酒店管理制度酒店管理方案范文通用《酒店管理制度》(9篇).docx
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1、 酒店管理制度酒店管理方案范文通用酒店管理制度(9篇)最新酒店治理制度酒店治理方案范文通用一 一、自我治理 经过一个月的学习,让我深深的知道作为一个治理者应当将眼观从“点”到“面”的转化,我们时刻要将事情考虑周全,要把事情想的更长远。我时刻记住锦江之星治理团队共识,时刻在反省自己。 二、以人为本,效劳我们的客人 我们将客人分为两种:一是我们的员工;二是消费者。 员工是我们企业的财宝,大家来自五福四海由于有缘我们相聚在锦江之星这个大家庭,我们为 营造温馨的家、和谐的家、安全的家让我们来自五福四海的员工有家的归属感,我们不仅要关注员工的工作状态,也时刻要关注着员工生活,我们要努力的营造“五佳”,让
2、员工的生活更好,才能有更好的精神上班,才会有更多的微笑去对客人效劳。我们要给员工晋升的时机,让员工与企业的进展同呼吸共命运,鼓舞员工岗位成才,不断实现自身的价值,这样才能留住员工为企业制造出更多的价值。 顾客是我们的上帝,我们的使命是提升效劳价值,让群众旅居生活更美妙,我们以真“心”来对待顾客、令顾客满足,我们始终站在客户的角度想问题,解决客人的需求。我们要抓住关键时刻,为客户供应优质的效劳,让客户成为我们的忠诚客人,用我们的效劳打动客人。 三、团队建立 没有完善的个人,只有完善的团队。团队中每个人都有自己独特的共性和特点,就像手指和拳头:五根手指各施其职,但合起来确是一股强大的力气,作为治理
3、者,自己本身要不断学习,不断提升,治理好自己。 我们的胜利离不开他人的理解和支持,离不开上级的关怀和指导、同级的有效沟通和下级的共同努力。我们要敬重上级,支持同级,关怀下级,这样才有助于提高工作绩效。在锦江之星这个平台上我们要时刻将企业利益、团队利益放在首要位置,我们要有强大地始终团队才能面朝大海,春暖花开。 四、敏锐的市场洞察力 作为一名治理者,处理睬治理还要会做生意。在市场竞争剧烈的今日,如何能分得一块蛋糕?如何能立于不败之地是我们作为治理者时刻要考虑到的,作为治理者要有敏锐的市场洞察力,只有了解市场,才能抓住市场,制造市场,在市场竞争剧烈中众多经济型酒店中脱颖而出,我始终认为生意是人做出
4、来的,只要有欲望,只要你有幻想肯定会有奇迹的消失。 以上是我对这次学习的总结,经过了一个月的学习,发觉自己也存在在许多缺乏之处,自身学问的薄弱特殊是后台的治理和财务的学问,这些将在以后的工作中逐一的解决,自身也将不断的学习,不断的提升自身的素养,不辜负领导对我的培育和期望。 最新酒店治理制度酒店治理方案范文通用二 一、十年质管工作的回忆 “温馨微小,物有所值”是金海湾大酒店的效劳宗旨,正是富有特色,深具共性的效劳,使金海湾成为客人心之所系,情之所牵。效劳质量的保持和提升,离不开质管工作。在过去的十年里,由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营治理的良好运作起着不行低估的作用。 在
5、十年的质量治理工作中,“效劳=产品?质量=生命”的观念已经深植于中高层治理人员心中。较为系统的质量治理工作,培育了员工温馨微小为客效劳的工作态度,酒店员工深深了解在对客效劳中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心,必需有认仔细真、仔认真细、勤勤恳恳的工作态度。酒店更探究出一批深有特色的效劳产品,如“金海湾效劳十二快”、“殷情带房”、“接待收银一站化”等。由于效劳富有共性及特色,酒店在客人中享有肯定知名度和良好口碑。另一方面,在质管工作中也轮训了一批治理人员,培训并发觉了一批人才,并安排在相应的治理岗位上。固然,“双轨制”的质管体系也存在一些问题:如质管部对各部门的质管工作的评判有肯定的片面性、单向性,
6、各部门贯彻酒店的治理与效劳规程和员工守则的工作不能完全落实等。以前质管工作是双轨制,既有各部门的质管工作,也有质管部的督察工作,双轨制对各部门的质管工作有所推动,有所约束。撤消质管部,实行效劳质量治理部门负责这一单轨制,虽有点背水一战的味道,但更能见到效劳的真实一面,更能表达出酒店效劳质量治理水平的凹凸。 如何保持酒店的效劳质量和提高效劳质量治理水平,既是酒店核心竞争力的重要手段,也是酒店治理者必需不断探究的课题。 二、必需牢记的理论 1.必需坚决地实行“质量掌握”的理论 “质量掌握”的理论是酒店做好效劳质量治理工作的根本原理。“质量掌握”的首务是要设定效劳质量标准,有了标准才能按标准去评估各
7、项效劳的业绩,才能有效地修正不符合标准的行为和程序,并制定相关的效劳标准改造规划。由于各家酒店星级凹凸不一,设定的标准肯定要与酒店的环境、硬件、人员素养等条件相匹配,不能片面地追求所谓“四星酒店、五星效劳”之类不切实际的目标。 质量掌握的其次步是质量治理,我们提倡全方位质量治理。酒店的效劳质量优劣,口碑好坏,取决于各部门每一员工的工作结果,由于酒店产品具有综合性和关联性,全部环节密不行分的,因此,每一部门,每一位员工都是效劳质量治理的争与者。酒店全部的部门都有质量治理的目标、任务,都应当制订相关的规划和实施方案。所以,酒店效劳质量治理是全方位的,全酒店的,没有任何一个部门和员工可以例外。 2.
