MBA 沟通科学 130页pptlyt.pptx
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1、 沟通科学v主讲教师:尹梅 教授vE-meil:v一、什么是沟通v二、医患间的沟通v三、人际间的沟通v四、如何调解心态v五、激发心灵潜能 一、什么是沟通?v沟通常被人误解为谈话的技巧,其实远不只于此。v沟通其实就是做人,是有底色的。沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。沟通的方式v语言式交流v非语言式交流 文字只占了7%的影响力,语言和音调占38%,而肢体语言占55%沟通的两个要素v 了解别人知人不易v 表达自己 了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。沟通的三个层次v沟而不通v沟而能通v不沟而通沟通的四个目标v说明情况v表达情感v建立联系v
2、扩充需求 沟通的方式之一 身体语言(非语言交流)v身体语言具有领导力的作用 加拿大形象设计师 英格丽身体语言的七项功能v1、提供信息v2、调节交流v3、表达亲和力v4、表达社会控制(等级、地位等)v5、表现功能v6、情感影响管理v7、协助达到任务目标 表情是用来表达情绪的,而身体语言,如姿势、手势等是用来加深印象的。身体语言是现代领导人必须掌握的一门交流语言,身体语言的交流比语言含蓄、微妙、可信。保持语言的沉默容易,但身体语言却不能沉默,它可以表达语言不能表达的内容。充分运用身体语言提高自己的形象是一个有效的工具和一个必不可少的手段。可以利用的身体语言v倾听时,把手掌放在脸颊上评估和分析你的说
3、话v手托下巴考虑你的意见v双手指互对并指向上方展示出自信v双手掌互贴说服你,请求你v双手互搓积极参与使用积极的身体语言v身体的接触,传递亲和力v交流对人之间的距离尽可能缩短,以增加情感距离;但也不要太近,不要侵犯个人的空间v倾听身体前倾,全神贯注v入门时,目光平视,挺胸、抬头v就坐时,尽可能占领空间v交谈时,不要忘了点头笑一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 戴尔卡耐基 “不会笑就别开店”西方彦语 “笑是两人间最短的距离”v简单v容易做v不花本钱v能长期运用你微笑的待人,世界就向你微笑微笑是世界通用语言眼睛v与别人交流时,希望对方感觉到我们很重视,我们的眼睛应该注视对方什么位置?传递着什么样的信
4、息?v心理学家福斯特说:“我们不会死盯着看,只有对艺术品能凝视。v死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。关于握手的建议v先自我介绍,再伸出你的手。通常是高职位的人或者女人、长者先伸手,表示愿意与对方握手。v握手时,要与对方目光接触,面带笑容,目光接触显示你对别人的重视,也表现了自信和坦然。v要以表情进行配合。v可以进行寒暄。v当你伸出手时,手掌与拇指应该有一个角度,一旦你的手与别人的手握在一起,你的四指与拇指都应该全部与对方的手握在一起。v握手时间的约为5秒。v如果你的手容易出汗,千万要在握手前悄悄把汗擦干。手套式的握手 总统竞选人与选民常用的方式 双手紧握你的手的人,表现出超人的热情和极度
5、盼望的心情,这种握手的方式表现了对被握手人的亲密和渴望,它能缩短或消融人之间的距离。死鱼式的握手v握手一点力度没有,或者湿漉漉、汗淋淋,象死鱼一样,这种握手方式显示了自身的不自信,给人不好的印象。v“死鱼”式的握手表现之一就是不用拇指。避免消极身体语言 避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。避免双臂交叉在胸前,它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范 不要脚腿不停抖动,它在告诉别人你内心紧张、不安 不要做不必要的身体移动,它在告诉别人你内心紧张、不安焦虑 不恰当的目光长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。不要忽略你的形象 无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的观念,但社会上的很多人常常根据你的外表
6、判断着你。无论你愿意与否,你都在留给别人一个关于你形象的印象。v教养体现于细节v细节展示素质v细节决定成败沟通的方式之二 有效沟通(语言交流)v我们生活中的每一个活动都少不了沟通,而且也必须通过言谈来显示自己与众不同的独特性。戴尔卡耐基聆听的目的v人人都亟于表达自己,却疏于倾听。一般聆听的目的是为了做出妥贴的反应,根本不是想了解对方。聆听的层次v“听而不闻”,如同耳旁风;v“虚应故事”,“嗯是的”略有反应,其实心不在焉;v“选择性的听”,只合自己的口味的;v“专注的听”,每句话或许都入大脑,但是否听出了真意,值得怀疑,v“设身处地倾听”,一般很少,有人能办到。互利是有效沟通的基础v一般人看事情
