量和不允许面向客人讲话的警示语.1723、关于员工乘用员工专用电梯的
5、警示语.1724、关于不得陪同客人上电梯的警示语.1725、关于不得擅自动用客用设备的警示语.1726、关于员工不可使用客房配备的吹风机的警示语.1827、关于不允许使用客用电脑的警示语.1828、关于办公电脑不允许存入个人文件的警示语.1829、关于不得用脚踢门、踹门的警示语.1830、关于不得蹲在或坐在地上的警示语.1931、关于员工不得将任何物品贴在工装上进行搬运的警示语.1932、关于搬运文件、食 品(水果)、用品必须使用专用袋子、筐(箱)的警示语.1933、关于客人虽不直接使用但影响服务质量或安全的设备设施出现故障时急修的警示语.1934、关于对8 小时内暂不向客人提供的设备设施报修
6、的警示语.2035、关于员工严禁通过顾客通道的警示语.2036、关于对不及时下发学习材料进行处罚的警示语.2037、关于外部门员工索取资料和数据的警示语.2038、关于信息不确定时不可回复的警示语.2139、关于员工进出酒店及乘车规范的警示语.2140、关于员工对处罚有意见可以申诉的警示语.2141、关于员工下班前必须填写顾客(一线)交办事宜和上级交办事宜落实单的警示语.2242、关于通知二次补考员工仍不参加必须脱产停职的警示语.2243、关于各部门、班组必须将钥匙存放于专用钥匙箱内的警示语.2244、关于各个部门必须建立健全定位定量图的警示语.2245、关于不允许员工参加和看望亲友在我店进行
7、的一切消费活动的警示语.2246、关于顾客赠送的一切礼品、纪念品必须上交的警示语.2347、关于任何员工都不允许截留酒店给顾客的赠品、纪念品的警示语.2348、关于不允许将酒店内部使用的表格摆放于面客区域的警示语.2349、关于对租、供客人使用的设备进行检查的警示语.2350、关于上报排班表的警示语.2451、关于检查出问题要及时反馈的警示语.2452、关于员工不准时到岗上级必须落实原因的警示语.2453、关于对用心做事弄虚作假和向客人索要、编造表扬信的警示语.2454、关于客人使用ATM机时不得在旁边的警示语.2455、关于顾客反映有遗留时查遗留的警示语.2556、关于管理人员在任何情况下不
8、允许不接听电话的警示语.2557、关于离开关键位置必须向直接上级报告的警示语.2658、关于不可让下级直接出面面对顾客投诉、表扬的警示语.2659、关于工作要有记录的警示语.2660、关于顾客交办汇报及台帐到位的警示语.2761、关于传递有关客人身份信息至少要提供两个相关信息的警示语.2762、关于处理顾客投诉必须要保证指挥畅通的警示语.2763、关于面客设备设施不可擅自搬离的警示语.2764、关于不得以酒店规定来婉拒客人的警示语.2865、关于不得将写有客人名字的物品随意丢弃的警示语.2866、关于不得在面客区域跑动的警示语.28三、组织纪律类.281、关于严禁偷吃(喝)、偷拿酒店(包括客人
9、遗留的)食(饮)品、物(用)品的警示语.282、关于不得动(食)用客用设施、物品和食品的警示语.293、关于无论为客人做何种服务都不允许收取客人小费的警示语.294、关于员工在错误面前不允许找理由解释的警示语.295、关于当着客人面员工之间不可相互争辩的警示语.306、关于禁止在员工和外人面前讲不利于酒店和上下级员工声誉的话的警示语.307、关于不允许对任何人泄露客人要求保密事宜的警示语.308、关于不允许议论顾客不是和泄露客人商务活动的警示语.309、关 于 不 得 向 顾 客 透 露 酒 店 内 部 处 罚 政 策 的 警 示 语.3010、关于不准泄露上级交办要求保密事宜的警示语.311
