企业管理培训课件:流程优化、变革与再造.ppt
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_05.gif)
《企业管理培训课件:流程优化、变革与再造.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《企业管理培训课件:流程优化、变革与再造.ppt(118页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、1流程优化与再造流程优化与再造2一、流程变革的意义一、流程变革的意义3企业的困惑企业的困惑企业发展时间越长,规模越大,部门建设企业发展时间越长,规模越大,部门建设就会越来越健全;就会越来越健全;部门建设越健全,部门与部门之间的矛盾、部门建设越健全,部门与部门之间的矛盾、内耗、摩擦就越大。内耗、摩擦就越大。关键词:关键词:用流程拉通部门!流程的权威大于权力!用流程拉通部门!流程的权威大于权力!4 什么是什么是“流程流程”流程流程(PROCESS)PROCESS):为为达成某一结果所必须达成某一结果所必须的的一系列活动一系列活动;活动集合了所需的人员、设备、活动集合了所需的人员、设备、物物料料;活
2、动达成为顾客创造更多价值的结果。活动达成为顾客创造更多价值的结果。关键词:关键词:一系列能为顾客创造价值的工作任务一系列能为顾客创造价值的工作任务。5流程的定义流程的定义问题:问题:什么是什么是“流程流程”?传统的理解:传统的理解:工作的工作的“程序程序”。关键词:关键词:流程流程“经脉经脉”!6流程的特征流程的特征流程的流程的5 5个特征:个特征:可可以被准确以被准确衡量的投入衡量的投入;可可以被准确以被准确衡量的产出衡量的产出;可可以被准确以被准确衡量的衡量的品质;品质;可可以被准确以被准确衡量的衡量的成本;成本;可可以被准确以被准确重复的过程重复的过程。关键词关键词:高压线,不可随意变动
3、!高压线,不可随意变动!7传统企业的流程体系传统企业的流程体系许多企业依据工作和技能组织职能部门,自上许多企业依据工作和技能组织职能部门,自上而下垂直管理,但横向跨部门工作缺乏动力。而下垂直管理,但横向跨部门工作缺乏动力。市市场场销销售售产产品品发发展展产产品品制制造造客客户户服服务务发发账账单单应应收收账账款款合合同同纵向的层级管理;纵向的层级管理;部门间内部矛盾;部门间内部矛盾;内部的衡量指标;内部的衡量指标;疏忽市场与客户。疏忽市场与客户。8流程特征透视流程特征透视企业必须从客户的角度审视自己,客户看不到企企业必须从客户的角度审视自己,客户看不到企业的部门,他们只能看到企业流程的结果;业
4、的部门,他们只能看到企业流程的结果;产品和服务与客户的流程关系是水平的,并需要产品和服务与客户的流程关系是水平的,并需要企业全员参与流程。企业全员参与流程。关键流程关键流程横向水平的部门参与;横向水平的部门参与;集中注意在客户身上;集中注意在客户身上;重视跨部门的信息流;重视跨部门的信息流;注重客户的衡量指标。注重客户的衡量指标。9流程流程变革的必要性变革的必要性顾客第一顾客第一:企业不再处于企业不再处于市场交易的市场交易的上风上风;顾客拥有决定与支配顾客拥有决定与支配的的主导权主导权;竞争激烈竞争激烈:必需必需重新发展重新发展更佳更佳的作业流程的作业流程;快速持续改善快速持续改善以以保持竞争
