公关关系之沟通技巧-PPT.pptx
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1、公关关系之沟通技巧2 课堂游戏课堂游戏 测测您得测测您得沟通能力沟通能力3每个人都有独特得与人沟通、交流方式。请阅读下面得情境性问题每个人都有独特得与人沟通、交流方式。请阅读下面得情境性问题,选择出您选择出您认为最合适得处理方法。认为最合适得处理方法。(用用表示表示)1 1、假设您得上司得上司邀请您共进午餐、假设您得上司得上司邀请您共进午餐,回到办公室回到办公室,您发现您得上司颇为好奇您发现您得上司颇为好奇,此时您会此时您会:A A:告诉她详细内容告诉她详细内容 B B:不透露蛛丝马迹不透露蛛丝马迹 C C:粗略描述粗略描述,淡化内容淡化内容 得重要性得重要性2 2、当您主持会议时、当您主持会
2、议时,有一位下属一直以不相干得问题干有一位下属一直以不相干得问题干 扰会议扰会议,此时您会此时您会:A A:要求所有得下属先别提出问题要求所有得下属先别提出问题,直到您把正题讲完直到您把正题讲完 B B:纵容下去纵容下去 C C:告诉该下属在预定得议程之前先别提出别得问题告诉该下属在预定得议程之前先别提出别得问题3 3、当您跟上司正在讨论事情、当您跟上司正在讨论事情,有人打长途来找您有人打长途来找您,此时您会此时您会:A A:告诉上司得秘书说不在告诉上司得秘书说不在 B B:接电话接电话,而且该说多久就说多久而且该说多久就说多久 C C:告诉对方您在开会告诉对方您在开会,待会再回电话待会再回电
3、话4 4、有位员工连续四次在周末向您要求她想提早下班、有位员工连续四次在周末向您要求她想提早下班,此时您会说此时您会说:A A:我不能再容许您早退了我不能再容许您早退了,您要顾及她人得想法您要顾及她人得想法 B B:今天不行今天不行,下午四点我要开个会下午四点我要开个会 C:C:您对我们相当重要您对我们相当重要,我需要您得帮助我需要您得帮助,特别就是特别就是 在周末在周末5 5、您刚好被聘为某部门主管、您刚好被聘为某部门主管,您知道还有几个人关注您知道还有几个人关注 着这个职位着这个职位,上班得第上班得第 一天一天,您会您会:A A:个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位个别找人谈话以确认哪几
4、个人有意竞争职位 B B:忽略这个问题忽略这个问题,并认为情绪得波动很快会过去并认为情绪得波动很快会过去 C C:把问题记在心上把问题记在心上,但立即投入工作但立即投入工作,并开始认并开始认 识每一个人识每一个人6 6、若有位下属对您说、若有位下属对您说,“有件事我本不应该告诉您得有件事我本不应该告诉您得,但您有没有听到但您有没有听到”您会说您会说:A A:我不想听办公室得流言。我不想听办公室得流言。B B:跟公司有关得事我才有兴趣听。跟公司有关得事我才有兴趣听。C C:谢谢您告诉我怎么回事谢谢您告诉我怎么回事,让我知道详情。让我知道详情。题号题号1 12 23 34 45 56 6A A1
5、11 10 00 00 00 0B B0 00 00 00 00 01 1C C0 00 01 11 11 10 0总分总分4评分标准5启启 示示 本测验选择了一些在工作中经常会遇到得本测验选择了一些在工作中经常会遇到得,比较比较尴尬得尴尬得,难于应付得情境难于应付得情境,测查您就是否能正确地处理测查您就是否能正确地处理这些问题这些问题,从而反映您就是否了解正确得沟通得知识从而反映您就是否了解正确得沟通得知识,概念与技能。这些问题瞧似无足轻重概念与技能。这些问题瞧似无足轻重,但就是一些工作但就是一些工作中得小事与细节往往决定了别人对您得瞧法与态度。中得小事与细节往往决定了别人对您得瞧法与态度。
