课件定稿项目七 职场礼仪电子课件 商务礼仪实务 .ppt
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1、第七章第七章 职业礼仪职业礼仪掌握商务职场中人际交往的一般礼掌握商务职场中人际交往的一般礼节,提升职业成熟度。节,提升职业成熟度。提高职业修养和礼仪水准,使之固提高职业修养和礼仪水准,使之固化为习惯化为习惯 本章主要内容本章主要内容 办公室礼仪办公室礼仪 酒店宾馆礼仪酒店宾馆礼仪 车站礼仪车站礼仪 机场礼仪机场礼仪 商场礼仪商场礼仪 学习目标1.了解办公室环境礼仪2.掌握在办公室跟同事相处、人际交往礼仪中要注意的事项3.掌握拨打电话、接听电话的礼仪4.了解发送邮件要注意的事项思考Q1您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的?A、客户B、拨打电话的人C、上司张玉是一家工厂的办公室文员。因为善于交际,
2、张玉有很多朋友,朋友们下班后也总喜欢来找张玉玩,因为张玉在她们的眼中已经属于白领了,且可以在张玉有空调的办公室内聊聊天,看看报纸等。后来有一次老板从顺德跑业务后拿回厂里赶货,回到办公室时,遇到张玉和她的两个好朋友。不知为什么,张玉并没有将老板介绍给朋友认识,而是自顾自地干自己的活,而因为张玉没有介绍,她的两个朋友也没有和老板打招呼,虽然已停止了聊天,打牌,但坐在那里却不知所措,性格偏内向的老板也没主动向自己员工的朋友打招呼,气氛很尴尬。片刻后,两个朋友起身告辞,走时也没有向老板打招呼。事后,张玉就失去了这份工。礼仪故事点评张玉为什么会失去这份工作呢?最主要的原因是张玉不懂得一些办公应酬的基本礼
3、仪,不懂得尊重老板,不懂得在外人面前树立老板的威信,因此她才会失去这份工作。知识讲述知识讲述一、办公环境礼仪二、办公相处礼仪三、人际关系礼仪四、电话手机礼仪五、邮件往来礼仪一、办公环境习俗一、办公环境习俗办公室环境应给人以高雅、宁静的感觉。办公室气氛不要充满喜庆,也不要让人感到压抑。(二)办公环境整洁有序1.所有办公场所必须保持干净整洁,地面、墙壁、走廊应经常打扫,门窗玻璃、办公桌应擦洗得干净明亮。2.办公桌上不得堆放与手头无关的办公用品(如餐具、玩具、装饰品等),个人办公桌及文件柜至少一个月清理一次,无价值或价值不大的东西应一律丢弃。3.计算机硬件部分要保持整洁,键盘、屏幕擦拭干净,确保正常
4、运转。4.不准在系统计算机安装与工作无关的软件(如聊天软件、游戏软件等)、桌面(屏幕)须保留原系统设置,工作时间一律不能用计算机玩游戏。5.服务场所应为纳税人准备笔、墨水、涂改液、印台等必要用品。6.所有办公场所月末进行一次大扫除。(三)办公人员的礼节仪表端庄仪表端庄谈吐文雅举止庄重二、办公相处礼仪(一)办公室相处的礼仪规范(一)办公室相处的礼仪规范1.见面要问候和称呼2.要尊重上司和同事3.物质上的往来应一清二楚4.对同事的困难表示关心5.对自己的失误或同事间的误会,应主动道歉说明(二)办公室相处的禁忌1不要大声说话2不要没敲门就进入办公室3传阅文件不要出现散件4向领导请示汇报结束后不要径自
5、离开5不要四个人以上并排行走6不要在背后议论同事的隐私三、人际关系礼仪(一)人际礼仪规范(一)人际礼仪规范1要及时沟通2要言而有信3要互相关爱(二)人际礼仪禁忌(二)人际礼仪禁忌1不要随便发怒2不要恶语伤人3不要流言蜚语4不要开过分的玩笑四、电话手机礼仪(一)拨电话前的礼仪(一)拨电话前的礼仪1要考虑什么时间拨打电话最合适2要预算好通话的时间3要准备好笔、记录本或纸4若对方无人接听时应响够六声(二)拨电话中的礼仪1要先问候称呼对方再作自我介绍2要注意控制讲电话的语音语调3要注意讲电话时的语气4如果按了电话免提要告诉对方(三)接听电话的礼仪1听到电话铃响后三声三声之内接听电话2接到陌生号码来电时
