最新美容院美容师顾客服务标准流程.doc
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1、美容院美容师顾客服务标准流程(可以直接使用,可编辑 优秀版资料,欢迎下载)客户标准服务流程好产品,好服务,好价格客户经营的核心目的客户来了就留下!养成到店消费规律和消费习惯!不断加项!没事就会来坐坐!不断介绍她的朋友过来!客户-上帝-信徒员工标准化服务的价值l 职业素养l 客户需求l 增加到店率l 提高成交率l 使美容院有序经营l 提高营业额l 提高员工收入售后一五七跟踪流程礼貌送客5分钟悄悄话加项或转介绍护理后展示护理三三三法则护理前四部曲接待三步骤预约客户标准客户服务流程客户标准服务流程预约三重点1、首次成交时规划疗程护理时间2、护理后确定下次护理时间3、距约定时期提前一天再次确定预约技巧
2、话术 姐您好!是这样的,为了将我们的美容院打造成本市最标准、最专业的一流门店,我们花了一笔巨资,聘请了行业内最顶尖级的教育管理公司帮我们做整店的店务升级,让以后所有从我们美容院出去的女人都成为本市最高贵、最有品味的女人,您说好吧?!当然,为了能在以后给您提供更有品质的服务,您能告诉我们您下次的护理时间吗?还是要N号美容师为您服务?预约技巧-客户问题1. 我很忙,想来时我就来了1. 我每次来都是挤出来的时间,我自己不知道1. 不确定,我要看情况1. 来时我给你们 吧,到时再说预约技巧 :1. 姐您好,我是xx店的xx,最近天气比较干,而且这两天是您的排卵期(或身体状况)建议您这两天来做下护理保养
3、吧,您看您是明天来还是后天?我为您提前准备好.(不经常到店的顾客)2. 姐您好,我是xx店的xx,上次是由我为您服务的,我们当时约定好您明天上午(或)来做护理的,我在这里准备好明天恭候着您哦!(约定好的提前一天)短信:1. 姐,您好我是xx店的xx,我好久没有见到您了,是不是我上次在给您服务的时候哪里做得不够好啊?为了让您在我们这边的护理更有效果,我们给您量身设计了一套护理方案,您能这两天过来接受我们的服务吗?姐、今天不打扰您明天给您 确定下时间,祝您开心每一天。(不经常到店的顾客)2。姐您好我是xx店的xx,上次是我给您做得面部护理,距我们当时约定的时间还有两天,姐记得到时要来哦,我准备好恭
4、候着您。祝您生活愉快(预约过的提前两天)接待三步骤迎宾 三米开门,点头、微笑、问好(您好,欢迎光临) 指引落座:斜前方带路(您这边请,您先请坐,您喝杯养身花茶或者吃一碗八宝粥,女士多体寒,喝杯花茶,吃碗八宝粥暖暖胃,躺下来做美容不至于胃不舒服,这是消毒好的拖鞋请您换上)5沟通 赞美、主题切入“您上次预约的是哪位老师给您服务(老顾客) 赞美、主题切入“您是想解决美丽方面的问题还是健康方面的”(新顾客)解决需求 护理、操作(老顾客) 方案制定、护理操作(新顾客)美容床平躺准备处处体现:安全、呵护、贴心 腰、肩颈手护 头部手护护理前的四部曲 双手酒精消毒 牛奶泡手一分钟 温热水暖手 护理前的安抚语言
5、引导XX姐你好!很荣幸为您服务,今天我要为您服务的是美的元素面部XX美颜护理,美的元素是全世界品质最安全,效果最好的美容产品,所以,在护理前她有严格的护理要求。1双手酒精消毒介绍:将浓度为75的酒精用棉片搽在双手,因为手上可能有很多肉眼无法看到的细菌,如果不进行消毒,就会把细菌带到皮肤上;90%的过敏都是人为造成的。如果你去别的美容院,也要要求她们这样做。2. 牛奶泡手1分钟 将2包纯牛奶倒入小面盆里,将双手放在牛奶里浸泡1分钟。因为刚才用酒精消毒的,如果把酒精带到肌肤上,会让毛细血管扩张而导致皮肤粗糙。所以要把手放在牛奶里泡一泡,让手上残留的酒精分解和挥发掉。以保证绝对的安全。3。 温热水暖
6、手 准备半面盆温热水,水温在3540之间,将双手放进水里,让手的温度与水温保持一致。因为皮肤的温度是37。2,这样等一下我接触到顾客皮肤的时候,皮肤才不会受到刺激。4.护理前的安抚用温热水浸湿双手,用带热水的手(注意不要让水洒落出来)先在顾客的脸上进行安抚,让顾客的皮肤逐渐适应。然后开始卸妆。护理中的三三三法则 三过问:冷暖要过问、松紧要过问、轻重要过问; 三提示:产品上脸要提示、产品名称要提示、暂离顾客要提示; 三提醒:提醒顾客拿齐包物、提醒顾客整理妆容、提醒顾客下次护理时间护理后展示 小镜子、照片 重点项目、重点部位感觉变化提示(团队合作) 再次提示疗程中的效果和注意事项 说一句美容或养生