8、查找“最短的一块木板” 一个由很多块长短不同的木板箍成的木桶,打算其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值,而取决于其中最短的那块木板。这是闻名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应,不是增加最长的那块木板的长度,而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体效劳质量犹如“木桶的容量”,其中整体水平凹凸由“最短的一块木板”打算,临海连锁酒店,因此我们首先要有“查找”那块“最短的木块”的观念,要时时刻刻、每天、每周、每月,周而复始地检查、督导效劳的过程,包括员工和治理人员的精神状态、礼貌礼仪、效劳标准,并把每一部门和每一项业务活动中效劳质量“最短的木块”查找出来,分析和寻找效
9、劳质量投诉的缘由,加以解决。如此才能“对症下药”,延长“最短的木块”,使效劳质量的各个环节齐头并进,从而提高效劳质量的整体水平。 3.常常重弹“100-1=0”的老调 “100-1=0”这是酒店业普遍认可的效劳原则,它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体效劳质量受到否认,它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔认真细、认仔细真”,效劳的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来表达的。所以,“小”事不小,细节不“细”,每一件小事,每一个细节,对酒店和部门来说是1%,对客人来说却是100%。所以100-1=0就成立了。 三、对客人投诉我
10、们应有的态度 “不识庐山真面目,只缘身在此山中”,我们往往对自身的缺陷浑然不知,而客人却是酒店效劳最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属治理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店效劳质量的状况,故此,对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店治理层治理水平凹凸的试金石。对客人投诉应有的态度,要在酒店全体员工中形成共识。 a.宁信勿疑 顾客一般不会无事生非,顾客一般不会自寻苦恼,顾客不会花钱买难过,所以对于顾客和投诉,治理人员和部门应“信”,不要“疑”,不管是楼层或厅面效劳,发生投诉时,一般是员工或酒店的过失。 b.宁高勿低 遇客投诉,部门治理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼,应有运
11、用较高的标准和较高的要求评判,才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题,通过顾客的投诉改良我们的效劳工作。 c.宁严勿宽 对于客人的投诉,如经查实属于酒店和员工过失,处理时应严格按章扣罚,否则无法避开同一错误再次消失。假如一味姑息,则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。 四、实行部门负责制和走动式治理 由于效劳是酒店的产品,效劳质量是酒店的生命,所以部门的效劳质量必需也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责,实行部门负责制,全酒店的效劳质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职,在帮助正职工作的首要内容,也理所固然是“效劳质量”。效劳质量治理是酒店治理工作中“专业中的专业”,质量治理工作
12、是各部门治理工作中的首务。其次,酒店效劳消失的问题大多是在效劳现场发生,发觉效劳质量的“最短的木板”也只能在现场发觉,如礼貌、语言、争吵、效劳不到位等,加上局部效劳有“即时性”(固然大多数的效劳有肯定的过程),治理人员上班时不能成天坐在办公室,应提倡现场治理和走动式治理,加强现场治理的力度,观看、了解部门的员工在岗状况、观看、了解顾客的状况,观看了解效劳的状况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、效劳现场巡察、停留时间,就很有必要加以量化限制。 五、提倡“重实效、轻空谈”的治理方法 “重实效、轻空谈”是国际上酒店治理名家提出全面质量治理(tqm)的方法。要在酒店完善效劳质量治理体系,推动质管