5、优势保持竞争优势;变革需求:变革需求:企业必需企业必需重新定位重新定位、重新组织重新组织;企业必需企业必需重建系统重建系统、重振活力重振活力。10流程变革的作用流程变革的作用对股东投资产生高额回报;对股东投资产生高额回报;将策略性目标转换成结果;将策略性目标转换成结果;快速并大幅度的业绩改进;快速并大幅度的业绩改进;明显增加收入并降低成本。明显增加收入并降低成本。关键词:关键词:以客户和市场需求为中心!以客户和市场需求为中心!11不同的管理变革比较不同的管理变革比较常规改善常规改善注重于日常工作的改善;注重于日常工作的改善;“由下而上由下而上”的改善活动;的改善活动;注重对内部客户的影响;注重
6、对内部客户的影响;流程优化流程优化注重核心企业流程改善;注重核心企业流程改善;注重跨职能部门的改善;注重跨职能部门的改善;“由上至下由上至下”的改善活动;的改善活动;注重对市场客户的影响;注重对市场客户的影响;注重对战略目标的影响。注重对战略目标的影响。12流程变革与流程变革与ISO9000的区别的区别流程变革:流程变革:与公司战略紧密结合;与公司战略紧密结合;有赖高层领导的承诺;有赖高层领导的承诺;注重客户和市场要求;注重客户和市场要求;基于衡量和分析改进;基于衡量和分析改进;与奖惩激励紧密结合。与奖惩激励紧密结合。ISO9000与品质控制紧密结合;与品质控制紧密结合;有赖于执行层的承诺;有
7、赖于执行层的承诺;注重内部的工作协调;注重内部的工作协调;基于现状的文本描述;基于现状的文本描述;与通过审核紧密结合。与通过审核紧密结合。13流程变革的思考逻辑流程变革的思考逻辑企业的战略目标和战略意图?企业的战略目标和战略意图?根据战略目标锁定的客户群?根据战略目标锁定的客户群?关键客户的关键需求和要素?关键客户的关键需求和要素?目前运营系统的问题和差距?目前运营系统的问题和差距?关键词:关键词:企业管理变革的方向和方法?企业管理变革的方向和方法?14二、流程与战略的关系二、流程与战略的关系15企业战略与运营系统的关系企业战略与运营系统的关系必须将资源集中在最有助于达到战略目标的工作上:必须
8、将资源集中在最有助于达到战略目标的工作上:定义企业的战略目标以及衡量手段;定义企业的战略目标以及衡量手段;确定优先次序改进动力确定优先次序改进动力/程序程序/项目;项目;确定战略如何与企业运营系统整合。确定战略如何与企业运营系统整合。目标目标战略战略价值价值改进动力改进动力行为行为企业联盟企业联盟人员联盟人员联盟16通用电器战略变革通用电器战略变革(案例)案例)7070年代末年代末追求覆盖率,发追求覆盖率,发展属下所有企业展属下所有企业执行复杂的衡量执行复杂的衡量和控制系统和控制系统关注增长目标,关注增长目标,240个利润中心个利润中心8080年代末年代末每个领域的第每个领域的第1或或第第2在
9、各组织之间分在各组织之间分享权利享权利企业自决战略企业自决战略13个全球单位,个全球单位,取代利润中心取代利润中心9090年代末年代末用六西格玛引导用六西格玛引导关键流程关键流程企业强调服务企业强调服务13个全球化单位个全球化单位以客户为中心的以客户为中心的组织组织17领导团队战略思想的转变领导团队战略思想的转变战略原为战略原为:以财务为核心以财务为核心的成本导向;的成本导向;战略现为战略现为:以战略为核心以战略为核心的市场导向。的市场导向。18流程与战略目标的关系流程与战略目标的关系核心流程必须确立关键点;核心流程必须确立关键点;流程的关键点就是考核点;流程的关键点就是考核点;考核必须与激励
10、机制匹配。考核必须与激励机制匹配。关键词:关键词:没有目标及流程就无法考核!没有目标及流程就无法考核!19战略目标与战略目标与KPI指标指标(示例)(示例)客户客户留存率留存率忠实忠实/满意度满意度-评价指标评价指标-投诉统计投诉统计不良行为不良行为坏账坏账收益分类收益分类股东股东净收入净收入资产收益率资产收益率市场份额市场份额合规性合规性增长率增长率雇员雇员保持度保持度知识知识/培训培训职员职员-提升提升-旷工旷工-空职位时间空职位时间市场市场途径途径分区净收入分区净收入%赢得赢得/失去失去份额分析份额分析产品产品新产品增长新产品增长服务收入增长服务收入增长传统产品传统产品新产品净收入新产品
