《某汽车销售服务公司车辆保险理赔作业规范》(doc 5页).docx
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1、某汽车销售服务公司车辆保险理赔作业规范(doc 5页) 第一篇:某汽车销售服务公司车辆保险理赔作业规范(doc 5页) 1.总则 1.1制定目的 规范保险公司赔付的事故车修理作业程序,保证保险应收帐款的回收。 1.2适用范围 本规定适用于售后服务部 1.3管理单位 本规定由公司负责说明,修改按审批程序办理签呈。 2.作业流程及规定: 2.1事故车到厂的接待和报案 2.1.1当已投保车辆保险的事故车来公司进行售后修理时,服务顾问应先请客户供应保险资料核对投保人所投保的项目及各种资料均是否在有效期内、如不符合时应告之客户不能办理委赔事宜,但SA或保险员有义务告知和关心客户如何收集保险索赔要件;如符
2、合条件的则按公司规定的有关规定进入下述事故车修理流程办理。 2.1.2 依据相应保险公司的规定,收集事故车理赔所需要的相关单据并填写理赔单据收集表,一式两联,客户联为接车后单据未收集齐全时送客户作提示用处;自存联为自己留存作单据跟踪,交车时请客户作签认。 事故车应收集之单据: .交警事故证明或公安派出所证明。 .车主身份证原件或复印件 有些保险公司规定车损到达确定程度时需要供应原件验证 .行车证正副证、出险驾驶员驾驶证、体检证明的复印件(有效期内) .托付书,收款收据等要有被保险人签字、单位盖公章。 .保险公司事故出险通知书及车辆事故定损核价单。 .事故车辆修理发票。 对于无法确认精确的理赔金
3、额时,应暂不开发票,待保险公司确定核赔金额后再开发票 .保险单正本复印件(有效期内)。 .对银行按揭的车辆需有相应银行开具的证明。 2.1.3留意事项 .对于两无事故车(“两无即无现场、无交警证明或公安证明),客户无法供应理赔要件,不能委培。 . 涉及物损和双方、多方事故的,原则上公司将不予代办,但可代跑保险理赔相关手续。遇客户剧烈要求可请示售后服务经理和总经理同意后,符合代办条件的由客户垫付修理额3050%,保险索赔回款后客户先期垫付部分可返还客户。 .对公安交警事故证明的责任认定需认真核对,同时按照相应保险公司的规定留意保险理赔中的责免赔状况,免赔部分由客户担当。 .礼貌提示告知客户于修后
4、交车时,若资料未能完全供应的全额预收修理款款。 .对于一些牵涉到伤人事故,交警方面短期难以结案的,也要礼貌告知客户于修后交车时要同时结帐,资料会完好供应客户自己向保险公司索赔或关心客户向保险公司索赔。 .对于外地的保险索赔全额收取修理款,出具相应修理资料和发票,请客户自行理赔。 保险代办只针对签订代办委培协议的保险公司,其它保险公司不办理委赔,但可关心客户可代跑保险理赔相关手续。遇客户剧烈要求代办的可请示售后服务经理和总经理同意后,由客户垫付修理额50%,回款后返还客户。 3.1车辆定损核价 当保险公司同意立案后,由保险员通知且协作保险公司完成对事故车的现场拍照和修理项目确实定,保险员或SA和
5、保险公司定损人员就修理更换配件数目、修理工时一一确定,对于不能确定的更换配件,也要和保险公司商定好待查,对于保险公司明确不能索赔的配件、修理项目要和客户一一商定好,必需由客户同意支付后方能更换或修理。 4.1事故车修理 保险公司同意修理事故车后,服务顾问按公司正常的修理程序开列作业单,将事故车交给车间进行修理。在修理过程中,如发生修理项目变动或增加,导致修理费用增加的,服务顾问应即向保险员报告,由其向保险公司协商后,才能作相应的变动或增加。 5.1 交车 5.1.1事故车修理完毕后,服务顾问或保险员应将事故车修理所用的配件出库单、作业单整理好,核算出最终总费用与保险公司可赔付的数额一样后通知客