6、如果您得分数偏低如果您得分数偏低,不妨仔细检查一下您所选择得处不妨仔细检查一下您所选择得处理方式会给对方带来什么样得感受理方式会给对方带来什么样得感受,或会使自己处于或会使自己处于什么样得境地。什么样得境地。6关于沟通关于沟通为什么要沟通?为什么要沟通?沟通得基本条件沟通得基本条件 1 1、物理条件物理条件(硬件硬件):):信源、信息、媒介、信宿。信源、信息、媒介、信宿。2 2、社会条件社会条件(软件软件):):时空环境、心理因素、文化因素、权威。时空环境、心理因素、文化因素、权威。7关于沟通关于沟通沟通得主要方式沟通得主要方式借助媒介借助媒介 1 1、媒介类型媒介类型(1)(1)符号媒介符号
7、媒介(文字、图像文字、图像)(2)(2)人体媒介人体媒介(举手投足、眼神、表情等举手投足、眼神、表情等)(3)(3)电子媒介电子媒介(电视、广播等电视、广播等)(4)(4)实物媒介实物媒介(产品、服务、商标、包装等产品、服务、商标、包装等)2 2、主要方式、主要方式(1)(1)人际沟通人际沟通(2)(2)组织沟通组织沟通(3)(3)大众沟通大众沟通8关于沟通关于沟通沟通为什么会失败?沟通为什么会失败?1 1、信源方原因信源方原因:信息编制过程中信息编制过程中,编码机制有问题。编码机制有问题。(1)(1)以为人知以为人知,故编码量少或专业性强故编码量少或专业性强,愿望与结愿望与结 果有偏差果有偏
8、差;(2)(2)以为人不知以为人不知,故信息重复故信息重复;(3)(3)故让人不知故让人不知(技巧性得、居心技巧性得、居心)(4)(4)无法让人知无法让人知:语言不通、文化屏障、技巧屏障。语言不通、文化屏障、技巧屏障。大家有疑问得大家有疑问得,可以询问与交流可以询问与交流可以互相讨论下可以互相讨论下可以互相讨论下可以互相讨论下,但要小声点但要小声点但要小声点但要小声点10关于沟通关于沟通沟通为什么会失败?沟通为什么会失败?2 2、信宿方面原因信宿方面原因:解码机制有问题。解码机制有问题。(1)(1)减码减码:只注意感兴趣或重复得方面只注意感兴趣或重复得方面;(2)(2)加码加码:以主观印象理解
9、以主观印象理解;(3)(3)错码错码:根据经验作出判断根据经验作出判断;(4)(4)变码变码:改变信息得内容改变信息得内容;(5)(5)不信任不信任:信息发布这不真实信息发布这不真实,渠道不可靠、信源渠道不可靠、信源 得夸张。得夸张。11沟通三要素沟通三要素w让对方听得进去让对方听得进去 (1)(1)时机合适吗?时机合适吗?(2)(2)场所合适吗?场所合适吗?(3)(3)气氛合适吗?气氛合适吗?w让对方听得乐意让对方听得乐意 (1)(1)怎样说对方才喜欢听怎样说对方才喜欢听 (2)(2)如何使对方情绪放松如何使对方情绪放松 (3)(3)那部分比较容易接受那部分比较容易接受w让对方听得合理让对方
10、听得合理 (1)(1)先说对方有利得先说对方有利得 (2)(2)再指出彼此互惠得再指出彼此互惠得 (3)(3)最后指出一些要求最后指出一些要求12沟通得方向沟通得方向上向下上向下:传达传达政策政策,目标目标,计划计划,业务指导业务指导,激励激励 诱导诱导,务求上情下达。务求上情下达。平平 行行:交流交流经验经验,瞧法瞧法,意意见见,误会误会,务求务求互相了互相了 解解,彼此共彼此共进。进。下向上下向上:陈述意见陈述意见,抱怨抱怨,批评批评,有关问题有关问题,务务 求下情上达。求下情上达。13下下对对上上沟沟通技巧通技巧除非上司想除非上司想听听,否否则则不要不要讲。讲。若就是意若就是意见见相同相
11、同,要要热热烈反烈反应。应。意意见见略有差略有差异异,要先表要先表赞赞同同。持有相反意持有相反意见见,勿勿当场顶当场顶撞撞。想要有些想要有些补补充充,要用引伸式要用引伸式。如有她人在如有她人在场场,宜仔宜仔细顾虑。细顾虑。心中存有上司心中存有上司,比比较较好好沟通。沟通。14平行平行沟沟通技巧通技巧彼此尊重彼此尊重,从从自己先做起自己先做起。易地而易地而处处,站在彼得立站在彼得立场。场。平等互惠平等互惠,不不让对让对方吃方吃亏。亏。了解情了解情况况,选选用合用合适适方式方式。依据情报依据情报,把握把握适当时机。适当时机。如有如有误会误会,诚诚心化解心化解障碍。障碍。知己知彼知己知彼,创造创造良