11、净收入%流程流程流程生产力流程生产力流程效率流程效率分程序的容量分程序的容量流程风险流程风险流程流程Sigma20确定部门关键业绩评价指标确定部门关键业绩评价指标分部:分部:种类种类KPI/KVD关键业绩指标关键业绩指标/关键关键价值驱动因素价值驱动因素目标目标/目目的的现在业绩现在业绩财务财务客户客户销售销售/市场市场营运营运员工员工其他其他21流程变革与战略的关系流程变革与战略的关系决策决策流程流程企业战略企业战略关键关键流程流程关键业绩关键业绩指标指标流程结果流程结果衡量衡量关键客户关键客户市场定位市场定位流程流程22战略规划战略规划/业务拓展流程业务拓展流程人力资源人力资源/财务财务/
12、经营计划管经营计划管理流程理流程 营营 销销市市 场场 -规规划划设设计计 客客户户服服务务管理控制流程管理控制流程(效率)(效率)运营流程运营流程(增值性)(增值性)战略决策流程战略决策流程(方向性)(方向性)客户 基于战略的流程管控体系基于战略的流程管控体系23战略规划流程与其他流程接口战略规划流程与其他流程接口战略规划制定战略规划制定质询质询/批准批准/公布公布实施、监控实施、监控(战略规划流程)(战略规划流程)战战略略议议题题分分析析及及解解决决业务计划业务计划/预算流程预算流程新产品开发流程新产品开发流程采购流程采购流程广告广告/促销流程促销流程业务考核评估流程(关键指标)业务考核评
13、估流程(关键指标)关键业关键业绩指标绩指标监控监控(按月进行)(按月进行)(每季度进行)(每季度进行)24三、流程与客户的关系三、流程与客户的关系25平衡计分法的启迪平衡计分法的启迪股东满意股东满意财务指标,满足股东的需求,财务指标,满足股东的需求,务必实现的业绩指标;务必实现的业绩指标;顾客满意顾客满意要想股东满意,必须实现顾要想股东满意,必须实现顾客满意,那么,顾客在什么地方不满意,客满意,那么,顾客在什么地方不满意,就是我们的机会;就是我们的机会;内部过程内部过程要想顾客满意,我们必须改要想顾客满意,我们必须改进我们的内部过程,从而使顾客满意;进我们的内部过程,从而使顾客满意;学习与成长
14、学习与成长要想使内部过程得到改进,要想使内部过程得到改进,我们必须学习、成长,以满足内部过程的我们必须学习、成长,以满足内部过程的改进。改进。26客户的价值确定客户的价值确定质量质量成本成本交付交付服务和安全服务和安全公司责任公司责任产品或服务特征、属性、尺寸、功能,可产品或服务特征、属性、尺寸、功能,可靠性、可用性、品位、效果、误差。靠性、可用性、品位、效果、误差。消费者心理价格(生命周期),维修成本,消费者心理价格(生命周期),维修成本,融资,折旧,残值。融资,折旧,残值。订货至交货时间,周转时间,安装时间,订货至交货时间,周转时间,安装时间,周期时间,延误。周期时间,延误。售后可靠性,部
15、件可用性,服务,保修期,售后可靠性,部件可用性,服务,保修期,维护,产品责任,产品维护,产品责任,产品/服务安全性。服务安全性。商业行为道德,环境影响,依从规章和法商业行为道德,环境影响,依从规章和法律限制。律限制。27客户和市场要求客户和市场要求市场市场市场趋势市场趋势竞争者资料竞争者资料客户要求客户要求市场分析市场分析策略发展策略发展核心流程改进核心流程改进28确定客户要求确定客户要求目标:目标:识别流程的关键客户要求。识别流程的关键客户要求。中心主题:中心主题:收集分析并确定客户心声;收集分析并确定客户心声;制定客户导向的相关策略;制定客户导向的相关策略;将客户心声转成客户要求。将客户心