7、多持二分法:v非强即弱,v非胜必败。v其实世界之大,人人都有足够的立足空间,他人之得不必视为自己之失。沟通不良的人有四种反应倾向v价值判断v追根究底v好为人师v想当然耳v不善于沟通的人,就像一辆没有燃料、陷在泥坑里的车,无论性能多么优良,也无法移动一步。语言交汇+心灵相融+微笑完美的沟通二、医患间的沟通医生与病人 世界医学教育联合会福冈宣言世界医学教育联合会福冈宣言v所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样,是无能的表现。v21世纪的医生应该是细心观察者,耐心的倾听者和敏锐的交谈者。医医 患患 关关 系系v一种特殊的人际关系v反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态患
8、者寻求一种尊重,关心与爱;医者寻求一种认可,自我实现价值的感觉。医患关系的基本内容医患关系的基本内容v医疗技术性关系:医患双方在进行一系列的医疗活动中所建立起来的行为关系v非医疗技术性关系:利益关系 法律关系 价值关系关关 于于 医医 生生v医生工作的特点:v医生技能的要求:基本功的培训 相关能力的培养 (接受和表达能力、理论与实践结合的能力、终身学习的能力)v人文素质:职业道德、人文修养、人格魅力、心理素质、临床思维v医生的最高境界:靠品德做人、靠本事做事、靠踏实做学问v病人到医院来不仅仅是寻求健康,还在于寻求服务v病人的需求是渐进性增加的,医院的服务也必须相应的增加或超前的给予医患间的服务
9、模式v主动-被动型v指导-合作型v共同参与型哈佛100年调查v如果有100个人来看病,其中有25人不满意,只有一个病人提出投诉v在24个人保持沉默中,有21个人将会永远失去v一个不满意的人会把他的不满意对12个人讲v而满意的人只会对3个人讲 医生在查房时,是否应该敲门?医生在查房时,当医生把他的手放在病人什么位置,会让病人感到很温暖,消除了紧张和不安?把病人当客户v更新思路,转变观念v把坐等病人改成上门宣教v把周而复始的平凡工作,精工细作,形成规模水平v医疗保健服务优势品牌v设立客户服务中心v面对刻薄,你对他们的挑剔回答越是温和,你就越显得尊严大方。v当一个人把心里话告诉你的时候就会对你特别好
10、。v广告传播是常规的传播,人际传播是强力的传播。v病人抱怨是市场成功的组成部分,要善于从抱怨中找出成功的因素。缩短医患距离缩短医患距离v加强健康教育,缩小知识差异v主动还权于患者,共担医疗风险v医患全方位的沟通医患沟通v掌握医患沟通的时间v确定沟通方式及地点v要求医患沟通的内容v明确医患沟通的方法v详细的沟通记录v沟通的有效评价三 多 与 三 少v医生对病人 多说几句话 多跑几步路 多动几下手v病人的感受 少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦 绝对不能用在客户(患者)身上的用语这是我们医院的规定 我现在很忙有什么问题吗?你必须这是不可能的 你可以投诉,不过回答也是一样的我们向来都这么做那不是我处
11、理的我们的电脑故障了你早就应该对不起,我们下班了那不是我份内的工作成败全在开头的几句话(在沟通中赢得患者及其家属心的技巧)-每当病人及其家属提出要求或疑问,或是满腹牢骚时,你在答话前应该先说:是的 我想我帮得上忙!完全正确 你放心太好了 行,我负责解决没问题 包在我身上我想一定可以解决 有什么情况我会及时告诉你我确定有办法可以患者服务六大原则v高品质的服务就有丰厚的回报v以患者的立场重新定义我们的行业v倾听!倾听!倾听!(患者内心真正的需求)v以令人难以置信的快速反应,解决患者的问题v第一线的工作人员决定医院的服务品质v激励人心的领导不是要患者忠诚我们,而是我们忠诚于患者。我们通过忠诚来获得忠
12、诚。鼓励患者抱怨 “98%到99%的患者都确信自己的批评和抱怨是正确的。因此,与患者争论无济于事。我们的目标在于赢回不满的患者,这样才可以减少收入损失,提升患者忠诚。”诚恳询问具体情况 及时道歉 询问患者希望的解决方法 尽快解决患者的抱怨 使患者相信问题正在解决医疗事故是如何发生的?v知识、技能不足或概念误差v工作不严谨、不认真v过度疲劳或精力不足可能阻止医疗事故走向官司的行动解释和道歉 30%改正错误 20赔偿损失 14及时纠正治疗方案 12承认错误 11医院或有关第三方调查 3纪律处分 3认真倾听,不把人当疯子 4诚实 3复杂问题-简单原则v防患于未然 既老又新的观念v预防医疗事故的发生比
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