6、户来结算,同时提示客户比照理赔单据收集表,带齐保险理赔所需的单据来提车。全部扣残值部分由客户负责,协议单位酌情处理,代办委赔车辆未交清资料不得放车。 5.1.2结算金额在5000元或以下的由保险员或SA应当在会计单上注明“由保险公司赔付字样并按规定要求送前台主管签名确认后,保险员或SA填写保险代赔登记表并连同会计单一起交给结算员开票,财务在登记表上确认后签字或盖章开出放行单。结算金额5000元以上的会计单需前台主管和服务经理一同签字确认。 备注:A对于牵涉到需要客户补修理差额的状况,例如出现因客户没有购置“不计免赔险种导致保险公司是按核定的总费用的80%赔付的状况,需事先与客户说明清楚,要求客
7、户自付另外的20%。此条同时适用停放被撞。 B若前台主任或售后经理不在场时可经过电话报备后由职务代理人作 签认,前台主管或服务经理事后补签字。不允许同时出现补签现象。 C 会计单已作签认但因单据不齐、又没有收取客户押金而导致理赔款超 龄难以回收的,由会计单签认人根据公司的看法担当相关责任。 D对于会计单没有作签认就放车出厂的,而又没有收取客户押金,那 么理赔款超龄难以回收的责任由相关责任人担当。 6.1向保险公司收款。 6.11修车完毕,保险员应刚好到保险公司办理索赔款手续。此时须向保险公司提交:A、保险出险报案表,B、保险公司的车辆定损报告单,C、保险单正本的复印件,D、事故车的行驶证复印件
8、,E、车主的身份证复印件F、驾驶员的驾驶证复印件。G、收款托付书并附车主身份证。H、修理发票。K、交警或派出所的事故证明。资料交保险公司后需妥当保存保险公司的签收凭证或反馈的“受理回执明细需建表和自设编号作记录。 7.1结算 7.11车辆实际赔款到公司帐上后,售后统计计算业绩。若回款通过银行转账形式赔付时,财务透过银行户口的反映,应刚好通知保险员向保险公司索取赔款计算书作帐目核对。若通过支票形式赔付时,保险员需刚好向保险公司收取支票和赔款计算书并上交财务,同时财务核销保险员或SA所借发票记录。 8.1保险应收帐款的动态跟踪 8.1.1保险员需按月份作区分,并根据每台保险事故车辆的处理进度动态,
9、于每天具体填入保险理赔过程动态表中相对应的项目栏内,每月需供应财务以核对保险理赔的回款结案和应收帐款余额状况,前台主管每月制作事故车辆修理记录表交服务经理,服务经理睬同财务主管一同审核,报总经理。 8.1.2月初起先需将之前全部超2个月未回款的保险车辆明细执行逐项跟催动作。月底需提报售后经理审核并供应财务核对帐目。 9.1保险理赔资料的建档(最好电子文档) 保险员应对每一笔保险索赔进行建档按车牌号码,档案资料应包括:车主的保险单正本复印件、车辆定损报告单正本、交警或派出所出具的事故证明复印件、车主的机动车行驶证和身份证复印件、当事人驾驶证复印件、客户托付书复印件、赔款计算书复印件、事故照片的底
10、片、车辆修理结算单复印件等。 备注:资料留存后可作为以后续保招揽的根据。 10.1保险员岗位异动需移交的重点项目 .保险公司及相关业务往来单位的联系资料及相关政策、合同资料。 .各月保险理赔过程动态表和过期应收帐款追踪缘由明细,进行未回收帐款分析,供应应收帐款总表及相关的跟催进度状况。 .资料交保险公司后相关的受理回执记录资料。 .相关保险理赔的历史档案资料。 4、附则 本规范经总经理审核批准后公布实施,修、废亦同。 售后服务部 2007年9月7日 其次篇:天津市机动车辆保险理赔服务规范 天津市机动车辆保险理赔服务规范 天津市机动车辆保险理赔服务规范 第一章 序言 第一条 为规范在天津市经营机
11、动车辆保险以下简称车险业务的保险公司工作人员的行为,提升行业车险理赔服务质量和服务水平,加强行业诚信建设,满意社会公众对车险理赔服务的需求,维护宽阔被保险人合法权益,根据中华人民共和国保险法及相关法律法规制定天津市机动车保险理赔服务规范以下简称规范。 其次条 本规范是保险公司向客户供应车险理赔服务过程中各环节应遵守的基本服务质量标准,是客户对保险公司服务质量实行监督的根据。各保险公司自身制定的理赔服务标准或服务承诺高于本规范的,按各保险公司标准执行。 第三条 本规范适用范围为天津市辖区内开展车险业务的各财产保险分支机构。 其次章 总则 第四条 各保险公司应搭建合理、完好的车险理赔组织架构,配备