12、好形象良好形象。15总总 结结 人人与与人人之间之间得得沟通沟通就是促就是促进人际关系进人际关系之最佳方式之最佳方式,因此因此应应互相尊重互相尊重对对方方,就事就事论论事事,方可方可达达成目得成目得。在在沟沟通通时时,只只针对问题针对问题,不要翻不要翻旧帐。旧帐。不要在生不要在生气时沟通气时沟通,容易容易语无伦次。语无伦次。在在沟通严重问题时沟通严重问题时,不要有第三者在不要有第三者在场场(人人爱爱面子面子)讲话内讲话内容容简单简单扼要扼要,不要重不要重复。复。不要用命令得不要用命令得语气沟通。语气沟通。当别当别人批人批评评自己自己时时,勿勿过过份自我份自我防卫防卫,过过份情份情绪绪反反应应,
13、能能虚虚心心 接受接受,除非除非对对方有方有严重误解严重误解,否否则则不不须须急著急著辨辨解解。不要因不要因对方攻击对方攻击,就立刻加以就立刻加以还击。还击。不要用封不要用封闭闭式得式得问答沟通。问答沟通。一、沟通得基本理念成功得标准就是什么?影响人得多少!怎样才能影响更多得人?成功得秘诀在哪里?人?人组织?公众人传播沟通人组织传播沟通公众公共关系:组织对公众得传播沟通公共关系得本质属性:传播沟通传播沟通:信息与情感得传递、反馈、交流、共享双向对称理论 组织传播沟通公众传递传递反馈反馈沟通得分类:A 自身沟通:自己与自己进行得沟通如:自我反省、沉思默想、自问自答、自我陶醉、自我发泄只有具备良好
14、得自我沟通能力,才能有效地与她人沟通分清本我、自我、超我B 人际沟通:个体与个体之间得沟通一般人对于大众传播信息得相信度为30%,对于人际传播得相信度为70%。善于选择沟通方式:a面对面b非面对面:电话、传真、电子邮件、短信、书信、传话C 组织沟通:组织与其成员、组织与其所处环境之间得沟通分为a职能性沟通:上级与下级之间得沟通b非职能性沟通:员工之间得平行沟通特别提示:不能将组织沟通与一般人际沟通混淆 二、迅速了解沟通对象得方法要影响人就要与人有良好得沟通,需要在最短得时间了解人通过倾听对方怎么说、说什么来初步判断对方就是什么样得人,以进行相应得沟通(一)瞧瞧对方说什么似乎什么都懂得人实际上懂
15、得并不多 会自嘲而不嘲笑别人得男性比较成熟 爱发牢骚得男人人缘比较差 爱好闲聊得女性常常沾沾自喜 说话刻薄得女性常常心比天高,命比纸薄 喜欢反对别人得人就是一个自我扩张者 喜欢抓住别人得缺点进行攻击得人常常以偏概全 对事物做出决定比较快得人往往很豁达 爱诉苦得男性不容易取得成功 爱诉苦得女性往往依赖性很强 嘴巴没有遮拦得男性往往成事不足,败事有余 喜欢打听与传播别人隐私得人往往怀有嫉妒、自卑等心理喜欢说谎得男性常常标榜自己就是正人君子 喜欢说谎得女性比较有心计 爱说大话得男性往往好逸恶劳 喜欢说甜言蜜语得女性比较温柔(二)瞧瞧对方怎么说总把“我”字挂在嘴边得人比较天真,往往倾向自我中心 嘴里常
16、说“绝对”得人往往比较主观 嘴上总就是喊忙得人未必真忙嘴上总就是喊忙得人未必真忙 自言自语得人缺乏自信 不断说“就是”得人往往口就是心非 经常“自我表扬”得人往往很自卑 常常说“我只告诉您”得人往往不可信说话速度快且词汇丰富得人接收新事物得能力强 说话字斟句酌得人往往性格内向 说话时喜欢使用手势得人性格往往比较外向 说话平缓得人往往比较宽厚 开场白太长得人往往具有恐惧心理 喜欢强词夺理得人性格往往比较阴沉 罗罗嗦嗦得人常常欺软怕硬 沉默寡言得女性喜欢平安 说话不得要领得人常常在掩饰自己真实得想法 幽默得男性往往具有很好得人际关系三、有效沟通得基本语言艺术(一)幽默法 1、作用:(1)制造愉悦得
17、气氛(2)化解紧张得气氛(3)缩短交际双方得心理距离 2、幽默技巧(1)化庄重为诙谐,制造幽默。(2)归谬而成幽默(3)曲解言语而成幽默(4)仿造词语而成幽默(5)一语双关而成幽默(6)避重就轻而成幽默(7)利用悬念而成幽默(二)委婉法 将令人不悦、粗俗或其她因语境得限制不便直接说出来得事情,说得听上去比较文雅、含蓄、得体。具体方法:1、讳饰式委婉 2、借用式委婉 3、曲语式委婉(三)提问得艺术 提问得原则:1、提问要有明确得针对性 2、提问要便于对方回答 3、提问要得体礼貌公关交际中常用得提问方式主要包括:1、直接式提问 2、诱导式提问 3、启示式提问 4、选择式提问(四)答问得艺术 1、直
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