16、声转成客户要求。29客户价值重点客户价值重点把重点放在客户价值上:把重点放在客户价值上:供货商供货商流程输入流程输入业务流程业务流程流程产出流程产出关键客户要求关键客户要求基于客户期望和流程业绩表基于客户期望和流程业绩表现的举措现的举措输入衡量输入衡量流程衡量流程衡量产出业产出业绩表现绩表现衡量衡量客户价值客户价值30客户怎样和我们交流客户怎样和我们交流客户投诉;客户投诉;客户称赞;客户称赞;产品退货;产品退货;合约取消;合约取消;市场份额;市场份额;客户背叛;客户背叛;客户获取;客户获取;客户推荐;客户推荐;电话拒绝;电话拒绝;其他类型。其他类型。客户心声的来源:客户心声的来源:买主行为买主
17、行为对外交流对外交流非正式非正式/正正式交易式交易偶然的联系偶然的联系对内交流对内交流研究市研究市场智能场智能客户客户31聆听客户心声的步骤聆听客户心声的步骤步骤步骤1 1:建立客户信息系统渠道;建立客户信息系统渠道;步骤步骤2 2:聆听并且收集客户心声;聆听并且收集客户心声;步骤步骤3 3:把心声转化成关键要求;把心声转化成关键要求;步骤步骤4 4:制订衡量和改善的指标。制订衡量和改善的指标。32衡量客户心声衡量客户心声制订客户为中心的业务策略制订客户为中心的业务策略聆听客户的心声聆听客户的心声转化客户心声成关键客户要求转化客户心声成关键客户要求流程现在存在吗?流程现在存在吗?制订衡量和指标
18、制订衡量和指标设计流程设计流程否否是是33以客户为中心的业务策略以客户为中心的业务策略步骤步骤1 1:制订以客户为中心的业务策略:制订以客户为中心的业务策略:全部客户全部客户全部价值全部价值关键词:关键词:80/20原则!原则!34什么是关键客户要求什么是关键客户要求对客户的购买起决定性作用;对客户的购买起决定性作用;客户价值观的重要组成部分;客户价值观的重要组成部分;对客户是对客户是“必需必需”和和“必要必要”的;的;可以被衡量的客户认定规格;可以被衡量的客户认定规格;客户可接受的业绩表现范围;客户可接受的业绩表现范围;关联到业务流程的产出目标。关联到业务流程的产出目标。35聆听客户心声聆听
19、客户心声步骤步骤2 2:聆听客户心声:聆听客户心声:客户信息的来源客户信息的来源内部和外部内部和外部的资料的资料聆听站聆听站研究方法研究方法公司内信息公司内信息行业专家行业专家二手资料二手资料竞争者竞争者投诉投诉客户服务代表客户服务代表销售代表销售代表账单账单应收账款应收账款收款收款会见会见聚焦团体聚焦团体调查调查观察观察36确定关键客户要求确定关键客户要求关键客户要求关键客户要求关键客户问题关键客户问题客户心声客户心声不费力地拉一下绳子不费力地拉一下绳子就可以发动就可以发动客户第一次就在客户第一次就在30秒秒内找到要找的人内找到要找的人软件在客户现有系统软件在客户现有系统上可以充分运作上可以
20、充分运作希望机器发动更希望机器发动更快速和不费力快速和不费力希望能更快地找希望能更快地找到要找的人到要找的人软件达不到买主软件达不到买主的要求的要求“这台机器太难这台机器太难发动了发动了”“我总是在与不我总是在与不是我要找人的对是我要找人的对话话”“这个软件不好这个软件不好用用”步骤步骤3 3:确定关键客户要求:确定关键客户要求37什么是差异什么是差异差异指一个流程在每次产品或服务交差异指一个流程在每次产品或服务交付后没有产生完全一致的结果;付后没有产生完全一致的结果;差异存在于所有流程中,衡量和理解差异存在于所有流程中,衡量和理解差异有助于识别目前的业绩水平;差异有助于识别目前的业绩水平;差