12、能够满意业务进展需求的、具有良好职业道德、专业素养的车险理赔服务人员,并定期组织开展车险理赔人员诚信教化和岗位培训。建立对理赔人员准入、培训、考核和退出的管理制度,严格各级分支机构的理赔权限管理和理赔岗位问责制。 第五条 车险理赔服务人员在服务过程中应表达出良好的保险职业道德和精神风貌,着装统一,仪表大方,热忱接待客户,主动、快速、精确为客户供应优质牢靠的理赔服务。 第六条 各保险公司应根据实际状况制定统一的车险理赔工作制度、实务规程和客户服务规范,并建立与之配套的理赔速度及质量考核指标体系,包括刚好立案率、平均结案周期、小额赔款结案周期、结案率、赔付时效、客户有效投诉率等,并进行考核。 第七
13、条 各保险公司要建立车险理赔信息查询系统,通过网站或电话等方式实现由客户自助查询车险理赔进度、理赔次数和赔款金额等,不断提高保险理赔工作的透亮度和社会监督力度。 第八条 各保险公司应在各营业网点包括代理网点明显位置公示理赔服务的具体流程、理赔所需材料清单、联系电话等,并将服务电话明示于保险凭证和保险宣扬资料上。同时,制定并对外公布车险理赔服务的相关承诺。 第九条 理赔服务人员在车险理赔工作中应坚守职业道德规范,恳切守信、合法经营,禁止出现以下状况: 一理赔人员“吃、拿、卡、要、有意刁难客户,或利用权力谋取个人私利; 二利用赔案强制被保险人提前续保; 1 天津市机动车辆保险理赔服务规范 三冒用被
14、保险人名义缮制虚假赔案; 四无正值理由注销赔案; 五错赔、惜赔、拖赔、滥赔; 六理赔人员与客户内外勾牢固行人为扩大损失等非法手段骗取赔款,损害公司利益的行为; 七其他侵扰客户合法权益的失信或违法违规行为。 第十条 各保险公司要创新服务形式,创建条件向保户供应上门收取单证、供应救援车辆等方式的服务,并通过客户服务回访、客户满足度调查等多种方式对理赔服务质量进行跟踪,不断提高服务质量。 第十一条 各保险公司公司应建立理赔服务应急处理机制,以应对并妥当处理突发事务或重大灾难事故,保证理赔服务工作刚好有序进行。 第三章 报案受理 第十二条 各保险公司要设立固定统一的保险服务电话号码,并明示于公司宣扬文
15、本中包括保险单、保险标识、服务承诺、索赔须知等,严禁随便变更。 第十三条 建立严格的24小时365天全天候接报案服务制度,接报案电话应保持畅通,接报案人必需24小时365天在岗,电话接通5声以内接听。未建立电话中心的公司,正常工作时间必需保证专人接报案,非正常工作时间必需由客户服务人员值班接听报案电话,如电话转移,须确保转接电话畅通。 第十四条 接报案人员应严格执行行业协会制定的车险理赔人员文明服务语言规范,看法亲善,语言文明、声音清晰,细致询问、记录报案信息,做到有问必答,耐性、详尽、专业。 报案记录至少应当包括以下内容:保险车辆车型、车号、报案人姓名、报案人联系电话、出险时间、出险地点、出
16、险缘由、事故经过、非单方事故的对方车辆信息、人员伤亡状况、保险标的所处位置、交警部门处理及事故施救等状况。 凡由车辆修理企业或其它个人代被保险人报案的,保险公司应要求其供应被保险人真实联系方式,并向被保险人进行核实。对不能供应被保险人真实联系方式的,可先派人进行现场查勘,待查勘定损有结果后,须得到被保险人确实认。 已经运用手机现场拍照系统的公司,应依据规定程序与报案人进行沟通,并将最终结果用短信通知报案人。 第十五条 接报案人员接到客户的报案电话后,应刚好完成报案登记、调度查勘工作, 2 天津市机动车辆保险理赔服务规范 用短信告知查勘人员姓名和电话,并有查勘电话回访。对不属于本公司承保或明显不
17、属于保险责任的报案,接报人应马上向报案人说明。 第十六条 对于符合自行协商处理范围的车损交通事故案件,接报案人或接受任务的查勘员应引导报案人根据自行协商处理交通事故的有关规定到旁边的快处中心处理事故,指导当事人填写天津市机动车略微车损交通事故当事人自行协商处理协议书,并向报案人告知报案号码。对于不符合自行协商解决的案件,接报案人应马上提示报案人刚好报警并等待交警对事故进行处理,保险公司依据常规程序进行保险理赔。 第四章 调度 第十七条 各保险公司应供应24小时365天全天候查勘定损服务,实行查勘定损人员持证上岗,建立查勘定损人员值班制度,确保责任到人。 第十八条 接报案人接到报案后,应在5分钟