7、的保养知识加项或转介绍加项:分析需求解决方案效果说明-获得认可转介绍:感恩客户-寻求认可获得支持记录名单5分钟悄悄话 说叮咛 谈感觉 要感谢 表信心 立志向 出要求礼貌送客 确定下次护理时间 帮助顾客整理仪容仪表 两步前开门,微笑鞠躬,XX姐你走好 门外目送客户离开护理后一五七法则 第一天:询问效果、感觉,要注意的事项; 第五天:再次跟进询问感觉,并提出下次服务的时间快到,提醒顾客; 第七天:没有过来的顾客,要询问原因,为什么没有过来,并再次确立时间,并告诉顾客是按时来,专人跟进,一般是谁服务谁跟进,注意语调的亲切美的元素产品的跟踪法则1、单支产品的渗透2、面部原液的销售3、面部因子的提升4、
8、眼部因子的推广5、胸部套组的结合6、四季套组的展开 (导入产品)7、全身套组的铺垫(导入产品)意义:带给美的元素会员真正的超值体验与服务! 美容院接待流程顾客对美容院的第一印象很重要,顾客花钱到美容院,是为了保养皮肤并精神上得到放松和休息,所以,美容院不同于医院,应该给人温馨愉悦的服务.因此,顾客进来以后,应该首先见到的微笑,听到的是“您好!的问候,并以专业礼仪和专业术语,迎客入内,倒茶引座,让顾客觉得美容师有修养、有气质,专业水准高。(一)前台迎客人:您好!欢迎光临,很高兴为你服务!里面(这边)请。热情迎接!(二)美容顾问接侍客人:奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师1、入座奉茶:老顾客来了
9、,请顾客先喝杯茶再做护理;新顾客来了就一定要让她先座下来,或者参观带讲解。再奉上一杯茶水,让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉,只要顾客愿意坐下来和你谈一谈(沟通),你才会有为她服务的机会。2、配制茶单:花茶可以根据季节或者节气来调制养生茶.统一冲泡花茶,花茶记得差不多没有味道要及时更换。美容师递给顾客,并说明这种茶是专门针对顾客的目前所需配备的.3、填写咨询表格(客户档案)新顾客光临,要详细填写客户档案,如:姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类,以前做过何种护理或治疗等等,填写要详细(这就好比医生填写病人的病历,可以为你提供诊断的依据)。给客人做完护理后,要填写护理程序及注意事项,因每个客人
10、不可能下次来都是一个美容师接待,以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料,进行一问一答真实的填写好.4、推荐护理疗程:根据前面的了解,综合考虑,结合客人的消费水平,提供一套最合理,最科学的护理建议给客人.5、引荐美容师:措辞得当,竭力推荐.【相关话术】1、 开门迎客,道欢迎词。顾客距前门三米之内,前台应相视而笑,略微笑躬腰点头,并说:“您好!欢迎光临!引导入座。2、客人坐好,立即倒茶.顾客进门,美容师应热情 主动上前问候;“您好! 我们名琪店,现在新店隆重开业!回馈老顾客,有很多的礼品和优惠!先带您跟随我参观!3、选优惠方案.告知,进店即可享受198元的超值体验项目。消费每满1000元即可参与
11、抽奖一次,奖品超级丰富(有项目产品家居套面部水疗明星单品)如果是来咨询的顾客,问候语是“您好!”引导入座,奉茶,请问有什么可以帮到你呢?现在我们新店开业有超值优惠!4、客户体验护理,美容师推崇并介绍老师 进房间配合沟通 了解客户 解决客户问题铺垫销售卡项或者产品. 最新优惠,新店开张购买格林缇任意套盒即送(身体或水疗家居护理一套) 购买格林缇任意套盒3套即送任意养生套盒一套. 5、询问并了解客户提样后的感受,认可客户并对客户提出的意见予以肯定,增强顾客的信心.促成销售卡项或者产品6、收款。若当时不能全款也要收定金,总之能收钱时一定要收钱。7、预约下次护理时间,送客人出门。“欢迎下次光临!请慢走