21、异指出企业需要什么变革以减少到差异指出企业需要什么变革以减少到客户处的误差。客户处的误差。38评估差异的方法和工具评估差异的方法和工具ParetoScatterRunHistogram39通过流程分析减少误差通过流程分析减少误差交交付付时时间间频频率率123456789101112误差:客户不能误差:客户不能接受的服务接受的服务S=差异或资料差异或资料散播散播X=7.7天天关键客户要求关键客户要求=10天天交付时间交付时间40寻找差异的来源寻找差异的来源因果图有助于达成对问题的共识并揭示出问题的潜在驱因果图有助于达成对问题的共识并揭示出问题的潜在驱动因素。动因素。Problem Stateme
22、ntEFFECT原因原因Analyses were unable to verify 40%of January receiptsReceipt processRushed salespeopleHourly completionrequiredInsufficientTrainingRushedToo many salesNot enough salesCoverage at peak timesSalespeople因果图因果图41构建一个解因图构建一个解因图Problem Statement(effect)解因图解因图42流程变革与业务改进流程变革与业务改进 供货商供货商 投入投入 业务
23、流程业务流程 流程产出流程产出 关键客户要求关键客户要求误差误差市场市场分析并减少误差分析并减少误差流程产出差流程产出差异引起误差异引起误差43流程产出指标流程产出指标流程产出指标包括质量关键点和流程关键点:流程产出指标包括质量关键点和流程关键点:公司心声公司心声_关键的公司关键的公司问题问题_关键公司关键公司问题问题_流程关键点流程关键点_质量关键点质量关键点_关键关键客户要求客户要求_流程产出指标流程产出指标关键的关键的客户问题客户问题_客户心声客户心声_44四、建立企业流程框架四、建立企业流程框架45流程优化成功因素流程优化成功因素这些因素的确定成这些因素的确定成为成功打下了基础为成功打
24、下了基础它们需要被整合在它们需要被整合在一起来适合每个不一起来适合每个不同的公司同的公司它们全部都是获得它们全部都是获得最优结果所需的最优结果所需的最有力的成功因素最有力的成功因素是是“负责的领导机负责的领导机制制”负责的领导层负责的领导层业务流程业务流程框架框架客户和市客户和市场网络场网络策略综合策略综合全职的流全职的流程优化小程优化小组领导组领导奖励和责任奖励和责任可计量的衡可计量的衡量和结果量和结果46流程的组成流程的组成所有流程的通用组成部分所有流程的通用组成部分起始点起始点_供货商:供货商:输入:输入:结束点结束点_输出:输出:客户:客户:过程过程47流程与关键业绩指标的关系流程与关
25、键业绩指标的关系领导流程领导流程企业战略企业战略核心企业流程核心企业流程关键业绩关键业绩评价指标评价指标流程结果衡量流程结果衡量支持流程有效支持流程有效最重要的最重要的客户要求客户要求流程流程Sigma48流程的分类流程的分类决策流程:决策流程:A、股东、董事、监事会等组建流程;股东、董事、监事会等组建流程;B、公司战略、重大问题及投资流程;公司战略、重大问题及投资流程;管控流程:管控流程:A、集团对个级分子公司的管控流程;集团对个级分子公司的管控流程;B、资源配置流程(人财物、信息);资源配置流程(人财物、信息);业务流程:业务流程:A、企业内部业务流程(职能部门);企业内部业务流程(职能部
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 企业管理 培训 课件 流程 优化 变革 再造
![提示](https://www.deliwenku.com/images/bang_tan.gif)
限制150内