18、内完成对查勘定损人员的调度和派遣工作。 第十九条 查勘定损人员接到查勘调度后,应在5分钟内主动与客户取得联系,确认事故地点。 其次十条 对接报案电话中心设在外地的,本地要有二次调度服务措施,确保理赔服务不间断,使交通事故得到刚好处理。 第五章 查勘定损 其次十一条 查勘定损人员应在以下规定时限内到达查勘现场: 一市内六区在45分钟内到达; 二城郊四区在1小时内到达; 三市区以外除市内六区和城郊四区在2小时内到达。 查勘人员因不行克服的缘由不能依据商定时间到达的,应主动电话告知客户并说明缘由,取得客户谅解。同时向接报案或调度人员通报状况并实行补救措施。 各保险公司应制订严格的考核奖惩制度,禁止查
19、勘人员无故拖延或推脱。如不能进行事故第一现场查勘,保险公司应刚好与客户取得联系,了解案件进展状况并做好相关记录,对事故车辆作出妥当支配。 其次十二条 查勘车应整齐、有明显标识,查勘人员应当取得保险公估资格证书并在协会登记备案,着工装,戴工作证,查勘设备携带齐全,运用规范的文明用语,到达查勘现场时应主动联系报案人,具体了解事故状况、记录相关信息,进行调查取证。在确定保险责任以后,按照天津市事故车辆修复工时定额标准对出险车辆进行查勘定损并拍摄照片,在与被保险人协商一样的基础上出具定损协议书,并要求事故当事各方签字确认。情形复 3 天津市机动车辆保险理赔服务规范 杂的,应当在十日内作出核定,并将核定
20、结果通知被保险人。 其次十三条 查勘人员应运用本公司统一印制的索赔通知书,书面告知被保险人需提交的索赔资料,指导被保险人填写相关单证,并提示客户在办理索赔时应留意的事项。 其次十四条 查勘定损人员对事故车损失确实定应依据行业或本公司制定的价格标准,并参考当地市场行情,确保定损结果公允、合理、科学。不准将车险核损、核赔权授予修理企业等非本公司、本系统内的各类机构或人员。 其次十五条 客户不认可定损结果的,查勘定损人员应主动与客户沟通,协商解决;当客户需要关心联系修理单位时,查勘定损人员可将与保险行业建立合作关系的保险事故车辆修理企业名单信息供应给客户,供客户自行选择,并做好后续跟踪服务工作。对不
21、属于保险责任、应由客户自行担当的损失,要事先向客户声明并做好说明工作。 其次十六条 属于快速处理服务中心查勘定损的案件,驻服务分中心的查勘定损人员要严格依据天津市道路交通事故快速处理服务中心工作流程及理赔规则做好服务。各保险公司应做好与各服务分中心的沟通和连接工作,理顺好业务程序,确保单证转接和服务到位。对行业内部存在的问题,由保险公司人员与快处中心工作人员之间协调解决,不准要求保户到服务分中心索取照片和资料。 第六章 理算核赔 其次十七条 各保险公司要建立主动、快速、精确、合理的车险理赔服务制度,确保工作时间全天受理客户理赔资料、接受客户询问和支付赔款。 其次十八条 理赔服务人员应与被保险人
22、主动沟通联系,指导其办理索赔相关手续。保险公司应设立专人负责接收、记录客户送达的索赔材料,当场查验索赔单证是否齐全。 对索赔资料齐全、审核无异议的案件,应出具索赔单证接受回执,回执上标明收到的索赔材料名称、保险公司接收人、接收时间、联系电话、意料领取赔款时间等;对索赔资料不完好的案件,必需一次性书面告知被保险人需补充供应的单证资料,避开客户重复来回。对个别特殊案件无法意料赔款领取时间的,要事先向被保险人说明清楚。 其次十九条 对索赔资料齐全、无异议的案件,应当在向社会承诺的时限内完成理算工作,理算结果要精确合理。 第三十条 各保险公司应建立严格的核赔权限管理制度和核赔时效管理制度。 一对核赔关
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