13、制度建立,肯定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度,才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的治理手段。 1.坚持部门“每天一表,每周一评,每月一结”的质量治理制度。各部门必需有效劳质量每日登记表,建立各部门的效劳质量档案,每周应在各部门包括各班组进展一次效劳质量评估,每月小结本部门的效劳质量,交给酒店相关部门,除大堂副理、当值经理外,酒店还将组织不定期的效劳质量检查评比、让优秀效劳案例和效劳质量投诉亮相,成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记,对部门的效劳治理工作予以记录。在此根底上,酒店每月应有全店效劳质量的评估报告,建立必要的档案资料。酒店效劳质量治理的日常
14、工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。 2.酒店总经理办公会议是酒店效劳质量治理理所固然的治理中枢,酒店的效劳质量状况是办公会议必议的课题,不再单独成立“领导小组”或“治理委员会”之类的机构,这样可以避开形式主义,增加质量治理的力度,脚踏实地做好本职工作。 3.发挥各部门的培训师的作用,他们可以协作经理推动部门的效劳质量标准化工作,并由他们组织成立一个现场效劳质量训导网络,同时实行多种形式让培训师充当效劳质量督导员4.实行酒店治理人员在店内部门短期轮训,并把轮训工作纳入培训部的工作范围。详细的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。 5.各部门可依据部门的当值轮班状况建立相关的效劳质量治
15、理小组,部门的例会应有效劳质量的内容以及处理顾客投诉的状况报告。 六、值得关注的几个观念 1.员工是酒店的仆人,是效劳质量工作的检查者,效劳质量问题的发觉者,消失质量问题的解决者,不能简洁地把员工当成质量治理的对象。 2.零投诉的酒店不存在,零投诉的部门不存在,零缺点的员工更不存在。治理人员应有正确的辩证唯物观,鼓舞员工在效劳工作中敢于创新,并正确对待顾客的投诉,做到心理平衡,以利改良效劳。 3.创新是提高效劳质量最好的途径。在标准效劳的根底上,如何提高顾客的满足度,削减或避开顾客的投诉,效劳创新就是一种有效的手段。 4.人是效劳的第一要素。自然的微笑,得体的动作,整齐的服饰,关爱的语言,有时
16、能收到其它硬件无法取得的效果。 5.不要太信任评优创佳之类的“运动”。要有稳健的治理风格,要有“沉得住气”的经营治理和效劳,日积月累,才能稳固原有的效劳理念。 七、连续坚持“温馨微小,物有所值”的效劳理念 “温馨微小,物有所值”效劳理念的提出和确定为酒店的市场形象定位,经过了近八年的实践,证明是相宜的。它既能表达出酒店效劳的特色,也符合市场经济的走向。“温馨微小”表达了富有人情味、人性化和共性化的效劳,吉林海航连锁酒店。“物有所值”即以经济指标来衡量效劳产品的价值。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果,可谓之“来之不易”。全体员工在向客人供应效劳时,肯定要牢记这八个字,作为效
17、劳工作的最终归宿,并千方百计,想方设法为实现此目标而努力。任何效劳工作上的过失,都是往酒店的市场形象抹黑。 除此之外,历年我们所制造的共性化效劳和超常化效劳,如“金海湾效劳十二快”、“殷情带房”、“金钥匙效劳”、“接待收银一站化”等各项特色效劳工作,各部门肯定要仔细负责,连续贯彻落实,这样才能让酒店的形象更加饱满,更加完善。 “完善”是人类追求的目标,也应是我们酒店治理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求,但如若没有目标,我们的效劳工作将会落伍,将无法在酒店行业的竞争中前进 最新酒店治理制度酒店治理方案范文通用三 尊敬的领导: 您好!感谢您在百忙中抽出珍贵时间来阅读本人的求职信!在我