6、更应讲礼仪3接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。4接听电话必须记住要点(四)挂电话的礼仪1挂电话前要询问对方是否讲话完毕2挂电话前最好要记得道谢道谢3尽量礼让对方先挂电话让对方先挂电话4挂电话动作要轻便尽量无声五、邮件往来礼仪(一)电子邮件的架构(一)电子邮件的架构1.标题2.称谓3.正文4.附件(二)注意事项(二)注意事项二、酒店宾馆礼仪二、酒店宾馆礼仪学习目标1掌握礼仪在酒店各岗位服务工作中的具体应用;2掌握前台、餐厅、客房中礼仪规范和服务技巧。思考Q2哪一种问候最恰当?A、“嗨!好久不见了。跟我来吧,让我拿两份菜单,找个位子给你们。”B、“下午好,女士们。欢迎再次光临。是两位用餐吗?正
7、好有一张靠窗的好位子,请随我来好吗?”C、“下午好,我们很高兴再次见到这么可爱的女士在这里用午餐,我带您到那张靠窗的好位子去。请随我来。”您还要饭吗?您还要饭吗?l在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的旅游团在此用餐,当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时,就轻步走上前,l柔声说道:“请问老先生,您还要饭吗?”l那位先生摇了摇头。l服务员又问道:“那先生您完了吗?”只见那位老先生冷冷一笑,说:“小姐,我今年70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭吃的地步,怎么会要饭呢?我的身体还硬朗着呢,不会一下子完的。礼仪故事点评 由此可见,由于服务人员用语不合规由此可见,由于服务人员用语不合规范,
8、尽管出于好心,却在无意中伤害了客范,尽管出于好心,却在无意中伤害了客人,这不能怪客人的敏感和多疑。人,这不能怪客人的敏感和多疑。服务员的语言礼仪是特别重要的,要会说服务员的语言礼仪是特别重要的,要会说话,懂得说话,而且语句要表达清楚,这话,懂得说话,而且语句要表达清楚,这位服务员就因为前后表达不完整,导致客位服务员就因为前后表达不完整,导致客人的不满。人的不满。我们可以这样说:我们可以这样说:“先生,请问需要为您先生,请问需要为您添饭吗?添饭吗?”或或“先生,请问您用完餐了吗先生,请问您用完餐了吗?”知识讲述知识讲述一、门迎服务礼仪二、前台服务礼仪三、客房服务礼仪四、餐厅服务礼仪五、入住人员礼
9、仪一、门迎服务礼仪(一)在岗形象(一)在岗形象(二)迎客礼仪(二)迎客礼仪1.客人到达酒店2.客人进入酒店3.客人有问必答(三)送客礼仪1.引领客人离开酒店2.欢送客人上车3.目送客人离开二、前台服务礼仪(一)日常接待服务礼仪(一)日常接待服务礼仪1迎接礼仪见到来访客人,不管是熟悉的还是不认识的,都应立刻停下你手头上的工作,起身迎接,轻轻点头并面带微笑,并问:“您好!请问贵姓?请问有什么可以帮到你?”2接待礼仪(1)有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回
10、答中,充分判断能否让他与其见面。(2)客人在大厅等待时,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料。(3)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。(二)预订礼仪1.介绍2.报价3.预订后4.特殊情况(三)咨询礼仪三、客房服务礼仪(一)住客的服务工作礼仪1.端茶送水2.整理房间3.委托代办服务4.安全检查(二)离店结束工作礼仪1.做好客人走前的准备工作2.定时的送别工作3.客人走后的检查工作四、餐厅服务礼仪(一)餐厅服务员必须遵守的礼仪1迎客2入座3点菜4斟酒上菜5就餐中6.结账时五、入住人员礼仪不论是出差或旅行,都需要入住宾馆,但宾馆并不是家,它只是一个暂时租