10、1、关 于 严 禁 对 酒 店 暗 访 人 员、上 级 和 职 能 部 门 检 查 工 作 情 况 进 行 信 息 传 递 的 警 示 语.3112、关于在关键时间要离开关键位置必须向直接上级报告的警示语.3113、关于工作不允许造假的警示语.3114、关于员工上岗仪容仪表必须要达标的警示语.3215、关于禁止使用、穿着非酒店配发办公用品、工装的警示语.3216、关于禁止穿大衣就餐的警示语.3217、员工上岗后十不准.3218、关于不允许带亲朋好友和已离职员工到员工餐厅就餐的警示语.33二、部门警示语.331、劳动关系岗位警示语.332、工资核算岗位警示语.333、生活福利岗位警示语.334、
11、考勤审核岗位警示语.335、奖金岗位警示语.346、加班检查岗位.34一、酒店警示语(-)服务意识类1、关于快速反馈顾客抱怨的警示语编号:A-F W Y S-0 0 1当员工在本部门岗位见(听)到顾客对我们酒店任何部门有不满和抱怨时,都必须在6 0秒内反馈本部门主管至经理,找不到经理的可以直接拨打8 1 0 3电话至总经理(配带对讲机的一律要使用对讲机)。当员工在非本 部 门(如庭院等)见(听)到顾客对我们酒店有任何不满和抱怨时,要弄清楚顾客抱怨的归属部门,并立即向归属部门主管至经理反馈,找不到经理时可直接拨打8 1 0 3电话至总经理。当员 工 见(听)到顾客对在酒店以外的消费有任何不满和抱
12、怨,需要我们帮助解决时,,要立即反馈本部门主管至经理,找不到经理时可直接拨打8 1 0 3电话至总经理。凡是接到反馈的主管、经理要在2分钟内赶到现场,首先向客人道歉并设法化解顾客抱怨,取得顾客谅解,或拿出解决措施,并向上级至总经理报告,听取上级(总经理)意见,主管或经理在确实经过自己努力也未达到让客人满意的结果,或自己对解决措施也没有十分把握的,要再次向上级至总经理汇报,请 示 上 级(总经理)意见。最终结果必须在处理顾客抱怨结束后3分钟内上报上级(总经理)。凡是员工不向上级反馈的,一律给予停职检讨处分;主管、经理在2分钟内未赶到现场的,给予责任人2 0 0元处罚;主管、经理不到现场,不道歉,
13、不弄清顾客投诉的原因,或不采取积极措施就向上级反馈的,以及不向上级汇报处理结果的,给予责任人取消当月1/2奖金至全部奖金的处罚;经理出面没有达到使客人谅解的结果,不再向上级报告的,给予责任人取消当月奖金至降薪降职处分。2、关于员工在见(听)到非本部门服务引起的顾客抱怨时要向直接服务部门上级反馈的警示语编号:A-F W Y S-0 0 2任何员工在遇到顾客有开口的需求时,无论困难有多大,包括超出自己的服务范畴和权限,都绝不能说“N O”,或婉言、变相讲“N 0”。要竭尽全力帮助解决,确实经过自己努力也无法满足的,必须在2分 钟 内(配戴对讲机的岗位一定要使用对讲机)快速反馈至本部门主管或经理(下
14、级找不到上级时可以越级反馈至总经理),主管或经理接到信息后,也应竭尽全力设法解决,经经理努力后仍不能满足的,要 在2分钟内反馈至总经理,由总经理设法解决。凡是佩带对讲机不使用对讲机反馈的,一律处罚5 0-1 0 0元;向客人提供N 0服务,婉言、变相讲不的,一律给予停职检讨处分;自己无力满足顾客需求不向上级反馈的,一律按照向客人提供N 0服务处罚;管 理 人 员(含厨师长)无力满足,不向上级至总经理反馈的,取 消 当 月1/2奖金至全月奖金。3、员工在见(听)到顾客抱怨时不允许找外部门员工处理的警示语编号:A-F W Y S-0 0 3员工在自己服务岗位见(听)到顾客抱怨时(对收银员相关工作的
15、投诉要火速向财务部上级反馈),一律向本部门上级反馈,找不到上级时可越级反馈至总经理,由总经理派人到现场处理,而决不可以向其他部门(如营销部、宴会预订部)员工反馈或落实情况,更不可以请该部门员工前来处理顾客抱怨。违者给予责任人停职检讨处分,连带处罚主管、经 理 各1 0 0元,造成不良后果的给予责任人取消当月奖金处罚,给予主管、经理取消当月1/2至全月奖金处罚。4、关于不允许对客人开口需求讲“N O”的警示语编号:A-F W Y S-0 0 4任何员工在遇到顾客有开口的需求时,无论困难有多大,包括超出自己的服务范畴和权限,都绝不能说“N O”,或婉言、变相讲“N O”。要竭尽全力帮助解决,确实经