18、马上完成学业踏入社会之际,有幸得到向贵公司展现自我的珍贵时机,万分感谢! 我叫刘娟,是湖南城市学院旅游与酒店治理专业的学生,20xx年上半年毕业。虽未完全踏出校园,但在人才济济的大流中,面对新的考验和选择,我不能缄默,更不能退缩,因此我情愿提早走入社会。 在将近三年的大学生活中,我积极进取,注意自身修养,心态平和,待人热忱,能坚持自己的抱负、信念。我所具备的良好人际沟通力量、良好的效劳意识、对待工作的专注和热诚是我的最大优势。我不仅学好了旅游与酒店治理专业的专业课程,在实践方面也有肯定的了解,曾利用节假休息期间屡次实习。我虽平凡但不会平凡! 敬重的领导,信任您伯乐的慧眼,信任我的实力,我有做好
19、这份工作需要具备的极强的责任心和一颗为顾客真诚效劳的心,我也有从基层做起的决心,我情愿同贵公司共同进展、进步。“给我一个舞台,送你一台好戏”这是我的承诺,也是我的决心。 手捧菲薄求职之书,心怀自信真诚之念,我期盼成为酒店一员! 最终,祝福贵公司蒸蒸日上,祝福您事事顺心! 此致 敬礼! 最新酒店治理制度酒店治理方案范文通用四 时间飞逝,转瞬间20xx年马上过去。在这一年里,xx酒店治理部在公司的正确经营指导下,以“高效、创新、效劳”的理念落实好部门治理工作,圆满完成了公司交给的各项任务,屡次获得客人的好评。现将今年来的工作状况汇报如下: 一、加强业务培训,提高效劳水平 酒店的每个员工就是酒店的窗
20、口、形象。一个员工的工作态度和效劳质量能真实反映出一个酒店的效劳水准和治理水平。作为四星级酒店,我们把员工的素养培育作为工作的重点。包括接待礼仪、推销技巧、接听电话语言技巧等。要想客户之所想,急客户之所急。通过培训,员工的业务学问和效劳水平都有了明显的提高。 二、加强员工的销售意识和销售技巧 治理部负责的两楼层里,主要是客户的休闲活动区域。因此,依据市场状况,酒店推出了一系列的促销方案。接待员依据客户的需要,为客户细心讲解客房、健身房、自助餐厅等优待活动。这样,不仅熬炼了员工的销售技能,前台的散客也明显增加,入住率有所提高。其它休闲消遣设施的使用率也有所增加。 三、狠抓卫生质量,为客户营造干净
21、、美观、舒适的环境 一个酒店的形象除了优质的效劳,更表达在微小之处。我们只有把酒店的各个地方清扫洁净,保持干净、卫生,才能让客户住的放心、住的舒适。因此,我们在卫生治理方面更出台了相关的措施,把工作细化,从客房、大厅、餐厅、健身房、网吧抓起,不留一个死角、不留一个污迹,保证客人所到之处都干洁净净。 四、工作中的缺乏和今后的准备 虽然今年酒店治理工作取得了不错的成绩,但我们也深刻体会到自身的缺乏之处,详细表现在:一是在效劳方面还缺乏肯定的敏捷性和主动性;二是个别新员工工作还不够娴熟;三是在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强。 今后,我治理部会团结全都,在xx酒店的正确带着下,围绕酒店的年度任务
22、目标,以饱满的精神和昂扬的斗志去为每位客户供应最优质、最高效的效劳。详细措施有以下几点: 1、连续加强员工培训,从效劳礼仪、接待技巧、销售技巧等方面进展强化,协作营业部门做好明年的销售任务。 2、连续落实责任制,抓好卫生配套效劳,以客户满足为宗旨,加强治理人员对现场的督导和质量检测,逐步完善各部门员工的效劳方式方法,提升效劳水准。 3、综合协调,协作各部门更好地完成工作。治理部要把组织协调酒店各部门的工作抓好、抓落实。让它们充分发挥出应有的部门职能作用,这样,才能强化部门的协作力量,为客户供应优质、满足的效劳。 20xx年承载着很多人的幻想,进入新的一年,我盼望自己可以在工作上有所增益,发挥优
23、势,躲避劣势,在工作中学习更多的阅历。更盼望部门工作在现有根底上能得到更大的提升。20xx年,我和我的部门会深入贯彻“来宾至上、效劳第一”的宗旨,更好地做好治理工作,积极树立酒店的品牌形象。 最新酒店治理制度酒店治理方案范文通用五 依据酒店治理专业教学规划,20xx年x月-20xx年x月,我在xxxx酒店进展为其5个月的专业实习,实习岗位分别为前台接待、餐饮效劳和客房治理。通过实习,稳固了所学的专业学问,了解了酒店治理的根本职责和各岗位的工作流程,把握了酒店治理效劳工作的根本技能,在实践中找到了理论学问与实际操作的结合点。作为一名旅游治理专业的学生,实践工作虽然劳累,但同时也带给我更多的思索。
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