12、!当美容师为顾客服务时在美容师为顾客服务的过程中,美容师应保持和顾客的随时沟通,了解顾客在护理过程中的需要。1、接待客人2、更衣3、存物4、沐浴5、护理准备(物品)6、做护理(告诉客人护理步骤及功效)顾客第一次来做护理,一般是不会睡觉的.她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解,因此,你在做护理的过程中,你每用一个产品,都要给她介绍产品的功效,每做一个护理程序,也都要告诉她这个程序的作用,并适时地介绍一些日常护理的小知识,上膜后就不要和客人说话了,也让客人不要说话,让客人整体放松,吸收更多的养分,得到确实的效果,这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。7、推荐护理疗程居家保养建议(配
13、产品)顾客看到效果后,她会确信你产品的功效,这时打铁趁热,给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品,适时的提出一些居家保养的建议,让客人知道:每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养,但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份,因此,客人必须在家进行家居保养,加以保护皮肤的弹性及水份。8、预约下次护理9、结束护理扶客人起来,穿上拖鞋,带客人换好衣服,帮客人收拾好头发或化上淡妆。10、 交给美容顾问:11、 带客人到前台咨询室交给顾问【相关话术】1、“您已经了解了整套的治疗过程,现在就让我们到美容室去放松享受一下!”2、“我们院特地设立了更衣室,来,让我帮您将外套收起来,换上美容服.”3、“
14、我们护理室在二楼,这边是洗手房,这边是寄物处”4、“这套护理一共需要一个小时时间。我们首先作清洁工作,然后是调理、去角质、喷雾、按摩、面膜、护肤等,过程中您有任何需求,您可随时告诉我。”5、“护理过程中如果您能够放松好好睡一觉,可以帮助皮肤有效的吸收,我不会打扰您的休息,为了让您回家以后可以持续做好家居护理,全部护理完留5分钟给我好吗?我为您讲解家居护理的手法和重点!再帮您做皮肤检测比较效果。”当顾客离开美容院时当顾客离开美容院时,要她感觉到你的微笑,用眼神目送着她离去.1、上茶2、询问感觉3、预约服务流程缔结 交费、填写护理卡(会员卡、积分卡)介绍一些美容院的优惠项目,及成为老顾客后所享受特
15、别待遇。4、动员办理会员卡5、送客出门版本二1、顾客进门 :您好,欢迎光临。请问有什么可以帮到您?(请问您是想咨询美容还是美体项目呢?)2、喝花茶(水果茶): 这边请坐,我帮您倒杯茶。3、咨询: 拥有足够专业才能说服顾客.美容:请问您想改善面部哪方面的问题呢?还有呢?那好下面我帮您做一下皮肤鉴定,设计适合您的护理疗程好吗?美体: 请问您想改善面部哪方面的问题呢?还有呢?那好下面我帮您设计适合您的护理疗程好吗?(沟通中了解顾客类型,以便沟通。视觉型顾客:喜欢东张西望,此时顾客通过视觉找到安全感,带领顾客看环境、顾客已购买的套盒、曾获得的奖项等。听觉型顾客:心平气和、有板有眼、慢慢磨价格,多举案例
16、。 )4、介绍美容师您喜欢手法重一点还是喜欢手法轻一点?这是我们这里老美容师,叫XXX,手法、技术都非常好,很多像您一样问题的顾客都是她调理好的。5、引路新顾客:美容师走在前方一米左右指引;老顾客:站在顾客身后搀着顾客手臂,或者做亲密的动作。6、更衣、换鞋姐,在这边先更衣,姐在这边换鞋.这边请,小心地滑。7、开始服务,简单为顾客放松头部、肩膀,自我介绍及寒暄交流。(建立信任)您好姐,我是XX号美容师,很高兴今天由我来为您服务,您今天做的是XX项目共有XX个步骤,整个服务流程时间为XX分钟。期间如有不舒服的地方请一定要告诉我哦。8、卸妆(建立信任、 了解需求)现在为您卸妆,很多人都认为今天又没化
17、妆,为什么要卸妆?其实这是一个护理的误区,为什么有些人天天用洗面奶洗脸,毛孔还是越来越粗?其实就是还没洗干净,咱们脸上的污垢分为水溶性和油溶性(皮肤会分泌油脂),洗面奶只能洗掉水溶性污垢,而油溶性污垢只能用卸妆才能洗掉,因此要想皮肤好,卸妆不可少呀!9、洁面(建立信任、 了解需求)现在用洗面奶清洁,洗面奶起到的作用是清洁水溶性污垢,着重帮您清洁眼角和鼻窝等容易藏污垢的地方。10、爽肤(建立信任、 了解需求)爽肤水主要作用是平衡皮肤的PH值(酸碱度),促进精华、乳液的吸收,当咱们皮肤在清洁之后(甚至遇到水)PH值都会改变,就会造成精华、各乳液的不易吸收,因此日常生活中爽肤这个步骤一定不可以少。1