16、过自己努力也无法满足的,必须在6 0秒 内(配戴对讲机的岗位一定要使用对讲机)快速反馈至本部门主管或经理(下级找不到上级时可以越级反馈至总经理),主管或经理接到信息后,要 在2分钟内赶到现场,竭尽全力设法解决,经经理努力后仍不能满足的,要 在2分钟内反馈至总经理,由总经理设法解决。凡是佩带对讲机不使用对讲机反馈的,一律处罚5 0 T 0 0元;向客人提供N O服务,婉言、变相讲不的,一律给予停职检讨处分;自己无力满足顾客需求不向上级反馈的,一律按照向客人提供N O服务处罚;管 理 人 员(含厨师长)无力满足,不向上级至总经理反馈的,取 消 当 月1/2奖金至全月奖金。5、关于对顾客讲“不需要”
17、后不再努力想办法满足和变相让客人说不需要的警示语编号:A-F W Y S-0 0 5凡是对客人的开口需求,确实暂时不能满足,客人也表示不再需要之后,便不再采取实际行动,不再积极想办法为客人解决,也不逐级向上级反馈直至总经理的,或向客人解释说“如果您需要,我们要自己班后去办”“您需要我们会满足您,但是时间比较长,太费事”等,变相让客人说不的,一律视为向客人提供N O服务,按提供N O服务处理。6、关于客人忘记结账不允许追要的警示语编号:A-F W Y S-0 0 6凡是客人在我店消费结束后,客人忘记结账或因服务员工作失误账目未全部结清,客人已经起身离开消费区域后,任何员工不得向客人追账,更不得强
18、行让客人返回结账,而应立即向上级反馈。违者给予责任人停职检讨处分,连带处罚主管、经 理 各1 0 0元。造成不良后果的,给予责任人取消当月奖金处罚,连带取消主管、经理当月各1/2的奖金7、关于对客服务中禁用“马上”一词的警示语编号:A-F W Y S-0 0 7任何员工在落实客人催办事项或回答客人的快捷服务要求时,严禁使用“马上”二字,而应告知所需要的具体时间:在1分钟以内可以办到的,则 回 答1分钟;1至3分钟可以办到的,则回答3分钟;3至5分钟可以办到的,则回答5分钟,依次类推。对自己不知道的,要 回 答“对不起,我去问一下,且一定要认真落实,准确的回复客人,如自己不能亲自落实的,应火速反
19、馈上级,由上级负责落实。凡是回答“马上”的,一律处罚5 0元,连带处罚主管、经理各2 5元;凡是答应客人却没有回复的和自己不知道,但不落实也不反馈即答复客人的,给 予1 0 0-2 0 0元处罚,连带处罚主管、经理各1 0 0元;造成不良后果的,一律给予责任人停职检讨至取消当月1/2奖金处分。8、关于任何员工不允许向客人说假话的警示语编号:A-F W Y S-0 0 8任何员工在向顾客服务时,对顾客的质疑、询问必须实事求是回答(有客人、上级做特殊布置的,要按照客人、上级布置的内容回答),决不可以用谎言欺骗客人。对自己不清楚、不确定的,一定要向上级请示,决不可以假装明白,胡乱回答。凡是用谎言欺骗
20、顾客,胡乱回答的,一律视为弄虚作假,给予责任人停职检讨处分,连带处罚主管、经理各2 0 0元。责任人为管理人员的,给予取消当月奖金至降薪降职处分。凡是不按照顾客、上级布置内容回答的,给予责任人取消当月奖金,管理人员降薪降职处分。9、关于不允许以貌取人对顾客降低服务标准的警示语编号:A-F W Y S-009任何员工在任何场合都不可以因客人的长相和穿着而降低服务标准,更不可因客人操作失误(如错将洗手盅水当汤水喝掉,不会使用餐具、用具等)嘲笑客人,尤其是不得因客人自身生理缺陷而给酒店服务带来不便时,对客人出言不逊、冷嘲热讽或在员工之间相互议论。凡是一般员工违反以上规定的,给予责任人停职检讨至取消当