11、用的一个地方。(一)在前台(一)在前台(二)在客房(二)在客房1.保持干净2.请随手关门(三)在大厅和过道(三)在大厅和过道(四)退房(四)退房(五)探访朋友(五)探访朋友(六)关于小费(六)关于小费三、车站礼仪三、车站礼仪本项目的学习和训练,你将认识车站服务礼仪的重要性,包括了解车站服务礼仪,掌握车站各岗位服务的基本礼节。1掌握服务礼仪在客运服务工作中的具体应用;2掌握投诉服务礼仪的处理技巧;3了解车站里服务员会遇到各种状况的处理方法。思考Q3 司乘人员的下列哪种做法是得体的?司乘人员的下列哪种做法是得体的?A遇到孕妇行动不便主动上前搀扶B遇到孕妇行动不便责怪其家人不陪同C在征得同意的情况下
12、,主动热情帮助礼仪故事礼仪故事良好的服务良好的服务在2005年7月的一次突发事故中,哈尔滨客运段有18趟列车受阻,晚点在10个小时以上的就有7趟。天津车队担当的大连临客,在开原站受阻4个多小时,4号车厢的乘客情绪激动。车长受到围攻和谩骂,他在这节车厢向乘客鞠躬30多次,最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应,每位服务人员在早晨只喝了一碗粥,并继续为乘客提供细致的服务,这种精神感化了大家,乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生,还组织了义务宣传队,到各车厢宣传要文明乘车,最终列车安全到达目的地。礼仪故事点评 从上述事件中我们可以看到从上述事件中我们可以看到在面对乘客的不满情绪和过激语言,在面对乘客的不
13、满情绪和过激语言,服务人员除了代表铁路进行道歉外,服务人员除了代表铁路进行道歉外,还用良好的服务去稳定乘客情绪、还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。化解矛盾。知识讲述知识讲述一、车站大厅礼仪二、站台服务礼仪三、投诉服务礼仪四、其他服务礼仪一、车站大厅礼仪(一)服务台服务(二)售票服务(三)候车服务(四)广播服务(五)检票员服务(六)辅助服务二、站台服务礼仪一个优秀的站台人员给旅客的印象是什么?服装整洁、精神饱满、热情大方、业务精通。(一)表情(二)手势(三)乘务员的仪容仪表1.乘务员的头发2.乘务员的面容3.乘务员的着装(四)乘务员行为规范1.标准站姿2.标准走姿3.标准坐姿4.车厢内行走
14、三、投诉服务礼仪(一)投诉确认和处理(一)投诉确认和处理1.听旅客说2.听员工说3.确认投诉,给出解释(二)跟踪总结(二)跟踪总结四、其他服务礼仪(一)对乘客违规的处理(一)对乘客违规的处理(1)发现无票乘客,应耐心解释,按车站规定处理。(2)对超时、超程的乘客,应说明车站票务政策,补收票款。(3)发现乘客违规应及时劝止,采取正确方式适当处理;当遇蛮横不讲理的乘客时,及时与车站公安、执法机构联系,避免发生正面冲突。(二)乘客失物处理(1)专人管理、妥善保管。(2)失主认领遗失物品时,核查无误后,做好登记、签认,然后将物品交还失主。(3)三天后无人认领的或遗失物品为违禁品、危险品、机要文件及贵重
15、物品时,应移交车站公安派出所。(三)安全管理(1)检查人员持证上岗。(2)工作人员坚守岗位,严格检查制度,不出现漏检或脱岗等现象。(3)售票处、候车大厅、停车区域等公共场所落实巡查制度,保证旅客候车秩序正常,消防设施完好;应急通道畅通。(4)售票大厅、候车室、停车区域内禁止吸烟。(5)对每一辆始发的营运客车必须进行相关设施的安全和技术例检,并做好记录。四、四、机场礼仪机场礼仪学习目标1掌握机场服务人员的基本服务礼仪规范;2掌握机场各岗位服务工作中的礼仪规范和服务技巧。思考Q4行李的重量以“()”为单位,逾重行李的收费以“元”为单位。A.克B.公斤C.斤礼仪故事礼仪故事语言的魅力语言的魅力在一个
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