18、1、按摩、爽肤尽量不要让顾客睡着12、面膜(销售时机)确认顾客是否睡着(可问顾客手法合适吗?) 帮助顾客放松头、肩、颈、手,中途不可离开顾客。13、爽肤成交时机14、润肤、隔离成交时机15、起身动作(放松腰、肩)姐,今天对我的服务感觉还满意吗?如果有哪些不到位的地方,您一定要提出来哦!拿镜子来给顾客引导效果。 促成时机(顾客问:你先拿那东西给我看一下,成交机会已有80;顾客问:那东西多少钱?已有购买意向,借助店长及顾问说价成交,不可自己说“价钱少不了了)16、更衣、梳妆帮助顾客梳理头发,是建立信任、增进感情最好时机,也是体现美容院服务体贴的表现。17、喝甜品、办理结帐手续(填满意调查表)预约下
19、次护理时间。 各美容师配合引导效果明显。18、送客出门 :谢谢光临、请慢走,(鞠躬90度)欢迎下次光临美容院店长岗位职责一销售任务 1、店长需带领全体人员完成经理每月下达的销售/服务任务。2、对下达到店的每月销售/服务任务,需根据岗位实际,将任务合理分配到每个员工. 二业务工作1、适时根据时间、特定假日等时机,制定出不同的促销策略,上报经理审核,待批复后根据具体情况实施。2、熟练掌握全店产品、项目的单价、成分、配料、操作流程和不同的折扣点;熟练进行全店仪器的操作指导,并熟知仪器的性能和原理。 三人员管理1、对员工日常的考勤进行监督,如有违反考勤规定的应按相应条款处罚。2、合理安排员工加班。3、
20、随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督,如有问题当场纠正。4、协助财务做好收银管理工作,每天、每周、每月定时对美容顾问的出入账单进行审核。5、及时处理客户投诉,避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议,上报经理后执行。6、做好店内美容师的帮带工作,培养骨干店长助理,为美容院持续发展打造坚固的骨干平台. 四培训支持1、协助经理编制公司新产品、新项目及员工培训讲义。2、协助制定美容院年度培训目标和周度、月度、季度培训计划,并根据员工对培训的安排意见,合理修改培训计划。 3、每周应了解现时员工业务缺点,并根据实际考核情况,制定下周培训计划。 4、对新进员工根据不同的业务熟练程度,分别进
21、行店内强化培训,在保证质量的前提下,缩短新员工上岗时间. 5、合理安排培训工作,协调各人员之间的工作关系。确保业务的正常进行。 6、负责对人员进行各种形式的考核,成绩的评估,并登记汇总上报经理,为年度员工的工作绩效评定做依据。 五日常管理1、每周一召开工作例会。对上周的工作情况进行总结并对本周工作提出要求。 2、管理好客户资料,充分了解每一位客户的理疗情况和需求。3、合理安排老客户的邀约,以及老客户的定期 回访,针对老客户的建议及要求汇总记录,并作出相应的服务计划方案。4、定期与经理沟通,了解美容院近期经营方向,并贯彻落实经理近期的规划及规章制度。 5、店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程
22、上对新员工进行传、帮、带。 6、制订本店员工排工更期表、考勤及管理。 7、上级经理临时交付的其他工作。美容师岗位职责一准备工作1、准时出勤,提前15分钟到岗,准备好仪容仪表,接受店长的检查。(工服和工鞋整齐洁净,指甲修剪,化淡妆,头发盘起,不要让头发遮盖前额)2、准时参加每周一晨会,接受店长的一周的工作安排和指示。3、每个工作日前卫生的清洁整理,各种仪器的检查和消毒,工作场所打扫已完成。二服务方面1、以愉悦的心情、饱满的精神迎接新的一日.2、以亲切诚恳的态度为每一位顾客服务。 3、尊重每一位进店顾客及潜在顾客,无论是否消费,均应以礼貌、诚恳、对待。4、不可因顾客反复挑选、调换和未消费而露出不耐
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