21、月1/2奖金至全部奖金处分,连带处罚主管、经理各2 00元;管理人员违反的,给予取消当月全部奖金处分。造成不良后果的,给予责任员工调离工作岗位,管理人员降薪降职处分。10、关于不让顾客吃亏的警示语编号:A-F W Y S-01 0为了确保顾客的利益不受侵犯,且能使顾客利益有所增值,必须保证以下工作:1、向顾客赠送的项目必须足量、及时,如酒店赠券、消费积分等,并认真介绍免费的服务项目,如包早、游泳等。2、不准把不新鲜或受污染的食品、水果当新鲜的、好的,把死的海鲜当活的,把次品当优质品,把 小(大)的 当 大(小)的,把假的当真的出售给客人或给予调换。3、不准把上桌后客人未用的食品、开启的饮品及其
22、它物品再次提供给其他客人。4、顾客对我们提供的食品、饮品、物品、设备设施提出质疑或投诉时,任何人不能解释,要快速更换,并逐级反馈直至总经理。违者给予责任人处罚1 00-2 00元,连带处罚主管、经 理 各1 00元;造成不良后果的,给予责任人停职检讨至取消当月奖金处分,给予管理人员降薪降职处分。11、关于员工向客人行礼的警示语编号:A-F W Y S-01 1为了向客人表示真诚的欢迎和感激之情,充分满足客人受欢迎、被重视和受尊重的需求,酒店特规范向客人行礼的三种标准。1、见 面 礼(小礼:用于走动时),度数:15 ;2、迎 客 礼(中礼:用于固定时、站时),度数:45 ;3、送 客 礼(大礼:
23、用于固定时、站时),度数:9 0 ,且送客礼时间不得少于3秒钟。违者处罚员工2 0元,管理人员10元。12、关于接到客人反映有物品遗留的信息后要快速反馈的警示语编号:A-F W Y S-016任何员工接到客人有遗留物品的信息后,凡是有上下工序(如前厅部、客房部等所有营业场所)关系的,必须在2 0秒内反馈于责任部门主管级以上管理人员,并 在3 0秒内反馈本部门主管级以上管理人员;非上下工序的岗位要在60秒内反馈于本部门主管和经理,由部门经理向责任部门经理反馈,并要跟踪结果,决不可以反馈于其它部门员工(如营销部、宴会预订部员工等)。如找到客人遗留物品,要立即告知接到有客遗留信息的员工,由接信息员工
24、通知客人。如果找不到责任部门经理或客人遗留物品的,要立即向总经理反馈,由总经理指派专人跟踪落实或电话向客人回复、道歉。违者给予责任人处罚100元,连带处罚主管、经理各50元。找不到上级或找不到遗留物,不逐级反馈至总经理的,给予责任人停职检讨处分,连带处罚主管、经理各2 00元。造成不良后果的,给予责任人停职检讨至取消当月奖金处分,连带取消主管、经理当月1/2至全部奖金。13、关于为客人指路的警示语编号:A-F W Y S-017任何员工遇到客人询问店内营业场所的位置时,绝不可简单用手指示意方向了事,必须负责把客人引领到具体消费场所,离开本岗位时要报告上级(配戴对讲机的岗位一定要使用对讲机),请
25、上级派员工顶岗,如遇到该区服务员时,要热情交接后,向客人行送客礼道别。当客人询问店外(本市内)的任何去处所在位置时,酒店任何员工都不可以简单口头介绍或用手指示方向,必须拿出酒店配备地图,在图上作详细介绍,并将地图送给客人。如果遇到自己不清楚不知道,或有困难解决不了的,必须请示上级,找业务熟练人员向客人介绍,或派专人为客人做向导,帮助引导客人到达具体到点。违者一律处罚责任人1 0 0元,连带处罚主管、经理各5 0元。14、关于不可转接客人电话的警示语编号:A-F W Y S-0 1 8任何人接到客人打来电话后,对于不属于自己职责范围或无法回复或自己不清楚的事情,绝不可 以 使用“这里不是这个部门
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