某县“12345”政务服务热线运行情况汇报.docx
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1、某县“12345”政务服务热线运行情况汇报为了科学整合各类热线并利用政府行政资源,最大限度方 便市民咨询、求助和反映问题,及时解决市民诉求,提高政 府办事效率,畅通政民互动渠道,切实加强服务型政府建设, 2019年n月11日,我县印发XX县”12345”政务服务热 线建设实施方案,积极推进“12345”政务服务热线运行建 设,搭建起倾听民声、收集民情、采纳民意、纾解民困新平 台,取得了 一定的成效。现将情况汇报如下:一、热线总体情况(一)平台基本建设情况。为切实解决热线太多、服务质量 参差不齐、跨部门问题难以协调落实等问题,在学习借鉴其 他县市成功经验基础上,按照“平台租赁、服务外包”的方 式
2、投资约308万元建设我县“12345”政务服务热线平台, 由县政务服务和大数据管理局负责运行管理。(二)热线工单办理情况。热线于2019年H月28日开始 运行,共有话务人员8人,实行24小时三班倒模式,日均话 务量46次,最多一天接到460次咨询电话。截止8月31日, 共处理工单6363件,其中直接答复办结5469件,转办办结 858件,总办结率99.43%,办理结果满意率99. 3%。自疫情 发生以来,处理涉及疫情防控方面工单2642件,其中,直接 答复办结2490件,转办办结152件,办结率100%,办理结 果满意率100%。群众对热线话务人员服务满意率保持在99. 9% 以上,对工单办理
3、工作满意率保持在98%以上,“12345”政 务服务热线“回应群众诉求、方便百姓生活”的实效正逐步 显现。(三)来电诉求占比情况。疫情防控类2642件占比41. 52%, 其它类2184件占比34. 32%,城市管理与环境保护类406件 占比6038%,生活服务与民政事务类303件占比4. 76%,人力 资源与社会保障类173件占比2. 72%,公安执法与交通秩序 管理类83件占比1. 3%,交通运输管理类96件占比1. 51%0 二、存在问题和困难(一)处理时间长、未按时答复个别部门处理工单时间较长,办理过程中,压着单子不办 理,一再督促不回复,一旦回复多敷衍应付的现象。对群众 诉求办理不及
4、时,迟迟无人联系和反馈群众,让企业和群众 久等回音,导致群众产生不满情绪,对处理结果不满意,难 以沟通安抚。(处理时间较长、延期申请较多部门:住建局、 生态环境局、XX镇)(二)办理质量差,解释工作不到位来电人对办理结果不满意的情况比较突出,个别单位(住 建局、公路局、XX镇),提交反馈内容过于简洁,虽符合答 复标准,但缺少详细情况解释、说明。办理前不沟通,办理 后不解释、不安抚,与来电人缺乏联系沟通。因客观原因无 法解决的问题,没有耐心细致解释好或文字说明,也不联系 群众做好解释疏导工作,这种情况直接导致了来电人对处理 结果不理解、不满意,重复拨打热线,事情难以得到一个圆 满的结果。(三)部
5、门职责未划清、存在扯皮问题由于涉及的单位间行政职权划分不清,部门之间互相推 诿不处理,接到市区油烟污染诉求时,将问题转住建局跟生 态环境局处理,但部门均以油烟污染问题不属部门职责为由 退回,与多部门沟通协调都无法处理,导致群众诉求无法解 决对工单处理结果评价不满意。根据中华人民共和国大气 污染防治法:排放油烟的餐饮服务业经营者未安装油烟净 化设施、不正常使用油烟净化设施或者未采取其他油烟净化 措施,超过排放标准排放油烟的,由县级以上地方人民政府 确定的监督管理部门责令改正,但市相关三定方案未出台, 市政府也没明确处理部门,使得市区油烟污染相关问题无法 得到及时有效处理。根据平台统计,对主要反映
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